28
обзвон клиентов чаще всего никак не фиксируются, вследствие чего,
становится трудно разобраться, кто из менеджеров занимается текущим клиен-
том;
в случае болезни сотрудника, или вовсе его увольнения, предприятие
может потерять клиентов, с которыми работал данный менеджер.
В
того
случае использования АРМ
кладноеАРМ
, менеджеры смогут
рживающее смогут
оперативнее выполнять
нальная
закрепленную за ними
которых
работу. На рисунках 1.8-1.9 представлена
копирование
функциональ-
ная модель «TO-BE»,
циальных
в которой отражена
димых
модель бизнес-процесса
помощью
с использова-
нием АРМ.
Рисунок 1.8 – Диаграмма декомпозиции деятельности процесса обработки
заявок на продажу ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» (TO-BE)
29
Рисунок 1.9 – Диаграмма декомпозиции деятельности процесса привлечения
клиентов ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» (TO-BE)
При проведении сравнительной характеристики моделей «AS-IS» и «TO-
BE» видно, что во втором случае значительно сокращается число операций, не-
обходимых для выполнения функциональных обязанностей менеджера по про-
дажам.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Анализ бизнес-процессов ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» позволил
выявить недостатки в организации деятельности менеджеров по продажам. Для
устранения выявленных недостатков необходимо автоматизировать часть биз-
нес-процессов путем создания специализированного ПО.
Для современных информационных систем существует ряд требований,
которые клиенты хотят в них видеть [27]:
30
система должна повысить качество управления благодаря более опе-
ративному и полному использованию информации о производственных процес-
сах;
система должна обладать информационной преемственностью у ста-
рых систем;
система должна быть ориентирована на создание и эффективное ис-
пользование различных вариантов решений, руководящим персоналом различ-
ного уровня;
система должна учитывать наличие у организации собственной корпо-
ративной сети;
система должна автоматически обеспечивать методическую поддерж-
ку процессов прогнозирования, анализа и оценки деятельности организации, как
в целом, так и отдельно по элементам ее структуры.
система должна поддерживать технологическую целостность во время
применения согласованных промышленных информационных технологий, для
избежание сбоев и эффективного управления информационными ресурсами ор-
ганизации;
система должна обеспечивать иерархическое распределение функцио-
нальных возможностей работников организации, в соответствии с их обязанно-
стями и необходимым им автоматизированным набором инструментов;
система должна обеспечивать высокий уровень безопасности и надеж-
ности данных при учете круглосуточной работы;
система должна обеспечивать целостность и достоверность данных
при информационном обмене в рамках предприятия и внешними пользователя-
ми.
Использование разрабатываемого ПО позволит регистрировать информа-
цию о заявках и клиентах, оперативно составлять отчеты по требуемым критери-
ям, что в целом позволит организовать процесс приема и выдачи техники с по-
мощью современных компьютерных технологий обработки данных, повысив тем
самым производительность и качество труда.
Ниже сформулированы требования к функциональности разрабатываемо-
го ПО с учётом вышесказанного:
31
1. Обеспечение учета информации о:
клиентах;
заявках;
товаре;
менеджерах.
2. Возможность добавления, удаления, модификации информации.
3. Возможность поиска информации.
4. Формирование отчетов.
Кроме того, необходимо обеспечить наличие удобного и интуитивно по-
нятного пользовательского интерфейса. Помимо описанных выше требований
ПО должно быть совместимо с программной и аппаратной платформой, на кото-
рой оно будет использовано и устойчиво к возможным внешним и внутренним
факторам.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Важнейшим фактором повышения эффективности производства в любой
отрасли является улучшение управления. Совершенствование форм и методов
управления происходит на основе автоматизации методов и способов хранения,
обработки и передачи информации с помощью копьютерных технологий [27].
Использование современных информационных технологий в сфере управ-
ления обеспечивает повышение качества экономической информации, ее точно-
сти, объективности, оперативности и как следствие этого, возможности приня-
тия своевременных управленческих решений.
Автоматизация учета реестра заявок позволит значительно сократить из-
держки, уменьшить время на поиск заявок, повысить качество обслуживания
клиентов, устранить ошибки, эффективнее и безопаснее хранить и получать до-
ступ к информации.
Целью работы является автоматизация деятельности менеджера по про-
дажам ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск». ПО позволит эффективно хранить,
обрабатывать, анализировать и использовать необходимую информацию.
Процесс обработки заявок описан на рисунке 1.10 [11].
