2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .........................................................................................................................................3
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ..........................................................................................................6
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ
деятельности ООО «Белое озеро» ................................................................................................6
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ........................................................6
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ..............................................7
1.1.3 Программная и техническая архитектура предприятия ...............................................8
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ..............................................................................................................................12
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес-процессов ....................................................................................................................12
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание .........16
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ........................................................................................................................17
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .............................................................................................................................18
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Белое
озеро» ............................................................................................................................................20
1.3.1 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................................20
1.3.2 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.................................24
1.4 Обоснование проектных решений .......................................................................................31
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..................31
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению .........................36
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..........................41
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ...................................................................................................................43
2.1 Разработка проекта автоматизации ......................................................................................43
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ......................................................43
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................................45
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации .....................................................47
2.2 Информационное обеспечение задачи ................................................................................48
2.2.1 Информационная модель и её описание ......................................................................48
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации ...52
2.2.3 Характеристика результатной информации ................................................................54
2.3 Программное обеспечение задачи........................................................................................55
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ........................................55
2.3.2 Характеристика базы данных .......................................................................................57
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .........................58
2.3.4 Описание программных модулей .................................................................................60
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ...............................................64
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА .............................81
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .......................81
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............................................82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................................................87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .......................................................................89
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................................................92
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В современных условиях пости все средние и
крупные организации имеют на балансе средства вычислительной техники
(СВТ), локальную сеть, коммуникационное оборудование, оптоволоконные,
проводные и беспроводные каналы, выход в Интернет в составе ИТ-структуры.
Естественно, что лишь в идеальных условиях оборудование
продолжительное время работает без сбоев. На практике иногда случаются
различные неисправности СВТ (как технического, так и программного
характера), перебои со связью, выход из строя источников питания, нарушения
системных политик безопасности и т.п., и на ликвидацию последствий
направляются усилия обслуживающего персонала компании – системных
администраторов, техников, сервисных инженеров.
Компании требуется, чтобы сотрудники могли без труда, быстро и легко,
обращаться к специалистам внутренней ИТ-службы. Пользователи, которые
обращаются в службу поддержки (HelpDesk), рассчитывают на быстрое
получение ответов на свои вопросы и оперативное разрешение проблем. Вместе
с тем всегда существует вероятность того, что проблема не будет решена при
первом обращении или затеряется среди других обращений.
Чтобы этого не происходило, необходимо создать эффективный процесс
управления запросами и информацию о пользователе и его проблеме
передавать специалисту службы поддержки в реальном времени, для того
чтобы он мог максимально быстро ответить на все вопросы. Таким образом,
организациям требуется решение для централизованного управления процессом
поддержки без необходимости развертывания каких-либо дополнительных
компонентов.
С другой стороны, для компаний естественно стремление руководства
свести к минимуму все издержки на содержание большого административного
штата, на ведение документации и различные информационные услуги.
Выходом из создавшейся ситуации является автоматизация учетного процесса
4
заявок в службу технической поддержки.
Основная задача автоматизации – повышение эффективности работы
персонала HelpDesk и качества обслуживания пользователей. Для достижения
этой цели используются такие инструменты, как создание автоматизированной
клиентской базы с анализом частоты и характера обращений, подготовка
аналитических отчетов для учредителей компании, автоматизированный учет
поломок, сбоев, отказов СВТ и программного обеспечения. Благодаря
автоматизации становится возможным в любой момент знать, какие проблемы
чаще всего возникают у пользователей, сколько в среднем раз выходит из
строя тот или иной инвентарный номер СВТ, какие часто задаваемые вопросы
возникают по используемому программному обеспечению и т.п. Эти операции
способствуют продвижению службы HelpDesk на более высокий уровень,
притоку новых постоянных клиентов, и, в конечном итоге, росту прибыли
предприятия.
Объектом исследования является общество с ограниченной
ответственностью «Белое озеро» (санаторий-профилакторий, 140765,
Московская область, Шатурский район, озеро Белое).
Предмет исследования – автоматизация обработки заявок на IT-
обслуживание.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка web-
ориентированного автоматизированного рабочего места системного
администратора для обработки заявок на IT-обслуживание.
Для достижения цели в работе поставлены и решены слудующие задачи:
- анализ предметной области и выявление недостатков действующей
системы приема заявок на IT-обслуживание;
- обоснование необходимости разработки автоматизированного рабочего
места для приема заявок;
- разработка информационной модели задачи;
- проектирование базы данных приложения и разработка
пользовательского интерфейса;
5
- обоснование экономическую эффективность проекта.
