22
санатория ООО «Белое озеро».
Декомпозиция основного процесса в условиях автоматизации приведена
на рисунке 8:
Рисунок 8 – Декомпозиция основного процесса (to be)
Существенным отличием вышеприведенной диаграммы является то, что в
условиях "как будет" этап приема заявки (блок А1) производится через
заполнение бланка заявки на специальном сайте учреждения через ЛВС. По
этой причине невозможно аннулирование заявки на этой стадии, как в ситуации
as-is (см. рис. 3).
На входе подпроцесса, в отличие от рис. 3 – карточки пользователей.
Карточка пользователя, кроме именных данных, содержит список
установленного оборудования и ПО на рабочем месте пользователя.
После заполнения бланка карточка заявки передается в обработку (блок
А2).
Декомпозиция подпроцесса приема заявок в условиях автоматизации
приведена на рисунке 9.
23
Рисунок 9 – Декомпозиция подпроцесса приема заявок (to be)
В процессе приема после определения данных пользователя (блок А11) в
утвержденную "Положением о СТП" АХЧ форму заявки вносятся категория
заявки (блок А12) и описание неисправности (блок А13).
Пакет данных заявки отправляется одновременно в онлайн-режиме в базу
данных сайта (блок А15) и на электронную почту системного администратора
(блок А14), для того, чтобы избежать потерь времении и сообщений, в случае,
если системный администратор находится в режиме оффлайн.
Декомпозиция подпроцесса обработки заявок в условиях автоматизации
приведена на рисунке 10.
24
Рисунок 10 – Декомпозиция подпроцесса обработки заявок (to
be)
В целом процесс почти аналогичен ситуации as-is. Отличия заключаются
в том, что на этапе тестирования неисправности (блок А21), если проблема не
подтвердилась, производится закрытие заявки (блок А24), и она попадает в
архив как не подтвержденная.
В процессе ремонтно-восстановительных работ (блок А22) АРМ САОЗ
формирует различные отчетные формы.
Для функционирования АРМ САОЗ предполагается использование
существующей локальной вычислительной сети, объединяющей сервер
предприятия с рабочими станциями пользователей, а также доступа в сеть
Internet (для мониторинга заявок вне ЛВС санатория).
1.3.2 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Сегодня в сфере услуг сложно найти учреждение, не использующее в
своей работе информационные технологии, будь то автоматизация учета
25
расходных единиц или различные современные базы данных. С другой
стороны, на рынке программного обеспечения не наблюдается дефицита
решений по автоматизации служб технической поддержки.
Сегодня представлено множество хелпдеск-сервисов, которые
существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и
каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует
специфике ее деятельности.
Система с открытым кодом Open-source Ticket Request System (OTRS)
[25] пользуется популярностью среди больших корпораций, во многом
благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на
основе OTRS фактически собственную тикетную систему, адаптированную под
специфические задачи.
Интерфейс отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов – менее
интуитивен, но удобный после изучения. Список тикетов отображается как в
виде очереди заявок, так и в виде отдельных тикетов с их текущим статусом.
Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно
групповое редактирование тикетов, а также блокировка тикета сотрудником,
взявшим его в работу. При этом можно указать время обработки
заблокированного тикета, по истечении которого заявка вновь становится
доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).
OTRS бесплатна, а также имеются облачные бизнес-версии, в которые
входит поддержка специалистов.
Среди преимуществ OTRS можно отметить: базовая версия полностью
бесплатна; наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение
позволяет управлять системой с iOS-клиента; широкие возможности по
настройке и доработке системы; работает с протоколом LDAP и библиотекой
ITIL; подробная документация, основная часть которой переведена на русский
язык.
Среди недостатков следующие: плата за гибкость и возможность
переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции,
26
настройке и обслуживании. Необходимо иметь специалиста, который будет
заниматься системой (альтернативный вариант – приобретение платной версии
с полноценной поддержкой от разработчиков); интерфейс, к особенностям
которого необходимо адаптироваться.
Osticket – тикетная система с открытым кодом, которая пользуется
широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности
быстро организовать работу отдела поддержки [30]. Обладает простым,
интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут
создавать тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу
поддержки по телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник).
Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и
принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки.
В процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и
готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ
к тикетам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании
иерархии работы с заявками.
Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть
возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой
от специалистов osTicket.
Плюсы: наличие бесплатной версии; установка на Windows, Mac OS X и
Linux; гибкая настройка практических всех основных функций; поддержка
множества языков; клиенту не нужно проходить процесс регистрации для
создания тикета.
Среди минусов – тикет считается закрытым сразу после ответа
сотрудника – без возможности для пользователя что-либо уточнить или
прокомментировать; клиент может видеть только собственные заявки, нет
возможности изучить чужие тикеты с похожей темой.
Zendesk – популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом
[32]. Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения.
Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного
27
обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных
тарифов.
Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX
(user experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить
систему, а сотруднику поддержки – заполнить профиль и настроить удобный
способ отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие
внимания сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник
взаимодействовал. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно
отображать групповые тикеты.
Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого
бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с
тикетами в масштабах больших корпораций.
Плюсы: удобный интуитивный интерфейс; широчайшие возможности
интеграции со сторонними системами и сервисами; возможность принимать
заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При
обращении по телефону Zendesk автоматически создает тикеты; IP-телефония,
готовая система колл-центра; эффективная настраиваемая автоматизация;
кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS; наличие
демократичных тарифов – $5 за одного сотрудника в месяц.
