12
- контролирует выполнение ремонтно-восстановительных и прочих
работ, касающихся ИТ-структуры санатория [10].
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
В условиях "как есть" разные этапы работ в рамках должностной
инструкции системного администратора санатория ООО «Белое озеро»
осуществляются или без какой-либо фиксации (текущие заявки пользователей
на ремонт, заправку картриджей принтеров и т.п.), или с использованием
служебных записок в бумажной форме или в формате текстового процессора
MS Word, журналов регистрации документов с использованием и электронных
таблиц MS Excel (модернизация, закупки, внутренние перемещения,
инвентаризация и т.п.), отдельных папок для хранения xls-файлов с
информацией о СВТ. Часть работ в электронном виде проводится на
компьютерной технике системного администратора.
При отсутствии системного администратора на рабочем месте и
невозможности решить возникшую проблему в телефонном режиме, требуется
физический выезд на заявку и подключение системного администратора в
пределах локальной сети санатория.
Таким образом, на данный момент в деятельности системного
администратора санатория ООО «Белое озеро» используется два источника
данных, которыми он должен оперировать:
1. Бумажные документы.
2. Таблицы MS Excel.
Такой подход замедляет работу по выборке информации, а также
существует возможность ее дефицита из-за пересечения данных в разных
источниках. Также снижению быстродействия способствует разрозненность
13
хранения всей документации и физические рассотяния между объектами. Это
затрудняет поиск необходимой информации среди большого количества
документов.
IDEF0-диаграмма верхнего уровня деятельности системного
администратора представлена на рисунке 3 [15].
Рисунок 3 – Диаграмма нулевого уровня деятельности СТП
(as is)
Суть деятельности системного администратора выражется в поддержке
пользователей по их заявкам. На вход процесса (в ситуации "как есть")
поступают заявки пользователей, данные пользователей и информация о
неисправности (проблеме). На выходе процесса – различные отчетные формы,
спецификации работ, закрытые заявки.
Среди механизмов процесса – системный администратор, руководство
ООО «Белое озеро», пакет электронных таблиц Excel и документы на
бумажных носителях. Процесс осуществляется на основании должностных
инструкций персонала и "Положения о СТП" АХЧ санатория.
Данный процесс в общем виде делится на два независимых подпроцесса.
14
В первом подпроцессе происходит прием заявок с рабочих мест (блок А1), на
втором – их обработка (блок А2, рис. 4).
Рисунок 4 – Декомпозиция деятельности системного
администратора (as is)
На этапе приема заявка может быть сразу (без обработки) аннулирована,
например, когда системный администратор уже работает над проблемой и
предполагает срок ее решения (ситуация распространена в случае неполадок в
каналах связи, перебоях с дорступом в Интернет и т.п.); в ином случае данные
заявки поступают в обработку.
По результатам обработки составляется спецификация проведенных
работ и формируется различная отчетность.
Декомпозиция подпроцесса приема заявки представлена на диаграмме
рис. 5.
15
Рисунок 5 – Декомпозиция подпроцесса приема заявок (as is)
На этапе поиска карточки пользователя (блок А11) определяется, с
какими СВТ и ПО он работает. После этого данные о пакете СВТ и ПО
используются для поиска оперативного решения проблемы (блок А12). Далее,
если заявка на этои этапе не аннулируется, информация о проблеме
используется для регистрации заявки в журнале Excel (блок А13).
Декомпозиция подпроцесса обработки заявок представлена на диаграмме
рис. 6.
Как видно из рис. 6, в условиях "как есть" системный администратор
после тестирования неисправности (блок А21) в случае подтверждения
существования проблемы проводит ремонтные (восстановительные) работы
(блок А22), проверяет результат (блок А23). В случае положительного
результата (проблема решена) заявка закрывается (блок А24). В случае
отрицательного результата цикл работ повторяется.
16
Рисунок 6 – Декомпозиция подпроцесса обработки заявок (as is)
Как видно из приведенной IDEF0-модели, отчетность формируется не в
полном объеме, то есть ее достаточно для обслуживания пользователей и
сопровождения СВТ санатория ООО «Белое озеро», но не достаточно для
анализа самого процесса. Это выражено в большей нацеленности на получение
результата, нежели на оценке эффективности технической поддержки в общем
и системного администратора в частности.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Таким образом, на основании проведенного анализа готовых решений, а
также по результатам исследования бизнес-процесса технической поддержки
пользователей ИТ-структуры санатория ООО «Белое озеро», к базовому
варианту АРМ САОЗ предъявляются следующие требования:
- аутентификация пользователей;
- одновременное обращение нескольких пользователей;
17
- ориентация системы на одного специалиста (системного
администратора);
- функционирование на имеющейся программно-технической базе
(операционные системы, локальная вычислительная сеть, файл-сервер, сервер
СУБД, контроллер домена);
- обеспечение дублирования заявок как в онлайн-журнал, так и на e-mail
системного администратора;
- формирование отчетов по заявкам с возможностью экспорта в формат
Microsoft Excel.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Из разработанной модели бизнес-процесса предметной области можно
сделать вывод о том, что необходимо автоматизировать с помощью разработки
специального программного обеспечения все подпроцессы.
В существующем бизнес-процессе можно выделить следующие
недостатки:
1) прием заявок осуществляется в телефонном режиме или посредством
внутреннего чата (поэтому отсутствует четкая хронология и фиксация
обращений);
2) в процессе обработки заявок данные записываются хаотично и порой
их доостаточно трудно найти и систематизировать;
3) информация хранится разрозненно, посредством MS Excel бумажных
документов;
4) данные вводятся вручную, что не исключает ошибки, обусловленные
"человеческим фактором";
5) детальный анализ ремонтов, поломок, обслуживающих и
профилактических работ в ситуации "как есть" не представляется возможным.
