28
2) Оперативность обработки. Увеличивается интенсивность обработки
данных и занесения их в базу;
3) Снижение вероятности ошибок персонала;
4) Автоматизированная система позволяет избежать ряда
семантических и механических ошибок специалистов;
На рисунке 1.7 представлена схема документооборота заявки.
Рисунок1.7. Схема документооборота заявки
Временные характеристики процессов до автоматизации приведены в
таблице 1.2.
Таблица 1.2.
Временные характеристики описанных процессов до автоматизации
29
Действие
Среднее
количество/день
Время,
необходимое для
выполнении
действия/минут
Общее
время/минут
Поступление
заявки по
электронной
почте
16
10
160
Авторизация
клиента
16
5
80
Создание
пропуска
16
5
80
Подтверждение
пропуска
14
10
140
Ответ клиенту
16
10
160
Итого/минут:
620
Таким образом, сотрудник ежедневно, в среднем, 620 минут или 10 часов
33 минуты, занят поиском нужной информации, выписыванием пропусков.
Продолжительность рабочего времени составляет 24 часа. Исходя из этого можно
заметить, остается 43 % рабочего времени, на выполнение прочих обязанностей,
что крайне неэффективно.
У текущего способа обработки заявок на пропуск имеются следующие
недостатки:
• Невысокая скорость и точность обработки заявок
• Нерациональное использование рабочего времени
• Усталость сотрудников - усиление негативного воздействия
человеческого фактора.
Для автоматизации данного процесса необходимо использовать такие
технические средства, как персональные компьютеры, принтеры, специальное
программное обеспечение и локальную сеть.
Рассчитаем ожидаемый результат от внедрения автоматизированной
системы.
30
С использованием вычислительной техники процесс сводится к
автоматизации процесса оформления пропусков. В таблице 1.3 приведены
временные характеристики процессов после автоматизации
Таблица 1.3
Временные характеристики процессов после автоматизации
Действие
Среднее
количество/день
Время,
необходимое для
выполнении
действия/минут
Общее
время/минут
Поступление
заявки по
электронной
почте
16
0.3
4.8
Авторизация
клиента
16
0.3
4.8
Создание
пропуска
16
0.3
4.8
Подтверждение
пропуска
14
0.3
4.2
Ответ клиенту
16
0.3
4.8
Итого/минут:
23.4
Таким образом, исходя из сравнения с представленными данными в
таблице 1.2, ожидаемая результат от внедрения информационной системы,
экономия рабочего времени на выполнения заявок для доступа составляет около
9 часов 54 минут ежедневно, тем самым увеличивается эффективность работы
дежурного оператора ООО «Стек Телеком».
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
31
Одной из основных частей успешной деятельности предприятия является
развитие системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации. Проведение мероприятий в этой области объясняется хранением в
информационной системе личных данных клиентов, что является
конфиденциальной информацией. Важной стороной обеспечения
информационной безопасности является защита от умышленного или случайного
уничтожения данных, что влечет к потере информации как для оперативной
работы компании, так и для аналитической отчетности.
Данные о клиентах и их оборудовании, хранятся в виде бумажных
документов в шкафах сотрудников, а отработанные документы – в архиве. При
этом ничто не мешает посторонним сотрудникам ознакомиться с ними или
скопировать. Должностные инструкции о необходимости соблюдения порядка
хранения документов не остановят такого сотрудника, поставившего перед собой
цель завладеть ими. При бумажном варианте ведения документов также велика
вероятность утери документов, намеренного или случайного уничтожения
документов.
При использовании компьютеризированного принципа работы уровень
информационной безопасности повышается. Система автоматизированного
документооборота заставляет пользователя быть более ответственным в этом
вопросе.
Технически информационная безопасность осуществляется при помощи
персональных паролей для доступа к ресурсам ИС разного уровня. Во-первых,
это пароль входа пользователя в операционную систему его персонального
компьютера. Ввод этого пароля открывает пользователю доступ к ресурсам
компании, данного компьютера и к документам, хранящимся на нем. При такой
политике безопасности пользователь не обладает правами администратора, что
исключает возможность установки вредоносного ПО. Когда пользователь вводит
свой пароль входа в операционную систему, он получает доступ не только к
ресурсам данного компьютера, но и к ресурсам компании. Права пользователя
настроены таким образом, чтобы дать возможность работать со своими
документами, при этом ограничить доступ к документам, прав на работу с
которыми у него нет. Таким образом решается одновременно задача защиты
32
данных от несанкционированного доступа и их порчи.
