66
Рисунок 30. Заполнение справочника «Статус заявки»
При создании заявки сотрудники организации выбирают вид проблемы, с
которой они столкнулись. На рисунке 31 представлено заполнение справочника
«Вид проблемы».
Рисунок 31. Заполнение справочник «Вид проблемы»
Теперь рассмотрим процесс управления пользователями системы, который
осуществляется администратором. Для этого нужно зайти в раздел «Настройки» и
выбрать пункт «Управление пользователями». Форма настроек представлена на
рисунке 32. Поскольку сейчас в системе создан только один пользователь, который
является администратором системы, на форме управления пользователями
представлены данные только об этом пользователе.
Для тестирования системы необходимо создать еще два типа пользователей:
пользователя, который является сотрудником организации, и пользователя, который
является сотрудником ИТ-отдела. На рисунке 33 представлено создание
пользователя – сотрудника организации.
67
Рисунок 32. Форма управления пользователями
Рисунок 33. Создание пользователя – сотрудника организации
Также необходимо создать пользователя – сотрудника ИТ-отдела. Создание
пользователя – сотрудника ИТ-отдела представлено на рисунке 34.
Рисунок 34. Создание пользователя – сотрудника ИТ-отдела
68
Теперь авторизуемся в системе под учетной записью сотрудника организации,
чтобы протестировать процесс создания заявок на техническую поддержку. Форма
авторизации представлена на рисунке 35.
Рисунок 35. Авторизация сотрудника организации
Рассмотрим процесс создания заявки для технической поддержки. Создание
заявки может осуществляться двумя способами:
1. С помощью главной формы приложения.
2. С помощью формы создания заявки, открытой через главное меню
системы.
При создании заявки на главной форме приложения, сотрудник вводит свои
данные: ФИО, должность и отдел. Затем выбирает вид проблемы, с которой он
обратился (рисунок 36).
Рисунок 36. Создание заявки с помощью главной формы
После нажатия кнопки «Создать» откроется форма создания заявки, в
которую нужно будет ввести описание проблемы (рисунок 37).
69
с
Рисунок 37. Форма создания заявки
Когда заявка создана, ее можно найти в разделе заявок пользователя. Для
этого в меню «Заявки» нужно выбрать пункт «Мои заявки». Форма заявок
пользователя представлена на рисунке 38.
Рисунок 39. Форма поиска заявок
Теперь осуществим авторизацию пользователя от имени сотрудника ИТ-
отдела, чтобы протестировать процесс обработки заявки (рисунок 40).
70
Рисунок 40. Авторизация пользователя под учетной записью
сотрудника ИТ-отдела
Сотрудник ИТ-отдела открывает перечень заявок, представленный на рисунке
41.
Рисунок 41. Перечень заявок
В перечне заявок сотрудник выбирает заявку, и приступает к ее обработке. В
процессе работы меняется статус заявки. Каждое изменение статуса фиксируется в
базе данных. В процессе обработки заявки специалист ИТ-отдела вводит
комментарий о проделанной работе, меняет статус заявки и нажимает кнопку
«Сохранить». На рисунке 42 представлен процесс обработки заявки.
71
Рисунок 42. Обработка заявок
Когда проблема решена, специалист меняет статус заявки на «Закрыта» и в
поле «Комментарий» пишет решение проблемы (рисунок 43).
Рисунок 43. Закрытие заявки
В результате работы с системой можно осуществить формирование отчета по
видам проблем, с которыми обратились пользователи. Отчетная форма представлена
на рисунке 44.
72
Рисунок 44. Отчетная форма
Также в системе можно сформировать отчет по обработанным заявкам в
разрезе сотрудников. Форма отчета представлена на рисунке 45.
Рисунок 45. Отчетная форма
73
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
Несомненным является тот факт, что, с одной стороны, внедрение ИС
позволяет оптимизировать бизнес-процессы и увеличить стоимость бизнеса, но, с
другой стороны, финансовые вложения в ИС являются прежде всего затратами
компании. Важно помнить, что затраты на ИС включают не только стоимость
приобретения или разработки ИС, но и затраты при сопровождении и опытной
эксплуатации системы. Такие затраты могут значительно превысить затраты на
предыдущих этапах.
Для проведения оценки эффективности внедрения информационных
технологий необходимо выполнить следующие этапы:
1. Фиксация стратегических целей компании.
2. Определение структуры основных бизнес-процессов.
3. Оценка бизнес-процессов с позиции их влияния на достижение
стратегических целей.
4. Определение показателей, позволяющих провести измерение этого
влияния.
