7
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 9
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................................. 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности .............................. 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .............. 20
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ........................................................................................................ 28
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ..................................................................... 28
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ............................................................................................................... 30
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи .............................................................................. 35
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ........................................................................................... 39
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ....................................................................................... 40
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........ 40
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .................... 46
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .................................................................................................................. 48
1.4. Обоснование проектных решений .............................................................. 51
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ........................................................................................................ 51
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 53
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .. 56
II. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ......................................................................................... 60
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................ 60
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .............................. 60
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........ 63
8
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации .......... 65
2.2. Информационное обеспечение задачи ....................................................... 67
2.2.1. Информационная модель и её описание .............................................. 67
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ......................................................................................................... 74
2.2.3. Характеристика результатной информации ........................................ 84
2.3. Программное обеспечение задачи .............................................................. 86
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................ 86
2.3.2. Характеристика базы данных................................................................ 88
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) . 90
2.3.4. Описание программных модулей ......................................................... 94
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .................... 103
III. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФКТИВНОСТИ ПРОЕКТА .. 111
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ...................................................................................................... 111
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 122
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................... 126
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................... 128
9
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время управляющие компании и управление
многоквартирными домами заняли устойчивую позицию на рынке. Данное
явление обусловлено законодательством Российской Федерации, обязывающим
собственников помещений многоквартирных домов проводить содержание и
техническое обслуживание многоквартирных домов. В результате чего на рынке
сложилась большая конкуренция в данной сфере, что побуждает управляющие
компании постоянно повышать качество оказываемых услуг с целью удержания
позиций на рынке.
Одним из способов повышения качества оказываемых услуг является
организация продуманной системы взаимодействия с клиентами. К таким
системам относятся CRM системы.
Вышедшее 13 сентября 2018 года Постановление Правительства
Российской Федерации «О внесении изменений в некоторые аспекты
правительства Российской Федерации по вопросам управления
многоквартирными домами» №1090 ФЗ, фактически обязывает управляющие
компании с первого марта 2019 года применять в своей работе системы, которые
обеспечат условия для качественного реагирования на заявки.
Работа в нарушении данного Постановления влияет не только на
репутацию управляющей компании, но и относятся к ненадлежащей работе
аварийно-диспетчерских служб, что означает грубое нарушение лицензионных
требований.
В связи с этим рынок начал активно насыщаться CRM системами,
ориентированными на ЖКХ, что безусловно подтверждает актуальность
выбранной темы.
Автоматизация обработки заявок посредством внедрения CRM системы в
ООО УК «Март» позволит:
исключить возможность потери данных;
исключить возможность пропустить заявку;
сократить время на реагирование аварийных заявок;
10
исключить необходимость в дублировании информации;
повысить мобильность.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы
является управляющая организация города Ухты – ООО УК «Март».
Предметом исследования является автоматизация процесса оформления
заявки аварийно-диспетчерской службой ООО УК «Март».
Целью данной работы является автоматизация обработки состояний
телефонной станции организации для извлечения информации, на основе
которой станет возможным автоматизированное формирование заявки с
применением CRM системы с возможностью контроля данных, передаваемых в
CRM систему, специалистом, ответственным за работу телефонной станции.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд
следующих задач:
1. исследовать деятельность предприятия;
2. исследовать структуру управления предприятия;
3. исследовать программную и техническую архитектуру предприятия;
4. дать характерную оценку комплекса задач и произвести обоснование
необходимости автоматизации;
5. исследовать систему обеспечения информационной безопасности
предприятия и определить методы защиты информации;
6. исследовать рынок систем автоматизации;
7. разработать комплекс проектных решений и дать ему обоснование;
8. произвести разработку проекта;
9. произвести анализ и описание информационного обеспечения задачи;
10. произвести описание программного обеспечения задачи;
11. выполнить разработку программного обеспечения, участвующего в
автоматизации бизнес-процесса;
12. произвести тестирование разработанного программного обеспечения;
13. определить методику расчета экономической эффективности;
14. исследовать показатели экономической эффективности проекта.
