66
Отношения, изображенные на рисунке, показывают, по какому из суще-
ствующих типов связи («один-ко-многим», «один-к-одному» или «многие-ко-
многим») соотносятся атрибуты между собой. В нашем случае, используется
связь «один-ко-многим» (1:М).
На рисунке 20 представлена информационная модель изучаемой предмет-
ной области. Для построения модели использовался редактор диаграмм «Visio
2010».
Спр. КлиентыСпр. ПО
ИС
Спр. Темы
заявок
Спр.
Приоритеты
Спр.
Сотрудники
Спр.*
Клиенты
Ответственный
Пользователь Исполнитель
Отчет по
клиентам
Отчет по
заявкам
Отчет по
исполнителям
Т Заявки
Параметры
заявки
Параметры
заявки
Настройка
приоритетов
Формирование
отчетов
Параметры
заявки
Параметры
задачи
Спр.*
ПО
Спр. *
Темы
заявок
Т * Заявки
Отчет по
просроченным
заявкам
Ответственный
Т Задачи
Т * Задачи
Спр.*
Клиенты
Расписание
задач
Рис. 20. Информационная модель
Область 1 отображает:
- процесс управления параметрами заявок, путем назначения исполнителя
заявки, который выбирается из справочника «Сотрудники»;
1
2
3
4
5
67
- процесс управления приоритетами заявок, который происходит посред-
ством изменения данных в справочнике «Приоритеты»;
- процесс формирования отчетов на основе справочников системы.
Область 2 отображает, что из базы данных ИС в рамках моделируемой за-
дачи используются справочники «ПО», «Клиенты», «Темы заявок», «Сотрудни-
ки» и «Приоритеты».
Область 3 отображает процесс создания заявок. Проектировщики предпо-
лагают, что ввод будет состоять из следующих этапов:
- сначала делается запись (либо производится обновление записи) в спра-
вочнике клиентов. Под клиентом понимается ФИО и контактные данные клиен-
та (адрес, телефон, E-mail).
- затем вносятся сведения о программном обеспечении (название ПО);
- следующим шагом указывается тема заявки.
Область 4 отражает процесс формирования следующих отчетов:
- «Отчет по заявкам»;
- «Отчет по исполнителям»;
- «Отчет по клиентам»;
- «»Отчет по просроченным заявкам».
Область 5 отображает процесс создания задач. Проектировщики предпо-
лагают, что процесс создания задач будет состоять из следующих этапов:
- регистрация сведения о клиенте;
- создание записи в таблице «Задачи»;
- формирование документа «Расписание задач».
Таким образом, информационная модель отображает тот минимум ин-
формации, который должен храниться в проектируемой информационной систе-
ме. Для определения полного перечня реквизитов документов, произведем опи-
сание входных и выходных источников данных.
Как видно из рисунка 18 для проектируемой ЭИС сущностями логической
модели данных являются:
1. Клиенты – общая информация о компании-клиенте.
2. Пользователи – сведения о сотрудниках компании-клиента.
68
3. Сотрудники – сведения о сотрудниках «Отдела техподдержки» ООО
«СпекТек».
4. Названия ПО – названия программных продуктов, разработанных ООО
«СпекТек».
5. Приоритеты – список приоритетов для заявок.
6. Темы заявок – список тем для заявок.
7. Заявки – сведения о заявках.
8. Ход исполнения – информация о ходе исполнения заявки.
9. Вложения – файлы, прикрепленные в рамках заявки.
10. Задачи – перечень задач, созданных в рамках заявки.
11. Операции – информация о ходе исполнения задачи.
Между сущностями модели, представленной на рисунке 13, были выявле-
ны следующие типы связи:
«Клиент» – «Пользователи» (1:М) – каждый пользователь принадлежит
одной компании-клиенту, в рамках одной компании-клиента может быть зареги-
стрировано много пользователей.
«Сотрудники» – «Заявки» (1:М) – каждый сотрудник может быть испол-
нителем многих заявок, в каждой заявке может быть только один исполнитель
«Пользователи» – «Заявки» (1:М) – каждый пользователь может создать
много заявок, каждая заявка принадлежит только одному пользователю.
