27
Бухгалтерия
Windows 10 Pro
Microsoft Office 2016
СБИС 2.4.726
Directum 5.0
Яндекс.Браузер 20.2.4.141
Kaspersky Wo 6.0.4.1611
WinRar 5.21
Mozilla Thunderbird 68.4.2
Staffcop Enterprise
BiPrint-Клиент 4.5.0.0
КриптоПро CSP 4.0.994
Отдел ПТО
Windows 10 Pro
Microsoft Office 2016
Гранд смета 7
Directum 5.0
Яндекс.Браузер 20.2.4.141
Kaspersky Workstations
6.0.4.1611
WinRar 5.21
Staffcop Enterprise
Mozilla Thunderbird 68.4.2
Отдел ИТ
Windows 10 Pro
Microsoft Office 2016
Directum 5.0
Яндекс.Браузер 20.2.4.141
Kaspersky Workstations
6.0.4.1611
WinRar 5.21
Диспетчерский комплекс Обь
Лэрс учет 3.07 R21
SecurOS lite 10.2
Mozilla Thunderbird 68.4.2
Отдел ИТП
Windows 10 Pro
Microsoft Office 2016
Directum 5.0
Яндекс.Браузер 20.2.4.141
Kaspersky Workstations
6.0.4.1611
WinRar 5.21
Лэрс учет 3.07 R21
Staffcop Enterprise
Mozilla Thunderbird 68.4.2
Аварийно-диспетчерская
служба
Windows 7 Pro
Microsoft Office 2010
Directum 5.0
Яндекс.Браузер 20.2.4.141
Kaspersky Workstations
6.0.4.1611
WinRar 5.21
Диспетчерский комплекс Обь
Staffcop Enterprise
Mozilla Thunderbird 68.4.2
Сервер DC-01
Windows Server 2008
Directum 5.0
WinRar 5.21
Диспетчерский комплекс Обь
Лэрс учет 3.07 R21
Microsoft SQL Server 2008
A.C.Tech 2.4.2
Интернет
Windows Server 2016
Microsoft SQL Server 2008
1С: Предприятие 8.3
Сервер SRV-01
Linux-based
Asterisk
FreePBX SRV-05Сервер SRV-03
Ubuntu Server 18.04 LTS
Staffcop Enterprise 4.5.1122-
stable
Сервер SRV-04
Windows Server 2008
Microsoft SQL Server 2008
SecurOS Lite
Server Control Agent
IIS Media Export Utility
SecurOS Evidence Manager
Рисунок 3. Программная архитектура.
28
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В соответствии с темой ВКР, предметом автоматизации является процесс
обработки заявок ООО УК «Март».
В ООО УК «Март» важная роль отведена аварийно-диспетчерской службе.
Диспетчер должен осуществлять контроль качества коммунальных ресурсов на
границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и
централизованных сетей инженерно-технического обеспечения. Круглосуточно
регистрировать заявки собственников и пользователей помещений в МКД.
Кроме того, диспетчер должен контролировать сроки и качество исполнения
поступивших заявок, а в случае аварийных повреждений внутридомовых
инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и
внутридомовых систем отопления – проинформировать орган местного
самоуправления муниципального образования о характере повреждения и
планируемых сроках его устранения.
Аварийно-диспетчерская служба должна работать не только на устранение
последствий аварий в многоквартирном доме, но и на их предотвращение. Ведь
как правило от качества работы аварийного и технического обслуживания
управляющей компанией зависит количество аварий в будущем. При регулярной
профилактике аварийных ситуаций на требуемом уровне можно избежать
катастрофических последствий.
Процесс обработки заявок — это крайне важный процесс, который
включает в себя взаимодействие не только многих внутренних отделов, но и с
использованием внешних подразделений для оперативного реагирования в
различной степени сложности поставленных задач, в виду того, что аварии могут
повлечь за собой не только ущерб имуществу граждан, но и их здоровью и
жизни.
29
Обработка заявок сотрудниками АДС сопровождается заполнением
регулируемыми нормами журналов, также ведением отчетных документов,
отражающих объем выполненных работ, анализ затрачиваемых расходных
материалов и прочих ресурсов предприятия, в том числе и ресурсов,
привлеченных с третьей стороны, например, произошла следующая ситуация:
вызов диспетчера из кабины лифта, пассажир сообщает, что застрял в кабине,
резко ухудшилось самочувствие, требуется медицинская помощь. В конкретно
данном случае, диспетчер АДС обязан не только направить дежурного
электромеханика по адресу, но и произвести вызов бригады скорой медицинской
помощи по адресу, которая как раз является третьей стороной. От рациональной
организации обработки и реализации заявки, ее своевременного оформления и
передачи исполнителям зависят оперативность и эффективность деятельности
всей организации в целом. Диаграмма процесса оформления заявки представлена
на рисунке 4.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса оформления
заявки
30
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В результате анализа деятельности ООО УК «Март» было установлено,
что основным направлением деятельности является управление
многоквартирными домами (МКД) в составе которого важная роль отводится
аварийно-диспетчерской службе.
