34
Service
Desk
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
рублей за
рабочее
место
AstroSoft
HelpDesk
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk
Enterprise
Edition (без
ограничени
й) $5000
FrontRang
e IT
Service
Managem
ent 5.0
console/w
eb
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configuration
, Availability,
Release,
SLM
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предприя
тие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файло
вая система
нет
14900
рублей
(~$550)
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ООО
«Элезар».
Основной задачей создания системы учета обработки заявок становится
автоматизирование процесса обработки заявок от клиентов.
К создаваемой системе будут предъявляться следующие требования:
• Составление, прием, обработка заявок от пользователей на
реализацию технического обслуживания или ремонта оргтехники;
• Составление плановых отчетов;
35
• Наличие механизма отслеживания заявок в системе.
Сама ИС должна включать в себя следующие функции:
1. Обработка и учет заявок
• Составление заявки пользователем;
• Проверка пользователя по его регистрационным данным;
• Передача заявок сотруднику ИТ-отдела;
Отчетность и текущие итоговые формы:
• ЖЦ заявки;
• другие аналитические отчёты.
2. База знаний
• Распорядок работы отдела;
• Правила работы с системой;
• Последовательность решения наиболее типичных проблемных
вопросов;
• Доступность создания новых разделов, подразделов и статей в базе
знаний;
• Остальные вопросы.
3. Отслеживание выполнения заявок:
• Отслеживание последовательности реализации работ, потраченного
времени и ресурсов;
• Выделение приоритетных запросов в зависимости от типа запроса,
каждого пользователя или других обстоятельств;
• Огласка запросов и инцидентов, уведомление соответствующих
администраторов;
• Сохранение базы знаний по предыдущим запросам, позволяющей
специалистам быстро разрешать проблемы, аналогичные уже возникавшим.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Информационная система должна обладать хорошей масштабируемостью
и высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко
адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении,
36
данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки. Система не должна
быть загромождена большим количеством ненужных функций. Основными
функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество
невыполненных заявок; количество выполненных заявок в день; количество
времени, потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов
стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-
процессам предприятия.
4. формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: хаотичная
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми значительными затратами.
Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Этот способ автоматизации
выбирается при условии, если существуют участки, где применение
автоматизированных систем дает значительный экономический эффект.[4]
Автоматизация по направлениям предполагает участие в этом процессе
всех организационных подразделений, функционирование которых связано с
37
автоматизируемым направлением. Обычно любое направление деятельности
охватывает практически все подразделения предприятия.
Полная автоматизация управления предприятием. Интегрированная
автоматизированная система управления предприятием представляет собой
объединение большого количества элементов различных уровней и различного
назначения.
Хаотичная стратегия не подходит, т.к. автоматизируем целый отдел. При
этом используется несколько составляющих ИС, такие как СУБД, клиент-
серверное приложение. Нельзя автоматизировать только часть из них, эффекта
от этого не будет. Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем
случае, так как мы автоматизируем одно из направлений деятельности
компании. Стратегия автоматизации по участкам лучше всего подходит для
автоматизации учета и обработки заявок, так как в этом случае необходимо
внедрить систему автоматизации только в одном из отделов компании.
Автоматизировав данный процесс, можно будет значительно снизить время на
обработку заявок .[11]
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС
[6]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
38
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ способов приобретения
Критерий
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и
доработка
Стоимость
продукта
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Большой
объем затрат пойдет на
покупку
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
количества
сотрудников
для разработки
дополнительных
модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
Время на
создание и
внедрение
Разработка
занимает
несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в ее
внедрении, занимает
около недели. Плюс
докупка
дополнительного ПО и
его интеграция в течении
последующей
эксплуатации.
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее
изменение системы
возможно в период ее
использования.
Кем
исполняетс
я
Собственные
силы заказчика,
либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в
последствии ее придется дорабатывать и модифицировать.
