12
предоставление доступа на объекты
ремонт оборудования
Для выполнения каждой конкретной задачи используется
специализированное ПО, которое умеет решать определенные задачи, но не
пригодно для решения других типов задач. Как пример можно рассмотреть
программный продукт компании Microsoft – Active Directory, входящий в состав
серверной операционной системы Windows Server, данный программный продукт
представляет собой службы для системного управления. Они являются намного
лучшей альтернативой локальным группам и позволяют создать компьютерные сети
с эффективным управлением и надёжной защитой данных, на данный момент
является стандартом в корпоративном сегменте. Hewlett-Packard HP Service Manager
который упоминался раннее, отлично справляется с инвентаризацией
программных комплексов, но не сможет эффективно решить задачу по
предоставлению доступа.
Огромное количество программы в инфраструктуре банка решают разные
типы задач и отлично с ними справляются, для администраторов этих систем,
имеющих опыт использования и владеющих всеми нюансами их работы, данные
инструменты эффективно служат в решение поставленных задач. В банке
насчитываются сотни программ для решения специфичных задач. Если взглянуть на
данный вопрос со стороны пользователей, то задача по получению доступа к любой
системе не будет тривиальной, необходимо найти администраторов системы,
завести заявку, обосновать необходимость доступа. С учетом огромного каталога
ПО и сотен специалистов, поддерживающих и разрабатывающих это ПО - у
штатного сотрудника уходит колоссальное время на поиски и видение запросов и
инцидентов.
Место Управления автоматизации приема и обработки заявок верхне
уровнево продемонстрировано на контекстной (корневой) диаграмме, имеет номер
А-0 и представлена на рис. 4.
13
Рисунок 4 - Контекстная диаграмма.
14
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач
На рисунке 4 отображен комплекс задач по обслуживанию внутренних
пользователей банка.
Рисунок 5 - Диаграмма декомпозиции А0.
1.2.3 Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Техническая поддержка неразрывно связана со всем бизнес-процессами на
предприятии и, если идет речь об оптимизации бизнес-процессов , то чаще всего это
невозможно без оптимизации технической поддержки.
Оптимизация технической поддержки может быть достигнута правильной
постановкой процесса и использованием средств автоматизации.
Системы технической поддержки обычно внедряются, чтобы решать
определенные задачи, стоящие перед организацией, из которых наиболее часто
встречаются следующие:
предоставление и аудит доступов к системам банка
регистрация и устранение инцидентов в банковском ПО
15
поддержка эффективного накопления, управления и доступа к информации и
знаниям.
оптимизация бизнес-процессов и автоматизация механизма их выполнения и
контроля;
исключение или максимально возможное сокращение оборота бумажных
документов в процессе технической поддержки.
Ведение реестров оборудования и их аудита
Составление отчетов выполнения заявок
В процессе деятельности возникает ряд документов:
Утверждение заявки;
Первичная связь по заявке;
Обратная связь по заявке;
Сама же деятельность технической поддержки не возможна без информации, как:
Информация о заявках;
Информация об исполнителях заявок.
Анализ затрат на осуществление технической поддержки и объемы заявок
приведу в таблице 1.
На основании приведенной таблицы видно, что автоматизация технической
поддержки вследствие внедрения единой ИС управления заявками значительно
ускорит процесс формирования и обработки заявок.
Также ведение заявок в электронном виде снизит уровень возникновения
ошибок при занесении данных, т.к. планируется, что она (информация) будет
заноситься в формы автоматическом и полуавтоматическом режиме.
16
Таблица 1. Оценка затрат на осуществление технической поддержки.
Название
документа
Кол-во за
месяц
Время на
формирован
ие (до
автоматизац
ии)
Время на
формирован
ие (после
автоматизац
ии)
Время на
обработку
(до
автоматиз
ации)
Время на
обработку
(после
автоматизац
ии)
Экономия
времени (на
формирован
ие)
Экономия
времени (на
обработку)
Заявка на
доступ в домен
1000
7 мин.
6 мин.
15 мин.
2 мин.
1 мин
13 мин
Заявка на
доступ к
серверу
приложений
2500
10 мин.
1 мин.
3 мин.
0.5 мин.
9 мин.
2.5 мин.