Методы исследования: структурный анализ; моделирование бизнес-
процессов по методологии SADT; декомпозиция; метод семантического
моделирования структуры данных; метод формализации; технико-
экономический анализ; табличный метод; личные наблюдения, измерения и
оценка.
6
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности ООО «Белое озеро»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Общество с ограниченной ответственностью «Белое озеро» (санаторий-
профилакторий, 140765, Московская область, Шатурский район, озеро Белое)
находится в заповедных Мещерских лесах Шатурского района – в одном из
самых живописных мест Подмосковья. Санаторий имеет благоустроенную и
ухоженную территорию площадью 88 га и располагается на берегу большого
озера карстового происхождения [21].
Номерной фонд санатория (1233 места) расположен в двух жилых
корпусах и коттеджном городке в стиле "русской деревни".
К услугам отдыхающих предоставляется разнообразная культурно-
развлекательная и спортивная программы: спектакли, показ художественных
фильмов, классические и эстрадно-развлекательные концерты, вечера
художественной самодеятельности, беседы с врачами санатория, танцевальные
вечера, разнообразные спортивные турниры. Для любителей художественной и
публицистической литературы работает библиотека.
Физкультурно-оздоровительный комплекс включает: зал для волейбола и
баскетбола, тренажерный зал, гимнастический зал, зал настольного тенниса,
боулинг, теннисный корт и бильярд, дорожки для терренкура, спортивные
площадки, освещаемый каток с музыкальным сопровождением, 25-метровый
бассейн на 4 дорожки, финскую сауну и вибросауну.
В корпусе № 1 находятся аптека, кафе, кинозал, банкомат Сбербанка
России. В корпусе № 1 располагается гриль-бар, пивной бар, магазин,
библиотека.
Одним из основных лечебных факторов в санатории являются природно-
климатические условия, в том числе природный хлоридно-натриево-калиево-
кальциевый минеральный рассол из собственной скважины глубиной более
7
1000 метров.
В процедурно-лечебных отделениях санатория квалифицированный
медперсонал проводит профилактику и лечение: сердечно-сосудистых
заболеваний; нервной системы; заболеваний сердечно-сосудистой системы у
детей; нарушения осанки, сколиоза у детей; заболеваний органов дыхания у
детей; органов дыхания взрослых; органов пищеварения; гинекологических
заболеваний; костно-мышечной системы.
Территория санатория включает собственный благоустроенный пляж,
кафе на пляже, детскую комнату (работает Новый год и Рождество и в летний
период), танцевальный зал, солярий, гостиницу для домашних животных. На
территории имеется точка доступа по Wi-Fi.
Пункт проката предлагает разнообразный инвентарь: для лета (детские и
взрослые велосипеды, самокаты, роликовые коньки, одежда для походов в лес;
в зимнее время: лыжи, коньки, ледянки).
На лодочной станции в летнее время организован прокат лодок,
катамаранов. Оборудованные места для приготовления шашлыка и барбекю на
природе: навесы, мангалы, шампуры.
На территории санатория для отдыхающих имеется бесплатная
охраняемая автостоянка.
Для отдыхающих проводят экскурсии в славные своей историей,
архитектурой и народными промыслами старинные русские города: Москву,
Владимир, Рязань, Гусь-Хрустальный и другие, по Есенинским местам
Мещерского края. Особенно популярны поездки в древний Свято-Иоанно-
Богославский монастырь.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура ООО «Белое озеро» включает основные и
вспомогательные подразделения и службы.
Основные подразделения представлены жилыми корпусами (с
8
процедурно-лечебными отделениями), физкультурно-оздоровительным
комплексом, лодочной станцией, пунктом проката [21].
Вспомогательные службы включают бухгалтерию, регистратуру, АХЧ,
торговые точки; подразделение охраны, экскурсионное бюро (рис. 1):
Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Белое озеро»
Административно-хозяйственная часть (АХЧ) имеет целью техническое,
организационное и хозяйственное обеспечение деятельности санатория. В
соответствии с "Положением об административно-хозяйственной части", одной
из задач АХЧ является обеспечение функционирования компьютерных и иных
информационно-технических сетей ООО «Белое озеро», а также приобретение
материально-технических ресурсов для осуществления оперативного
технического, документационного и хозяйственного обеспечения деятельности
санатория.
В штате АХЧ состоит системный администратор. Системный
администратор взаимодействует со всеми подразделениями и должностными
лицами ООО «Белое озеро», которые являются пользователями ИТ-структуры.