Минус – отсутствие бесплатных версий и тарифов.
Kayako – хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими
крупными корпорациями [3]. Kayako по функциональности превосходит
большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для
организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно
использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы
можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов.
Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит
перегруженным – первое время после начала использования Kayako
сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы.
Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так
28
как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то
русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для
перевода интерфейса системы.
Плюсы – наличие всех функций, которые могут потребоваться для
организации работы с тикетами; возможность использовать SIP-номера.
Наличие десктоп-приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате;
SMS-уведомления; создание любых отчетов с использованием Kayako Query
Language; активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.
Минусы – сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в
списке тикетов; необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-
приложения для сотрудников; высокая стоимость – от $20 за сотрудника в
месяц.
Vsdesk – тикетная система от российских разработчиков [29]. Интерфейс
отличается лаконичностью – несмотря на множество опций, он не выглядит
перегруженным. Тикеты создаются либо клиентами через веб-приложение,
либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность
создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной форме, что экономит время
клиента при возникновении несущественной проблемы или вопроса.
Существует три платные версии системы – "Старт", "Про" и "Корп",
предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой
версии установлен разовый платеж – 30, 60 и 90 тыс. руб. Различаются версии
длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть
продлена) и наличием дополнительных опций – SMS-уведомления, внутренний
чат, отчеты и прочее в "Про", а также доступ к исходному коду и AD
интеграция в "Корп".
Плюсы: возможность опробовать демо-версию с лимитом в 100 тикетов;
отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников;
лаконичный интуитивный интерфейс; удобный процесс работы с тикетами;
возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.
Минусы – нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в
29
версии "Старт"; в процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые
достаточно быстро исправляются разработчиками); самостоятельная доработка
возможна только при приобретении версии "Корп" с исходниками в комплекте.
IntraService – один из самых известных и успешных российских хелпдеск-
сервисов [26]. Система может автоматически создавать тикет при получении
письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать
в настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и
прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить
непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор
полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки
создает через веб-интерфейс.
Уведомления по электронной почте гибко настраиваются – можно
указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать
пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и
списки, хорошо продуман и удобен в работе.
Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4 и 6 тыс.
руб. в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные
сервера компании.
Плюсы – три типа демо-версий, предоставляемых по запросу; высокий
уровень автоматизации процесса создания и обработки тикетов; гибкая
настройка ролей и прав; интеграция с AD; мобильные приложения для iOS и
Android.
Минусы – ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы;
доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для
самой дорогой версии.
Российский сервис Omnidesk позволяет принимать заявки по всем
каналам – через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте
[20]. Особенно удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит
из социальных сетей. Главное преимущество Omnidesk – предоставление
клиенту свободы выбора канала для обращения.
30
Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие
удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет
работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и
упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий
по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных
данных, функция автосохранения текста и полная история переписки
сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу.
Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за
сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц
(версия от 4-х сотрудников).
Плюсы – интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с
заявками; широкие возможности по тонкой настройке сервиса;
многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей;
удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов; качественный API;
много функций за небольшую плату.
Минусы: отсутствие поддержки английского языка – критично при
работе на международном уровне; отсутствие бесплатных версий.
В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM – продукт
предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях [4].
Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных
компаний – ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания,
абонентских платежей итд.
Интерфейс Okdesk простой и интуитивный, тикеты создаются через
электронную почту, веб-форму, которую можно разместить на сайте, личный
кабинет клиента, а также через обращения по телефону. С помощью модуля
"Прайс-лист" можно моментально выставлять счет по услугам компании с
учетом всех нюансов конкретного случая.
Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2,5 до 19 тыс. руб.,
каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется
тестовый 14-дневный период.
31
Плюсы – готовое решение Хелпдеск + CRM для сервисных компаний;
богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;
интуитивный интерфейс; удобная работа со списком заявок; API и
настраиваемые правила для автоматизации; интеграция с более чем 20 АТС;
SMS-оповещения; мобильное приложение для Android и iOS.
Минусы – спорный принцип фильтрации тикетов; настраиваемые правила
есть только в более дорогих тарифах.
Из проведенного обзора можно сделать следующие выводы.
Бесплатные решения экономят средства заказчика, отлично подходят для
небольших предприятий для автоматизации бизнес-процессов поддержки
пользователей. В то же время базовые конфигурации некоммерческих систем
требуют настройки и регулярного сопровождения разработчиком, а стоимость
такого обслуживания может превышать затраты по сравнению с платными
решениями.
Все платные продукты характеризуются избыточностью функционала.
Многие ркоммерческие решения ориентированы на сервисные компании.
Большинство решений, как платных, так и бесплатных, предполагают наличие
полноштатной службы технической поддержки (как отдельного подразделения
с десятком специалистов).
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Состав и содержание результатных документов в АРМ САОЗ санатория
ООО «Белое озеро» определяется функционалом АРМ. Анализ предметной
области показывает, что АРМ САОЗ должно выдавать следующие документы:
список актуальных заявок; список архивных заявок; журнал заявок общий;
отчет по заявкам за период; отчет по статистике неисправностей (проблем) за
период.
Для удобства пользователей АРМ САОЗ результатные документы