11
Исследовательская работа проводилась с помощью методов:
Анализ. Производился анализ работы предприятия в области аварийно-
диспетчерского обслуживания с целью поиска слабого места, требуемого
автоматизации, упрощения и повышения производительности.
Конкретизация. Производилось рассмотрение работы аварийно-
диспетчерской службы в части оформления заявок с использованием обращений
через различные системы связи.
Эксперимент. Произведены пробные пуски разрабатываемой
информационная система по стратегии «Пилотный проект» с целью определения
правильности ее работы и влияния на продуктивность труда сотрудника
аварийно-диспетчерской службы.
Разработка информационной системы производилась в соответствии с
Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-
2010 с применением итерационной модели жизненного цикла. Внедрение
разрабатываемой информационной системы предполагается по стратегии
«пилотного проекта».
Разрабатываемое программное обеспечение предполагается разделить на
два глобальных независимых модуля: службу обработки данных и графический
пользовательский интерфейс. Разработку службы обработки данных
предполагается осуществлять на языке программирования высокого уровня
C++с использованием процедурного подхода. Разработку модуля графического
пользовательского интерфейса предполагается осуществлять на языке
программирования высокого уровня C# с использованием смешанного подхода.
В качестве среды программирования выбрана Microsoft Visual Studio.
В качестве СУБД предполагается использование MySQL сервер.
Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Работа
содержит шестнадцать таблиц, сорок пять рисунков, двадцать три источника,
шесть приложений и основной текст на 119 листах.
12
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания
«Март» образовано 31 марта 2014 года; местонахождение общества: Республика
Коми, г. Ухта, пер. Интернациональный, дом 1А.
ООО УК «Март» является юридическим лицом, имеет самостоятельный
баланс, печать с указанием своего наименования, расчетный счет в банке, права
и обязанности, предусмотренные действующим законодательством.
Основной вид деятельности — «Управление недвижимым имуществом за
вознаграждение или на договорной основе». Имеет лицензию 162 от 02 ноября
2015 года на осуществление предпринимательской деятельности по управлению
многоквартирными домами (МКД).
Таблица 1
Основные экономические показатели деятельности ООО УК «Март»
Показатели
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Изменение
2019 к 2017г.
Выручка-нетто, тыс. руб.
25172
27480
28936
3764
Себестоимость, тыс. руб.
21738
22430
23540
1802
Прибыль от продаж, тыс. руб.
3434
5050
5396
1962
Прибыль (убыток) до
налогообложения, тыс. руб.
3434
5050
5396
1962
Чистая прибыль (убыток), тыс.
руб.
686,8
1010
1079,2
392,4
Среднегодовая стоимость
имущества, тыс. руб.
19430
22050
25980
6550
Среднесписочная численность
работников, чел
53
57
62
9
Производительность труда, тыс.
руб./чел.
474,9
482,1
466,7
-8,2
Управляющая компания «Март» является главным конкурентом в Ухте
среди управляющих компаний. С каждым месяцем все больше собственников
домов предпочитают ее услуги, которые обусловлены качеством,
оперативностью и применением новшеств в предоставлении услуг. На 15
13
февраля под управлением компании находится 25 многоквартирных домов,
общей площадью 99009 квадратных метра.
Управляющая компания «МАРТ» специализируется организацией по
управлению МКД, а также по комплексному обслуживанию:
внутренних инженерных сетей;
пассажирских и грузовых лифтов;
узлов учета тепловой энергии;
теплообменников ГВС;
автоматизированных тепловых пунктов;
систем вентиляции и кондиционирования;
систем газоснабжения;
системы видеонаблюдения.
Автопарк насчитывает четырнадцать автомобилей и один экскаватор-
погрузчик. Аварийно-диспетчерская служба работает круглосуточно, без
перерыва и выходных.
ООО Управляющая компания «Март» относится к малому предприятию, в
штате которого находится шестьдесят пять сотрудников. Штат включает такие
структурные подразделения как генеральный директор, заместитель директора,
приемная, отдел кадров, бухгалтерия, юридический отдел, расчетная группа
МКД, отдел управления МКД, отдел организации общих собраний, главный
инженер, производственно-технический отдел, отдел сервиса лифтов,
диспетчерская служба, отдел обслуживания внутренних инженерных сетей,
отдел узлов учета и ИТП, главный механик, отдел ИТ, производственно-
техническая база, в которую входят: сварщики, отделочники, электрики,
тракторист-машинист и все те, кто непосредственно участвует в основном
производстве, уборщица.
