9
Содержание
Введение…………………………………………………………………………….
11
I
Аналитическая часть……………………………………………………….....
15
1.1
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»…………………....
15
1.1.1.
Характеристика предприятия и его деятельности………….....
15
1.1.2
Организационная структура управления предприятием…….
18
1.1.3
Программная и техническая архитектура ИС предприятия….
31
1.2
Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации……………………………………...….
36
1.2.1
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов…………………………..…..
36
1.2.2
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание………………………………………………….....
43
1.2.3
Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи………………………………….
45
1.2.4
Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации……………………..................................
46
1.3
Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»………………………............
47
1.3.1
Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи………………………………………………………….….
47
1.3.2
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи….,.….
57
1.3.3
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи……………………………………...….…
59
II
Проектная часть……………………………………………………...………..
61
2.1
Обоснование проектных решений……………………………………...
61
2.1.1
Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению……………………………….……………………..
61
2.1.2
Обоснование проектных решений по программному
обеспечению...................................................................................
62
10
2.1.3
Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению……….……………………………………………..
63
2.2
Разработка проекта автоматизации………………………………….…
64
2.2.1
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации…………….
64
2.2.2
Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации…………………………………….....
77
2.2.3
Характеристика результатной информации……………..…….
78
2.3
Программное обеспечение задачи…………………………………...…
78
2.3.1
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)…...
78
2.3.2
Характеристика базы данных…………………………………...
80
2.3.3
Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)………………………………………………………….
96
2.3.4
Описание программных модулей……………………………….
97
2.4
Контрольный пример реализации проекта и его описание…………..
97
III
Обоснование экономической эффективности проекта..................................
100
3.1
Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности..........................................................................................
100
3.2
Расчёт показателей экономической эффективности проекта………...
101
Заключение………………………………………………………………………….
105
Список используемой литературы………………………………………………...
109
#Приложение……………..………...………………………………………………
110
11
11
ВВЕДЕНИЕ
XXI век – это век постоянно меняющейся конъектуры рынка. Это век высоких
скоростей в принятии решений, многозадачности ведения бизнес-процессов. Все это
требует современных подходов в организации все усложняющейся внутренней и
внешней среды деятельности предприятия. Выходом является комплексная
автоматизация бизнес-процессов. И сегодня это не роскошь. Именно автоматизация
бизнес-процессов, причем не имеет большого значения о какой сфере деятельности
идет речь, позволяет высвободить драгоценные ресурсы для стратегического
планирования и концентрации менеджмента на ключевых направлениях работы
компании. Ведь главное, что это ведет к снижению или высвобождению
человеческих ресурсов, росту экономической эффективности, эффективности
стратегического управления, повышению производительности труда и снижение
временных затрат на выполнение той или иной задачи.
На сегодняшний день в нашей стране процесс автоматизация бизнеса - это
частичный или полный перевод стереотипных операций и бизнес-задач под
контроль специализированной информационной системы, или программно-
аппаратного комплекса.
Как, правило, автоматизация ведется в двух направлениях:
Автоматизация основных бизнес-процессов.
Автоматизация поддерживающих процессов.
В вопросе повышения эффективности - одной из самых актуальных и
популярных тем является тема автоматизации поддержки пользователей. В первую
очередь это происходит потому, что увеличивающаяся конкуренция на рынке
заставляет компании бороться за лояльность буквально каждого своего клиента.
Соответственно работа службы клиентской поддержки станет значительно
эффективнее, если правильно выбрать программное обеспечение. Конечно, все
системы отличаются. Одни подходят для малого и среднего бизнеса, а другие - для
крупного.
Можно ранжировать системы по их возможностям поддержки пользователей
и разделить на следующие группы:
Простые системы для отслеживания заявок.
12
Системы средней сложности с возможностью групповой работы,
автоматизации действий, поддержки базы знаний, учета SLA и создания
отчетов.
Комплексные решения, поддерживающие ITSM/ITIL, предназначенные для
управления процессами, связанными с технической поддержкой и
разработкой продуктов в больших компаниях.
Сложные комплексные решения, как правило, требуют больших временных и
финансовых затрат на внедрение, а простые могут не обладать нужным
функционалом.
Объектом исследования настоящей работы является Межрайонная инспекция
Федеральной налоговой службы России по крупнейшим налогоплательщикам по
Московской области. Инспекция относится к государственному органу
исполнительной власти и осуществляет свою деятельность в соответствии с
действующими конституционными, федеральными законами и актами
Правительства и Президента Российской Федерации, а так же международными
договорами, правовыми актами ФНС, Министерства финансов, органов власти
субъектов РФ и местного самоуправления.
В данной выпускной квалификационной работе будет рассмотрен процесс
автоматизации обработки заявок в сфере информационных технологий, а именно
системе технической поддержки сотрудников инспекции.
Исследование данной темы является актуальной на сегодняшний день. В
связи с высокой рабочей нагрузкой, зачастую весьма нелегко отслеживать запросы
пользователей и ход выполнения обращений. Поэтому было принято решение о
внедрении системы для автоматизации данного процесса с целью ускорения
обработки и исполнения данных обращений.