39
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время,
чтобы реализовать в ней необходимые возможности.
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
ИС будет создаваться собственными силами фирмы, поскольку компания
имеет квалифицированных сотрудников для разработки и внедрения подобной
ИС. Создаваемая ИС включает весь необходимый функционал, а также
учитывает все особенность работы и пожелания сотрудников данной компании,
поскольку является индивидуальным (уникальным) продуктом, позволяющим
быстро модифицировать функциональность в рамках требований внутреннего
заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение - совокупность данных, представленных в
определенной форме для компьютерной обработки. Организационное и
методическое обеспечение представляют собой комплекс мероприятий,
направленных на функционирование компьютера и программного обеспечения
для получения искомого результата.
Информационное обеспечение (ИО) — совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации и информационных массивов. [12]
В проектном решении будут использоваться следующие принятые у заказчика
классификаторы: общегосударственный и локальный. По общегосударственному
классификатору будут разделяться все ГОСТы, находящиеся в базе системы. Так
же будет необходимым построение локальных классификаторов. Также
необходимо использование справочников, линейных и иерархических. В
40
линейных справочниках элементы, входящие в их состав, представлены в виде
простых списков, а в иерархических – виде списков, имеющих иерархическую
структуру.
Определим требования к системам классификации и кодирования
информации. Системы классификации подразделяются на: иерархические и
многоаспектные. Иерархическая система классификации предполагает
разбиение исходного множества на подмножества, между которыми
установлены отношения соподчиненности. В многоаспектных системах
классификации применяется параллельно несколько независимых признаков в
качестве классификационных, т.е. исходное множество рассматривается
одновременно в разных аспектах. [11] Так как нет необходимости в
классификации информации по нескольким признакам, в проектном решении
будет использоваться иерархическая система.
Унифицированная система документации (УСД) — это рационально
организованный комплекс взаимосвязанных документов, который отвечает
единым правилам и требованиям и содержит информацию, необходимую для
управления некоторым экономическим объектом. [7]
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
В проектном решении будет использована операционная система
семейства Microsoft Windows 10. Данная ОС достаточно надежна, за время ее
существования показала себя как постоянно обновляемая и удобная для
пользователей. Помимо этого все специализированное программное
обеспечение, используемое на предприятие, разработано именно под Windows,
что делает проблематичным использование его под другие операционные
системы. ОС включает в себя все модификации предыдущих версий этого
семейства, плюс добавление новых функциональных возможностей,
позволяющих быстрее и качественнее обрабатывать информацию. Windows7
имеет «дружественный» интерфейс, понятный пользователям.
Система управления базами данных (СУБД) – специализированная
программа, предназначенная для создания и ведения баз данных.
41
СУБД подразделяются на 3 вида:
1. Файл – серверные СУБД.
Все файлы хранятся на Файл-сервере. Сама СУБД располагается на
клиентской машине и с нее же функционирует. Доступ осуществляется через
локальную сеть (в случае если Файл-сервер и компьютер, на котором
установлена СУБД являются разными машинами). Преимущество данной
архитектуры – низкая нагрузка на центральный процессор сервера. ИЗ примеров
таких СУБД - MicrosoftAccess, BorlandParadox
2. Клиент-серверные СУБД.
СУБД такого уровня состоят из двух частей: клиентской и серверной.
Клиентская часть входит в состав прикладной программы. Такие СУБД
обеспечивают разграничение прав доступа к информации и практически не
загружают сеть. В настоящее время клиент-серверные СУБД одни из самых
популярных, на рынке представлены десятки различных вариантов. Вот
некоторые из них: Firebird, Interbase, MSSQLServer, Sybase, Oracle, PostgreSQL,
MySQL, ЛИНТЕР.
3. Встраиваемые СУБД.
Встраиваемый СУБД представляют собой библиотеку, которая позволяет
специальных образом хранить большие объемы данных на локальной машине.
