18
количество ядер процессора – 2;
видеокарта Intel HD Graphics 610;
кэш-память 512 Кб;
тип жесткого диска SSD;
объем жесткого диска 128 Гб;
тип ОП DDR4;
объем RAM 4 Гб;
USB 3.0 x4, USB 2.0 x4, jack 3.5 mm х5;
Ethernet 1000 Мбит/с.
Основные характеристики Wi-Fi роутера MikroTik RB2011UiAS-2HnD-IN
[18]:
тип сети Ethernet / 3G / 4G;
поддержка IPv6;
стандарты Wi-Fi 802.11 b/g/n;
максимальная скорость по частоте 2.4 ГГц 54 Мбит/с;
мощность передатчика 30 dBM;
количество LAN портов 10;
базовая скорость передачи данных 100 Мбит/сек, 1000 Мбит/сек;
количество и тип USB портов USB-micro 2.0 type B x1;
поддержка DHCP;
безопасность соединения WEP, WPA, WPA2, 802.1x, VPN pass through.
Основные характеристики сервера HP ProLiant MicroServer Gen8 [19]:
процессор серии G Intel® Pentium® G2020T (2-ядерный, 2,5 ГГц, 3
МБ);
оперативная память 2 Гб;
внешний диск для резервных копий WD 2.5″ 1TB USB 3.0;
RAID-контроллер Smart Array B120i;
тип памяти UDIMM;
SSD SAMSUNG 850 Pro 128ГБ;
тип жестких дисков 3.5 (LFF);
сетевой коммутатор HP ProCurve 1420-8G на 8 портов 1Гбит/с.
19
Основные характеристики МФУ Xerox WorkCentre 3345 [20]:
типы печатных носителей: бумага (для лазерной печати, обычная, фо-
то, грубая, веленевая), конверты, наклейки, плотная бумага, прозрачные пленки,
почтовые открытки;
нагрузка (в месяц, А4) до 80000 стр.;
максимальный формат A4;
количество цветов 1;
максимальное разрешение для ч/б печати 1200x1200 dpi;
скорость печати 40 стр/мин (ч/б А4);
максимальное разрешение для копира 600x600 dpi;
скорость копирования 40 стр/мин (ч/б А4);
максимальное разрешение для сканера 600x600 dpi.
Основные характеристики принтера HP LaserJet P2035 [21]:
типы печатных носителей: бумага (для лазерной печати, обычная, фо-
то, грубая, веленевая), конверты, наклейки, плотная бумага, прозрачные пленки,
почтовые открытки;
объем памяти 16 Мб;
быстродействие процессора 266 МГц;
нагрузка (в месяц, А4) до 25000 стр.;
максимальный формат A4;
количество цветов 1;
максимальное разрешение для ч/б печати 600x600 dpi;
скорость печати 30 стр/мин (ч/б А4).
Программная архитектура информационной системы офиса ООО «Си-
бирь-Профиль-Красноярск» наглядно представлена на рисунке 1.4.
20
Интернет
Отдел маркетинга
и продаж
Дирекция
Бухгалтерия
ОС Windows 10
MS Office 2010
Mozilla Firefox
Adobe Acrobat 6.0 Professional
Справочная система Консультант Плюс
Skype
Viber
АРМ КриптоПРО
Kaspersky Endpoint Security
ОС Microsoft Windows Server
2016 Essentials
FTP-сервер
Proxy-сервер
VPN-Сервер
Web-сервер
Антивирус Kaspersky Endpoint Security
1С Бухгалтерия
Сервер
ОС Windows 10 Pro
MS Office 2010
Mozilla Firefox
Adobe Acrobat 6.0 Professional
Справочная система Консультант Плюс
Skype
Viber
АРМ КриптоПРО
Kaspersky Endpoint Security
ОС Windows 8
MS Office 2010
1C Бухгалтерия 8
Google Chrome
Adobe Acrobat 6.0 Professional
Справочная система Консультант Плюс
Skype
Viber
АРМ КриптоПРО
Kaspersky Endpoint Security
Рисунок 1.4 – Программная архитектура сети офиса ООО «Сибирь-Профиль-
Красноярск»
Программная архитектура организации включает следующее программное
обеспечение (далее ПО).
На ПК дирекции:
операционная система Windows 10;
пакет Microsoft Office 2010;
антивирус Kaspersky Endpoint Security;
браузер Mozilla Firefox;
пакет программ Adobe Acrobat 6.0 Professional;
справочная система Консультант Плюс;
ПО Skype и Viber;
программа, предназначенная для шифрования и расшифрования дан-
ных, создания и проверки электронной подписи АРМ КриптоПРО.
На ПК отдела маркетинга и продаж:
операционная система Windows 10 Pro;
пакет Microsoft Office 2010;
антивирус Kaspersky Endpoint Security;
браузер Mozilla Firefox;
21
пакет программ Adobe Acrobat 6.0 Professional;
справочная система Консультант Плюс;
ПО Skype и Viber;
программа, предназначенная для шифрования и расшифрования дан-
ных, создания и проверки электронной подписи АРМ КриптоПРО.
На ПК бухгалтерии:
операционная система Windows 8;
пакет Microsoft Office 2010;
ПО 1C Бухгалтерия 8;
антивирус Kaspersky Endpoint Security;
браузер Google Chrome;
пакет программ Adobe Acrobat 6.0 Professional;
справочная система Консультант Плюс;
ПО Skype и Viber;
программа, предназначенная для шифрования и расшифрования дан-
ных, создания и проверки электронной подписи АРМ КриптоПРО.
На сервере установлена ОС Microsoft Windows Server 2016 Essentials, ис-
пользуемая как файловый, прокси, VPN и веб-сервер; антивирус Kaspersky
Endpoint Security.
Так как объектом исследования является процесс обработки заявок ООО
«Сибирь-Профиль-Красноярск», то далее проанализирована программная архи-
тектура, применяемая при осуществлении данного процесса.
На рабочих станциях менеджеров по продажам установлена ОС MS
Windows 10 Pro, для формирования отчетности используется пакет MS Office
2010 (Excel, Word), для работы с pdf файлами используется Adobe Acrobat 6.0
Professional, для защиты компьютера от вредоносного ПО установлен антивирус
Kaspersky Endpoint Security, для работы с сетью Интернет используется браузер
Mozilla Firefox, для использования электронного почтового ящика используется
MS Outlook. Для коммуникаций с абонентами настроено ПО Skype и Viber.
Таким образом, анализ программной архитектуры показал, что на пред-
приятии нет специализированного ПО для обработки заявок.
22
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В год организации ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» удается привлечь
порядка 300 клиентов, учитывая, что в году примерно 250 рабочих дней, конвер-
сия воронки продаж является достаточно низкой – 1 или 2 новых клиента и 1-3
сделки в день. Получается, что менеджерам удается привлечь менее 1% потен-
циальных клиентов. Всё это говорит о том, что работа выполняется не эффек-
тивно, и организации срочно нужны изменения в работе отдела продаж.
Менеджеры по работе с клиентами организации ООО «Сибирь-Профиль-
Красноярск», занимаются:
– обзвоном клиентов, средствами рабочего и сотового телефонов;
– формированием базы данных клиентов, с помощью средств Microsoft
Excel;
– рассылкой информации с помощью корпоративной почты;
– привлечением новых клиентов.
Поскольку все действия осуществляются с использованием несвязанных
программных средств, у организации возникает целый ряд проблем, которые
можно было бы решить внедрением автоматизированной системы и выбором
новой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Далее проанали-
зированы основные риски, связанные с отсутствием необходимого автоматизи-
рованного решения:
– отсутствие инструментов анализа эффективности маркетинга, и как
следствие, отсутствие маркетинговой стратегии привлечения клиентов;
– ведение базы данных клиентов, с риском потерять ее;
– отсутствие возможности быстро создавать и формировать ёмкие до-
кументы;
– планирование и анализ продаж проводится на интуитивном уровне,
без использования воронки продаж.
На данный момент, менеджеры по продажам получают от руководителя
организации план, совершить 50 звонков в день, находя клиентов самостоятель-
23
но по доскам объявлений, из заявок на сайте компании, или уже имеющейся ба-
зы данных.
Кроме того, поскольку у организации есть свой одностраничный сайт, а
также размещенные объявления об услугах на различных информационных ре-
сурсах, имеются входящие звонки от заинтересованных клиентов. Такие звонки
чаще всего никак не фиксируются, вследствие чего, становится трудно разо-
браться, кто из менеджеров занимается текущей заявкой.
Так же есть проблемы с учетом и анализом работы менеджеров. Сложно
определить, все ли входящие звонки были обработаны, и как проводится обра-
ботка уже имеющихся контактов. А в случае болезни сотрудника, или вовсе его
увольнения, предприятие может потерять клиентов, с которыми работал данный
менеджер. Такой исход событий крайне неблагоприятен для отдела продаж, да и
для организации в целом.
Кроме запросов потребителей, организация учитывает и поведение конку-
рентов. Каждый товар или услуга имеют свою конкурентную среду, особенности
которой влияют на сложность работы на конкретном рынке.
По данным сайта предприятия и фирмы Красноярска, у организации ООО
«Сибирь-Профиль-Красноярск» есть 182 конкурента, которые занимаются оцен-
кой недвижимости. Для рынка Красноярска это достаточно много, эффективная
стратегия позволит компании улучшить свое положение.
Поведение фирмы обусловлено конкуренцией и рыночными условиями.
Она вынуждена реагировать не только на изменение структуры отрасли, но и
выбирать свою позицию в этой структуре. Конкурентная стратегия каждой фир-
мы разрабатывается в соответствии со структурой спроса, своим положением в
отрасли и на конкурентном рынке. Даже небольшие предприятия нуждаются в
собственной стратегии, от которой зависит успех их дела. Хорошо разработан-
ная стратегия позволяет фирме активнее влиять на происходящие на рынке со-
бытия.
Исходя из перечисленного ряда проблем и особенностей организации
ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск», наиболее подходящей для нее стратегией
управления взаимоотношениями с клиентами будет являться внедрение автома-
тизированной системы обработки заявок.
24
Анализ бизнес-процессов исследуемой организации показал, что процесс
по обработке заявок не автоматизирован, базы данных клиентов не структуриро-
ваны, вся отчетность ведется на персональных компьютерах менеджеров, поэто-
му данные не синхронизированы, что и является основной проблемой, решаемой
путем внедрения разрабатываемого ПО. Менеджерам приходится вручную за-
полнять базу клиентов, заявки, договора, квитанции об оплате, что влияет на
скорость и качество работы. После внедрения ПО на предприятии ожидается со-
кращение срока формирования необходимой документации, поиска нужной ин-
формации. Это позволит существенно сократить затраты человеческих ресурсов
и позволит повысить производительность труда менеджеров предприятия, непо-
средственно использующего ПО, что в конечном итоге приведет к наращиванию
количества клиентов.
При автоматизации бизнес-процессов организации необходимо провести
функциональный анализ этих бизнес-процессов. Для автоматизации бизнес-
процессов необходимо произвести
ниже
моделирование системы. Для решения данной
задачи был выбран
личные
метод функционального
оказа
моделирования IDEF0.
Особенностью методологии IDEF0 является
идеального
отображение структуры
содержащаяся
про-
цессов функционирования
ситуации
системы и ее отдельных
модели
подсистем, т. е. выполняе-
мые
киномакс
ими действия
которой
и связи между
мирование
этими действиями [24]. Функциональная
рисунке
мо-
дель IDEF0 предназначена
мирование
для описания
кладное
существующих бизнес-процессов
гостевой
на
предприятии (так
ности
называемая модель AS-IS) и
области
идеального положения
отсутствием
вещей –
того,
области
к чему нужно
личными
стремиться (модель ТО-ВЕ).
Методология IDEF0 предполагает
office
выполнение следующих
оформлении
этапов [24]:
построение контекстной
согл
диаграммы (описание
личные
системы в целом
содержащаяся
и ее
взаимодействия с окружающим
оформлении
миром);
проведение функциональной
которыми
декомпозиции (разбиение системы
димых
на
подсистемы);
декомпозиция подсистем (до
client
достижения нужной
рисунке
степени подробно-
сти).
Такая
описания
технология создания
локальную
модели позволяет
документы
построить модель,
создаваемая
адекват-
ную предметной
киномакс
области на всех
личными
уровнях абстрагирования.
Для
поддерживающее
проведения анализа
которой
и реорганизации использовалось CASE-средство
25
Ramus, поддерживающее методологию IDEF0. Функциональная модель «AS-IS»
организация
описывает существующей процесс обработки заявок ООО «Сибирь-Профиль-
Красноярск» (рисунок 1.5).
ситуацииgghjrg процесса
Процесс обработки заявок от клиентов (стрелка слева) осуществляется
менеджерами по продажам
vipnetпрорпор администратором и прппрророрронопнопрппр менеджерами по ваовп
(стрелка
мирование
снизу) на основании
построение устава
устава, прайс-листа
предприятия и условиями поставщиков сырья (стрелки
циальных
сверху). Документы,
предоставляемые клиентам (квитанции, договора) отображены на стрелках спра-
ва.
Рисунок 1.5 – Контекстная диаграмма процесса обработки заявок ООО «Сибирь-
Профиль-Красноярск» (AS-IS)
На рисунке 1.6 показана диаграмма декомпозиции деятельности менедже-
ров по продажам (процесс продажи).
26
Рисунок 1.6 – Диаграмма декомпозиции деятельности процесса обработки за-
явок на продажу ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» (AS-IS)
Заявки на продажу осуществляет менеджер по продажам. Сначала зано-
сятся в журнал (Excel) необходимые сведения:
данные клиента (ФИО или название фирмы), контактная информация;
артикул товара, количество;
далее уточняется наличие и стоимость товара на складе;
оговариваются условия поставки;
составляется договор и квитанции об оплате.
Договор оформляется с помощью MS Word, все необходимы сведения за-
носятся вручную. Далее заполняется бланк (MS Word) – квитанция на оплату,
содержащая сведения:
реквизиты организации;
номер заказа;
данные о товаре (артикул, наименование, количество, стоимость);
27
общая сумма товара.
Копия договора и квитанция выдается клиенту и является документом,
подтверждающим факт приобретения товар у организации. После оформления
документов товар доставляется клиенту (по условиям, оформленным в догово-
ре).
На рисунке 1.7 показана диаграмма декомпозиции деятельности менедже-
ров по продажам (процесс привлечения клиентов).
Рисунок 1.7 – Диаграмма декомпозиции деятельности процесса привлечения
клиентов ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» (AS-IS)
Как было описано выше, менеджеры по работе с клиентами формируют
базы данных клиентов, с помощью средств Microsoft Excel, рассылают информа-
цию с помощью корпоративной почты. Поскольку все действия осуществляются
с использованием несвязанных программных средств, у организации возникает
целый ряд проблем:
ведение базы данных клиентов, с риском потерять ее;