14
на оказание услуг, результаты выполнения услуг, а также отчеты по оказанию
услуг, среди которых отчеты по выполнению заявок клиентов на подключение.
Декомпозиция данного бизнес-процесса приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Декомпозиция бизнес-процесса основной деятельности
Составляющими бизнес-процесса являются следующие сущности:
Заключение договоров на оказание услуг –процесс и производится в
ИС «1С:Предприятие. УПП», которая позволяет учитывать клиентов,
автоматически формировать договора и приложения к ним, выгружать
отчётность по договорам и клиентам;
Обработка заявок клиентов на обслуживание – процесс не
автоматизирован;
Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс не
автоматизирован и производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
Подготовка отчётности по оказанным услугам – автоматизирован в
ИС «1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием».
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
15
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время средства
для его автоматизации не применяются. На этом основании для разработки
проекта автоматизации в дипломном проекте выбран процесс обработки учета
заявок клиентов ООО «Элезар».
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Рассмотрим более подробно процессы, выбранные для автоматизации в
предыдущем пункте. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
приведена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
На схеме приведены следующие процессы: запись данных поступившей
от клиента, запись данных заявителя, запись содержания заявки, назначение
исполнителя и исполнение заявки. Декомпозиция последнего процесса показана
на рисунке 1.7.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Обработка заявок клиентов на решение
инцидентов в ходе осблуживания
A2
Программное обеспечениеСотрудники компании
Требования к техническому и программному составляющим
ПК
Договора на
оказание услуг
Заявки клиентов
на осблуживание
Результаты
выполнения услуг
Дата, время поступления
Фамилия, имя, отчество, должность
Описание возникшей проблемы
Инструкция
по порядку
обработки
заявок
10р.
Запись данных
поступившей
заявки
20р.
Запись
данных об источнике
заявки
30р.
Запись
содержания
заявки
40р.
Назначение
исполнителя
для заявки
и ее выполнение
16
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Назначение исполнителя
заявки и ее выполнение»
После анализа заявки определяется исполнитель заявки на основании
опыта и квалификации профильных сотрудников и уровнем их загрузки.
Назначение исполнителя выражается в записи его фамилии в журнале
регистрации заявок в поле данной заявки.
После этого производится исполнение заявки и получение обратной связи
от клиента о его удовлетворенности результатом, на основании чего
принимается решение о закрытии заявки или отправки её на доработку.
Рассмотрим декомпозицию процесса анализа поступивших заявок и
результатов их выполнения (рисунок 1.8).
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A2
NODE: TITLE: NUMBER:
Назначение исполнителя для заявки и ее
выполнение
A24
Сотрудники компании
Инструкция по порядку обработки заявок
ПК
Требования к техническому и программному составляющим
Результаты выполнения услуг
Описание
возникшей
проблемы
Фамилия, имя,
отчество, должность
Дата, время
поступления
Сведения для назначения ответсвенного исполнителя
ФИО, должность ответсвенного исполнителя
10р.
Анализ данных
поступившей заявки
20р.
Назначение
ответсвенного
исполнителя
30р.
Выполнение заявки
и опрос клиента
о результатах выполнения
17
Рисунок 1.8 Диаграмма декомпозиции процесса «Анализ поступивших
заявок и их результатов»
Данный процесс имеет исключительно важное значение, так как на
основании результатов анализа принимаются решения в области
управленческого учета компании. В настоящее время анализ данных и
формирование отчетов для руководства компании производятся вручную, путем
сбора данных из бумажных документов, где описаны заявки и результаты их
решения. Такой способ является очень медленным, отличается неточностью,
большой вероятностью ошибок, не позволяет в реальном времени строить
произвольные отчеты. Полученные отчеты могут не отражать или отражать с
ошибками реальное положение дел в компании, степень удовлетворенности
клиентов, качество выполнения своих обязанностей персоналом компании.
Возможна также одновременная потеря всех данных.
Поэтому необходимо автоматизировать процесс учета и обработки заявок
от клиентов в ООО «Элезар», что позволит в автоматическом режиме получать
необходимые отчеты.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Анализ поступивших заявок и их результатов
A3
Программное обеспечение
Сотрудники компании
Требования руководства компании
ПК
Результаты анализа
Результаты
выполнения услуг
Консолидированные данные по выполнению заявок
Данные после фильтрации
10р.
Сбор результатов
выполнения заявок,
результатов опроса
клиентов
20р.
Фильтрация
полученных данных
с целью получения
необходимых отчетов
30р.