1.1.3 Программная и техническая архитектура предприятия
9
В ИТ-структуру санатория ООО «Белое озеро» входят аппаратные
средства вычислительной техники (СВТ), которые можно разделить на
несколько групп: на рабочих местах пользователей – компьютеры, принтеры,
многофункциональные устройства; средства локальной вычислительной сети
(ЛВС) – проложенные каналы внутренней связи, Ethernet-коммутаторы;
серверы, обеспечивающие функционирование домена, баз данных,
корпоративной электронной почты и доступа в Интернет; средства внешней
сети – Wi-Fi маршрутизаторы, каналы связи с Интернет-провайдером;
дополнительные средства – IP-телефоны на рабочих местах пользователей и в
кабинете селекторных совещаний; комплекс видеонаблюдения (IP-камеры,
объектовые коммутаторы, SFP-модули, оптический кросс).
Архитектура корпоративной сети санатория ООО «Белое озеро»
представлена на рис. 2.
Рисунок 2 – Архитектура локальной сети санатория ООО «Белое
озеро»
В пределах корпусов санатория связь осуществляется по витой паре.
Интернет предоставляется провайдером "Ростелеком" по волоконно-
оптической линии связи (для перехода на витую пару применяется медиа-
конвертер). Пользователи получают доступ к сети через прокси-сервер
(роутер).
10
Объектовые коммутаторы комплекса видеонаблюдения размещаются в
шкафах по периметру. Объектовые коммутаторы соединены с центральным
магистральным многожильным волоконно-оптическим кабелем с
ответвлениями при помощи муфт.
Программное обеспечение, являющееся неотъемлемой частью ИТ-
структуры, можно разделить на системное (пользовательское и серверное),
офисное (универсальные пакеты офисных программ – текстовый, табличный
процессор, блокнот и т.п.) и прикладное – автоматизированные рабочие места
(АРМ) различных специалистов (медперсонала, оператора видеонаблюдения,
регистратора).
Все пользовательские компьютеры оснащены 32-х разрядной
операционной системой Windows 7, пакетом Microsoft Office (Word, Excel),
лазерными МФУ Samsung W2070. Прокси-сервер работает на базе
операционной системы FreeBSD. Контроллер домена построен на базе Windows
Server R2.
Одной из задач системного администратора является обеспечение
бесперебойного функционирования всех элементов ИТ-структуры санатория
ООО «Белое озеро» (оказание технической поддержки, ИТ-обслуживание
пользователей).
Системный администратор должен отвечать на интересующие вопросы
пользователя и стараться решить его проблему на месте (найти решение
проблемы по стандартному алгоритму). В условиях санатория системный
администратор знает ответы на многие часто задаваемые вопросы, а так же в
штате АХЧ имеется несколько сотрудников смежных профессий, к которым
можно было бы переадресовать вызов.
Вопросы пользователей к системному администратору можно разделить
на три основных направления:
- запрос на ИТ-обслуживание (техподдержка);
- запрос на обработку инцидентов (серьезные ошибки/неполадки,
которые не дают возможности сотрудникам выполнять определенные задачи);
11
- запрос на изменение (смену) состояния системы (установка нового ПО
или оборудования).
Системный администратор выполняет следующие функциональные
обязанности:
- осуществляет обслуживание ИТ-структуры санатория, поддержку и
усовершенствование ЛВС, отдельных рабочих станций, серверов и
периферийных устройств;
- поддерживает в рабочем состоянии серверы;
- согласовывает с руководством и обеспечивает программной
поддержкой список лиц и перечень их прав доступа к базе данных (БД)
санатория;
- определяет и согласовывает с руководством системы безопасности,
предотвращающие утечку информации или повреждение существующей
информации лицами, не обладающими правами доступа;
- учавствует в работах по отладке, опытной эксплуатации и поэтапному
внедрению комплексов программных и информационно-технических средств;
- проводит анализ причин отказов и нарушений в работе компонентов
ИТ-структуры, учавствуют в разработке предложений по их устранению и
предупреждению;
- обеспечивает своевременное копирование, архивирование и
резервирование данных;
- принимает меры по восстановлению работоспособности локальной сети
при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования;
- сообщает руководству о случаях нарушения правил пользования ЛВС и
принятых мерах;
- владеет информацией обо всех элементах ИТ-структуры санатория,
местах их установки и ответственных лицах;
- принимает меры к устранению неисправностей СВТ, обнаруженных во
время работы (устраняет сам или докладывает руководству о необходимости
внешнего ремонта с составлением соответствующих заявок);