14
Рисунок 1.3 – Схема программной архитектуры
В комплекте с дисковыми массивами поставляется программное
обеспечение, которое предназначено для управления работой дискового массива
и резервированием информации.
Для разделения прав пользователей в сети структура домена организована
с использованием Active Directory.
Программное обеспечение используется для выполнения следующих
задач:
1. Microsoft Windows Server 2016 - серверная операционная система от
Microsoft. Система является частью семейства Windows NT.
2. Диспетчер серверов - это новый инструмент управления на основе
ролей для Windows Server 2016. Диспетчер серверов - это улучшенное
диалоговое окно мастера установки сервера, которое запускается по умолчанию
в Windows Server 2016 при входе в систему. Это позволяет не только добавлять
новые роли, но и интегрировать все операции, которые пользователи могут
выполнять на сервере, а также обеспечивает консолидированное однопортовое
отображение текущего состояния каждой роли.
15
3. Microsoft Windows 7 - операционная система, используется для
поддержки взаимодействия компьютерной системы и администрирования
локальной сети.
4. Microsoft Word - текстовый процессор. Доступно под Windows и Apple
Mac OS X. Позволяет готовить документы различной сложности. Поддерживает
OLE, сторонние плагины, шаблоны и многое другое. Наиболее
распространенной версией является Microsoft Word 2010. Его форматы
используются в рабочих процессах большинства предприятий.
5. Microsoft Excel - табличный процессор. Поддерживаются все
необходимые функции для создания таблиц любой сложности. Версия Microsoft
Office 2010 использует формат OOXML с расширением «.xlsx». Доступно под
Windows и Apple Mac OS X.
6. Google Chrome - быстрый и удобный браузер для компьютеров,
телефонов и планшетов. Google Chrome - это браузер, разработанный Google и
используемый для отображения веб-страниц. Google Chrome предназначен для
повышения безопасности системы, скорости и стабильности ПК.
7. Norton AntiVirus - это общее название для семейства антивирусных
программ для различных платформ (Windows, MacOS, Linux, мобильных
платформ) и линейки аппаратных и программных решений, а также для
обеспечения безопасности, решения для всех корпоративных сайтов, сетей.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации обработки заявок
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов отдела технической поддержки
Характеристика основной деятельности отдела технической поддержки
рассматриваемого предприятия представлена на рисунке 1.4.
Входными потоками в рассматриваемой деятельности являются журнал
учета техники, журнал учета установленного программного обеспечения, а
также заявки пользователей.
Деятельность отдела техподдержки регулируется должностными
инструкциями и правилами работы с заявками.
16
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма А0 бизнес-процесса «Учет выполнения
заявок в отделе техподдержки "Центральная клиническая больница
гражданской авиации"»
Выходными потоками являются выполненные заявки пользователей, а
также отчетная документация.
Исполнителями являются сотрудники отдела техподдержки и пакет
офисных программ.
Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 – Диаграмма А0 декомпозиции основного процесса
17
Исходя из представленной схемы, деятельность отдела технической
поддержки по обслуживанию пользовательских запросов заключается в
принятии пользовательского запроса, его регистрации, выполнении запроса и
подготовке отчетов.
Администрирование программного обеспечения в настоящее время
осуществляется удаленно с использованием пакета средств удаленного
администрирования, включенного в комплект поставки серверной операционной
системы MS Windows Server 2016, и не вызывает затруднений как у персонала
технической поддержки, так и у пользователей.
Архив документов ведется в рамках используемой на предприятии
системы электронного документооборота, то есть этот процесс также
автоматизирован и не создает трудностей.
Проблемным местом для деятельности отдела технической поддержки
является выполнение пользовательских запросов на ремонт и обслуживание
компьютерной техники.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи автоматизации
обработки заявок в комплексе задач и ее описание
Декомпозиция процесса выполнения заявок пользователей сотрудниками
отдела техподдержки приведена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 – Диаграмма А4 декомпозиции процесса «Выполнение заявки»
18
Входные документы - это запросы пользователей, которые включают
описание неисправности и информацию о сотруднике, который подает заявку,
журналы оборудования и учет установленного программного обеспечения.
В настоящее время этот процесс организован следующим образом.