Таким образом, на основании приведенных выше недостатков возникает
18
необходимость использования в процессе обработки заявок пользователей
вычислительной техники, ЛВС и информационных технологий, что позволит
надежно хранить, обрабатывать информацию и повысить достоверность и
оперативность получения результатной информации.
Главное отличие автоматизированной обработки заявок – онлайн-журнал
заявок. С внедрением онлайн-журнала появляется возможность оперативного
отслеживания и отчетности, анализа, отпадает необходимость документального
хранилища.
Автоматизация обработки заявок пользователей даст возможность
значительно сократить время на работу с информацией, поиск особенностей
ранее решенных проблем, формирование отчетности и т.д., а также обеспечит
доступ с рабочего места системного администратора, находящегося за
пределами ЛВС санатория ООО «Белое озеро».
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В процессе функционирования санатория ООО «Белое озеро»
информационная безопасность обеспечивается по следующим направлениям
[24]:
- правовая защита, которая включает в себя: Законодательство РФ,
собственные нормативно-правовые документы, в том числе: положение о
сохранении конфиденциальной информации, перечень сведений, составляющих
коммерческую тайну, инструкцию о порядке допуска сотрудников к
конфиденциальной информации, положение о делопроизводстве и
документообороте, обязательство сотрудника о неразглашении
конфиденциальной информации, памятку сотрудника о сохранении
коммерческой тайны;
- организационная защита включает режимно-административные и
организационные мероприятия. К ним относятся: организация службы
19
безопасности и видеонаблюдения санатория, организация внутриобъектового и
пропускного режимов, организация работы с сотрудниками по неразглашению
сведений, составляющих коммерческую и служебную тайну, организация
работы с документами, организация работы по анализу внешних и внутренних
угроз;
- инженерно-техническая защита – предусматривает применение
различных технических, электронных и программных средств,
предназначенных для защиты информации.
К таким средства относятся следующие применяемые программные
обеспечения:
- антивирусное программное обеспечение (Dr. Web);
- программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов;
- средства идентификации и аутентификации пользователей (IDenium
Local Edition);
- файерволы, встроенные в маршрутизаторы.
В целях обеспечения информационной безопасности (ИБ)
обрабатываемой информации санатория ООО «Белое озеро» разработана и
применяется политика безопасности [24].
Политика безопасности ООО «Белое озеро» представляет набор норм,
правил и практических приемов, которые регулируют управление, защиту и
распределение ценной информации в учреждении. Результатом политики
является "Положение о политике безопасности ООО «Белое озеро»,
представляющий систематизированное изложение целей, задач, принципов и
способов достижения информационной безопасности.
"Положение о политике безопасности" представляет собой
методологическую основу практических мер (процедур) по реализации ИБ и
содержит следующие группы сведений.
- основные положения информационной безопасности;
- область применения;
20
- цели и задачи обеспечения информационной безопасности;
- распределение ролей и ответственности;
- общие обязанности [24].
Основные положения определяют важность ИБ, общие проблемы
безопасности, направления их решения, роль сотрудников, нормативно-
правовые основы.
Областью применения политики ИБ безопасности являются данные
используемого программного обеспечения и автоматизированные подсистемы,
подлежащие защите. Типовыми активами выступают программно-аппаратное и
информационное обеспечение, персонал, а в отдельных случаях – ИТ-структура
санатория ООО «Белое озеро».
В целях повышения информационной безопасности разработаны такие
документы, как Инструкция пользователя ЛВС санатория по поддержанию
информационной безопасности, а также Инструкция пользователя по
обеспечению безопасности информации при возникновении внештатных
ситуаций. Данные документы определяют порядок действий пользователя ЛВС
в нормальной обстановке и при возникновении внештатных ситуаций.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
ООО «Белое озеро»
1.3.1 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Исходя из проведенного исследования, можно сделать вывод, что на
данный момент в деятельности системного администратора санатория ООО
«Белое озеро» имеется ряд проблем, которые необходимо решать посредством
введения автоматизированного рабочего места системного администратора по
обработке заявок (АРМ САОЗ), внедрение которого значительно упростит и
ускорит его работу, повысив эффективность функционирования ИТ-
инфраструктуры учреждения в целом.
Первым этапом, на котором почувствуется разница, станет процесс
21
приема заявок. Он должен осуществляться не в телефонном режиме или
посредством чата, а путем заполнения бланка утвержденной формы.
В условиях автоматизации исчезает необходимость просматривать
информацию из разных источников. База данных АРМ САОЗ позволяет
хранить все необходимые технические и аналитические данные об
оборудовании, ПО и пользователях в одном месте и обеспечивает простой
поиск по данной базе со всевозможными фильтрами (или условиями отбора).
Такой подход к представлению информации предоставляет системному
администратору обширный набор инструментов для поиска информации либо
по рабочим местам, либо по оборудованию.
Также данный подход существенно сокращает время обработки
информации и предоставления ответа в удобном для заинтересованных лиц
виде. Диаграмма нулевого уровня деятельности системного администратора в
условиях автоматизации предоставлена на рисунке 7 [15].
Рисунок 7 – Диаграмма верхнего уровня деятельности
системного администратора (to be)
Как можно заметить из схемы, одним из механизмов процесса является
АРМ САОЗ, а не разрозненные по различным источникам массивы
информации. На данном этапе это представляет основную деталь новой
технологии, по которой будет работать действовать системный администратор