5. Определение для каждого бизнес-процесса факторов, которые
оказывают как положительное, так и отрицательное влияние.
6. Подбор количественных показателей, отражающих влияние этих
факторов. Например, «сокращение числа отказов клиентов позволит увеличить
оборот в 2 раза»; или «сокращение объема запасов сырья на 15% позволяет
экономить расходы на хранение на 30%» и т.д.
7. Расчет этих показателей в стоимостном выражении и включение их в
обоснование экономического эффекта внедрения системы.
Степень эффективности функционирования информационной системы
необходимо оценивать не только набором количественных метрик, но и
качественных показателей.
Внедрение информационной системы позволит связать планируемые и
фактические данные предприятия, формировать оперативную план-фактную
отчетность. Такая система планирования и анализа обеспечивает прозрачность
74
финансово-хозяйственных показателей, управляемость, гибкость в принятии
оперативных управленческих решений.
Прозрачность финансово-хозяйственной деятельности достигается за счет
унификации основных финансовых и нефинансовых показателей для различных
направлений бизнеса и подразделений и возможности быстрого и прямого доступа
к этим данным для руководителей различного уровня.
Управляемость достигается за счет использования показателей деятельности
отдельных подразделений как инструмента планирования, контроля и мотивации.
Возможность оперативно адаптировать модель бюджетного управления к
изменениям требований бизнеса, внешних условий и пр. обеспечивает гибкость в
управлении. Помимо этого, система бюджетирования предоставляет такие
преимущества, как возможность моделирования для расчета различных вариантов
планов; повышение экономической обоснованности принимаемых решений; рост
профессиональных навыков персонала в области финансового управления и др.
Количественные показатели выражаются в виде результатов внедрения
эффективной информационной системы управления организацией. Поэтому степень
эффективности внедрения можно оценить и определенными измеримыми
экономическими показателями. Например, при внедрении системы может
наблюдаться сокращение потребности в оборотных средствах на 10-30%, а снижение
прямых операционных расходов на 3-20%. Внедрение информационной системы
может приводить к существенному сокращению времени, которое затрачивают
менеджеры разных уровней и специалисты финансовых подразделений на
формирование и согласование бюджета, формирование отчетности и план-фактный
анализ.
Таким образом, четко поставив цели и сформулировав задачи внедрения
информационной системы в начале проекта, компания тем самым сама определяет
результаты, которых хочет достигнуть.
Как правило, эффективность проекта подразумевает соотношение затрат и
результатов проекта. Затраты проекта включают совокупные затраты на
приобретение, установку, настройку и поддержку программного обеспечения, а
также расходы, связанные с приобретением и поддержкой требуемых технических
средств, обучением персонала и т.д. Также в них можно включить расходы, которые
75
связаны с организационными изменениями в бизнес-процессах компании, но расчет
их оценки может являться неточным. Результаты эффективности внедрения
достигаются так же и в последующей эксплуатации программного обеспечения.
Иногда сложно сразу вычислить прямой экономический или какой-либо другой
эффект от проекта.
Существующие методы оценки эффективности внедрения информационных
технологий делятся на две группы в зависимости от используемого подхода к
оценке:
1. Апостериорный подход объединяет методы непосредственной оценки
результатов внедрения информационных систем на этапе эксплуатации системы.
Данные методы учитывают различные ключевые факторы до и после внедрения
информационной системы и сравнение результата с затраченными усилиями на
реализацию проекта внедрения системы.
2. Априорный подход – объединяет методы оценки и прогнозирования
результатов внедрения информационной системы на этапе выбора решения и
согласования объемов инвестиций. В данных методах используются прогнозные
значения ключевых факторов, которые определяются на основании построенных
моделей, при этом могут быть учтены различные виды рисков, влияющие как на
эффекты, так и на затраты проекта внедрения информационной системы, а также
различные неявные возможности.
Рассмотрим особенности этих групп методов. В случае, когда до начала
внедрения системы зафиксированы измеримые цели этого внедрения (например,
сокращение производственного цикла на 20%, увеличение выручки на 10%),
применение методов оценки эффективности в рамках апостериорного подхода
сводится к сравнению планируемых и достигнутых результатов, которые имеются
по всем заявленным целевым показателям. При этом точный результат изменений
целевых показателей можно получить только в том случае, если известны их
методика измерения и значения до внедрения системы. В качестве примера можно
привести измерение длительности бизнес-процессов до и после внедрения системы.
В некоторых случаях, как в приведенном примере, получение количественных
значений показателей может оказаться достаточно трудоемким. Основная проблема
рассматриваемого подхода – это доказать, что изменения в компании, если они и