19
Рисунок 1.3 Схема программной архитектуры
TightVNC – применяется для удаленного администрирования ПК для
платформы Windows. Наряду с поддержкой модели безопасности NT и
локализацией на любые языки возможна работа в режимах обмена, что
позволяет рассматривать TightVNC как интегрированное решение для
удаленного управления организацией любого масштаба.
"1С:Комплексная автоматизация 8" – прикладное решение, решающее
задачи комплексной автоматизации управления и учета для широкого круга
коммерческих предприятий. Имеет серверную часть, установленную на сервере
приложений, а также клиентские части.
В компании используется возможность данной системы вести ведется
управленческий, бухгалтерский и налоговый учет в единой информационной
базе. Это существенно снижает трудоемкость ведения учета за счет
использования общих массивов информации.
В ТОО «КУСА ККБ-2» прикладное решение "1С: Комплексная
автоматизация 8" позволяет автоматизировать основные задачи управления и
учета:
управление продажами, запасами и закупками;
управление отношениями с клиентами (CRM);
20
ценообразование;
оперативное ресурсное планирование;
управление денежными средствами и взаиморасчетами;
упрощенный производственный учет;
управление основными средствами и оборудованием;
бухгалтерский и налоговый учет, регламентированная отчетность;
расчет зарплаты и управление персоналом;
мониторинг и анализ эффективности для руководителей.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Предметом исследования дипломного проекта является организация
сервисного обслуживания клиентов компании. Обслуживание клиентов
осуществляется в ходе выполнения основной функции компании – ремонта
техники и осуществляется сотрудниками сервисного отдела. Организационная
структура сервисного отдела приведена на Рисунке 1.4.
Сервис-инженер
Сервис-инженер
Менеджеп по
логистике
Кладовщик
Оператор
Диспетчер
Начальник
Сервисного
отдела
Диспетчерская группа
Складская логистическая
служба
Технический отдел
Старший
сервис-инженер
Сервис-инженер
Рисунок 1.4 Организационная структура сервисного отдела.
21
Обязанности по взаимодействию с клиентами выполняет сервис-инженер.
Именно сервис-инженер взаимодействует с клиентом, получая от его
бытовую технику для ремонта и выдавая все необходимые документы.
Сервис-инженер, получая от клиента технику вместе с устными
комментариями, определяет возможность ремонта, его стоимость и примерные
сроки. Сообщая эти данные клиенту, он получает от клиента согласие или
несогласие на производство ремонта. В первом случае техника принимается в
ремонт, ей присваивается порядковый номер, а клиенту выдается квитанция с
данным номером. При этом также фиксируются данные клиента в специальном
журнале.
Кроме того, сервис-инженеры отвечают за поддержание постоянной связи
с существующими клиентами. В их функции входит:
обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов;
формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской
базы);
интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-
mail, чат, традиционная почта;
разработка особых схем работы с наиболее выгодными клиентами
(системы скидок, ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны
предприятия и т.д.);
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий ремонта.
Для выполнения этой задачи сервис-инженеры проводят мониторинг
общего состояния дел клиентов, обеспечивают обратную связь с клиентами
(изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины
неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют
претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению
впредь, а также меры по сохранению деловых связей.
Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности
качеством продукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов
относительно совершенствования оказываемых услуг.
Рассмотрим существующий порядок обслуживания клиентов в компании.
22
При приемке оборудования в ремонт приемщик осуществляет
обслуживание клиентов, что включает в себя следующие составляющие:
Прием заявки;
Оформление необходимых документов (заявки на ремонт,
квитанции об оплате);
Собственно прием оборудование и его ремонт;
Подготовку отчетных документов (отчета по прибыли, отчета и
выполненных работах, клиентская база).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.5(См. в Приложении).
На Рисунке 1.6 приведена декомпозиция данного процесса(См. в
Приложении).
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.7(См. в
Приложении).
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления
ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Не идеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
23
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сервисного инженера;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного
инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы сервисного
инженера являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат;
3. Увеличение качества работы с заказчиками.
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации
данного комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач;
2) сокращение стоимости решения задач;
3) повышение достоверности расчетов;
4) увеличение точности расчетов;
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение
количества ведомостей и показателей);
6) сокращение числа работников;
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени
на творческие операции.
24
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в
результате, внедрения автоматизированной системы поддержки деятельности
отдела главного сервисного инженера, планируется получить весомые
преимущества относительно существующей системы организации.
1.2.3 Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Схема документооборота вышеперечисленных документов приведена на
рисунке 1.8.
Действие
Мастер
Формирование заявки на
ремонт
Учет заявки на ремонт
Клиент
Формирование
детализации заявки
Запись в журнал учета
заявок
Подготовка заявки на
исполнение
Руководитель
Заявка на ремонт
Заявка на ремонт
Заявка на ремонт
Журнал учета заявок
Учет выполнения заявки
Формирование отчетности
Контроль отчетности
Заявка на ремонт
Заявка на ремонт
Отчетность
Отчетность
Рис. 1.8 Схема документооборота заявки на ремонт
25
В настоящее время учет документов и все связанные с ним действия
производятся специалистом без использования каких-либо средств
автоматизации, то есть журналы, заполняются вручную, что влечет за собой
частое возникновение ошибок.
Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди
описанных выше составляющих процесса учета движения являются подготовка
отчетов и поиск информации по конкретной заявке для определения его статуса
ремонта конкретного оборудования.
Это вызвано большим количеством поступающих и формирующихся
документов, что в итоге значительно затрудняет поиск информации в них.
Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое специалистом
время на внесение записей и подготовку и поиск информации значительно
снизится, снизится также и количество неверных записей [12].
Сравнение основных операций при учете документов без применения
средств автоматизации и в предлагаемом варианте по трудовым и стоимостным
затратам приведено в таблице 1.5 и таблице 1.6.(с учетом средней заработной
платы инженера 25000 рублей в месяц).
Таблица 1.5
Временные и стоимостные затрат при существующем варианте
Наименование
операции
Количество, в
рабочий день
Затрачиваемое
время на одну,
мин
Итого в
рабочий
день,
минут
Стоимостная
оценка, рублей
Внесение записи
в журнал учет
заявок
8
40
320
793,6
Поиск данных
по конкретному
документу
4
30
120
297,6
Подготовка
отчета по
заявкам
4
10
40
99,2
Формирование
списка заявок
4
15
60
148,8
Итого:
540
1339,2
26
Таблица 1.6
Временные и стоимостные затрат при планируемом варианте
Наименование
операции
Количество,
в рабочий
день
Затрачиваемое
время на одну,
мин
Итого в
рабочий
день,
минут
Стоимостная
оценка,
рублей
Внесение записи в
журнал учет заявок
4
1
4
9,92
Поиск данных по
конкретному
документу
4
1
4
9,92
Подготовка отчета
по заявкам
4
10
40
99,2
Формирование
списка заявок
4
10
40
99,2
Итого:
88
218,24
Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения ИС учета
ремонта компьютерного оборудования меняется само содержание работы
инженера, в том числе и выполняемые операции.
При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452
минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно, внедрение
такой системы является однозначно выгодным с точки зрения оптимизации
расхода трудовых и стоимостных ресурсов.
Основные ресурсы любой организации направлены на решения целевых
бизнес-задач и получению максимальной прибыли. Решение целевых задач
напрямую зависит от стабильности работы информационной системы
организации. Минуты простоя информационной системы в условиях
современного бизнеса могут обернуться значительными финансовыми потерями.
Для оказания качественного сопровождения пользователей отделу
сервисного обслуживания необходимо максимально быстро и полной мере
получать информацию об оборудовании, сданном в ремонт. За счет качества
обслуживания достичь лояльности к организации.
27
Существующий способ учета оборудования связан с большой
трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к
их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в
короткий срок получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ
основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и
проанализировать причины обращения.
Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических
отчетов, включающих в себя анализ работы отдела сервисного обслуживания за
определенный период, что очень затруднительно.
При внедрении экономической информационной системы поддержки
деятельности сервисного инженера, его эффективность может быть достигнута
за счет косвенного и прямого эффекта.
С точки зрения прямого эффекта достигаются следующие цели:
сокращение времени обработки и получения данных о выполнении
ремонта;
автоматизированное определение и подсчет итоговых показателей
деятельности сервисных инженеров;
повышение степени достоверности обработки информации о
деятельности отдела;
повышение производительности труда;
снижение рисков потери информации за счет ее хранения в
централизованной базе данных;
автоматизированное формирование отчетной документации;
повышение степени защищенности информации;
повышение степени достоверности информации, необходимой для
принятия управленческих решений.
С точки зрения косвенного эффекта могут быть достигнуты следующие
цели:
снижение затрат на обработку информации и, как следствие,
увеличение прибыли компании;
улучшение качества взаимодействия с другими подразделениями
компании;
28
уменьшение времени обработки заявок клиентов, и как следствие,
увеличение их лояльности к компании;
улучшение качества и точности получаемой статистической
отчетности, что положительно влияет на принимаемые решения руководством
компании.
В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь
точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на
подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их
электронной формы.
Другим не менее важным вопросом стало обоснование количества
специалистов отдела технического обслуживания. С помощью ИС учета ремонта
компьютерного оборудования можно будет проводить анализ статистики
поступающих заявок от клиентов, которые будут аккумулироваться. Собранная
статистика позволит определить среднюю нагрузку и спрогнозировать пики
поступления обращений пользователей в день, неделю, месяц. Данные расчеты в
совокупности с разработанными квалификационными требованиями к
специалистам позволят провести отбор (не всегда безболезненный)
потенциальных работников отдела по выполнению ремонтов и технического
обслуживания.
Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого
бизнес-процесса будут:
централизованное хранение данных;
исключение потери данных;
структуризация данных;
более оперативная обработка данных;
выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
легкое изменение данных;
система авторизации;
сокращение времени оформления документов.
Разрабатываемая система должна представлять собой законченный
программный продукт, реализующий автоматизацию выполняемых сервис -
инженером функций по учету ремонтов и технического обслуживания