24
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время, минут
Учет данных
клиента
Подготовка
коммерческого
предложения
Формирование
договора
Формирование счета
и других документов
Подготовка
обобщенных отчетов
Подсчет
экономических
показателей
Получение
статистической
отчетности за период
(раз в неделю)
ИТОГО, минут:
Схема документооборота приведена на рисунке 1.8.
25
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Директор
Заявка
Счет
Менеджер отдела
продаж
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка
накладной
Утверждение у
начальника отдела
Учет счета
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка счета
№
1
2
3
4
5
6
7
Накладная
Счет
Счет
Отчетность
Отчетность
Рисунок 1.8 Схема документооборота
26
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте товаров
в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
320 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Разработку и проведение мероприятий по защите информационной
безопасности в OOO «MCC» обеспечивает сотрудник отдела информационных
технологий.
Безопасность информационной системы рассматриваемого предприятия в
настоящее время достигается применением комплекса мер, в который входят
организационные, программные и аппаратные решения.
Основной организационной мерою является использование и строгое
следование положений, указанных в политике безопасности предприятия.
В настоящее время для обеспечения информационной безопасности
компании применяются такие средства, как:
Организационные меры по защите персональных данных включают в себя:
• разработка организационно – распорядительных документов,
которые регламентируют весь процесс получения, обработки, хранения, передачи
и защиты персональных данных
• определение круга лиц, допущенного к обработке персональных
данных;
• организация доступа в помещения, где осуществляется обработка
ПДн;
• разработка должностных инструкций по работе с персональными
данными;
27
• установление персональной ответственности за нарушения правил
обработки ПДн;
• определение продолжительности хранения ПДн и т.д.
В системе обеспечения безопасности проводятся следующие мероприятия:
• в системе назначен администратор безопасности;
• за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
• системный блок компьютера опечатан печатями ответственного и
работника IT-службы;
• используются съемные жесткие диски, а по окончании рабочего дня
они убираются в сейф;
• так как нет необходимости в эксплуатации CD-ROM, дисководов,
они сняты с компьютеров;
• установка любого программного обеспечения производится только
работником IT-службы;
• для разграничения доступа сотрудников используется сочетание
паролей и смарт-карт (токенов). Пароли генерируются администратором
безопасности, выдаются пользователю под роспись и хранится им также как и
другая конфиденциальная информация;
• запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполняется маркировка, например, гриф, номер, должность
и фамилия сотрудника.
Кроме того, проводится регулярное резервное копирование информации и
применяется антивирусное программное обеспечение.
Для защиты информации в системе документооборота предприятия
используется программный комплекс VipNet.
ViPNet технология отвечает за внедрение межсетевого экрана как для
доступных, так и защищенных соединений, а именно: системы нахождения
вторжений (IDS), IM-клиента, почтовой службы (защищённой от спам-рассылки
и НСД), передачи виртуальных адресов видимости [13].
Отличие технологии ViPNet от множества других VPN-систем, созданных
для безопасного соединения ЛВС и доступа к ресурсам извне, состоит в наличии
28
специальных протоколов изменяемой маршрутизации VPN-трафика. Такие
протоколы могут поддерживать в авто режиме защищенный обмен данными не
только VPN-шлюзом, который находиться на границе ЛВС, но и сразу напрямую
с конечными потребителями данных.
Основным свойством технологии ViPNet становится применение для VPN
одинаковой ключевой структуры, что дает возможность избежать частых
запросов подтверждения сетевых узлов и процедур определения ключей. Эти
операции требуются в системах с открытым делением ключей, но они усложняют
применение VPN в ЛВС и повышают уровень помех при сеансах связи из-за
возможной несинхронной работы. В сетях ViPNet не нужно реализовывать
сложную инфраструктуру PKI, которая нужна для применения ассиметричной
ключевой структуры. Отличием ViPNet методики от подобных VPN-систем, где
доступно применение симметричных ключей, считается наличие АИС
управления всей ключевой информацией.
Для установки ViPNet сети нужно лишь инсталлировать на ПК сотрудников
требуемое ПО ViPNet. Нет необходимости изменять топологию имеющейся сети
или докупать дополнительное оборудование. Технология ViPNet при реализации
безопасного соединения применяет схему с распределенными в авто режиме
симметричными ключами шифрования и придерживается их авто-обновления в
процессе настройки ПО. Любой пакет, переданный в сеть, шифруется с
применением персонального ключа без поднятия дополнительного соединения.