«Названия ПО» – «Заявки» (1:М) – название ПО может встречаться в не-
скольких заявках, а каждую заявку определяет только одно название ПО.
«Темы заявок» – «Заявки» (1:М) – каждая тема заявки может встречаться
во многих заявках, а каждой заявке принадлежит лишь одна тема заявки.
«Приоритеты» – «Заявки» (1:М) – каждый приоритет может принадле-
жать нескольким заявкам, а каждой заявке принадлежит лишь один приоритет.
«Заявки» – «Ход исполнения» (1:М) – запись о ходе исполнения может
принадлежать только одной заявке, каждая заявка может содержать несколько
записей о ходе исполнения.
«Заявки» – «Вложения» (1:М) – каждое вложение может принадлежать
только одной заявке, каждая заявка может содержать несколько вложений.
69
«Заявки» – «Задачи» (1:М) – каждая задача может принадлежать только
одной заявке, в рамках каждой заявки можно создавать много задач.
«Задачи» – «Операции» (1:М) – каждая операция может принадлежать
только одной задаче, в рамках каждой задачи можно регистрировать несколько
операций.
В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса за-
дач важное место отводится классификаторам экономической информации:
обеспечить сжатие части (идентификатора) показателей, а, следовательно, и со-
кратить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, не-
обходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют
классификация и кодирование информации [14].
Классификатор – перечень наименованных объектов, каждому из которых
присвоен уникальный код.
В системе приема и анализа заявок отделом техподдержки OOO
«СпекТек» предполагается использовать следующие классификаторы и системы
кодирования (таблица 6):
Таблица 6
Классификаторы и системы кодирования
Кодируемое множе-
ство
Длина кода
Мощность кода
Система кодирования
Код клиента
3 знака
999 вариантов
Порядковая
Код пользователя
4 знака
9999 вариантов
Порядковая
Код сотрудника
4 знака
9999 вариантов
Порядковая
Код названия ПО
3 знака
999 вариантов
Порядковая
Код темы заявки
3 знака
999 вариантов
Порядковая
Код приоритета
1 знак
3 вида приоритета
Порядковая
Код заявки
5 знаков
99999 вариантов
Порядковая
Статус заявки
1 знак
5 статусов заявок
Порядковая
Статус задачи
1 знак
3 статуса задачи
Порядковая
Рассмотрим форматы и примеры кодов, указанных в таблице 6:
Код клиента – определяет код клиента в системе. Формат: ХХХ, где Х –
порядковый номер клиента; при регистрации клиента в системе, ему присваива-
ется соответствующий номер по порядку.
Пример: «015» – клиент № 15.
70
Код пользователя – определяет код пользователя в системе. Формат:
ХХХХ, где Х – порядковый номер пользователя.
Пример: «0420» – пользователь № 420.
Код сотрудника – определяет код сотрудника ООО «СпекТек» в системе.
Формат: ХХХХ, где Х – порядковый номер сотрудника.
Пример: «0012» – сотрудник № 12.
Код названия ПО – определяет код программного продукта в системе.
Формат: ХХХ, где Х – порядковый номер ПО.
Пример: «005» – программа № 5.
Код темы заявки – определяет код темы заявки в системе. Формат: ХХХ,
где Х – порядковый номер темы.
Пример: «001» – тема № 1.
Код приоритета – тип важности заявки. Формат: Х. Может принимать два
значения: 1 – низкий, 2 – обычный, 3 – высокий.
Код заявки – определяет код заявки в системе. Формат: ХХХХХ, где Х –
порядковый номер заявки.
Пример: «00410» – заявка № 410.
Статус заявки – определяет состояние заявки в течение всего ее жизненно-
го цикла. Формат: Х. Может принимать 5 значений:
1. «Черновик» - заявка, созданная пользователем, но еще не отправленная
на регистрацию;
2. «На регистрации» - заявка, отправленная пользователем на регистра-
цию;
3. «Зарегистрирована» - заявка, которой присвоен регистрационный номер
и в которой ответственное лицо назначило исполнителя;
4. «На исполнении» - заявка, в которой системный администратор, вы-
бранный ответственным лицом в качестве исполнителя заявки, принял заявку на
исполнение;
5. «Завершена» - заявка, в которой вопрос, поставленный пользователем,
успешно разрешен.
