16
форм-факторе 4U. При этом маршрутизатор обеспечивает достаточную
производительность для организации граничных сегментов сетей IP/MPLS.
В качестве коммутаторов применяются: Cisco Catalyst 6506-E и Cisco
Catalyst 4948.
Коммутатор Cisco Catalyst 6506-E емкостью 6 слотов обеспечивает
среднюю плотность портов, что делает его идеальным решением для многих
монтажных шкафов и опорных сегментов сетей. Коммутатор Cisco Catalyst 6506-
E обеспечивает максимальную бесперебойность работы сетей благодаря
резервированию и быстрому (1-3 с) аварийному переключению между
управляющими модулями.
Коммутаторы семейства Cisco Catalyst 4948 предлагают исключительную
производительность и надежность, обеспечивая функции коммутации на 2 и 3
уровнях. Высокая надежность и удобство обслуживания коммутаторов этого
семейства достигаются за счет поддержки резервирования внутренних
источников питания переменного или постоянного тока по схеме 1+1 с
возможностью «горячей» замены, а также за счет использования вентиляторных
модулей с возможностью «горячей» замены.
В качестве АТС применяется Cisco IP АТС BE 6000.
В качестве IP телефона применяется модель Cisco 6921.
Каждый отдел организации снабжен принтером. В отделе кадров имеется
и факс.
Возрастной состав ПЭВМ составляет около 4-6 лет. В зависимости от это-
го, на предприятии можно встретить компьютеры на базе микропроцессоров:
Intel Core i3 (на старых компьютерах); Intel Core i5 (на новых).
В основном на предприятии используется техника фирм: «AOC», «View-
Sonic», «Samsung», «Acer», «LOC», «Glg».
Программная архитектура предприятия представлена на рисунке 3.
17
Почтовый сервер
Прокси, веб-сервер
Файловый сервер
ПК сотрудников
1. ОС Debian 8
iRedMail
1. Debian 8
2. Apache 2.2
3. MySql 5.3
4. PHP 5.0.4.
1. Windows Server 2008
MS 2. SQL 2008 R2
2. 1С сервер 8.3
1. MS Office 2013
2. Google Chrome
3. 1C: Бухгалтерия 8.2
4. 1C:Управление
производственным
предприятием 8
5. Skype
6. Облако Mail.Ru
Интернет
Коммутатор
Cisco Catalyst
6506-E
Маршрутизатор
Cisco 7603-S
Рис. 3. Программная архитектура предприятия
В компании установлены три физических сервера, на которых,
соответственно, работают три программных сервера.
Почтовый сервер работает под управлением ОС Debian 8. В качестве ПО
почтового сервера применяется iRedMail.
iRedMail – бесплатное open source решение для создания почтовых
серверов. В отличие от ручной конфигурации и сборки из необходимых пакетов,
требующей достаточно глубоких знаний linux-дистрибутивов, iRedMail
позволяет сэкономить время при создании почтовых серверов.
Прокси и веб сервер работает также под управлением Debian 8. Также на
сервере установлено ПО Apache 2.2, СУБД MySql 5.3 и поддержка языка php
5.0.4.
Файловый сервер работает под управлением Windows Server 2008, на
котором установлено СУБД MS SQL 2008 R2, а также сервер 1С бухгалтерии.
Персональные компьютеры сотрудников работают под управлением
Windows 7.
18
В качестве офисного пакета установлен MS Office 2013, который
включает в себя весь набор необходимого офисного ПО для подготовки и
работы с документами.
Просмотр страниц глобальной сети интернет, а также подключение к
серверу 1С происходят через веб интерфейс, который предоставляет браузер
Google Chrome.
Как и многие компании, «СпекТек» использует в своей деятельности ре-
шения «1С», а именно «1C: Бухгалтерия 8.2» и «1C:Управление производствен-
ным предприятием 8».
«1C: Бухгалтерия 8.2» полностью обеспечивает потребности в автомати-
зации бухгалтерского и налогового учета и подготовки регламентированной от-
четности компании.
«1C:Управление производственным предприятием 8» - является ком-
плексным прикладным решением, охватывающим основные контуры управле-
ния и учета на предприятии.
Среди облачных технологий, организация отдает предпочтение разработке
российской компании « Mail.Ru Group» под названием «Облако Mail.Ru» - поч-
товый сервис и набор офисных приложений для редактирования документов и
хранения файлов в облаке.