Доступ к таким данным осуществляется либо через SQL, либо через функции
СУБД. Вот несколько примеров таких СУБД: OpenEdge, SQLite, BerkeleyDB,
MySQL [5]
Все компьютеры в организации объединены в локально-вычислительную
сеть, что позволяет им обмениваться информацией друг с другом.
Существование такой сети позволит использовать клиент-серверную СУБД
MySQL. Выбор остановился именно на ней в связи со следующими факторами: в
организации имеется сертифицированный персонал, который может своими
силами корректировать и вести базу данных. Помимо этого эта СУБД является
достаточно надежной и предоставляет возможность хорошей защиты хранимой
и обрабатываемой информации.
В настоящее время актуальной версией данной СУБД является 5.6.
42
Преимущества MySQL[9]:
наилучшая скорость обработки данных на объеме до 500000
записей;
бесплатные открытые лицензии;
простота использования;
поддержка большинством хостинговых компаний;
возможность использования на различных платформах (Unix,
Windows, др.).
Специальное (прикладное) программное обеспечение предназначено для
решения прикладных задач. Рассмотрим основное программное обеспечение,
используемое при реализации проекта.
Для реализации приложения пользователя выбран язык
программирования PHP.
PHP — это язык программирования для динамической генерации HTML
кода со стороны сервера. В нём имеется встроенная поддержка базы данных
MySQL, что позволяет считать выбранную связку MySQL-PHP наиболее
оптимальной. PHP-скрипты интерпретируется и выполняются на сервере[3].
Предпочтение PHP было отдано по следующим характеристикам:
в модулях PHP все запускается в области памяти, выделенной
программе операционной системой. ASP загружает для различных действий
соответствующие СОМ-модули, чем сильно загружает оперативную память и
процессор;
интеграция PHP с выбранной СУБД MySQL значительно более
полная, чем у ASP. Существует множество утилит на PHP для работы с базами
данных MySQL, где реализуется набор свойств наиболее полный в сравнении с
другими базами данных. Есть очень полезные встроенные функции,
недоступные для других баз данных. Одним из значительных преимуществ PHP
является поддержка широкого круга баз данных: Oracle, Microsoft SQL server,
MySQL;
несомненное достоинство PHP — это отсутствие временных
проблем с исправлением внутренних ошибок, что позволяет оперативно
реагировать и исправлять недоработки.
43
Выбор системы управления баз данных (СУБД) представляет собой
сложную многопараметрическую задачу и является одним из важных этапов при
разработке приложений баз данных. Выбранный программный продукт должен
удовлетворять как текущим, так и будущим потребностям предприятия, при
этом следует учитывать финансовые затраты на приобретение необходимого
оборудования, самой системы, разработку необходимого программного
обеспечения на ее основе, а также обучение персонала. Кроме того, необходимо
убедиться, что новая СУБД способна принести предприятию реальные
выгоды[3].
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение - совокупность технических средств,
компьютерной техники, средств передачи информации, используемых в
автоматизированных системах управления и в информационных системах. В
состав комплекса входят электронные вычислительные машины,
осуществляющие обработку экономической информации, средства подготовки
данных на машинных носителях, средства сбора и регистрации информации,
средства передачи данных по каналам связи, средства накопления и хранения
данных и выдачи результатной информации, вспомогательное оборудование и
оргтехника. Поскольку автоматизацию планируется осуществить на основе
клиент-сервер, то архитектура технической части будет делиться на серверную и
клиентскую части.
Для достижения наилучшего результата, серверную и клиентскую часть
необходимо объединить в единую локальную сеть, а для обеспечения желаемого
результата связь необходимо осуществить на основе технологии Ethernet,
пропускная способность сети должна быть не менее 100 Мб/сек.
Техническое обеспечение серверной части.
Выбор предлагается произвести из серверов средней ценовой категории.
Интересующие характеристики:
процессор IntelCore 2 2.2 GHz или выше;
оперативная память не менее 4.00 Гб;