84
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела технической поддержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической
поддержки;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
9. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество распределенных заявок;
Общее количество выполненных заявок.
Ведомость учета работ специалистов отдела технической поддержки
показывает количество и результаты выполнения заявок каждым сотрудником,
общее время на выполнение заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы
каждым сотрудником. Формируется на основании списка сотрудников и журнала
учета заявок с отметкой о результате контроля.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество заявок в статусе Распределена;
Количество заявок, принятых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Принята;
85
Количество заявок, закрытых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе Закрыта.
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество обработанных заявок;
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с
отметкой о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются
такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание
заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат
выполнения заявки или ее текущий статус.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество поступивших заявок;
Количество выполняемых заявок;
Количество заявок, прошедших контроль;
Количество закрытых заявок;
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок;
Количество заявок по каждому клиенту;
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости
учета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с
группировкой по причине невыполнения заявки.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество невыполненных заявок;
Количество невыполненных заявок по каждому клиенту;
Количество невыполненных заявок, обработанных каждым
сотрудником;
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.
86
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок;
Количество затраченного времени на выполненные заявки;
Количество невыполненных заявок;
Количество затраченного времени на невыполненные заявки;
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества невыполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
невыполненным заявкам;
Процентное соотношение количества затраченного времени на
выполненные заявки к невыполненным заявкам;
Отчет об оказании дополнительных услуги содержит такие реквизиты, как
наименование дополнительной услуги, номер заявки, степень измерения услуги,
ее общую стоимость, данные сотрудника, а также такие итоговые показатели, как
общая стоимость услуг за период и их общее количество. Общая стоимость услуг
за период определяется как сумма стоимости всех услуг за интересующий период,
их количество – сумма оказанных услуг. Отчет формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок, списка дополнительных услуг, списка
сотрудников и списка клиентов.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество оказанных услуг с разовой оплатой;
Количество оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общее количество оказанных дополнительных услуг ( по единицам
измерения)
Стоимость оказанных услуг с разовой оплатой;
Стоимость оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг;
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого
клиента;
87
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого
клиента;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником отдела технической поддержки, в том
числе количество успешных и неуспешных выполнений, количество заявок по
видам (консультирование, оказание технической помощи, оказание
дополнительных услуг), формируется на основании ведомости учета и контроля
заявок и списка сотрудников.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество заявок, обработанных за период;
Количество времени, затраченное на обработку заявок каждым
сотрудником;
Общее количество времени, затраченное на обработку заявок
сотрудниками отдела
Процентное соотношение количества обработанных заявок каждым
сотрудником к общему количеству обработанных заявок;
Процентное соотношение времени, затраченного на обработку
заявок каждым сотрудником к общему времени, затраченному на обработку
заявок;
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению
возникших заявок по типам проблем за период.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество возникших проблем;
Количество проблем по видам;
88
Процентное соотношение каждого вида проблем к их общему
количеству;
Время, затраченное на решение каждого вида проблем суммарно.
Процентное соотношение затраченного времени на решение каждого
вида проблем к его нормативному показателю
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного
клиента в отдел техподдержки с описание проблем, датами обращений и данными
сотрудников, которые решали возникающие проблемы.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество клиентов;
Количество заявок, поданных клиентом;
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество заявок от каждого клиента по типам заявок;
Общее время, затраченное на решение заявок каждого клиента;
Общее время, затраченное на решение всех заявок, поступивших в
отдел;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных каждому
клиенту в ходе решения заявок;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных по заявкам
клиентов
Количество невыполненных заявок за каждого клиента;
Количество невыполненных заявок клиентов;
Процентное соотношение количества заявок по клиенту к общему
количеству заявок;
Процентное соотношение времени,затраченного на решение заявок
клиенту к общему времени,затраченному на решение всех заявок;
Процентное соотношение стоимости доп.услуг,оказанных клиенту к
общей стоимости,оказанных доп.услуг,оказанных клиентам
Процентное соотношение количетсва невыполенных заявок по
клиенту к общему числу невыполненных заявок клиентов;
1 Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
89
происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать,
сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной
почте.
5.3 Программное обеспечение задачи
5.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два
блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными
функциями являются работа с заявками и получение отчетных документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке
2.2.