Распределением прав пользователей в компании занимаются системные
администраторы. Они разграничивают права пользователей по доступу к
документам и приложениям в сети и на локальных компьютерах.
Следующим уровнем защиты информации является защита паролем
непосредственно автоматизированной системы работы компании, реализованной
в системах ИС Citron и 1С: Предприятие 8.3. Системы имеют в своем составе
механизм учета пользователей и их прав доступа к данным. В результате можно
настроить доступ пользователей только к нужным данным, скрыв от
несанкционированного доступа и от возможности случайной порчи данные.
Третьим уровнем защиты информации является пароль доступа к базам
данных при построении клиент-серверного варианта реализации. В данном
варианте данные, хранящиеся в базе, дополнительно защищены системой
шифрования баз данных, что повышает уровень безопасности.
Кроме организации парольной защиты информации используется и
физическая защита информации. Целесообразно разместить сервера
компьютерной сети, и сервера баз данных в отдельных стойках, в которых
специальные условия, исключающие проникновение посторонних лиц.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации.
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
В настоящий момент в компании созданием пропуска занимается
сотрудник – дежурный оператор. На основе заявки клиента на пропуск, дежурный
оператор авторизует клиента, используя базу данных – Клиенты. Затем вручную
создает пропуск на посещение, занося данные в КИС Citron.
Существует 3 основных варианта решения задачи модернизации системы
обработки заявок дежурным оператором:
Усовершенствование существующей системы
33
Создание новой системы с использованием стандартных решений на
уровне автоматизированной поддержки и обеспечения процесса сбора и
обработки информации.
Использование ИС стороннего разработчика.
Сделаем обзор существующих систем обработки заявок в виде таблицы 1.4
Таблица 1.4
Обзор существующих систем обработки заявок
Приложение
Краткая характеристика
OTRS (аббр. отангл. Open-source
Ticket Request System) –
разработчик OTRS Inc.
Открытая система обработки заявок
(100% открытые исходные коды на
языке Perl);
Единственное ITSM-решение с
открытым исходным кодом,
сертифицированное Pink VERIFY,
как соответствующее библиотеке
ITIL® V3;
Позволяет организациям,
занимающимся технической
поддержкой каких-либо проектов,
совместно работать над решением
проблем пользователей.
Отлично подходит для интеграции с
веб-сайтом и email;
Отсутствие затрат на
лицензирование.
LANDesk Service Desk -
разработчик LANDesk Software
Программный комплекс с закрытым
кодом, предназначенный для
автоматизации работы службы
технической поддержки в
соответствии с рекомендациями
ITIL/ITSM;
Представляет собой графическое
приложение, позволяющее
автоматизировать бизнес-процессы
(от описания объектов процесса, до
разработки/ модернизации
пользовательских интерфейсов и
электронных моделей процессов,
сбора аналитической информации и
построения отчетности);
Может работать под управлением
веб-консолей;
34
ПК «Заявки» - разработчик ООО
«СМС-Информационные
технологии»
Автоматизирует процесс создания,
рассмотрения и обработки
диспетчерских заявок на ремонт
энергетического оборудования в
соответствии с правилами,
положениями и регламентами,
принятыми в Единой
энергетической системе России;
не привязан к конкретной СУБД,
логика обработки заявок
реализована на сервере
приложений.
Redmine
– разработчик
Jean-Philippe Lang
открытое серверное веб-
приложение для управления
проектами и задачами (в том числе
для отслеживания ошибок);
продукт бесплатный,
распространяется по лицензии GNU
General Public License
GLPI (аббр. от фр.