32
Рисунок 1.10 – Документооборот обработки функций менеджера
По мере роста объема информации доля таких работ возрастает. Массовые
повторяющиеся операции по оформлению заявок, ведению оперативного учета
относятся к числу задач, поддающихся формализации и, следовательно, автома-
тизации.
Неотъемлемую часть процесса разработки сложной информационной си-
стемы составляет решение таких ключевых вопросов, как выбор состава вычис-
лительной техники, определение их характеристик.
Важными характеристиками технических средств являются [12]:
надежность функционирования системы;
функциональная полнота системы;
быстродействие;
минимизация затрат на стоимость: аппаратных средств, прикладных
систем, сопровождения системы, развития системы.
Цель использования вычислительной техники – избежать потерь, неиз-
бежных при традиционных методах ввода данных и их обработки.
А результатом использования вычислительной техники и новейшего про-
граммного обеспечения является автоматический, защищенный и контролируе-
мый обмен информацией, а также уменьшение ошибок и повышение точности
взаимодействия.
33
Необходимые технические средства для решения задач, представленных
на рисунке 1.10 представлены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Номер этапа
Технические средства
1, 2, 5, 6
ПК менеджера
3, 7
ПК менеджера, сервер
4
ПК менеджера, принтер
Целью использования вычислительной техники является избежание по-
терь, неизбежных при традиционных методах ввода данных и их обработки, а
результатом использования – является автоматический, защищенный и контро-
лируемый обмен информацией.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В ООО «Сибирь-Профиль-Красноярск» не существует политики безопас-
ности как таковой. Защита ПК сотрудников обеспечивается парольной системой
безопасности ОС Windows, средствами антивируса Kaspersky
тратится
Endpoint Security.
Безопасная работа в сети Интернет обеспечивается правилами, настроенными на
proxy-сервере. Для юридически значимого электронного документооборота, со-
трудники компании используют электронную подпись. Физическая безопасность
обеспечивается интегрированной системой видеонаблюдения и охранно-
пожарной сигнализацией.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На российском рынке есть множество прикладных программных продук-
тов, предназначенных для решения поставленной задачи. Такие как [30]:
34
bpm’online service – система для организации Единого центра обслу-
живания клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом
рекомендаций ITIL.
ИнфраМенеджер – IT Service Desk с возможностью автоматизации
обработки заявок, учета ИТ ресурсов, управления конфигурациями, мониторинга
оборудования.
Итилиум – Service Desk на базе 1С с Web-доступом. Автоматическая
регистрация обращений по электронной почте или через WEB сайт.
OMNITRACKER – программный продукт, предназначенный для ав-
томатизации бизнес-процессов, а также процессов различных сервисных органи-
заций.
Однако большинство обладают существенными недостатками с точки
зрения управленческой деятельности организации, они автоматизируют лишь
часть функций, а не все сразу и не учитывают многие особенности рынка. Самые
распространенные недостатки представлены ниже:
– в большинстве программных комплексов отсутствует или представлен
не в полной мере интерактивный режим обработки информации, что могло бы
обеспечивать более гибкий подход во время поддержки и подготовки принятия
решений;
– не учитываются в полной мере особенности и потребности организа-
ции. Разные программные комплексы базируются на разных методах расчета
стоимости, в результате чего становится проблематичным принцип достоверно-
сти и целостности информации. Кроме того, многие комплексы могут быть ори-
ентированы исключительно на заказчиков, но не могут учитывать некоторые
особенности деятельности подрядчиков;
– системный подход автоматизации деятельности компании осуществ-
ляется в недостаточной мере. Может отсутствовать метод комплексной автома-
тизации различной производственной, сметной, бухгалтерской и экономической
информации, в результате чего появляется необходимость вручную многократно
вводить нормативно-справочную информацию;
– большинство программных комплексов, служащих для нужд контроля
работ и ресурсов, а также осуществляющие календарное планирование, не до-
35
полняются необходимой нормативной базой, без которой нельзя реализовывать
пересчет трудоемкости, стоимости, машиноемкости и себестоимости работ;
– не учитывается необходимость распределенного построения базы дан-
ных и знаний для различных функциональных отделов организации и ее подраз-
делений;
– на российском рынке отсутствуют программные комплексы, которые
могут обеспечить формирование экономической оценки деятельности организа-
ции и ее бизнес-плана.
Анализ вышерассмотренных недостатков показал, что большинство си-
стем являются дорогостоящими, довольно сложными в управлении и настройке.
А также являются универсальными, что приводит к функциональной избыточно-
сти для малых предприятий, которым является объект выпускной квалификаци-
онной работы.
Таким образом, разработка собственного ПО позволит избавиться от вы-
шеперечисленных недостатков. Такое ПО позволит автоматизировать процеду-
ры выписки документов, формирования отчетов, сбор аналитической информа-
ции и др.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Перед началом разработки и проектирования АРМ необходимо выбрать
стратегию автоматизации.
Существуют следующие виды стратегий автоматизации [22, 25]:
хаотичная. Является одним из наиболее малоэффективных видов инве-
стирования средств в развитие предприятия. Под хаотичностью процесса пони-
мается отсутствие стратегического плана. При таком подходе процесс внедрения
информационных технологий определяется локальными задачами, требующими
немедленного решения, а не реальными потребностями бизнеса. В результате
использования данной стратегии предприятие в лучшем случае получает разроз-
ненные прикладные системы, не являющимися комплексным решением;
по участкам. Представляет собой процесс автоматизации отдельных
функциональных подразделений, объединенных по функциональному признаку.
Подобный путь автоматизации выбирается в случаях когда: инвестиционные ре-
36
сурсы предприятия недостаточны для решения задачи автоматизации в полном
объеме; существуют участки, где применение автоматизированных систем дает
значительный экономический эффект; технология производства или иные усло-
вия не позволяют обходиться без использования автоматизированных систем;
по направлениям. Предполагает участие всех функциональных подраз-
делений, деятельность которых связана с направлением автоматизации. Подход,
связанный с автоматизацией по направлениям, часто применяется при использо-
вании систем класса MRPII, ERP, когда конечной целью работ является полная
автоматизация предприятия. От автоматизации по участкам этот подход отлича-
ется участием в этом процессе всех организационных подразделений, функцио-
нирование которых связано с автоматизируемым направлением. В большинстве
случаев автоматизация по направлениям связана с реинжинирингом бизнес-
процессов и требует создания модели всего предприятия;
полная. Подразумевает автоматизацию всех направлений деятельности
предприятия. Такая система состоит из большого количества элементов различ-
ных уровней и различного назначения. К ним относятся подсистемы, модули,
блоки управления, задачи, управленческие процедуры, функции, операции и т. п.
Интеграция предполагает такое объединение и согласование управленческих
функций и процедур, чтобы в ходе процесса управления предприятием обеспе-
чивалась оптимизация его поведения. Интеграция проявляется во всех без ис-
ключения функциональных и обеспечивающих подсистемах. В подсистеме тех-
нического обеспечения – локальные вычислительные сети и обеспечение связи
предприятия с внешней средой через глобальные сети. В подсистеме информа-
ционного обеспечения – ведение баз данных под управлением СУБД. Практиче-
ским результатом перехода к новой системе становится единый для всего пред-
приятия стандарт на способы взаимодействия пользователей с системой.
В данном случае, для автоматизации процесса обработки заявок выбран
способ автоматизации по участкам. Так как предполагается автоматизировать
лишь деятельность менеджера, не затрагивая процессы, относящиеся к другим
подразделениям предприятия.
37
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Автоматизация деятельности предприятия возможна за счет:
приобретения готового ПО, полностью удовлетворяющего всем по-
требностям предприятия;
приобретения готового ПО, частично удовлетворяющего потребностям
предприятия и его доработка;
разработка нового ПО.
На рынке программных продуктов имеется широкий спектр специализи-
рованного ПО, но большинство не в полной мере удовлетворяющего всем пор-
тебностям предприятия. Доработка такого ПО не всегда возможна и эффективна,
так как не у всех предложенных продуктов есть открытый код для доработки.
Кроме того, для доработки необходимы специалисты, способные работать с
приобретенным ПО.
Разработка нового ПО позволит включить в него необходимый функцио-
нал, учесть особенности функционирования предприятия и пожелания заказчи-
ка.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение
потребуются
состоит из системы классификации и коди-
рования, системы унифицированной документации и информационную базу.
Классификатор представляет собой систематизированных перечень по-
именованных объектов и их кодовых обозначений. Система классификации поз-
воляет сгруппировать объекты, выделить определенные классы, которые будут
характеризоваться рядом общих свойств. В зависимости от применения суще-
ствуют следующие уровни классификации [8, 25]:
международные;
межгосударственные, используемые в рамках межгосударственных
объединений;
общегосударственные;
межотраслевые, используемые в пределах государства;