10
Интернет
Коммутатор
NETGEAR GS748TEU
Маршрутизатор
Cisco 2951ISR
Wi-Fi Точка доступа
NetGear DGND3700
АСТ
Avaya IP Office
500v2
Серверное
помещение
Отдел логистики
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Генеральный директор
Отдел кадров
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
IT отдел
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Финансовый отдел
и бухгалтерия
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Отдел маркетинга
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Административный
обслуживающий персонал
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
HP ProLiant
DL365 G5
HP ProLiant
DL365 G5
ИБП
APC Smart-UPS
XL 3000VA RM
Рисунок 1.2 Техническая архитектура ООО «Информресурс»
Программная архитектура ООО «Информресурс» изображена на рисунке
1.3. На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
SpaceSecurity. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010.
В ООО «Информресурс» используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
мониторинг и анализ показателей деятельности предприятия, финансами,
персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и
поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными
средствами и планированием ремонтов.
11
Сервер BackUP
ОС MS Windows Server
2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows Server
2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
Брандмауэр Check Point
Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «Информресурс»
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Объект исследования, то есть ООО «Информресурс», занимается
аутсорсингом информационных услуг и учетных функций, поэтому
12
экономической областью функционирования объекта исследования является
рынок аутсорсинга. Рассмотрим современное состояние данного рынка.
Рассмотрим порядок осуществления основных бизнес-процессов
компании. Основным процессом является процесс обеспечения и оказания услуг
аутсорсинга. Схема, характеризующая этот процесс, представлена на рисунке
1.4.
Как можно увидеть из схемы, оказание услуг клиентом компании
осуществляется на основании заявок клиентов на заключение договоров, заявок
клиентов на обслуживание, а также сведения о структуре информационных
систем компаний-клиентов. В качестве механизмов приведены сотрудники
компании, используемое ими программное обеспечение, а также персональные
компьютеры.
Рисунок 1.4 Схема основного бизнес-процесса
В качестве управляющих воздействий указаны перечень оказываемых
услуг, требования руководства компании, требования к техническому и
программному обеспечению. В качестве результатов процесса рассматриваются
такие документы, как договора на оказание услуг, результаты выполнения услуг,
13
а также отчеты по оказанию услуг, среди которых подразумевается и отчеты по
выполнению заявок клиентов на обслуживание.
Проведя декомпозицию данного процесса, получим схему, приведенную
на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Декомпозиция основного бизнес-процесса
Данная схема показывает составляющие процессы, к которым отнесены
следующие:
Заключение договоров на оказание услуг – данный процесс
автоматизирован и производится с использованием информационной системы
«1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием», которая
позволяет учитывать клиентов, автоматически формировать договора и
приложения к ним, а также получать отчеты по заключённым договорам;
Обработка заявок клиентов на обработку инцидентов в ходе
обслуживания – данный процесс не автоматизирован;
Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс
также не автоматизирован, производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
14
Подготовка отчётности по оказанным услугам – производится
автоматически, с использованием ИС «1С:Предприятие. Управление
Производственным предприятием».
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время ему не
уделено должного внимания, средства для его автоматизации не применяются.
На этом основании для разработки проекта автоматизации в дипломном проекте
выбран процесс обработки учета заявок от клиентов ООО «Информресурс».
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Рассмотрим более подробно процессы, выбранные для автоматизации в
предыдущем пункте. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
приведена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Обработка заявок клиентов на решение
инцидентов в ходе осблуживания
A2
Программное обеспечениеСотрудники компании
Требования к техническому и программному составляющим
ПК
Договора на
оказание услуг
Заявки клиентов
на осблуживание
Результаты
выполнения услуг
Дата, время поступления
Фамилия, имя, отчество, должность
Описание возникшей проблемы
Инструкция
по порядку
обработки
заявок
10р.
Запись данных
поступившей
заявки
20р.
Запись
данных об источнике
заявки
30р.
Запись
содержания
заявки
40р.
Назначение
исполнителя
для заявки
и ее выполнение
15
На данной схеме приведены такие процессы, как запись данных
поступившей от клиента заявки (дата и время поступления), запись данных
заявителя (ФИО, должность, название организации), запись содержания заявки,
назначение исполнителя и непосредственное выполнение заявки. Декомпозиция
последнего процесса показана на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Назначение исполнителя
заявки и ее выполнение»
После анализа заявки, то есть определения характера необходимых
действий по выполнению требования клиента (к примеру, обслуживание или
ремонт оргтехники, настройка, решение внезапно возникших проблемных
вопросов, установка или обновление ПО и прочее) определяется исполнитель
заявки на основании опыта каждого сотрудника и степени его загруженности.
Назначение исполнителя выражается в записи его фамилии в журнале
регистрации заявок в поле данной заявки.
После этого производится непосредственное выполнение заявки и опрос
клиента о степени его удовлетворенности результатом, на основании чего
принимается решение о закрытии заявки или ее доработке.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A2
NODE: TITLE: NUMBER:
Назначение исполнителя для заявки и ее
выполнение
A24
Сотрудники компании
Инструкция по порядку обработки заявок
ПК
Требования к техническому и программному составляющим
Результаты выполнения услуг
Описание
возникшей
проблемы
Фамилия, имя,
отчество, должность
Дата, время
поступления
Сведения для назначения ответсвенного исполнителя
ФИО, должность ответсвенного исполнителя
10р.
Анализ данных
поступившей заявки
20р.
Назначение
ответсвенного
исполнителя
30р.
Выполнение заявки
и опрос клиента
о результатах выполнения
16
Рассмотрим декомпозицию процесса анализа поступивших заявок и
результатов их выполнения (рисунок 1.8).
Рисунок 1.8 Диаграмма декомпозиции процесса «Анализ поступивших
заявок и их результатов»
Данный процесс имеет исключительно важное значение, так как на
основании результатов анализа принимаются решения в области
управленческого учета компании, корректируется направление его развития,
определяются бизнес-цели для их достижения. Однако в настоящее время анализ
данных и формирование отчетов для руководства компании производятся
вручную, путем сбора данных из бумажных документов, где описаны заявки и
результаты их решения. Такой способ является очень медленным, отличается
неточностью, большой вероятностью ошибок, не позволяет в реальном времени
строить произвольные отчеты. Полученные отчеты могут не отражать или
отражать с ошибками реальное положение дел в компании, степень
удовлетворенности клиентов, качество выполнения своих обязанностей
персоналом компании. Возможна также одновременная потеря всех данных.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Аутсорсинговые услуги
30.09.2016
01.10.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:
Анализ поступивших заявок и их результатов
A3
Программное обеспечение
Сотрудники компании
Требования руководства компании
ПК
Результаты анализа
Результаты
выполнения услуг
Консолидированные данные по выполнению заявок
Данные после фильтрации
10р.
Сбор результатов
выполнения заявок,
результатов опроса
клиентов
20р.
Фильтрация
полученных данных
с целью получения
необходимых отчетов
30р.
Построение
необходимых
отчетов за
период
17
Поэтому необходимо автоматизировать процесс учета и обработки заявок
от клиентов в ООО «Информресурс», что позволит в автоматическом режиме
получать необходимые отчеты.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет
минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим
фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу
информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество
управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается
обоснованность принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
18
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки ООО «Информресурс»
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
4
2000
Идентификация клиента
500
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
500
1
500
19
выполнению заявки
Закрытие заявки
250
2
500
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
3500
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
определенному исполнителю сотрудником горячей линии в соответствии с
устной договоренностью с исполнителями.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается
слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 1.3 приведена показатели, которые планируется достигнуть
после доработки ИС.
Таблица 1.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые
планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
2
1000
Идентификация клиента
500
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
500
1
500
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
2250
Таким образом, привнедрении системы автоматизации экономия рабочего
времени может достигнуть 3500-2250=20 часов ежедневно (для нескольких
сотрудников).
За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется
обеспечить:
Регламентацию сроков прохождения заявок;