6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 6
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................................ 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................................................... 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ......................................... 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................... 11
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ......................... 14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .............................................................................................................. 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ......................................................................................................... 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ....................................................................................................................... 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ............................................................................................................ 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 32
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................. 36
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .................... 36
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................... 39
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ............................................................................................................................ 47
1.4. Обоснование проектных решений ...................................................................... 49
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..... 49
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ............ 52
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ............. 57
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ .......................................................................................... 59
2.1. Разработка проекта автоматизации .................................................................... 59
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ......................................... 59
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................... 62
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 63
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................... 64
2.2.1. Информационная модель и её описание ......................................................... 64
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 71
2.2.3. Характеристика результатной информации ................................................... 76
2.3. Программное обеспечение задачи ...................................................................... 80
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ............................ 80
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................... 82
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ............ 87
2.3.4. Описание программных модулей .................................................................... 92
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ............................ 107
III. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ................................................................................................................. 112
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ... 112
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................ 119
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 123
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 126
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................... 129
Описание обозначений базы данных ....................................................................... 129
Перечень форм разработанной программы ............................................................ 130
Листинг программы ................................................................................................... 131
8
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обуславливается тем, что в век инфор-
мационных технологий, успешное и прибыльное функционирование любого
бизнеса невозможно без использования автоматизированных информационных
систем. Увеличение количества компаний одной отрасли и возрастание конку-
ренции между ними, только доказывают необходимость внедрения программных
продуктов, дающих возможность автоматизации некоторых рутинных процессов
и сокращения времени на обработку информации. На сегодняшний день такие
системы позволяют предприятиям, использующим их, получить значительные
конкурентные преимущества.
Предприятия, деятельность которых состоит в работе с клиентами, боль-
ше других нуждаются в автоматизации, т.к. от уровня оказываемых клиенту
услуг зависит результат деятельности всей компании.
Отечественный рынок информационных систем представлен множеством
разработок для учета работы с клиентами, однако их функционал не всегда уда-
ется подстроить под бизнес-процессы любой организации. Такие проекты тре-
буют дополнительных затрат на доработку и изменение заложенных в них функ-
ций. При этом, стоимость доработки, обозначенная разработчиком, порой пре-
вышает разумные пределы, в связи с чем, заказчик вынужден использовать про-
ект в готовом виде, подстраивая и изменяя существующие бизнес-процессы под
требования используемой ИС.
Объектом исследования настоящей дипломной работы выступает ООО
«СпекТек», основная деятельность которой состоит в разработке и поддержке
программного обеспечения.
Предметом исследования является процесс приема и анализа заявок отде-
лом техподдержки ООО «СпекТек».
Цель дипломной работы состоит в автоматизации процесса приема и ана-
лиза заявок в отделе техподдержки ООО «СпекТек».
Для достижения цели, поставленной в работе, необходимо решить следу-
ющие задачи:
9
- провести анализ предметной области с целью выявления процессов уче-
та, требующих автоматизации;
- изучить организационную структуру компании и выявить подразделе-
ния, участвующие в оказании сервисных услуг;
- провести анализ существующих ИС от известных разработчиков для вы-
бранной предметной области;
- описать функциональные требования к проектируемой системе;
- описать требования к проектируемой системе по видам обеспечения;
- провести анализ средств разработки приложения и базы данных;
- построить модель данных на логическом и физическом уровнях;
- разработать автоматизированную информационную систему и описать
принцип работы с ней;
- провести тестирование созданной ИС;
- оценить экономическую эффективность проекта.
Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами, за-
ключением, списком использованной литературы и приложениями.
Для изучения теоретических основ объекта исследования, в первой главе:
проведено описание деятельности ООО «СпекТек»; изучена его оргструктура;
описана технологии обработки заявок с целью выявления недостатков суще-
ствующего учета; определен перечень задач, которые должна решать проектиру-
емая система; проведен обзор аналогов; описана предлагаемая технология вы-
полнения исследуемого бизнес-процесса; описаны требования к видам обеспе-
чения проектируемой системы.
Во второй главе: произведено обоснование выбора модели жизненного
цикла, описаны его этапы и возможные риски; произведен анализ информацион-
ной безопасности на предприятии; описаны потоки входной и выходной инфор-
мации; построена логическая и физическая модель данных для исследуемой
предметной области; представлено дерево функций и сценарий диалога разрабо-
танной ИС; описаны программные модули ИС; произведено тестирование си-
стемы на предмет наличия ошибок и сбоев в программе.