Gestionnairelibredeparcinformatique
- свободный менеджер ИТ-
инфраструктуры)
система работы с заявками и
инцидентами, а также для
инвентаризации компьютерного
оборудования (компьютеры,
программное обеспечение,
принтеры и т.д.);
Учитывая требование компании к ИС и специфики рассматриваемого
бизнес-процесса можно сделать вывод, что рассмотренные системы не
удовлетворяют требования к автоматизации рабочего места дежурного оператора
ЦПК. Ни одна из существующих на рынке систем не достигает ожидаемой
экономии времени, рассчитанной на основании таблицы 1.2. Из этого следует
вывод, что целесообразно разработать модуль автоматизации самостоятельно.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует четыре варианта стратегии автоматизации:
хаотичная;
по участкам;
35
по направлениям;
полная;
Хаотичная автоматизация состоит из набора автоматизированных участков,
не связанных друг с другом. Такая автоматизация определяется оперативными
задачами и обычно не отражается в стратегических планах компании.
Автоматизация по участкам представляет собой процесс автоматизации
отдельных функциональных участков, например, отдел бухгалтерии,
коммерческий отдел и т.д.
Автоматизация по направлениям. Отличается от автоматизации по
участкам тем, что предполагает участие всех функциональных подразделений,
деятельность которых связана с направлением автоматизации [12].
Полная автоматизация предполагает автоматизацию абсолютно всех
бизнес-процессов компании.
Основной целью разработки автоматизированной системы является
построение программной системы, объединяющей решение всего комплекса
задач.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
оснащение вычислительными программно-техническими
комплексами
разработка, ведение и создание системы специализированных баз
данных
разработка ПО, полностью покрывающего функциональные задачи.
Стратегия автоматизации по участкам подходит лучше всего в данном
проекте, т.к. будет автоматизирована деятельность одного отдела, центра
поддержки клиентов, сотрудник которого на 43 процента времени занят
обработкой заявок на доступ в ЦОД. Автоматизировав этот процесс, можно будет
освободить от этой работы дежурного оператора, тем самым увеличить качество
предоставления прочих обязанностей.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
36
Рассмотрим основные варианты приобретения информационных систем
для предприятия, а также опишем результат от их реализации. Определим
основные недостатки и преимущества рассматриваемых способов.
Существует несколько вариантов решения поставленной задачи:
Модернизация уже имеющегося в эксплуатации продукта
Разработка собственного продукта
Покупка готового продукта
Покупка готового продукта с последующей модернизацией
Модернизация уже имеющегося в эксплуатации продукта это типичная
модернизация уже установленной системы.
Разработка собственного продукта - способ получения необходимого
продукта довольно долгосрочный. Группа специалистов IT отдела создает свой
специализированный продукт для организации, учитывая её специфику. Однако,
как правило, этот процесс занимает много. В полученном продукте может
содержаться масса ошибок, которые придется устранять уже в процессе
эксплуатации системы.
Покупка готового продукта - один из простых вариантов. Из плюсов
данного способа можно выделить минимальное время внедрения и усилий на
введение в эксплуатацию. Есть вероятность приобрести качественный продукт из
последних разработок, ввиду очень большого конкурентного рынка. Основным
минусом является дороговизна, т.к. качественный продукт стоит дорого, а также
невозможность адаптировать систему под себя. В виду последнего есть
вероятность возникновения ошибок несоответствия системы
Покупка готового продукта с последующей модификацией под клиента -
оптимизированный вариант, с единственным сохранившимся минусом,
возможная цена. Данный вид приобретения позволяет «подогнать» параметры
системы под необходимые показатели и условия, под конкретных людей, что
предотвращает вероятность возникновения критических ошибок. Следует
учитывать, что на слишком сложные модификации системы могут потребоваться
большие затраты времени, т.к. программистам компании необходимо будет
изучить код продукта.
37
Рассмотрев эти варианты и учитывая возможности и специфику
организации, было принято решение разрабатывать систему на основе открытого
программного обеспечения. Все продукты из необходимого программного
комплекса распространяются свободно и их можно получить с официальных
сайтов производителей.
При всей дешевизне выбранного способа разрабатываемая система будет
являться кроссплатформенной, то есть позволит работать с ней из различных
операционных систем.