Построение
необходимых
отчетов за
период
18
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании решающие конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения затрат временных и человеческих ресурсов в выполнении
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет снизить до
минимума ошибки и злоупотребления и влияние человеческого фактора,
уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации,
сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и
оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность
принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки ООО «Элезар»
19
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.3.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
550
4
2500
Идентификация клиента
550
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
550
1
500
Закрытие заявки
350
2
500
Поиск необходимой
информации/консультации
80
5
250
Итого, минут
4000
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
профильному исполнителю оператором горячей линии.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается
слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 1.4 приведены показатели, которые планируется достичь после
доработки ИС.
Таблица 1.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые
планируется достичь.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
2
1000
Идентификация клиента
500
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
500
1
500
20
выполнению заявки
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
2250
Автоматизация может дать экономия рабочего времени сотрудников 3500-
2250=20 часов ежедневно.
Внедрением системы учета и обработки заявок планируется обеспечить:
Регламентацию сроков прохождения заявок;
Возможность временного контроля исполнения заявок;
Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Расчёты показывают увеличение совокупное эффективности процесса на
40-50% и качественное улучшение функции контроля качества и управления.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) ООО «Элезар» включает в
себя обеспечение защиты составляющих ИТ-инфраструктуры от угроз
безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных сервисов.
Система ИБ – это совокупный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом
является административная часть системы, включающая:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования
и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
21
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения.
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-
рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
Для защиты данных, составляющих коммерческую тайну, в компании
применяются средства, сертифицированные ФСБ и ФСТЭК: межсетевые экраны
и VPN-среды, криптографические средства защиты данных.
ИБ на локальных рабочих станциях осуществляется комплексом мер,
который включает в себя:
1) Антивирус с ежедневно обновляющимися базами сигнатур;
2) Регулярные обновления ОС Microsoft Windows (7, 8, 10)
Сервера предприятия также защищены антивирусами, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ обеспечивает необходимый
уровень защиты.
Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает гарантирует защиту от
несанкционированного проникновения третьих лиц. Для защиты данных от НСД
применяются программно-аппаратные средства, к которым относится USB-
rutoken.
Безопасность информации в ООО «Элезар» в настоящее время
обеспечивается за счет применения следующих мер:
1. Использование возможностей серверной ОС ;
2. Разграничение доступа в службе Active Directory ;
3. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а
также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
4. Использованием антивирусного ПО - Kaspersky 6.0;
5. Соблюдение политик безопасности;
6. Резервное копирование информации;
22
7. Использование организационных и кадровых мер .
Безопасность в Active Directory обепечивается применением трех
основных служб – службы управления правами, службы управления
сертификатами и службы катологов.
Служба каталогов Active Directory использует протокол аутентификации
Kerberos.
Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения
безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя,
устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и
закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить
идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей
информации по запросу.
Аутентификация пользователя осуществляется с помощью учетной
записи. Учетная запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности
или в базе Active Directory, с помощью которого проводится аутентификация
пользователя. Главные компоненты учетной записи — имя пользователя, его
пароль и уникальный Наименование поля таблицы безопасности (Security
Identifier. SID). Пароль в локальной базе или в AD хранится в двойном виде — в
виде LM-хэша и в виде NTLM-хэша.
СКЗИ КриптоПРО CSP применяется для:
авторизации и обеспечения контроля подлинности электронных
документов при обмене ими между пользователями с применением электронной
цифровой подписи;
обеспечения конфиденциальности и контроля целостности
информации посредством ее шифрования и имитозащиты;
защиты программного обеспечения от несанкционированного
доступа;
управления ключевыми элементами системы в соответствии с
регламентом средств защиты.
Основные функции реализуемые КриптоПро CSP
23
генерация секретных (256 бит) и открытых (1024 бита) ключей ЭЦП
и шифрования;
формирование секретных ключей на различные типы носителей;
возможность генерации ключей с различными параметрами;
криптографическая защита информации. Система электронной
цифровой подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма;
хеширование данных;
шифрование данных;
имитозащита данных;
формирование электронной цифровой подписи;
опциональное использование пароля (PIN-кода) для
дополнительной защиты ключевой информации;
реализация мер защиты информации пользователя от
несанкционированного доступа.
Правовые меры охраны конфиденциальности обычно включают в себя:
• Соблюдение нормативно-правовых актов и регламентирующих
документов;
• Регулирование отношений относительно использования
конфиденциальных данных сотрудниками на основании трудовых договоров и
партнерами на основании гражданско-правовых договоров;
• Требование возмещения ущерба от юридических и физических лиц.
Организационные мероприятия охраны конфиденциальности включают в
себя:
• Проведение анализа фактического состояния системы защиты от
НСД;
• Определение списка информации, которая относится к
коммерческой тайне;
• Назначение ответственных лиц, которые будут соблюдать режим
конфиденциальности;
• Уменьшение свободного доступа к конфиденциальным данным
методами установки порядка работы с этими данными и контролем за
соблюдением этого порядка;