26
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено» [5]. В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Comodo Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника ИТ-отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется охранником, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема и обработки заявок на техническую поддержку
необходимо принять решение о способе приобретения программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. Программа «Аналитика:
Service Desk» от компании «1С» предназначена для повышения эффективности
работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия [20]. В функциональные
возможности программного продукта входят:
Оформление и обработка заявок в техническую поддержку от
сотрудников и клиентов организации;
Ведение учета оборудования организации и учет инцидентов с ним;
Формирование базы знаний;
Настройка маршрутов обработки заявок и инцидентов.
Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для
учета всех особенностей работы организации.
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой, предназначенной для
организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями и
пользователями или клиентами организации [22]. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
28
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом понимании
этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и инцидентами,
система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО [21]. Система
написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по которым
будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора
программного продукта будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
29
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а «5»
- полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий
Аналитика: Service Desk
hd.rustem
GLPI
Простота управления
4
4
4
Безопасность
4
5
3
Удобство навигации
3
3
4
Юзабилити
3
4
3
Функциональность
2
1
3
Итого
16
17
17
Результат анализа рассмотренного программного обеспечения показал, что
оно имеет свои преимущества: например, простоту управления и безопасности. При
этом самым главным критерием все-таки является функциональность, которая
показывает очень низкие оценки. Поэтому был сделан вывод о том, что программное
обеспечение, представленное на рынке, не соответствует поставленной задаче.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [4]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Стратегия полной автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку будут автоматизированы не все бизнес-процессы организации, а только
процесс обработки заявок на техническую поддержку.
Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой процесс
автоматизации выделенной функции. В результате чего информационная
инфраструктура организации представляет собой совокупность разрозненных
программных продуктов. Такая стратегия применяется на начальном уровне
зрелости организации. Чем выше уровень зрелости организации, тем больше
30
появляется потребность в единой информационной базе, с поддержкой
оперативного доступа к данным всех сотрудников организации. Поскольку уровень
зрелости рассматриваемой организации не является начальным, такая стратегия
автоматизации не является подходящей.
Разница в стратегиях автоматизации по участкам и по направлениям
заключается в том, что в первом случае осуществляется автоматизация деятельности
отдельных структурных подразделений организации, которые объединяются по
функциональному признаку. Автоматизация по направлениям представляет собой
автоматизацию отдельных направлений деятельности организации.
В рамках рассматриваемой задачи, более подходящей является стратегия
автоматизация по участкам, потому что неавтоматизированным остается только
участок обработки заявок.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации приема и анализа заявок технической поддержки. Приобретение
информационных систем может осуществляться одним из перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок технической
поддержки. Ранее были рассмотрены программные системы, представленные на
рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют
потребностям организации, поэтому покупка готовой информационной системы не
потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании потребует
внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики. Поэтому оба
варианта приобретения информационной системы были отклонены.
31
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. В организации есть ИТ-отдел, специалисты которого
обладают необходимой квалификацией для разработки программного обеспечения.
Следовательно, подходящим будет являться вариант разработки системы своими
силами.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Проектные решения по информационному обеспечению представляют собой
описание входных и выходных документов процесса, переменной и условно-
постоянной информации. Опишем перечисленные элементы процесса обработки
заявок.
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы. При
этом в системе должна присутствовать условно-постоянная информация, которая
будет представлена в виде справочников. В справочниках будет храниться
следующая информация:
1. Сотрудник – перечень сотрудников организации.
2. Отдел – перечень отделов организации.
3. Должность – перечень должностей сотрудников организации.
4. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться
клиент.
5. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой сотрудника.
Входным документом проектируемой системы является заявка на
техническую поддержку. Она будет содержать в себе следующий перечень данных:
1. ФИО сотрудника, оставившего заявку.
2. Должность.
3. Отдел.
4. Вид проблемы.
5. Описание проблемы.
Заявка на техническую поддержку не имеет унифицированной формы,
поскольку обычно она передается в отдел техподдержки устно, с помощью
32
телефонного звонка, либо в письменной форме с помощью электронной почты.
Поэтому на этапе эскизного проектирования системы необходимо разработать
оригинальную форму этого документа.
Выходным документом процесса будет отчет по заявкам. Отчет также, как
заявка, не имеет унифицированной формы, поэтому на этапе эскизного
проектирования системы необходимо разработать оригинальную форму этого
документа. Отчет по заявкам предназначен не только для того, чтобы отслеживать
выполнение заявок. Также в отчете будут отражаться данные по распределению
заявок по видам проблемы, с которой столкнулся сотрудник организации. Это
поможет отделу автоматизации принимать решения по совершенствованию
информационной инфраструктуры организации. В отчете должна содержаться
следующая информация:
1. Номер заявки.
2. Дата.
3. Время принятия.
4. Статус заявки.
5. Время решения.
6. Вид проблемы.
Система, автоматизирующая процесс приема и анализа заявок для
технической поддержки должна включать в себя следующие разделы:
1. Раздел для создания и отслеживания заявок для сотрудников
организации.
