21
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.7.
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
Формирование
Регистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела Руководитель АрхивПользователь
Определение уровня
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Список
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Отчеты по
обращениям
Рисунок 1.7 Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела информационных
22
технологий, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об
обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих документов
строятся аналитические отчеты.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому клиенту, пользуясь
доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-интерфейса. При
этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля и
логина каждого клиента. Такой подход позволяет однозначно определить и
сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации.
В тоже время необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью
телефона.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи
обращения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически после
ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени [1].
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количеств
о действий
за рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующем
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Затрачиваемо
е время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Формировани
е заявки
20
5
100
3
40
23
Регистрация
заявки
20
5
100
0
100
Определение
уровня
20
25
500
2
40
Подготовка
отчета
1
45
45
4
45
Запись
данных
1
45
45
15
30
Итого, минут
790
119
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно
на (790-119)/60=11 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех
сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы
ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать
дополнительную мотивацию сотрудников отдела за счет более удобного
оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых
обязанностей).
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) ГКБ №52 включает в себя
обеспечение защиты составляющих информационной инфраструктуры от рисков
угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных сервисов.
Система ИБ – это интегрированный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом
является административная часть системы, включающая [2]:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования
и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
24
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе реализации
системы ИБ).
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-
рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
Для обеспечения надлежащей защиты секретных данных в компании
применяются сертифицированные средства. Например, защитные средства от
несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды,
средства защиты данных от утечки за счет ПЭМИН и т.д.
Реализация системы ИБ на локальных станциях осуществляется целым
комплексом мер, который включает в себя:
1) Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с
ежедневно обновляющимися антивирусными базами;
2) Установленные последние обновления ОС Microsoft Windows XP (7,
8, 10), а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для загрузки
новых.
На серверах предприятия также есть антивирусы, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ находится на необходимом
уровне.
Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает неплохую гарантию от
несанкционированного проникновения третьих лиц.
Безопасность информации в информационной системе ГКБ №52 в
настоящее время обеспечивается за счет применения следующих мер:
25
1. Использование возможностей серверной операционной системы, в
том числе использование разграничения доступа с помощью службы Archive
Directory ;
2. Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а
также фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;
3. Использованием антивирусного программного обеспечения –
Kaspersky Endpoint Security;
4. Соблюдением разработанных политик безопасности;
5. Использованием резервного копирования информации;
6. Использование организационных и кадровых мер .
Безопасность в Active Directory обепечивается применением трех основных
служб – службы управления правами, службы управления сертификатами и
службы каталогов.
Служба каталогов Active Directory использует протокол аутентификации
Kerberos.
Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения
безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя,
устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и
закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить
идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей
информации по запросу.
Аутентификация пользователя осуществляется с помощью учетной записи.
Учетная запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности или в базе
Active Directory, с помощью которого проводится аутентификация пользователя.
Главные компоненты учетной записи — имя пользователя, его пароль и
уникальный идентификатор безопасности (Security Identifier. SID). Пароль в
локальной базе или в AD хранится в двойном виде — в виде LM-хэша и в виде
NTLM-хэша.
Антивирусная защита реализуется путем использования программного
продукта Kaspersky Endpoint Security. Данный программный продукт
26
представляет собой бизнес-решение для централизованной антивирусной защиты
рабочих станций и файловых серверов от интернет-угроз, троянских программ,
шпионского и рекламного ПО, руткитов и буткитов, а также фишинга.
Обеспечивает высокий уровень безопасности корпоративной сети без снижения
ее быстродействия.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время существует множество типов программного
обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу
подразделений, функции которых аналогичны отделу техподдержки ГКБ №52.
Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.
Okdesk- Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и
взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает
функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров,
клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания,
история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал.
Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом.
Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена
тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел
аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
27
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.3.
Таблица 1.4
Сравнение систем Help Desk
Okdesk
Zendesk
RT
IntraService
Отечественны
й/
Зарубежный
Отечественн
ый
Зарубежный
Зарубежн
ый
Отечественн
ый
Тип
распространен
ия
SaaS
SaaS
SaaS,
Open-
source,
GPL v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагает
ся платная
поддержка
; при
аренде – от
125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
28
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременн
ая работа со
список
документов
и самим
документов.
Проблемы
при работе в
IE.
Легкий web-
интерфейс, раздел
ьная работа со
списками и
документами. Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс
,
раздельная
работа со
списками
и
документа
ми
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не
все действия
отражаются
Нет, только
история переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроен
ных тем
заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с
тегами
Есть, в том
числе есть
автоматичес
кие теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть,
частично
(нет
приглашени
29
й для других
участников)
Личный
кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Аналитически
е отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть
простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе
вложения
Есть, полная,
2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-
сторонняя
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ГКБ
№52.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеют место быть следующие виды автоматизации [16]:
1) Кусочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под
автоматизацией подразумевается отсутствие стратегического плана развития и
создания. В процессе такого подхода внедрение информационных технологий
30
обосновано лишь локальными сиюминутными задачами, и не учитывает реальные
потребности бизнеса. В таком случае компания получает раздробленные
прикладные системы, внедрение которых может стоить также, как и разработка
комплексного решения. Выбрав такую стратегию можно минимизировать время
и средства на установку и настройку системы. Но в дальнейшем при
модернизации, которая будет подразумевать полную автоматизацию, применение
этой системы станет не рациональным и убыточным.
2) Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений компании,
сходных по функциональному признаку. Такой вариант автоматизации
применяется, когда у компании не хватает средств на полную автоматизацию, или
существующие преобразования смогут дать большой экономический эффект.
Такая автоматизация зачастую характерна для производственных участков.
3) Автоматизация по направлениям включает в себя автоматизацию
некоторых направлений работы компании. Главным отличием от автоматизации
по участкам является то, что деятельность предполагает участие в этом процессе
всех подразделений компании, которые так или иначе учувствуют в
автоматизируемом направлении. Итогом такой автоматизации по направлениям
может быть даже полная автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация представляет из себя систему, состоящую из
немалого количества элементов разных уровней и назначения. К ним относятся
модули, подсистемы, блоки управления, управленческие процедуры, задачи,
функции и т. д. Все это дает возможность применять единый алгоритм для расчета
аналогичных задач. Так же исключается дублирование различных справочников
в отдельных системах, так как всё теперь собирается в одной единой. Но
существуют и минусы полной автоматизации – она требует немалых финансовых
и временных затрат, а также досконального и точного планирования.
Сейчас существуют две ключевых стратегии автоматизации: доработка уже
созданного программного продукта под бизнес-процессы компании, а также
изначальная реорганизация бизнес-процессов и следующая за этим автоматизация
уже более простой структуры. Выбор стратегии автоматизации следует из целей