Дерево функций
программных
модулей
Ввод первичной
информации
Получение отчетов
Клиенты
Заявки
Работа со
справочниками
Отделение
Улица
Статус
Населенный пункт
Должность
Пользователь
Причина
Приоритет
Тип Клиента
Тип пользователя
Ведомость учета
работ специалистов
отдела
Аналитический
отчет о выполнении
заявок клиентов за
период
Аналитический
отчет о наиболее
часто возникающих
проблемах
клиентов
Сводный отчет по
клиентам
Отчет о
невыполненных
заявках клиентов за
период
Журнал
поступления заявок
от клиентов
Ведомость учета и
контроля
поступления заявок
от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
Отчет по заявке
Отчет о
выполненных
заявках клиентов за
период
Рисунок 5.3 Дерево функций пользователя ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В
разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа
начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 5
пунктов меню:
Клиент;
Заявка;
90
Справочник;
Пользователь;
Отчеты;
Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 2.3.
Главное меню
Ввод первичной
информации
Отчеты
Просмотр и
редактирование
данных
Удаление
данных
Клиенты
Заявки
Справочники
Отделение
Улица
Статус
Населенный пункт
Должность
Пользователь
Причина
Приоритет
Тип Клиента
Тип пользователя
Просмотр и
редактирование
данных
Удаление
данных
Ведомость учета
работ специалистов
отдела техподдержки
Аналитический отчет
о выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический отчет
о наиболее часто
возникающих
проблемах клиентов
Сводный отчет по
клиентам
Отчет о
невыполненных
заявках клиентов за
период
Журнал поступления
заявок от клиентов
Ведомость учета и
контроля поступления
заявок от клиентов за
период
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
Отчет по заявке
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Вывод на печать и
экспорт
Просмотр
Авторизация
Рисунок 5.4 Сценарий диалога системы
5.3.2 Характеристика базы данных
На основании инфологической модели построим даталогическую модель
данных (рисунок 2.4). Даталогическая модель является моделью логического
уровня, представляющая собой описание логической структуры БД на языке
СУБД.
91
Рисунок 5.5 Даталогическая модель данных
Структура таблиц приведена в таблицах.
Таблица 5.2
Структура таблицы claim_type
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.3
Структура таблицы client
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
id_tariff
int(11)
Да
NULL
title
varchar(255)
Да
NULL
site
varchar(255)
Да
NULL
last_name
varchar(255)
Да
NULL
first_name
varchar(255)
Да
NULL
middle_name
varchar(255)
Да
NULL
function
varchar(255)
Да
NULL
phone
varchar(255)
Да
NULL
email
varchar(255)
Да
NULL
order
varchar(255)
Да
NULL
92
Таблица 5.4
Структура таблицы day_type
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.5
Структура таблицы defect
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.6
Структура таблицы priority
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.7
Структура таблицы request
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
date_reg
datetime
Да
NULL
date_close
datetime
Да
NULL
id_status
int(11)
Да
NULL
id_client
int(11)
Да
NULL
description
mediumtext
Да
NULL
reproducibility
bit(1)
Да
NULL
id_staff
int(11)
Да
NULL
id_defect
int(11)
Да
NULL
id_priority
int(11)
Да
NULL
Таблица 5.8
Структура таблицы request_claim
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
id_request
int(11)
Да
NULL
id_claim_type
int(11)
Да
NULL
date_reg
datetime
Да
NULL
date_close
datetime
Да
NULL
title
varchar(255)
Да
NULL
description
mediumtext
Да
NULL
closed
bit(1)
Да
NULL
Таблица 5.9
Структура таблицы request_service
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
id_request
int(11)
Да
NULL
93
id_service
int(11)
Да
NULL
amount
int(11)
Да
NULL
Таблица 5.10
Структура таблицы service
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
cost
double
Да
NULL
id_service_type
int(11)
Да
NULL
Таблица 5.11
Структура таблицы service_type
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.12
Структура таблицы staff
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
last_name
varchar(255)
Да
NULL
first_name
varchar(255)
Да
NULL
middle_name
varchar(255)
Да
NULL
birthday
datetime
Да
NULL
id_function
int(11)
Да
NULL
phone
varchar(255)
Да
NULL
login
varchar(255)
Да
NULL
psw
varchar(255)
Да
NULL
blocked
bit(1)
Да
NULL
date_reg
datetime
Да
NULL
email
varchar(255)
Да
NULL
id_staff_type
int(11)
Да
NULL
Таблица 5.13
Структура таблицы staff_type
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.14
Структура таблицы status
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет
title
varchar(255)
Да
NULL
Таблица 5.15
Структура таблицы tariff
Поле
Тип
Null
По умолчанию
id
int(11)
Нет