Для организации видеоконференций используется программный продукт
«Skype». Он обеспечивает высокое качество связи при организации интернет-
видеоконференций на персональных компьютерах и обычных интернет-каналах.
Анализ уровня технической и программной оснащенности компании
позволяет сделать вывод, что ООО «СпекТек» является предприятием
современного уровня, которое использует высококачественное серверное
оборудование и средства, обеспечивающие контроль безопасности хранимых
данных. Такое уровень информатизации предприятия способствует внедрению
информационной системы для автоматизации учета заявок.
19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для описания существующей технологии приема и анализа заявок в отде-
ле техподдержки ООО «СпекТек», построим структурно-функциональную диа-
грамму изучаемого процесса по методологии SADT. Среди множества CASE
средств, пригодных для реализации таких диаграмм, предпочтение было отдано
продукту компании «Computer Associates» - «BPwin». Проектирование функцио-
нальных моделей будет производиться на основе стандарта IDEF0 [8].
Одним из способов обращения заказчиков в ООО «СпекТек» служит ин-
формационный запрос (заявка), где может быть указана информация об ошибках
и сбоях в работе системы или же представлены вопросы по работе с программой.
В ООО «СпекТек» имеется специально разработанный для этих целей
бланк, расположенный в файле «MSExcel» под названием «Макет заявки.xlsx».
Данный файл передается заказчикам, чтобы те имели возможность создания за-
просов согласно требованиям ООО «СпекТек».
Персонал заказчика, работающий с программными продуктами от ООО
«СпекТек», будем называть пользователями.
Таким образом, если у пользователя возникнет какой-либо вопрос по ра-
боте с программным продуктом, приобретенным в исследуемой компании, ему
необходимо заполнить бланк запроса необходимыми данными и прислать его на
электронный адрес сотрудников «Отдела техподдержки» ООО «СпекТек».
В качестве средства обмена сообщениями, графическими материалами, а
также в качестве органайзера используется «Microsoft Outlook».
Работники «Отдела техподдержки» при обработке заявок создают в «Mi-
crosoft Outlook» задачи, например, такого характера: «Позвонить клиенту ООО
«Восток Эко» по заявке № 24», при этом обязательно указывают дату и время
звонка.
Контекстная диаграмма процесса «Прием и анализ заявок отделом тех-
поддержки ООО «СпекТек» представлена на рисунке 4.
20
Рис. 4. Контекстная диаграмма процесса «Прием и анализ заявок отделом
техподдержки ООО «СпекТек». Модель AS-IS
На вход функционального блока поступают:
- описание проблемы или же вопроса (пользователь должен разъяснить в
заявке причину обращения, описать характер проблемы);
- сведения о ПО (пользователь указывает в заявке название программного
продукта, при работе с которым возникла проблема);
- информация о клиенте (пользователь указывает в заявке название своей
компании, свое ФИО, номер телефона и e-mail).
Учет заявок производится согласно следующим правилам:
- правила работы с клиентами;
- порядок создания заявок;
- порядок обработки заявок.
В качестве механизма выступают:
- люди (начальник отдела техподдержки и системные администраторы, ра-
ботающие в этом отделе);
- программные средства («MS Excel» и «Microsoft Outlook»).
21
На выходе функционального блока формируются следующие отчеты:
- «Расписание задач» - отчет содержащий список запланированных дел по
работе с клиентами (позвонить клиенту, написать письменный ответ и т.п.) за
какой-то отрезок времени;
- «Отчет по заявкам» - должен отражать перечень всех заявок, обработан-
ных за определенный период времени;
- «Отчет по исполнителям» - должен отражать перечень заявок, обработан-
ных каждым сотрудником «Отдела техподдержки»;
- «Отчет по клиентам» - должен содержать сведения обо всех заявках, по-
ступивших от определенного клиента за требуемый промежуток времени.
Декомпозиция процесса «Прием и анализ заявок отделом техподдержки
ООО «СпекТек» представлена на рисунке 5.
Рис. 5. Декомпозиция процесса «Прием и анализ заявок отделом техподдержки
ООО «СпекТек». Модель AS-IS
Рисунок 5 показывает, что процесс приема и анализа заявок можно раз-
бить на четыре блока, взаимосвязанных друг с другом:
22
- создание заявки (пользователь (клиент) заполняет необходимые поля в
файле «Макет заявки.xlsx» и отправляет его посредством «Microsoft Outlook» на
электронный адрес «Отдела техподдержки» ООО «СпекТек»);
- регистрация заявки (отправленный пользователем файл поступает на
электронный адрес начальника «Отдела техподдержки», который должен пере-
слать полученную заявку одному из системных администраторов для дальней-
шего исполнения);
- исполнение заявки (системный администратор, назначенный исполните-
лем заявки, должен приступить к решению вопроса, указанного в заявке);
- формирование отчетов (начальник отдела должен фиксировать сведения
обо всех заявках (клиент, ФИО пользователя, дата, номер заявки, исполнитель),
поступающих ему в отдел для составления отчетности).