71
Статус задачи – определяет состояние задачи в течение всего ее жизнен-
ного цикла. Формат: Х. Может принимать 3 значения: 1 - «Новая», 2 - «В рабо-
те» или 3 - «Закрыта».
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Входная информация – это данные поступающие в систему извне [13].
Для изучаемого бизнес-процесса такими источниками входных данных могут
служить справочники системы: «ПО», «Сотрудники», «Темы заявок», «Приори-
теты».
На основе информации из перечисленных справочников осуществляются
все процессы по учету заявок отделом техподдержки. Регистрация таких опера-
ций производится в отдельных таблицах, также служащих в качестве входных
источников информации: «Клиенты», «Пользователи», «Заявки», «Ход исполне-
ния», «Вложения», «Задачи» и «Операции».
Рассмотрим назначение каждого из перечисленных ранее справочников и
таблиц.
Справочник «ПО» необходим для ведения перечня программных
продуктов, разработанных компанией. Макет экранной формы для ввода
названия ПО представлен на рисунке 21.
Рис. 21. Макет формы «Ввод названия ПО»
Справочник «Темы заявок» позволяет создавать и хранить перечень тем,
по которым могут создаваться заявки. Макет экранной формы для ввода темы
заявки представлен на рисунке 22.
72
Рис. 22. Макет формы «Ввод темы заявки»
Справочник «Приоритеты» позволит управлять сроками исполнения за-
явок, отведенными на каждый вид приоритета. Макет экранной формы для
настройки приоритетов представлен на рисунке 23.
Рис. 23. Макет формы «Настройка приоритетов»
Справочник «Сотрудники» служит для хранения информации о сотрудни-
ках компании: ФИО, роль, клиент, телефон, E-mail и данных для входа в систему
(логин и пароль). Макет экранной формы для ввода данных о сотрудниках
представлен на рисунке 24.
Рис. 24. Макет формы «Ввод данных о сотруднике»
73
Таблица «Клиенты» служит для хранения информации о клиентах компа-
нии: название, телефон, E-mail, банковские реквизиты, пользователи и т.п.
Макет экранной формы для ввода информации о клиентах представлен на
рисунке 25.
Рис. 25. Макет формы «Ввод данных о клиенте»
Рисунок 25 показывает, что макет содержит сведения о клиентах
компании, их контактах, реквизитах а также о сотрудниках компании,
работающих с системой (пользователи).
Таблицы «Заявки», «Ход исполнения», «Вложения», «Задачи» и «Опера-
ции» необходимы для регистрации заявок в системе, их исполнения, прикрепле-
ния различных графических материалов, создания задач и контроля их исполне-
ния.
Таблица «Заявки» позволяет вести учет заявок в системе. Макет формы
для ввода данных о заявке представлен на рисунке 26.
74
Рис. 26. Макет формы «Ввод данных о заявке»
Таблица «Ход исполнения» позволяет регистрировать действия, осу-
ществляемые над заявками и обмениваться сообщениями. Макет формы для
ввода сообщения представлен на рисунке 27.
Рис. 27. Макет формы «Ввод сообщения»
Таблица «Вложения» необходима для учета графических материалов, ко-
торыми обмениваются пользователь и исполнитель в ходе исполнения заявок.
Макет формы для прикрепления файла представлен на рисунке 28.
75
Рис. 28. Макет формы «Прикрепление файла»
Таблица «Задачи» позволяет создавать список дел, которые необходимо
осуществить в срок. Макет для ввода параметров задачи представлен на рисунке
29.
Рис. 29. Макет формы «Параметры задачи»
Таблица «Операции» необходима для учета и контроля исполнения задач.
Для регистрации операций по задаче используются два макета: «Набор номера»
(рисунок 30) и «Отправка сообщения» (рисунок 31).