Пользователь, используя телефонную связь, подает заявление сотруднику отдела
технической поддержки в устной форме, кратко описывая существующую
неисправность или проблему.
После этого этот пользователь обязан в письменном виде дублировать
заявку руководителю отдела технической поддержки.
Сотрудник заносит его в специальный журнал, заходит к пользователю и
устраняет проблему. После этого сотрудник заносит информацию о
выполненной работе, затраченном времени и материалах в журнал учета.
Этот процесс имеет следующие недостатки:
Большое количество времени затрачивается на регистрацию заявок и
учет выполненных работ;
Имеется возможность делать ошибки в записях;
Большая сложность ведения учета для персонала технической
поддержки.
Кроме того, раз в месяц необходимо составлять отчет о выявленных
неисправностях и использованных комплектующих, чтобы планировать закупку
расходных материалов и отслеживать статистику поломок. Для этого сотруднику
отдела технической поддержки необходимо выписать и систематизировать все
записи за месяц или другой необходимый период, что является очень
трудоемким.
Такая организация труда требует большего количества времени и
трудовых ресурсов. Поэтому руководство отдела технической поддержки и
предприятия решили автоматизировать этот процесс.
19
1.2.3 Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи автоматизации отдела
технической поддержки ЦКБ ГА
В настоящее время информация по учету технического обслуживания и
ремонта компьютерной техники хранится в рукописной форме и частично в виде
отдельных файлов Excel и Word. Файлы и записи хранятся отдельно для каждого
сотрудника.
Все процессы оформления и подготовки документов выполняются
вручную с помощью MS Word. На основе этого все данные вводятся в шаблон
документа. Хранится большое количество бумажных журналов: журнал
оборудования, журнал приложений, журнал компонентов и т. д.
Отчеты по списку компонентов для замены составляются вручную
сотрудниками отдела техподдержки с использованием офисных программ
Microsoft Excel, Microsoft Word.
Существующая схема оформления заявок хаотична, форма и структура
файлов не унифицированы. Таким образом, действующая система учета не в
состоянии в полной мере справиться с объемами работ, которые существуют в
данный момент времени. Бумажный учет и файловый учет в форме,
действующей в настоящее время в отделе технической поддержки, приводит к
следующим проблемам:
неизбежная потеря документов;
получение документов третьему лицу;
накопление нескольких документов, цель и источник которых неясны;
избыточность рабочего процесса, большая потеря времени на
обработку входящей и исходящей информации, внутренних документов, на
ознакомление с документами, на подготовку отчетов;
непоследовательность принятых решений, невозможность обеспечить
быструю передачу исходных документов и информации лицам, принимающим
решения;
отсутствие контроля над исполнителями, невозможность доставлять
заказы конкретным исполнителям в короткие сроки;
невозможность установления истории работы с оборудованием;
20
непроизводственные затраты рабочего времени для поиска
необходимой информации;
лишние затраты на бумагу и копии для создания нескольких копий
одного и того же документа.
Схема документооборота в процессе подачи заявки и ее выполнения
представлена на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 – Схема документооборота заявок о неисправностях
В соответствии с этой схемой заявка, перед тем как ее выполнить и
заархивировать, должна быть зарегистрирована сотрудником отдела
технической поддержки, а затем закрыта с описанием выполненной работы.
Отсутствие учета приводит к снижению производительности труда
сотрудников службы технической поддержки и снижению количества
автоматизированных операций.
Предлагается автоматизировать этот процесс путем создания
информационной системы, которая позволила бы сотруднику отдела
технической поддержки, использующему внутреннюю сеть, принимать заявки с
использованием интерфейса приложения. В то же время доступ к странице
Действие
Сотрудник
отдела
1. Оформления
заявки
2. Регистрация
Исполнитель
Заявка
Пользователь
3. Занесение
Архив
4. Закрытие
Заявка
Сведения о
работе
Заявка Заявка
21
подачи заявки осуществляется с использованием пароля и логина только для тех
сотрудников службы технической поддержки, которые отвечают за прием
заявок. Такой подход позволяет однозначно идентифицировать сотрудника,
принявшего заявку, а также сотрудников, назначенных для ее выполнения.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Приложение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела технической поддержки от необходимости записывать на бумажный
носитель;
Пользователь идентифицирован и время регистрации
зарегистрировано;
Закрытие заявки происходит после того, как список выполненных
работ по ней имеет отметку о выполнении;
Отчеты принимаются с использованием специальных форм, при этом
требуется минимум времени.