Это позволяет быстро реализовать передачу данных по открытым каналам, а
также там, где возможна большая потеря трафика (а именно: модемное и
спутниковое соединение), а также помогает добиться стабильной работы ЛВС, где
недопустимы задержки.
Крипто-провайдер ViPNet CSP выступает в роли средства криптозащиты
данных, необходим для внедрения криптографических операций, доступ к
которым реализуется методом помещения крипто-провайдера в тело предложения
через спец-интерфейс. ViPNet CSP включает в себя крипто-алгоритмы, полностью
соответствующие ГОСТ.
29
ViPNet SafeDisk применяется для реализации методологии безопасного
хранения конфиденциальной информации и работы с ней на обычном ПК.
Версия 4, подтверждённая ФСБ и ФСТЭК России, имеет высокий уровень
защищенности любых данных и применяется в госструктурах и компаниях как
СКЗИ и средства безопасности от НСД к данным.
ViPNet OFFICE становится комплексом ПО для активации персональный
частных защищенных сетей (VPN) классических моделей — защищенных сетей
ViPNet. Сам же ViPNet OFFICE применяется в малых локальных и разделенных
IP-сетях и помогает поддерживать безопасную работу различных пользователей с
любым типом доступа в Интернет.
ViPNet Office Firewall является программным межсетевым экраном,
применяемым в небольших и средних компаниях и считается
сертифицированным ФСБ России методом борьбы с незаконными действиями
над секретными данными.
ViPNet Office Firewall имеет возможность гибко настроить ЛВС и защитить
ее от любых атак из вне, а также включает методики управления доступом к
ресурсам в сети и поддерживает VLAN.
ViPNet Personal Firewall считается стабильным и надежным инструментом
защиты рабочей станции и ПДн от хищения и сетевых атак на личные данные в
процессе соединения с интернетом или ЛВС.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для роста уровня обслуживания клиентов создана CRM концепция
(Customer Relationship Management), которая ложится в основу создаваемых
систем, которые должны автоматизировать планирование, анализ и учет многих
сторон взаимоотношений компании со своими клиентами.
CRM-системы могут накапливать и сортировать данные по клиентам на
любой стадии работы с ними (удержание, лояльность, привлечение, потеря),
находить нужные значения и применять их для помогают улучшить отношения с
30
каждым клиентом, повысить результативность взаимодействия с ним. Зачастую
данные факторы помогают заметно увеличить заработок фирмы.
CRM-система — некая совокупность ПО, направленного на решение задач
накопления и анализа данных, требуемых для проведения мероприятий
увеличения результативности работы с клиентами.
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета
документов работы с контрагентами и расчетов с ними. Как правило, для этого
используются CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с
клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в компании, поэтому рассмотрим
существующие решения.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые
автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками,
планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и
выполнения поставленных задач.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя
проблемные моменты в работе.
Внедрение CRM-концепции на предприятии можно выполнить «ручным»
методом, то есть записывать и хранить все данных о клиентах на бумажном
носителе и обрабатывать самим исполнителем или «автоматизированным» в
рамках применения вычислительной техники и специализированного ПО [16].
«Ручной» вариант доступен тогда, когда продажи фирмы малы, и число
потенциальных клиентов больше или равно 10. Если же количество активных
покупателей компании растет до 100, а число потенциальных клиентов
варьируется в сотнях или тысячах, то внедрение CRM-концепции значительно
повысить объемы информации, с которыми работать без применения АИС и ПК
просто невозможно [17].
31
В таком случае фирме требуется надежная ИС, предоставляющая
постоянный доступ к данным каждому сотруднику о любом клиенте компании.
Такое ПО должно позволять фирме выстраивать адекватные отношения с
покупателями при помощи переноса всех данных по процессам продаж и
поддержке клиентов в единую базу.
Часто в рамках выбора «автоматизированного» варианта внедрения CRM-
концепции почти 90% компаний применяет готовые ресурсы и покупает софт на
стороне. Но для если крупных компаний это объективная необходимость, то все
средние и мелкие фирмы могут для реализации CRM-концепции использовать
своих ИТ- специалистов и «подручные» возможности ПО Microsoft Office. Такой
подход поможет минимизировать начальные расходы на размещение CRM-
концепции до адекватного уровня, а в случае роста компании поможет логично
перестроить систему для применения более серьезного ПО Microsoft SQL, Oracle
и т.п.