Рассмотрим каждый блок в отдельности. Для этого представим декомпо-
зицию процесса «Создание заявки» (рисунок 6).
Рис. 6. Декомпозиция процесса «Создание заявки». Модель AS-IS
23
Все операции в рамках процесса «Создание заявки» осуществляются
пользователем (клиентом) в Microsoft Excel в файле «Макет заявки.xlsx». Данная
операция включает следующие шаги:
- ввод названия компании, ФИО пользователя и его контактных данных
(номер телефона и электронный адрес в Microsoft Outlook);
- ввод названия ПО, при работе с которым возникла проблема;
- описание проблемы или вопроса – предполагает подробное изложение
сути возникшей проблемы.
Перейдем к блоку «Регистрация заявки», декомпозиция которого пред-
ставлена на рисунке 7.
Рис. 7. Декомпозиция процесса «Регистрация заявки». Модель AS-IS
Процедуру по регистрации заявки осуществляет начальник «Отдела тех-
поддержки». Данная операция, согласно существующей технологии, включает
следующие шаги:
- назначение исполнителя (при выборе исполнителя необходимо учиты-
вать сколько заявок находится в работе у каждого системного администратора);
24
- присвоение номера заявке (номер назначается в соответствии с порядко-
вым номером, следующим за предыдущим номером зарегистрированной заявки);
- оповещение пользователя о регистрации заявки (начальник отдела от-
правляет на электронный адрес пользователя письмо следующего характера:
«Заявка зарегистрирована под номером 42. Исполнитель: Иванов И.Р. В бли-
жайшее время сотрудник свяжется с вами для решения вопроса»).
На рисунке 8 представлена декомпозиция процесса «Исполнение заявки».
Рис. 8. Декомпозиция процесса «Исполнение заявки». Модель AS-IS
В операции «Исполнение заявки» участвуют системные администраторы,
выполняющие следующие шаги для исполнения заявки:
- оповещение пользователя о начале работы с заявкой (когда системный
администратор непосредственно приступает к исполнению заявки, он должен
сообщить об этом пользователю в виде письмо следующего характера: «Иванов
И.Р. приступил к исполнению заявки»);
- обмен сообщениями и графическими материалами (в процессе исполне-
ния заявки, системный администратор может потребовать у пользователя допол-
25
нительную информацию, например, в виде скриншотов возникшей ошибки. Об-
мен любой информацией должен производиться в «Microsoft Outlook»);
- создание задач (порой исполнение заявки может затянуться по различ-
ным причинам (пользователь занят, либо на больничном и т.п.), поэтому систем-
ный администратор должен обговорить с пользователем (клиентом) дату и время
продолжения работы по заявке. Выбранное время системный администратор
фиксирует в «Microsoft Outlook» в виде задачи и включает напоминание);
- исполнение задач (в назначенный срок системный администратор дол-
жен повторно связаться с клиентом для продолжения работы по заявке. Если
клиент не выходит на связь (не отвечает на звонки или на письма), то необходи-
мо перенести задачу на следующий день);
- оповещение пользователя о завершении работы по заявке (когда работа
по заявке завершена, системный администратор должен отправить пользователю
письмо, имеющее следующий текст: «Работа по заявке № 42 завершена»).
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Для определения места проектируемой задачи в комплексе задач необхо-
димо ознакомиться с проблемами учета, с которыми сталкиваются работники
отдела техподдержки ООО «СпекТек» в процессе учета заявок.
Согласно построенной модели, существующая технология учета заявок
отделом техподдержки имеет множество недостатков:
- не ведется учет данных о клиенте, т.е. нет единой клиентской базы, со-
держащей данные о компании-клиенте и ее сотрудниках, использующих про-
граммные продукты, разработанные в ООО «СпекТек»;
- заявки создаются в «Microsoft Excel», где доступ к редактированию дан-
ных может получить любой сотрудник организации;
- обмен сообщениями и графическими материалами осуществляется в
«Microsoft Outlook», без возможности привязки сообщений к заявке;