Целью работы является раскрытие важности и актуальности внедрения
автоматизированного процесса обработки заявок в инспекции. В настоящий момент
регистрация заявок осуществляется тремя способами:
По телефону, если решаются вопросы, не требующие согласования со
стороны руководителей отделов;
В бумажном варианте;
В электронном виде Lotus Notes, Outlook 2010
13
При таком методе работы, есть вероятность потери обращений, их
дублирование и невозможность осуществления контроля над их состоянием
исполнения. Таким образом, сложилась потребность в улучшение процесса приема,
учета и выполнения заявок сотрудниками в отделе информационных технологий.
В процессе выполнения своих рабочих обязанностей, сотрудником отдела
информационных технологий производится обработка и хранение большого
количества информации: администрирование баз данных, техническая поддержка
сотрудников инспекции, поддержание ИТ инфраструктуры ИФНС (Сервера,
рабочие станции, телефония, ЛВС и т.д.), внедрение и сопровождение внутренних
прикладных программных продуктов, а так же он отвечает за антивирусную защиту,
информационную безопасность и обустройство нового рабочего места новым
сотрудникам инспекции.
В связи с этим, для надежного функционирования сферы деятельности
инспекции необходимо вести систематический и непрерывный учет заявок
сотрудников, для этого необходимо разработать и внедрить автоматизированную
систему приема заявок сотрудников инспекции.
Для этого предлагается разработать и внедрить в производственный процесс
новое программное обеспечение, которое позволит автоматизировать процесс
приёма и обработки заявок, что несомненно снизит временные затраты и уменьшит
вероятность появления ошибок в подготавливаемой документации и требуемых
отчетах.
Задачами выпускной квалификационной работы по автоматизации обработки
заявок в сфере информационных технологий, а именно системе технической
поддержки сотрудников инспекции, в связи с указанной целью являются:
рассмотрение существующих бизнес-процессов;
определение места проектируемой задачи в комплексе задач;
анализ существующих разработок;
выбор стратегии автоматизации;
обоснование стратегии автоматизации.
В процессе изучения темы автоматизация обработки заявок в Межрайонной
инспекции Федеральной налоговой службы России по крупнейшим
налогоплательщикам по Московской области я могу предположить, что внедрение
14
системы позволит обеспечить повысить эффективность работы не только
сотрудников технического отдела, но и в целом отразится на работе всей инспекции.
Так как основной задачей Service Desk является регистрация заявок
пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников
ИТ отдела инспекции для скорейшего устранения проблем. И к тому же сотрудники
ИТ отдела дополнительно анализируют статистику инцидентов и время их
устранения. Все это в целом необходимо для оценки и повышения качества
предоставления ИТ услуг.
При написании выпускной квалификационной работы я использовал
нормативно-правовую документацию, научную и учебную литературу, проводил
различные сравнения и моделирования, а так же выносил обобщение
вышеперечисленных методов.
Практическая значимость данной работы показывает необходимость ее
написания. Полученные результаты исследования показывают, что при ее
практическом применении повысится эффективность работы не только одного
технического отдела, но и отразится на работе инспекции в целом.
В первой главе предоставлено краткое описание Межрайонной инспекции
Федеральной налоговой службы по крупнейшим налогоплательщикам по
Московской области, ее структурных подразделений, программно-технической
архитектуры и анализ выбора стратегии автоматизации.
Во второй главе показано проектное решение и этапы разработки системы
технической поддержки, а так же сам процесс ее внедрения на этапе опытной
эксплуатации.
В третьей главе приведена методика показателей экономической
эффективности и расчет, демонстрирующий положительный результат выполнения
данного проекта. Так же указан срок окупаемости выбранной системы
автоматизации обработки заявок и трудовые затраты до и после ее ввода в
эксплуатацию
В приложении предоставлен листинг программного кода модулей системы
обработки заявок.
15
I Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности предприятия «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Межрайонная ИФНС России по крупнейшим налогоплательщикам по
Московской области является территориальным налоговым органом, входящим в
централизованную систему налоговых органов, находящихся в непосредственном
подчинении УФНС России по Московской области и подконтрольна ФНС России.
Инспекция относится к государственным органом исполнительной власти и
осуществляет свою деятельность в соответствии с действующими
конституционными, федеральными законами и актами Правительства и Президента
Российской Федерации, а так же международными договорами, правовыми актами
ФНС, Министерства финансов, органов власти субъектов РФ и местного
самоуправления[1].
Межрайонная ИФНС России по крупнейшим налогоплательщикам по
Московской области является координирующим налоговым органом, который
осуществляет свою деятельность в отношении вопросов поступления налоговых и
иных платежей в бюджет всех уровней, выполнения бюджетных назначений, а также
работы по снижению задолженности налогоплательщиков и взаимодействия, в
процессе контрольной работы, с органами власти Московской области.
Главной задачей налоговых органов является контроль за
соблюдением законодательства о налогах и сборах, за правильностью исчисления,
полнотой и своевременностью уплаты (перечисления) в бюджетную систему
Российской Федерации налогов, сборов и страховых взносов, соответствующих
пеней, штрафов, процентов, а в случаях, предусмотренных законодательством
Российской Федерации, - за правильностью исчисления, полнотой и
своевременностью уплаты (перечисления) в бюджетную систему Российской
Федерации иных обязательных платежей, установленных законодательством
Российской Федерации
1
.
1
Федеральный Закон от 03июля 2016 г. № 250-ФЗ ст. 6, ст. 6.1
16
Межрайонная ИФНС России по крупнейшим налогоплательщикам по
Московской области осуществляет также иные функции в случаях,
предусмотренных настоящим Законом, иными федеральными законами и
принимаемыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами
Правительства Российской Федерации[2].
Для реализации возложенных задач на Межрайонная ИФНС России по
крупнейшим налогоплательщикам по Московской области, в своей деятельности
руководствуется предоставленным ей правом, записанным в Законе Российской
Федерации.
2
А именно:
Производить проверки документов, связанных с исчислением и уплатой
обязательных платежей, не являющихся налогами, сборами, страховыми
взносами, пенями, штрафами
Получать необходимые объяснения, справки и сведения по вопросам,
возникающим при проверках, за исключением сведений, составляющих
коммерческую тайну.
Осуществлять контроль и надзор за соблюдением законодательства
Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники (ККТ),
Запрашивать и получать в банках справки о наличии счетов и (или) об
остатках денежных средств на счетах, выписки по операциям на счетах
организаций и индивидуальных предпринимателей, а также справки об
остатках электронных денежных средств и о переводах электронных
денежных средств при осуществлении контроля и надзора за соблюдением
законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой
техники (ККТ).
Осуществлять контроль за валютными операциями резидентов и
нерезидентов.
Контролировать соблюдение законодательства гражданами, занимающимися
предпринимательской деятельностью.
Осуществлять налоговый контроль путем проведения налоговых проверок
2
Закон Российской Федерации от 21.03.1991 N 943-1 (ред. от 03.07.2016) "О налоговых органах Российской
Федерации" (в ред. Федерального закона от 08.07.1999 N 151-ФЗ)
17
Производить осмотр (обследование) производственных, складских, торговых
и иных помещений и территорий, используемых организациями и
гражданами, в целях осуществления налогового контроля.
Приостанавливать операции по счетам налогоплательщиков, плательщиков
сборов, плательщиков страховых взносов и налоговых агентов в банках и
налагать арест на имущество налогоплательщиков, плательщиков сборов,
плательщиков страховых взносов и налоговых агентов.
Производить выемку документов, свидетельствующих о совершении
налоговых правонарушений.
Выносить решения о привлечении организаций и граждан к ответственности
за совершение налоговых правонарушений.
Взыскивать недоимки и взыскивать пени, а также штрафы.
Предъявлять в суде и арбитражном суде иски.
Функции Межрайонной ИФНС России по крупнейшим налогоплательщикам по
Московской области так же определены Федеральным Законом
3
:
Показатели финансово-экономической деятельности за отчетный год по
налоговой и бухгалтерской отчетности:
Суммарный объем федеральных налогов > 1млрд. руб.;
Суммарный объем полученных доходов > 20млрд. руб.
Активы организации свыше 20млрд. руб.
Кредитные, страховые, перестраховочные организации, НПФ, общество
взаимного страхования, страховые брокеры или профессиональные
участники рынка ценных бумаг, имеющие следующие лицензии:
o На осуществление банковских операций;
o На осуществление страхование, перестрахование, взаимного
страхования и посреднической деятельности в качестве страхового
брокера;
o Осуществление деятельности по пенсионному обеспечению и
страхованию;
3
Федеральный Закон от 03июля 2016 г. № 250-ФЗ ст. 7
18
o Осуществления деятельности по ведению реестра
Организация, относящаяся к оборонно-промышленному комплексу,
стратегическому предприятию, организации, акционерному обществу при
соблюдении одного из следующих условий:
o Сумма контрактов экспортных поставок стратегической продукции
свыше 27 млн. руб., либо выручка составляет 20% от общей суммы
выручки;
o Доля вклада государства более 50%;
o Среднесписочная численность работающих более 100 человек
o Наличие разрешения на осуществления ЮЛ конкретного вида
деятельности;
В «Таблице № 1» предоставлены основные технико-экономические
показатели инспекции.
«Таблица №1»
Основные технико-экономические показатели инспекции
№
п/п
Наименование характеристики
Значение
1
Штатная численность сотрудников
~130
2
ЮЛ, стоящие на учете в инспекции
~140
3
Среднее количество заявок в сутки
~50
4
Среднее время на создание заявки
~5 минут
5
Среднее время на согласование и направление до
исполнителя заявки
~40 минут
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Структура Межрайонной ИФНС России по крупнейшим налогоплательщикам
по Московской области представляет собой перечень ее структурных
подразделений и распределение функций между ними. Как любая другая
организация налоговая инспекция представляет собой сложный механизм, который
выполняет множество функций. Налоговая инспекция взаимодействует с
множеством юридических лиц (предприятия, организации). С физическими лицами