В своей деятельности ООО УК «Март» руководствуется Законами РФ и
прочими нормативными актами. Так, с 01 марта 2019 года вступили в силу
поправки, внесенные Постановлением Правительства РФ от 13.09.2018 №1090
«О внесении изменений в некоторые аспекты правительства Российской
Федерации по вопросам управления многоквартирными домами», в которых
четко регламентируется работа аварийно-диспетчерских служб.
2
Следует подчеркнуть, что до 01 марта 2019 как таковых четких временных
границ, регламентирующих работу управляющих компании, не было, а главным
критерием в работе была необходимость принимать звонки от жильцов в дневное
время, также вести журнал заявок, а по окончании выполненных работ
подписывать акты выполненных работ. Общая схема обработки заявки показана
на рисунке 5.
2
Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090 «О внесении изменений в некоторые акты
Правительства Российской Федерации по вопросам управления многоквартирными домами»
31
Входящий вызов
Регистрация
заявки
Требует
рассмотрения
директора?
Вынесение
резолюции
Формирование
задачи главному
инженеру
Аварийно-
диспетчерская
служба
Требует
рассмотрения
главного
инженера?
да
нет
Рассмотрение
задачи
Формирование
задачи отделу
ПТО
Требует
рассмотрения
отдела ПТО?
Директор Главный инженер Отдел ПТО
да
нет
Бухгалтерия Исполнитель
Рассмотрение
задачи
Смета
Требует
рассмотрения
директора?
нет
да
Рассмотрение
задачи
Счет
нет
Исполнение
заявки
Контроль
исполнения
Архив
Акт
выполненных
работ
Получение
заявки
Рисунок 5. Алгоритм обработки заявки
В связи с вышедшими новыми правилами, отраженными в Постановлении,
в котором согласно пункту 13 Правил 416 диспетчер обязан ответить на звонок
собственника либо жильца обслуживаемого помещения в течение пяти минут.
3
Если по какой-либо причине, как уважительной, так и не уважительной,
например, принимал пищу, отлучился в уборную комнату, спал, вел переговоры
с другими жителями, в течение пяти минут, то:
диспетчер обязан перезвонить в течение десяти минут с момента, как
звонивший положил телефонную трубку;
собственнику, либо жильцу помещения в автоматическом режиме
должно быть предложено оставить голосовое сообщение, которое должно быть
рассмотрено в течение десяти минут с момента поступления вызова.
К тому же, согласно пункта 17 Правил 416 регистрация в журнале заявок
жителей либо собственников должна производиться с использованием записи
3
Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090 «О внесении изменений в некоторые акты
Правительства Российской Федерации по вопросам управления многоквартирными домами»
32
поступившего телефонного разговора, то есть телефонная станция управляющей
организации должна автоматически отслеживать конкретное время и
длительность всех входящих звонков, а также автоматически сохранять все
входящие голосовые сообщения на срок, установленным законодательством, тут
необходимо пояснить, что с технической точки зрения аналоговый телефон на
такое не способен – процесс настолько трудоемок, что его реализация не
целесообразна.
Также, в указанном Постановлении четко указанно, что если собственник
либо жилец помещения положил трубку, не дождавшись ответа от аварийно-
диспетчерской службы, то система должна уведомить диспетчера о
пропущенном входящем звонке. В данном случает оптимальным вариантом
будет использование IP-телефонии.
4
В новом Постановлении также четко прописано время реагирования на
поступающие аварийные заявки, которые привязаны ко времени звонка, то есть
в пункте 13 Правил 416 прямо указано, что аварийно-диспетчерская служба
обязана выполнить:
локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных
систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, внутридомовых
систем отопления, а также электроснабжения не более чем в течение получаса с
момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы
водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов
в течение двух часов с момента регистрации заявки;
подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях
внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения,
водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок,
не нарушающий установленную жилищным законодательством РФ
4
Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090 «О внесении изменений в некоторые акты
Правительства Российской Федерации по вопросам управления многоквартирными домами»
33
продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных
систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых
систем отопления и электроснабжения в срок не более трех суток с момента
обнаружения аварийного повреждения.
Согласно новым правилам отсчет срока реагирования по аварийной заявке
должен быть автоматическим и начинаться с момента регистрации заявки от
собственника, жильца либо потребителя, что в «ручном» режиме отследить
крайне сложно, точнее практически невозможно, так как не все заявки
выполняются в день регистрации – все зависит от сложности и масштабности
выполняемых работ. Анализ принятых заявок с 2018 по 05.03.2020 приведен в
таблице 3.