2. Раздел с перечнем заявок для сотрудников технической поддержи.
3. Раздел для администрирования системы (управления пользователями,
справочниками и т.д.).
В первом разделе сотрудникам должна быть доступна форма создания заявки.
А также список заявок, которые сотрудник когда-либо создавал. В этом списке
должны отражаться статусы всех заявок сотрудника.
Во втором разделе должен быть представлен список новых заявок от
сотрудников организации, которые еще никто не взял в работу. Сотрудники
техподдержки могут выбрать из этого списка заявки и взять из в работу. Заявки,
которые взяты в работу также должны отражаться в разделе заявок, обрабатываемых
33
сотрудником технической поддержки. Также в этом разделе должна быть
возможность формирования отчета.
В разделе для администрирования должны быть формы для редактирования
справочников и управления пользователями [18]. Также администратору должны
быть доступны перечни заявок и возможность отслеживания этапов выполнения
каждой заявки. Администратор также должен иметь права на формирование отчетов.
Поскольку в системе присутствуют разные роли пользователей, для доступа в
систему понадобится авторизация. Все перечисленные элементы требуют
оригинального проектирования.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Опишем комплекс проектных решений по программному обеспечению.
Работа системы будет осуществляться в среде операционных система семейства
Windows, а именно в среде операционной системы Windows 10, которая установлена
на каждом персональном компьютере организации. Поэтому разрабатываемая не
должна обладать кросс-платформенностью.
Выбор языка программирования для разработки проекта осуществлялся на
основании следующих критериев:
1. Целевая платформа. В организации на сервере установлена
операционная система Linux, а на компьютерах пользователей – Windows. Поэтому
нужно выбирать такой язык программирования, который позволит разработать
кросс-платформенное приложение. Рассмотрим языки программирования Java и
C++. Если программа написана на C и должна работать на машинах с операционной
системой Windows и Linux, тогда потребуются компиляторы для перечисленных
платформ и два разных исполняемых файла. В случае с языком программирования
Java, сгенерированный байт-код может выполняться на любом компьютере, на
котором установлена виртуальная Java-машина.
2. Гибкость языка. Этот критерий отвечает за легкость добавления к
разработанному программному обеспечению новых функциональных
возможностей, использованию существующих библиотек. Язык программирования
C++ обладает большим количеством библиотек, тогда как для языка Java
необходимо импортировать модули из стандартной библиотеки.
34
3. Время исполнения. Этот критерий определяет время, которое
необходимо затратить для создания рабочей версии программы. Значение этого
критерия зависит от размера кода. Относительно этого критерия язык
программирования C++ теоретически изучить легче, чем язык Java, соответственно
объем кода на нем будет меньше за одинаковое время.
На основании вышеперечисленных факторов, языком программирования
проекта был выбран язык программирования C++, который обладает:
большей безопасностью по сравнению с другими языками;
возможностью писать обобщенный код с помощью шаблонов;
возможностью использования объектно-ориентированного подхода;
управления ресурсами с помощью RAII;
упрощение программного кода за счет перегрузки функций и
операторов;
более простой обработки ошибок за счет исключений.
Разработка программного кода и последующее сопровождение
разрабатываемой системы будет осуществляться в среде программирования
Microsoft Visual Studio. Эта среда программирования распространяется на
коммерческой основе, но предоставляет пользователями следующие преимущества:
поддержку технологии Windows Forms, возможность простейшего рефакторинга
программного кода и наличие встроенного отладчика, который работает и как
отладчик уровня исходного кода, и как отладчик машинного уровня.
Данные, которые используются в рассматриваемом процессе будут
представлены в виде реляционной модели. А для управления ими в проекте будет
использована реляционная СУБД с открытым исходным кодом «PostgreSQL»,
которая основана на языке SQL, поэтому поддерживает множество возможностей
стандарта SQL:2011 [17]. Выбранная СУБД поддерживается операционной системой
Microsoft Windows.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Проанализировав техническую архитектуру организации был сделан вывод о
том, что для решения поставленной задачи хватит имеющихся ресурсов.
Разрабатываемая система будет использоваться ежедневно в рабочее время 50
35
сотрудниками. На основании этих данных был сделан вывод о том, что уровень
нагрузки на сетевую инфраструктуру составит 30%, а нагрузка сервера баз данных
будет составлять 25%. Поэтому для внедрения системы отсутствует необходимость
в покупке высокопроизводительного серверного оборудования.
Однако для хранения входной, оперативной и нормативно-справочной
информации потребуются дополнительные ресурсы. Поэтому необходимо
укомплектовать сервер организации дополнительным жестким диском объемом не
менее 1Тб. Проанализировав предложения на рынке, был сделан выбор в пользу
жесткого диска Seagate 5900 SkyHawk [ST2000VX008] объемом 2 Тб и стоимостью
32 990 тенге.
Характеристики ПК сотрудников организации имеют достаточный уровень
производительности для функционирования разрабатываемой информационной
системы, в связи с чем не подлежат модернизации.