Можно получать аналитику в виде графиков.
При разработке системы учета работы службы технической поддержки
необходимо встраивать в нее следующие функции и функциональные
возможности:
возможность просмотра списка обслуживаемого оборудования
каждого типа;
возможность сформировать отчет о профилактических работах и
ремонте оборудования;
возможность распечатывать состав оборудования и комплектующих;
просматривать, добавлять, удалять данные о приложениях;
просмотр, добавление, удаление данных о сотрудниках.
Среди задач автоматизации следует выделить задачу автоматизации
ведения базы данных компонентов компьютерной и оргтехники, а также ведения
базы данных запросов на обслуживание.
Накопление данных по запросам на обслуживание является очень важной
частью автоматизации отдела технической поддержки, который нацелен на
обслуживание запросов пользователей.
22
Автоматизация базы данных позволит быстрее и полнее реагировать на
пожелания пользователей, выполнять сложные выборки и выполнять поиск по
многочисленным параметрам, что значительно улучшит текущую ситуацию,
когда все данные хранятся в документах электронной таблицы Microsoft Excel.
Основными свойствами ИС будут:
Небольшой и легко доступный программный продукт - поскольку нет
необходимости выполнять текущие задачи в большом и сложном ПО, выполняя
большое количество задач, не применимых в этой области деятельности.
Минимально необходимый уровень безопасности - на данном этапе
компания не имеет установленных требований к безопасности ПО.
Человек принимает активное участие в работе ИС - ввод данных, сбор
данных.
Уменьшение влияния случайных факторов, таких как технические
ошибки устройства, ошибки персонала.
Временные характеристики существующего процесса и в случае
реализации предложенного варианта приведены в Таблице 1.1.
Таблица 1.1
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количество
действий за
рабочий день
Затраты
времени по
существующему
варианту, минут
Итого,
минут:
Затраты времени
по предлагаемому
варианту, минут
Итого,
минут:
Учет заявки
21
15
315
0
0
Внесение
перечня работ
по заявке
21
10
210
8
168
Получение
отчетов
0,03
180
5,4
10
0.3
Итого:
530,4
168,3
Таким образом, в итоге реализации процесса автоматизации планируется
сократить затрачиваемое время с 530 минут ( 9 часов) до 168 минут ( 3 часа),
то есть примерно на 6 часа рабочего времени ежедневно. Кроме того, в
результате внедрения предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость
выполняемых операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников
23
предприятия за счет более удобного получения оформления заявок, а также
более прозрачного управления ремонтом и устранением неисправностей ПК и
программного обеспечения.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации ЦКБ ГА
Информационная безопасность в ЦКБ ГА в настоящее время
обеспечивается за счет использования следующих мер:
˗ Использование возможностей серверной операционной системы, в том
числе использование контроля доступа с использованием Active Directory.
˗ Использование встроенного межсетевого экрана в маршрутизаторах, а
также фильтрация по MAC-адресам и аутентификация пользователя.
˗ Использование антивирусного программного обеспечения - Norton
AntiVirus.
˗ Соответствие разработанным политикам безопасности.
˗ Использование резервного копирования информации.
˗ Использование организационных и кадровых мер, препятствующих
учечке тнформации.
Безопасность в Active Directory обеспечивается использованием трех
основных служб - служба управления правами, служба управления
сертификатами и служба каталогов. Служба каталогов Active Directory
использует протокол проверки подлинности Kerberos. Службы сертификации
Active Directory используются для повышения безопасности путем
сопоставления личности пользователя, устройства или службы с
соответствующим закрытым ключом. Сертификат и закрытый ключ хранятся в
Active Directory, что помогает защитить идентификационные данные. Службы
Active Directory становятся централизованным хранилищем для приложений,
чтобы получать соответствующую информацию по запросу.
Аутентификация пользователя выполняется с использованием учетной
записи. Учетная запись - это объект, который хранится в локальной базе данных
безопасности или в базе данных Active Directory, с которой пользователь
проходит аутентификацию. Основными компонентами учетной записи являются