Таблица 3.
Принятые заявки
Год
Дней в
году
Количество
заявок в
год
Количество
заявок в
месяц
Количество
заявок в
сутки
2018
365
2921
243,4
8
2019
362
3744
312
10,4
01.01. -
05.03.2020
65
890
440
13,69
В таблице приведено среднее значение принятых заявок в сутки, так как
аварийная заявка – величина крайне непостоянна и нестабильна.
Также необходимо учитывать, что количество обслуживаемых домов
стабильно увеличивается, а, следовательно, увеличиваются и количество
принимаемых заявок в аварийно-диспетчерскую службу.
В существующем режиме работы диспетчера на прием заявки от момента
поступившего звонка до распределения ее по соответствующим службам
затрачивается в среднем четырнадцать минут. Анализ затраченного времени на
прием заявок приведен в таблице 4.
34
Таблица 4
Затраченное время на прием заявок
Год
Количество
заявок в
сутки
Количество
заявок в
год
Затраченное
время в
сутки (час)
Затраченное
время в год,
(час)
2018
8
2921
1,86
681,56
2019
10,26
3745
2,39
873,83
01.01. -
05.03.2020
13,69
890
3,19
207,66
Как видно из таблицы, диспетчер АДС значительное время тратит на прием
заявки, а согласно новым правилам с 01 марта 2019 года диспетчер должен вести
не только контроль сроков выполнения заявок, но отслеживать качество
исполнения заявок с помощью фотофиксации и оперативных опросов жителей
МКД по вопросу качества исполнения поступивших заявок. Все результаты
исполненных заявок обязательно необходимо вносить в журнал учета заявок.
Исходя из проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
существующая организация приема, обработки и исполнения заявок
аварийно-диспетчерской службы ООО УК «Март» не соответствует
Постановлению Правительства РФ от 13.09.2018 №1090;
существующая схема работы от поступления звонка до подписания
акта выполненных работ не способствует улучшению качества обслуживания
домов в виду больших затрат по времени, что может привести к потере клиентов
и отрицательной репутации.
Декомпозиция бизнес-процесса оформления заявки представлена на
рисунке 6.
35
Рисунок 6. Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса оформления
заявки
Как видно из вышесказанного, ООО УК «Март» необходимо организовать
для аварийно-диспетчерской службы такие условия для приема, обработки и
исполнения заявок, которые будут соответствовать требованиям Правительства,
а также иметь доступность для просмотра, отслеживания, оценки качества
собственникам и жильцам обслуживающих многоквартирных домов.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В процессе анализа аварийно-диспетчерской службы было выявлено, что
основными документами являются журнал заявок и акты выполненных работ.
Журнал заявок отражает количество обращений в сутки, по которому можно
определить основные проблемы каждого обслуживаемого дома как в разрезе
отдельной квартиры, так и дома в целом. Акты выполненных работ отражают не
только выполнение заявки, но и расход используемых материалов при
36
выполнении заявки, а также численность специалистов участвующих в
исполнении работ. Схема документооборота акта выполненных работ показан на
рисунке 7.
Подписанный
Акт
выполненных
работ (Копия)
Действие
Собственник
помещения
1. Заполнение
Акта
Выполненных
работ
2. Проверка
выполненных
работ по
Акту выполненных
работ и его
подписание
Акт
выполненных
работ
Подписанный
Акт
выполненных
работ (Оригинал)
Акт
выполненных
работ
Диспетчер АДС
3. Получение
подписанного
Акта выполненных
работ
Акт
выполненных
работ
Ответственная
служба
Сотрудник
Исполняющий
заявку
Рисунок 7. Схема документооборота акта выполненных работ
В процессе работы аварийно-диспетчерской службы можно выявить
следующие недостатки:
Высокая трудоемкость обработки информации.
При большом потоке входящих звонков существует большая
вероятность того, что часть входящих вызовов останется не отвеченными, так как
крайне сложно отследить в телефонном аппарате все пропущенные входящие.
Несовершенство приема, обработки, передачи и хранения информации.
При поступлении входящей информации существует вероятность
упущения важного, также при передаче заявки исполнителю существует
вероятность искажения информации, а, следовательно, исполнитель может не с
полным объемом необходимых материалов приехать на заявку, что не позволит
ее выполнить, либо выполнить не в полном объеме, что может повлечь к задержке
выполнения следующей заявки.
Вероятность не сохранения, удаления и порчи электронного журнала.
Электронный журнал хранится в сетевом хранилище, но торопящийся
или невнимательный диспетчер может случайно удалить часть информации,