30
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
В компании активно используется несколько каналов общения с клиентами:
1. Телефон
2. Письмо от клиента по факсу либо в письменном виде
3. Передача документов курьером
4. Электронная почта.
Телефонные разговоры используются повсеместно по направлениям клиент
— сотрудник и сотрудник — сотрудник. Это наиболее быстрое и естественное
средство общения для человека является наиболее востребованным как на этапе
достижения предварительных договоренностей с клиентом, так и в случае
внутреннего общения сотрудников компании. Физические клиенты
предпочитают этот канал связи.
В общении с клиентами для пересылки документов, таких как коммерческое
предложение или текста договора используется электронная почта. Она наиболее
востребована в b2b сегменте. Так же электронная почта является наиболее
активно используемым каналом, через который в том или ином виде проходят все
заявки как внутри компании, так и при общении с клиентами, но, она обладает
рядом недостатков:
◦
В групповой переписке сложно найти всю историю общения с
определенным клиентом
◦
Нет возможности приоритезировать письма от важных клиентов
◦
При получении письма в групповую рассылку, его могут начать
обрабатывать одновременно более одного сотрудника, что приведет к
дублированию ответов клиенту и запутывании ситуации. К тому же, это
бессмысленное расходование человеческих ресурсов компании.
◦
При обработке писем из групповой рассылки практически невозможно
назначить ответственного по заявке
◦
Нет возможности автоматически контролировать выполнение заявок и
SLA (соглашение об уровне предоставления услуг), кроме как вручную
считать разницу времени между заявкой и ответом специалиста
техподдержки
31
◦
Собирать какую-либо статистику по обращениям клиентов так же
крайне затруднительно
Обозначенные проблемы свидетельствуют о недостатке возможностей
стандартной электронной почты в работе компании и необходимости их
наращивания.
Передача документов по факсу или курьером так же имеет возможности
автоматизации, но в конкретном случае не является целесообразным и
рассматриваться в данной работе не будет.
32
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В ООО «ПСК» устоялся определенный регламент по текущим работам.
Когда требуется коллективное выполнение задачи, формируется рабочая группа
внутри которой происходит переписка. К наиболее часто встречающимся
рабочим группам можно отнести следующие:
1. Вопросы, связанные со строительством нового сегмента сети и ввода
его в эксплуатацию. Участники:
◦
технический директор
◦
начальник отдела развития
◦
начальник отдела эксплуатации
2. Вопросы проработки направлений строительства. Участники:
◦
технический директор
◦
коммерческий директор
3. Вопросы, связанные с поиском и подключением клиентов на новом
запущенном участке сети. Участники:
◦
начальник отдела по работе с клиентами
◦
менеджеры
4. Общие вопросы по работе с клиентами, список услуг, оплата.
Участники:
◦
менеджеры
◦
клиенты
5. Общие технические вопросы. Участники:
◦
техническая поддержка
◦
клиенты
6. Сложные технические вопросы с привлечением инженеров
◦
Участники: клиенты
◦
техническая поддержка
◦
инженеры
7. Внутренняя техническая переписка по вопросам безопасности.
Участники:
◦
Отдел безопасности
33
◦
Инженеры
◦ Начальник отдела эксплуатации
8. Внутренняя техническая переписка по вопросам мониторинга сети.
Участники:
◦
Группа мониторинга
◦
Инженеры
◦
Начальник отдела эксплуатации
Электронная почта предоставляет единственный вариант сортировки писем
— создание подпапок в папке «Входящие». Почтовые клиенты, как и серверный
вариант Sieve, предоставляют возможность автоматической сортировки писем по
папкам, но на практике хорошо работают при сортировке по полю отправителя.
По содержимому письма или теме сортировать очень сложно, поскольку люди
очень часто передают информацию в непредсказуемом виде. Например, в
переписке адрес может быть указан как «Набережная Обводного канала, 25»,
«Набережная Обводного канала, д. 25» или вообще «Обводный, 25». Создание
правил фильтрации довольно трудоемкий процесс, а его работоспособность
всегда будет под вопросом. По этим причинам сотрудники постепенно отказались
от создания автоматических правил и вернулись к ручной сортировке писем.
Необходимо навести порядок именно в этом сегменте работ. Требуется более
корректная автоматическая сортировка, исключающая попадание лишней
переписки и структуризация обработки электронной корреспонденции в этих
группах.
34
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в
комплексе задач и ее описание
Всего в прямом общении с клиентами задействовано десять человек, из
которых семь сотрудников технического отдела, выступающие в роли первой
линии технической поддержки и три менеджера.
Менеджеры работают по пятидневному графику с 10 до 19 часов вечера.
Входная информация для них обычно поступает по телефону, по электронной
почте и в виде бумажных документов.
Телефонные звонки обычно поступают от клиентов на этапе
предварительных договоренностей о списке услуг, их стоимости, изменения в
документах или прекращения действия договора. После разговора менеджер
вносит в договор необходимые изменения и отсылает их по электронной почте
клиенту для ознакомления. Если все в порядке, то к клиенту отправляется курьер
с подписанными с нашей стороны документами и возвращается с экземпляром
завизированным клиентом.
За исключением телефонного звонка, такой же алгоритм работы, если клиент
обратился сразу по электронной почте.
Первая линия техподдержки работает посменно по 8 часов без выходных,
поэтому самая многочисленная. По телефону к ним обращаются чаще во время
аварий, чтобы узнать, когда будет восстановлена работоспособность услуги или,
что наиболее характерно для физических пользователей, за помощью в настройке
сетевого оборудования.
По электронной почте чаще обращаются системные администраторы
корпоративных клиентов и их вопросы обычно находятся за границами
компетенции сотрудников 1-й линии техподдержки. Тем не менее, группа всегда
занимается предварительной фильтрацией входящей почты. Исключения
составляют только случаи если инженер самостоятельного дает клиенту свой
почтовый ящик или телефон и предлагает общаться напрямую.
Одна из причин внедрения системы автоматизации обработки заявок –
крайне неточные статистические данные по обращениям клиентов. Обработка
журналов событий почтового сервера и телефонной станции может показать
35
только общее количество обращений, но возможности группировки по каким-
либо критериям содержимого нет.
В каждой системе автоматизированной обработки заявок существует
возможность ручного создания заявки агентом по звонку клиента и OTRS не
является исключением. Но стоит учитывать человеческий фактор, из-за которого
в моменты повышенной нагрузки оператор посчитает суть обращения
несущественной и предпочтет не заводить по нему заявку с описанием, а решит
ответить на следующий звонок.
Поскольку на телефонной станции уже работает IVR, позволяющий снять
нагрузку с сотрудников техподдержки при авариях, являющийся фактически PHP
скриптом, его небольшая доработка позволит автоматически создавать заявку в
системе со всеми необходимыми данными: ФИО или названием организации,
адресом, номером коммутатора и т. д. После разговора сотруднику останется
вписать комментарий в уже созданную заявку, закрыть ее или отправить в
дальнейшую работу. Идея получила одобрение руководства и была передана на
реализацию инженерам.
36
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Такие средства общения как электронная почта стали возможны
исключительно благодаря появлению вычислительной техники, подключенной к
сети передачи данных. Иными словами, информационная система, состоящая из
почтовых серверов, сети и сетевого оборудования, является инфраструктурой, в
которой возможна работа электронной почты. Работая в этой среде, мы
вынуждены использовать вычислительную технику.
37
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
На рисунке 1-6 представлен изолированный сегмент сети с данными,
требующими повышенный уровень информационной безопасности. В
изолированном сегменте сети датацентра компании находятся два сервера
биллинга, подключенные к двум системам хранения данных, на которых
расположены основная и резервная базы данных биллинга, между которыми
настроена репликация. К интерфейсу сервера биллинга имеют доступ менеджеры,
техническая поддержка. Физический доступ имеют только инженеры компании,
занимающиеся серверами и биллингом.
Рис 1-6. Сегмент сети с персональными данными клиентов
В этом же физическом, но отдельном логическом сегменте сети размещены
серверы хранения Netflow трафика. Сервер Netflow Storage каждые 15 минут
38
обращается к серверу сбора Netflow Collector в основном сегменте сети и забирает
с него новую порцию данных. Обратиться к серверу Netflow Storage «снаружи»
невозможно.
Поскольку тут не требуется быстродействия и повышенной надежности,
хранилище данных организовано на стандартных дешевых серверах с большим
количеством дисков. Объединение дисков в одну общую систему хранения
данных реализовано посредством системы Ceph с резервированием. Доступ к
хранилищу могут получить только инженеры отдела эксплуатации и служба
безопасности.
В остальных системах, включая внедряемую систему обработки заявок, не
будет храниться никаких персональных данных. Следовательно, дополнительные
мероприятия, как то шифрование данных, обеспечение многоуровневой системы
хранения данных в разных сегментах сети и уровней допуска нам не требуется.
Тем не менее обязательно должно использоваться сквозное шифрование
протоколов взаимодействия с системой HTTP, SMTP и IMAP трафика между
клиентом и сервером средствами SSL для исключения возможности перехвата и
модификации запросов. Так же доступ к web интерфейсу сервера будет ограничен
исключительно ip адресами автономной системы провайдера, ведь «чужим»
клиентам нет необходимости обращаться к нам и это позволит избежать лишней
нагрузки на сервис.
39
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На рынке представлено множество программных продуктов для
автоматизации обработки заявок различной степени сложности и обладающими
различной функциональностью. Но при наличии грамотного технического
задания от руководства становится понятно на какой сегмент организации
ориентирована задача, что помогает отфильтровать программные продукты с
избыточной функциональностью либо не устраивающих по определенным
критериям.
Главные критерии отбора ПО заданные руководством:
◦
ПО должно работать на системе linux, желателен доступ пользователей
осуществляться через WEB интерфейс для просмотра своей истории
заявок
◦
ПО не должно быть монолитным, должна быть возможность
горизонтального масштабирования (например, вынос базы данных на
другой хост)
◦
ПО должно быть зрелым, чтоб, по возможности, не заниматься его
доработками
◦
По этому ПО должна быть доступна статистика обнаруженных
уязвимостей
◦
Максимально низкий порог вхождения в систему сотрудников
◦
Простота обслуживания для системных администраторов –
резервирования и восстановления
BestPractical Request Tracker
Request Tracker — система учёта и отслеживания заявок уровня
предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами,
проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на
объектно-ориентированном языке Perl.
RT управляет ключевыми задачами, такими как идентификация,
установление приоритетов, назначение, решение и уведомление, требуемое