Третья глава посвящена оценке экономической эффективности проекта.
10
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Рынок ИТ-услуг по разработке и сопровождению программного обеспе-
чения представляет собой совокупность экономических отношений, возникших
в процессе купли-продажи программного продукта.
Основными субъектами рынка ПО являются разработчики и заказчики
(пользователи ПО).
ИТ-рынок сейчас развивается очень стремительно: растет конкуренция
между разработчиками, а заказчики становятся еще более требовательными, как
в плане качества разрабатываемого продукта, так и относительно его стоимо-
сти.
ООО «СпекТек» является эксклюзивным дистрибьютором решений
AMOS на территории России и входит в международную группу компаний
«SpecTec Group Holdings», имеющую офисы в более чем 20 странах мира [17].
Начиная с 1999 года компания внедряет корпоративные информационные
системы на базе ПО AMOS в крупнейших Российских судоходных и нефтегазо-
вых компаниях. Проекты, которые реализует ООО «СпекТек», успешно работа-
ют на практике и доказывают свою эффективность: такие компании как ГК
«Совкомфлот», «БКЕ-Шельф», «ДВМП» на протяжении десяти и более лет ис-
пользуют AMOS для решения задач управления основными фондами, техниче-
ского менеджмента и системы управления безопасностью и качеством [17].
Цель функционирования предприятия ООО «СпекТек», как и всех ком-
мерческих компаний, состоит в уменьшении издержек и максимизации получае-
мой прибыли. Прибыль компании во многом зависит от уровня удовлетворенно-
сти заказчика качеством приобретенного ПО [19].
В сферу деятельности ООО «СпекТек» входят услуги по созданию, сопро-
вождению и модификации информационных систем, обеспечивающих ком-
плексную автоматизацию бизнеса заказчика.
11
Предметом исследования данной работы является процесс приема и ана-
лиза заявок отделом техподдержки на примере ООО «СпекТек».
Основные показатели деятельности ООО «Спектек» за 2016 и 2017 год
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Показатели деятельности ООО «СпекТек» за 2016 и 2017 год
Показатель
2017 год
2016 год
1
Выручка
29 млн. руб.
25 млн. руб.
2
Прибыль
2,1 млн. руб.
1,9 млн. руб.
В том числе:
3
- от реализации готовых решений
1,3 млн. руб.
1,4 млн. руб.
4
- от реализации индивидуальных проектов
0,8 млн. руб.
0,5 млн. руб.
5
Количество реализованных проектов
12
8
6
Средняя стоимость проектов, руб.
428 500
296 100
7
Количество клиентов
44
36
Данные в таблице свидетельствуют, что за последний год доход компании
вырос на 0,2 млн. руб., количество клиентов растет, увеличиваются и продажи.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Процесс учета заявок объединяет в себя следующие функции:
- управление клиентской базой – ведение подробной информации о каж-
дом клиенте и пользователях;
- техническая поддержка пользователей – учет заявок, поступающих от
клиентов.
Для определения списка автоматизируемых задач, необходимо подробнее
ознакомиться с организационной структурой компании и выявить перечень под-
разделений, участвующих в процессе техподдержки пользователей.
На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «СпекТек».
Руководство компанией осуществляет Генеральный директор. В отсут-
ствие Генерального директора его обязанности исполняет Заместитель Директо-
ра.
12
Задача «Отдела маркетинга» состоит в продвижении продуктов и услуг
компании за счет проведения эффективной рекламной политики.
В компетенции юристов находятся следующие вопросы:
- правовая поддержка оказываемых компанией услуг и заключаемых дого-
воров;
- контроль соблюдения законов Российской Федерации на территории
предприятия.
Рис. 1. Организационная структура ООО «СпекТек» [19]
«Отдел кадров» производит поиск, подбор и обучение персонала, управ-
ляет его численностью и составом, начисляет заработную плату в соответствии с
действующей на предприятии системой оплаты труда.
Генеральный
директор
ИТ-управление
Отдел бизнес-
приложений
Отдел
проектирования
Отдел разработки
Отдел тестирования и технического
документирования
Отдел техподдержки
Финансово-экономическое
управление
Бухгалтерия
Отдел кадров
Коммерческое
управление
Отдел
маркетинга
Юридический
отдел
Заместитель
директора
Начальник отдела
Системные администраторы
13
В задачи «Бухгалтерии» входит: учет всех хозяйственных операций, осу-
ществляемых в организации; предоставление подразделениям предприятия опе-
ративной информации о хозяйственной деятельности компании; расчет налогов
и платежей во внебюджетные фонды; своевременное составление официальной
налоговой и бухгалтерской отчетности; проведение денежных расчетов с контр-
агентами.
«ИТ-управление» является важным звеном в структуре компании, посред-
ством которого происходит взаимодействие сотрудников компании с заказчика-
ми.
Основными задачами «ИТ-управления» являются:
- определение требований к ПО;
- проектирование ПО;
- разработка ПО и БД;
- тестирование и документирование ПО;
- техподдержка пользователей;
Структура «ИТ-управления» представлена подразделениями, названия ко-
торых соответствуют перечню перечисленных задач.
«Отдел бизнес-приложений» занимается предпроектным обследованием:
изучает объект автоматизации, его оргструктуру, определяет требования к ПО и
т.п.
«Отдел проектирования» - разрабатывает структуру базы данных, создает
макеты программы и т.п.
В «Отделе разработки» работают программисты, которые пишут про-
граммный код, т.е. занимаются непосредственно разработкой программного
продукта.
«Отдел тестирования и документирования» составляет тестовые наборы
данных для каждой подсистемы разработанного продукта, осуществляет их про-
верку и поиск ошибок. Сведения об ошибках и недочетах, выявленные в процес-
се тестирования, направляются в «Отдел разработки» для их устранения.
14
После успешного тестирования программного продукта, сотрудники «От-
дел тестирования и документирования» разрабатывают инструкции пользовате-
лей и готовят проектную документацию.
«Отдел техподдержки» оказывает техническую поддержку пользователям
после внедрения системы на объект.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В наше время успех и перспективы развития любого бизнеса зависят от
состояния информационных технологий на предприятии.
Рассмотрим техническую архитектуру на предприятии (рисунок 2).
Видно, что данные предприятия хранятся на группе серверов (серверная
ферма). На этих серверах организована работа почтового сервера, прокси-
сервера, веб-сервера, а также файлового сервера.
Для работы с программами 1С в режиме клиент-сервер установлен сервер
1С.
Серверная ферма построена на базе серверов E220-M5 от компании ООО
«Тринити» (рисунок 2). Технические характеристики сервера представлены в
таблице 2.
Таблица 2
Технические характеристики сервера E220-M5
Процессор
Два Intel Xeon E5
ОЗУ
До 512ГБ DDR3 ECC REG
Чипсет
Intel® C602
Жесткие диски
До 8шт SATA или SAS HDD, или комбинация SAS-SATA
RAID контроллер
Полноценный аппаратный RAID-контроллер: Adaptec
RAID / LSI RAID
Сеть
2 x Gigabit Ethernet (RJ45)
Слоты расширения
PCI-Eх8 - 2шт (один занят RAID контроллером)
PCI-Eх4 - 2шт
Питание
Одиночный 560Вт или дублированный 700Вт блок
питания, 220В 50Гц
Габариты
19 2U, 437х648х89мм (ШхГхВ)
Управление
SuperDoctorIII, Adaptec Storage Manager IPMI 2.0 с
функциями KVM-over-LAN и virtual media over LAN
15
Интегрированные
устройства
2xUSB2.0, 6xSATA, Video, PS/2 KB/Mouse
ИТ-управление
Отдел бизнес-приложений
Отдел проектирования
Отдел разработки
Отдел тестирования и технического
документирования
Отдел техподдержки
Финансово-экономическое управление
Бухгалтерия
Коммерческое управление
Отдел маркетинга
Юридический отдел
Отдел кадров
Сервер 1С
АТС Cisco IP
АТС BE 6000
Маршрутизатор
Принтер
Факс
Интернет
Телефон
ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
Телефон
Телефон
Телефон
Телефон
Телефон
Телефон
Телефон
Телефон
Принтер
Принтер
Принтер
Принтер
Принтер
Принтер
Маршрутизатор
Cisco 7603-S
Серверная
ферма
E220-M5
Коммутатор
Cisco Catalyst
6506-E
Коммутатор
Cisco
Catalyst 4948
IP-телефон
Cisco 6921
Принтер
Интернет
Принтер
Рис. 2. Техническая архитектура предприятия
В качестве маршрутизаторов применяются устройства Cisco 7603-S.
Маршрутизатор Cisco 7603 обеспечивает производительность коммутации на
уровне 240 Гбит/с. Устройство оснащено 3 слотами в чрезвычайно компактном