Основной проблемой при внедрении «автоматизированного» типа CRM-
концепции является поддержании безопасности и целостности информации о
клиентах. Компания, стремящаяся к более эффективному взаимодействию с
покупателем, обязана иметь все данные о покупателе, но также она должна и
обеспечить надежную защиту этих данных, ведь лояльность покупателя
оценивается дорого [19].
Важно понимать, что управление отношением с клиентами - это
непрекращающийся и развивающийся процесс. Потому очень важно обучать всех
новых сотрудников, приходящих на работу. А тогда, когда покупатель решит
использовать CRM-механизмы, важно предоставлять им полноценную
поддержку, планировать и внедрять обновления и улучшения [20].
Исходя из практики, эффект от реализации CRM-концепции в
хозяйственную деятельность фирмы отражается так:
• Растет чувство удовлетворения у покупателя;
• Часто случается так, что покупатель, совершив покупку, обращается
за покупкой снова;
32
• Минимизируются расходы на сопровождение продаж и
дистрибуцию;
• Растет эффект рекламной компании и специальных акций.
Для совокупной оценки стоимости эффективности внедрения CRM-
концепции требуется применение концепции ценности покупателя. Суть
концепции состоит в том, что покупателей нужно оценить в рамках приносимого
ими дохода за отдельный период (длительность ЖЦ их покупательной
способности).
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
Megaplan CRM
bpm’ online Sales
Bitrix 24 CRM
Amo CRM
1C CRM
M
a
n
g
o
C
R
M
Для сравнения выбраны исключительно отечественные CRM, так как:
данные системы учитывают специфику российского бизнеса, они в
большинстве случаев интегрированы с другими решениями, ориентированными
на российский рынок (1с, SIP-телефония, конструкторы лендинг-страниц и т.д.);
они имеют стабильную цену, так как расчет производится в рублях
(что очень важно при колеблющихся курсах валют);
вся документация данных систем представлена на русском языке;
поддержка пользователей также оказывается на русском языке;
так как системы российские, специалиста поддержки проще найти,
чем для иностранной системы.
Мегаплан — это российская система управления бизнесом, позволяющая
создавать задачи и поручения, отслеживать процент их выполнения, хранить БД
персонала фирмы, вести клиентские истории т.д. [1]. Создателем является
компания Мегаплан.
33
Само ПО считается полноценным Groupware продуктом. Устанавливаться
программа может как на личный сервер компании в Intranet, так и на арендованное
серверное пространство поставщика решения «Мегаплан» (SaaS). Сегодня это это
один из немногих отечественных программных продуктов, который успешно
применяется в рамках SaaS сервиса. [2]
Основная суть «Мегаплана» в его SaaS-редакции состоит в интерфейсе
программы, созданном с учетом мировых практик им современных требований к
удобству, эргономичности и простоте оформления рабочего пространства. Для
этого разработчики применяли актуальные веб-технологии AJAX – все блоки
функций на страницах могут быть обновлены без полноценной перезагрузки, тем
самым снижая нагрузку сервера и количество проходящего трафика. Интерфейс
сервиса может работать в любом современном веб-браузере, что говорит о том,
что фирма просто не будет зависеть от специфичного ПО и его работы. [2]
BPM’online это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов, каждая
заточенная для своего применения: sales, marketing, services, loyalty, contact centre
и отраслевые решения.
На официальном сайте компании можно зарегистрироваться и получить
demo-версию на 14 дней для тестирования, в которой будут доступны варианты
centre и services.
«Битрикс24» - это единое рабочее пространство для компании или отдела,
которое повышает эффективность работы и позволяет каждому из сотрудников
стать успешнее. Это облачный сервис, предоставляемый компанией "1C-Битиркс".
По концепции сервиса каждая компания сможет максимально быстро завести себе
отдельный сайт в домене *.bitrix24.ru, bitrix24.com, bitrix24.de с
соответствующими языками интерфейса.
«Битрикс24» - единая точка доступа к классическим рабочим
инструментам:
база знаний;
управление задачами;
календари;
CRM;