Для полного понимания необходимо рассмотреть более детально
структуру управления ООО УК «Март».
14
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Непосредственное управление ООО УК «Март» осуществляет
генеральный директор – он организует административную, хозяйственную,
финансовую и иную деятельность, предусмотренную Уставом общества,
определяет стратегию, цели и задачи развития организации. Директор выполняет
следующие функции:
прием на работу, подбор и расстановку кадров;
увольнение кадров;
определяет должностные обязанности работников, создает условия
труда, для продуктивного выполнения трудовых обязанностей;
представляет интересы общества в государственных, муниципальных,
общественных и иных органах и учреждениях, заключает договоры и контракты;
распоряжается имуществом предприятия;
обеспечивает эффективное взаимодействие и сотрудничество с
органами местного самоуправления, предприятиями, организациями.
Заместитель директора выполняет следующие функции:
связь с общественностью;
контроль работы по существующим контрактам.
Отдел кадров выполняет следующие функции:
прием на работу;
увольнение сотрудников;
создание внутренних приказов.
Приемная выполняет следующие функции:
прием входящих звонков;
обработка входящей корреспонденции.
Бухгалтер выполняет следующие функции:
начисление заработной платы;
ведение бухгалтерского учета;
формирование отчетов для налоговой инспекции;
15
начисление налогов;
составление бухгалтерской отчетности по движению товара;
Расчетная группа МКД выполняет:
формирование квитанций собственникам;
перерасчеты за оказание коммунальных услуг.
Отдел управления МКД выполняет следующие функции:
оснащение персонала (уборщиков обслуживаемых помещений,
дворников) механическими средствами для исполнения работ;
отслеживание результатов работ технического персонала;
составление графиков уборки в зимний и летний период
обслуживающих домов техническим персоналом;
составление отчетов по результатам работ в службу УЖКХ;
принятие участия в приемке новых домов;
планирование и организация проведения технических работ.
Отдел организации общих собраний выполняет следующие функции:
организация собраний собственников;
организация голосований собственников;
сбор и подсчет результатов голосований.
Производственно-технический отдел выполняет следующие функции:
составление актов;
составление смет;
планирование текущего и капитального ремонтов.
Юридический отдел выполняет следующие функции:
претензионная работа;
судебная практика.
Отдел сервиса лифтов выполняет следующие функции:
обеспечение безопасной эксплуатации лифтового оборудования;
производство работ по текущему обслуживанию лифтового
оборудования;
16
выполнение работ, касаемо лифтового оборудования, капитального
характера;
обеспечение круглосуточной двусторонней переговорной связи
диспетчерского пункта с кабинами лифтов.
Отдел узлов учета и ИТП выполняет следующие функции:
текущее и аварийное обслуживание тепловых пунктов;
текущее и аварийное обслуживание узлов учета энергии;
контроль показаний приборов узлов учета энергии.
Отдел обслуживания внутренних инженерных сетей (ВИС) выполняет
следующие функции:
текущее и аварийное обслуживание ВИС;
контроль показаний приборов учета ресурсов.
Отдел ИТ выполняет следующие функции:
обслуживание парка компьютеров и оргтехники предприятия;
обслуживание телефонной связи;
обслуживание структурированных кабельных сетей;
обслуживание систем видеонаблюдения.
Аварийно-диспетчерская служба выполняет следующие функции:
прием заявок от собственников, жителей обслуживающих домов;
регистрация поступающих заявок;
организация выполнения, то есть оперативное направление аварийной
бригады на место аварии;
составление отчетов о выполненных работах;
предоставление заявителю запрашиваемой информации - номер заявки
и регламентные сроки ее выполнения;
контроль исполнения аварийных заявок, передача контрольной
информации зависимым службам.
Главный механик выполняет следующие функции: