26
- отсутствует система статусов для заявок, вследствие чего невозможно
понять на каком этапе находится исполнение заявки;
- отсутствует система приоритетов для заявок (например, обычный/ низ-
кий/высокий), в связи с чем все заявки обрабатываются в обычном режиме;
- не осуществляется назначение сроков исполнения заявок и контроль со-
блюдения этих сроков;
- отсутствует перечень тем для заявок, это приводит к некорректной и
неоднозначной формулировке заголовков заявок, что снижает процесс восприя-
тия ее содержимого;
- начальник отдела вручную присваивает заявке номер (учитывая порядок
нумерации);
- отсутствуют сведения, позволяющие грамотно распределять заявки меж-
ду исполнителями, так как не ведется журнал занятости сотрудников;
- нет уведомлений о новых заявках, в связи с чем, снижена скорость обра-
ботки заявок;
- сотрудникам приходится вручную отправлять пользователям письма, со-
держащие информацию о ходе обработки заявки;
- низкая скорость обработки заявок оставляет негативное впечатление у
заказчиков, что в конечном счете сказывается на результатах деятельности са-
мой организации;
- сложность оценки результатов работы отдела – руководство компании не
имеет перед собой механизма контроля деятельности работников «Отдела тех-
поддержки»;
- высокая трудоемкость и низкая оперативность обработки информации;
- отсутствие единых стандартов сбора и регистрации информации, приво-
дящих к дублированию или потере данных о заявках;
- недостоверные результаты, представленные в отчетах.
В связи с этим, компании необходима информационная система, способ-
ная устранить существующие проблемы учета, повысить качество и скорость
обработки заявок, поступающих от клиентов.
27
1.2.3. Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Разрабатываемая система должна обеспечить решение задач компании в
процессе технического обслуживания клиентов согласно существующей схеме
документооборота в компании.
На рисунке 9 представлена схема документооборота при обработке заявок
от клиентов.
Исполнитель
Действие
Менеджер
Технический
специалист
Начальник
отдела
Генеральный
директор
1. Регистрация данных о
клиенте
2. Регистрация заявки на
техническое обслужива-
ние
3. Выбор исполнителя
4. Исполнение заявки
5. Формирование отчетов
Рис. 9. Фрагмент схемы документооборота «Обработка заявок от клиентов»
Рисунок 9 показывает, что при первичном обращении клиента в
компанию, менеджер регистрирует данные о клиенте и оформляет заявку. После
этого менеджер должен передать заявку начальнику отдела техподдержки, кото-
Карточка
клиента
Заявка
Заявка
Заявка
Заявка
Заявка
Отчет о
работе по
заявке
Отчет о
результа-
тах рабо-
ты отдела
Отчет о ре-
зультатах
работы отде-
ла
28
рый назначает исполнителя из числа технических специалистов и направляет за-
явку для дальнейшего исполнения.
После того, как технический специалист завершит работу по заявке, отчет
о проведенной работе предоставляется начальнику отдела. Начальник отдела го-
товит отчет о результатах работы отдела и направляет его генеральному дирек-
тору.
Внедрение проектируемой системы должно обеспечить:
- повышение качества обслуживания клиентов за счет оперативного
предоставления актуальной информации о предоставляемых услугах и ценах на
них;
- автоматизация ввода, контроля и загрузки данных первичных
документов в базу данных с использованием экранных форм;
- выполнение расчетов и выдача результатных документов;
- контроль сроков исполнения заявок;
- создание единых форм документов и отчетов о результатах деятельности
компании.
Разрабатываемая в рамках данной работы система позволит: вести учет
сведений о клиентах; вести учет заявок, созданных пользователями; проводить
контроль сроков исполнения заявок; проводить анализ занятости исполнителей;
распределять заявки между исполнителями; создавать задачи; строить аналити-
ческие отчеты, позволяющие оценить работу каждого сотрудника «Отдела тех-
поддержки» ООО «СпекТек» и т.п.
Проектируемая система должна состоять из трех модулей: «Пользова-
тель», «Ответственный» и «Исполнитель».
В модуле «Пользователь» должны работать клиенты.
Модуль «Ответственный» создан для начальника «Отдела техподдержки».
Модуль «Исполнитель» предназначен системным администраторам, рабо-
тающим в «Отделе техподдержки».
Все заявки должны иметь определённый статус, отражающий ход их ис-
полнения. Целесообразно использовать систему из пяти статусов:
29
Пользователи системы, работающие через модуль «Пользователь» имеют
доступ к просмотру и изменению заявок, созданным только ими.
«Исполнители» могут просматривать заявки, в которых их имя указано в
качестве исполнителя.
«Ответственный» имеет доступ ко всем заявкам, за исключением заявок,
имеющим статус «Черновик».
Основными функциональными возможностями модуля «Пользователь»
должны быть:
- создание заявки;
- отправка заявки на регистрацию;
- обмен сообщениями;
- обмен графическими материалами;
- смена логина и пароля.
Функция по созданию заявок предполагает создание в системе заявки, ста-
тус которой автоматически примет значение «Черновик». Пользователь может
производить над заявкой различные действия (изменять, удалять, отправлять на
регистрацию).
Отправка заявки на регистрацию означает, что пользователь, заполнив за-
явку необходимыми сведениями, должен иметь возможность отправить ее на ре-
гистрацию. В числе полей, обязательных для заполнения, должен быть «Приори-
тет заявки», на основании которого вычисляется срок исполнения заявки.
Функция по обмену сообщениями предполагает, что пользователь может
писать комментарии к созданной им заявке. При поступлении нового сообщения
от исполнителя заявки, пользователю должно прийти уведомление о новых со-
общениях.
«Обмен графическими материалами» предполагает возможность привязки
к заявке изображений, скриншотов, способных наглядно отразить суть описан-
ной в заявке проблемы.
Смена логина и пароля позволит пользователю изменять параметры своей
учетной записи.
Основными функциями модуля «Ответственный» должны быть:
30
- учет клиентов и пользователей;
- учет сотрудников;
- регистрация заявок;
- назначение исполнителя;
- смена исполнителя;
- продление срока исполнения заявки;
- настройка приоритетов;
- ведение справочников;
- формирование и вывод на печать отчетов.
Функция «Учет клиентов» должна способствовать формированию единой
клиентской базы, где будет храниться общая информация по клиентам, а также
информация о сотрудниках компании-клиента.
Функция «Учет сотрудников» содержит сведения о работниках «Отдела
техподдержки». Данная функция позволит управлять доступом сотрудников к
системе.
Функция «Регистрация заявок» означает, что при поступлении новых за-
явок на регистрацию, ответственный должен выбрать исполнителя заявки и при-
своить заявке определенный номер (номер должен определяться автоматически
в зависимости от порядкового номера предыдущей зарегистрированной заявки).
При регистрации заявки должны автоматически определяться дата регистрации
и срок исполнения заявки (в соответствии с ее приоритетом). Также данная
функция должна уведомлять ответственного о наличии новых заявок (требую-
щих регистрации) в системе и указывать их количество.
Функция «Назначение исполнителя» предполагает выбор исполнителя за-
явки на основе информации о занятости каждого исполнителя (количество за-
явок в работе, количество заявок ожидающих подтверждения).
Порой возникает необходимость сменить выбранного исполнителя и
назначить нового, в связи с чем необходимо предусмотреть функцию «Смена
исполнителя».
31
«Продление срока исполнения заявки» означает, что ответственный дол-
жен иметь возможность, при необходимости, продлить срок исполнения заявки
еще на 2 дня.
Функция по настройке приоритетов позволяет ответственному настроить
количество дней, отводимых на исполнение заявок с тем или иным приоритетом.
Каждый из предусмотренных в системе справочников («ПО», «Сотрудни-
ки», «Темы заявок», «Приоритеты») должен в несколько раз ускорить работу
пользователей за счет ввода заранее подготовленного в справочниках набора
значений.
Автоматическое формирование и вывод на печать отчетов предполагает,
что система, на основе заранее заполненных справочников, и зарегистрирован-
ных пользователями данных должна автоматически формировать следующие
виды отчетов:
- «Расписание задач»;
- «Отчет по заявкам»;
- «Отчет по исполнителям»;
- «Отчет по клиентам»;
- «Отчет по просроченным заявкам»;
- «Расписание задач».
Данные отчеты позволят проводить быстрый анализ результатов деятель-
ности «Отдела техподдержки» за текущий и прошедшие периоды времени и
планировать работу исполнителей.
Основными функциями модуля «Исполнитель» должны быть:
- исполнение заявок;
- обмен сообщениями;
- обмен графическими материалами;
- создание задач;
- завершение работы над заявкой;
- смена логина и пароля.
Функция «Исполнение заявок» предполагает, что при выборе сотрудника
исполнителем заявки, система должна тут же уведомить его об этом. Открыв за-
32
явку, исполнителю необходимо принять заявку на исполнение. В соответствии с
данным действием меняется и статус заявки.
Функция «Обмен сообщениями» позволяет исполнителю обмениваться с
пользователем комментариями для решения, поставленного в заявке вопроса.
При этом при получении нового сообщения от пользователя, система предупре-
дит об этом исполнителя.
Функция «Создание задач» позволит в рамках заявки создавать задачи и
контролировать их исполнение. Созданные задачи будут сгруппированы по дате
и времени их исполнения, чтобы исполнитель мог видеть перед собой список
дел по работе с клиентами на каждый день. В рамках задачи можно осуществ-
лять звонки либо отправлять письма клиенту. Функция «Звонок» будет очень
полезной при подключении системы к «IP-телефонии». В таком случае не будет
необходимости вручную набирать номер клиента – звонок будет производиться
прямо с задачи, где указаны параметры клиента и описание задачи.
Функция по обмену графическими материалами имеет такое же значение,
что и в модуле «Пользователь».
Когда вопрос, поставленный в заявке, разрешен, исполнитель может за-
вершить работу над заявкой. При этом статус заявки примет значение «Заверше-
на».
Всем пользователям системы должна быть доступна возможность ведения
поиска и фильтрации записей. Поиск позволит пользователю быстро отыскать
необходимую информацию, а функция фильтрации - избавит пользователей от
избыточных данных на экране. Функция фильтрации особенно полезна при
формировании отчетов.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Одной из важнейших задач современных организаций является обеспече-
ние информационной безопасности (ИБ), под которой, в общем смысле, пони-
мают состояние защищенности информации.
33
Высокие темпы развития информационных технологий способствуют ро-
сту количества угроз информационной безопасности, поэтому полноценная ин-
формационная безопасность компаний должна осуществлять непрерывный кон-
троль всех факторов, способных оказать влияние на надежность защиты инфор-
мации и принимать меры по ее защите.
На сегодняшний день к актуальным угрозам ИБ можно отнести:
- угрозы, вызванные стихийными бедствиями (цунами, торнадо, пожар);
- угрозы, вызванные действиями человека (рассылка спам-сообщений;
порча оборудования);
- действия людей с целью получения наживы (использование подслуши-
вающих устройств; незаконное завладение паролями и логинами);
- кража носителей информацией, порча оборудования (хищение USB-
устройств; подкуп, шантаж персонала);
- перехват данных (перехват данных во время разговора по «Skype»; пере-
хват электронных сообщений, содержащих конфиденциальную информацию);
- угрозы, не мешающие стабильной работе (копирование информации);
- угрозы, нарушающие нормальную работу (компьютерные вирусы; ре-
кламные баннеры) [17Ошибка! Источник ссылки не найден.22].
К задачам информационной безопасности можно отнести: обеспечение
надежности данных, размещенных на различных носителях; создание резервных
копий; защита информации, передаваемой по каналам связи; разграничение прав
доступа к данным и т.п.
В ООО «СпекТек» за реализацию информационной безопасности и защи-
ту информации несет ответственность специалист по информационной безопас-
ности, работающий в «Техническом отделе».
Меры обеспечения информационной безопасности в ООО «СпекТек»
можно разбить на несколько уровней:
- законодательный;
- административный (приказы руководителей);
- программно-технический.
34
Законодательный уровень включает в себя меры, направленные на созда-
ние и поддержание в компании негативного (в том числе карательного) отноше-
ния к нарушениям и нарушителям информационной безопасности [22].
В качестве мер обеспечения безопасности в ООО «СпекТек» на законода-
тельном уровне руководствуются главой 28 раздела IX Уголовного кодекса РФ
«Преступления в сфере компьютерной информации» и ФЗ «Об информации,
информатизации и защите информации».
Административный уровень ИБ подразумевает ведение на территории
предприятия политики безопасности, основная суть которой состоит в разработ-
ке и документированию управленческих решений, направленных на защиту ин-
формации [22].
ООО «СпекТек» такими документами служат:
- перечень сведений, составляющих коммерческую тайну;
- инструкция о порядке допуска сотрудников к конфиденциальной инфор-
мации;
- обязательство сотрудника о неразглашении конфиденциальной инфор-
мации.
Большая часть атак в области информационной безопасности приходится
на программно-технический уровень. Для обеспечения безопасности на данном
уровне в ООО «СпекТек» применяются следующие меры защиты:
- антивирусные программы. В ООО «СпекТек» установлен антивирус
ESET NOD32 Internet Security;
- межсетевые экраны. В ООО «СпекТек» для защиты от несанкциониро-
ванного доступа используют межсетевые экраны Cisco АSА 5505. Этот бранд-
мауэр имеет очень высокую производительность и эффективность в защите ло-
кальной сети от внешних атак;
- средства защиты от DDoS-атак (анти-DDoS). DDoS-атак компанию за-
щищает решение, предоставленное компанией «Инкапсула Имперва». Как толь-
ко в системе обнаруживается трафик необычного типа или качества, анти-DDoS
блокирует вредный трафик. При этом бизнес-трафик поступает беспрепятствен-
35
но. Система способна срабатывать неограниченное количество раз, до тех пор,
пока угроза не будет полностью устранена;
- системы фильтрации электронной почты. Для защиты данных компании
от нежелательной или подозрительной корреспонденции в ООО «СпекТек» ис-
пользуют коммерческую версию «Eudorа Pro»;
- идентификация и проверка подлинности пользователей при входе в опе-
рационную систему и другие программные средства;
- разграничение прав доступа к информации;
- резервное копирование данных. Данные компании хранятся на сервере
компании с одновременным копированием данных в облако. Именно такое ко-
пирование способно защитить ООО «СпекТек» от потери данных. Резервное ко-
пирование осуществляется ежедневно;
Анализ системы обеспечения ИБ в ООО «СпекТек» позволяет сделать вы-
вод, что, в целом, данные предприятия хорошо защищены на всех уровнях защи-
ты и, в случае утери данных, могут быть восстановлены из резервных источни-
ков.
Однако нельзя пренебрегать дополнительными мерами безопасности, та-
кими как:
- ограничение или полный запрет доступа посторонних лиц на террито-
рию, пропускные пункты, оснащенные специальными системами. Для обеспече-
ния такого доступа в последнее время применяются HID-карты. При внедрении
этой системы, пройти в серверную или другое важное подразделение компании
могут лишь те, кому такой доступ предоставлен по протоколу;
- систематическая смена паролей, как для входа в операционную систему,
так и для авторизации в других программах. При этом важно контролировать,
чтобы сотрудники держали в строгой секретности свои логины и пароли;
- план аварийного восстановления данных. Такой план необходим каждой
компании для того, чтобы в максимально сжатые сроки устранить риск простоя
и обеспечить непрерывность бизнес-процессов;
- шифрование данных при передаче информации в электронном формате
(end-to-end protection). Шифрование дает возможность подтвердить подлинность