Регистрация
ошибки
1000-2500
10 мин
1 мин.
30 мин.
0,5 мин
9 минут
29.5 мин
Формирование
отчетов об
ошибках
10
От 28 мин.
3 мин.
28 мин.
1 мин.
От 28 мин.
29.5 мин.
17
1.2.4. Анализ системы информационной безопасности
В компании ПАО “Сбербанк” используются следующие программные
средства обеспечения информации:
Аппаратные брандмауэры;
Система антивирусной защиты;
Средства операционных систем по авторизации и аудиту;
Криптографическая защита.
1.3. Выбор стратегии автоматизации и анализ существующих
разработок
1.3.1. Анализ текущей систем автоматизации
Роль единой системы можно было возложить на готовое и действующее решение
HP Service Manager. Текущий релиз HP Service Manager 9.4 компании Hewlett-
Packard - это абсолютно новая и инновационная платформа для автоматизации
процессов ИТ. Решение НР сертифицировано по 12 процессам. Кроме этого HP
Service Manager - единственное решение на Российском рынке, обладающее
действующей сертификацией ФСТЭК.
Решение HP Service Manager является ключевым компонентом для развития
служб ИТ и последующих интеграций с такими решениями как: Управление
Конфигурациями и Мощностями, Управление Активами, комплексный
Мониторинг, Проектный Офис, Управление Жизненным Циклом Приложений и
т.д. Благодаря своим технологическим особенностям, решение компании НР
является высокопроизводительным и отказоустойчивым. Данное решение
хорошо зарекомендовало себя в таких высоконагруженных инсталляциях как
18
"Сбербанк России". При этом, благодаря, хорошо сбалансированной модели
лицензирования заказчики HP Service Manager получают дополнительные наборы
лицензий совершенно бесплатно.
Важной особенностью является факт отсутствия лицензий для конечных
пользователей. Для администраторов системы предусмотрен доступ через
"толстый клиент".
Для удобства использования HP Service Manager обладает встроенной
оперативной отчётностью, на базе настраиваемых представлений, а также
современный пользовательский интерфейс, воплощающий в себе все
современные технологии и тенденции рынка решений подобного рода.
К сожалению данная система не удовлетворяет нескольким критериям:
простота поиска необходимых заявок, только имеющий опыт
сотрудник может работать с данной системой.
нет возможности вести все типы бизнес-процессов по поддержке
строго типизированная система, сложно модифицируема под
процессы банка
В нашем случае, становится очевидным тот факт, что нам необходимо
программное обеспечение, отвечающее следующим требованиям:
простой поиск информации
единая точка входа всех процессов
возможность интеграции с текущими инсталляциями
быстрое добавление функциональности
Основным отличием от имеющихся аналогичных систем станет
направленность разрабатываемой информационной системы на реализацию
конкретных требуемых бизнес-процессов средствами информационной поддержки
ИС.
Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что наиболее
целесообразным способом приобретения ИС является разработка системы своими
силами.
19
1.3.2. Обоснование выбора стратегии автоматизации задачи
Основными критериями для выбора инструмента для автоматизации
являются финансовые ограничения и временные затраты. Выделяют четыре
варианта стратегии автоматизации:
- хаотичная стратегия
- комплексная автоматизация
- автоматизация по участкам
- автоматизация по направлениям
Рассмотрим возможность применения одной из четырёх стратегий
автоматизации:
Хаотичная стратегия предполагает использование разработанной
информационной системы в долгосрочной перспективе, а также дальнейшее
расширение и добавление нового функционала системы, что в нашем случае не
планируется.
Комплексная автоматизация нацелена на полную автоматизацию всех
направлений деятельности компании и требует не только огромных временных
затрат, но и масштабного финансирования. В данном случае мы рассматриваем не
комплексную автоматизация и не имеем финансирования со стороны компании, а
также имеем очень ограниченный временной ресурс. Автоматизация по участкам
предполагает, автоматизацию отдельных отделов компании. В данной работе мы
рассматриваем автоматизацию не всех процессов, выполняемых каким-либо из
отделов компании.
Стратегия автоматизации по направлению, наиболее подходящий, так как в
данном случае происходит автоматизация отдельных групп бизнес-процессов
компании.
20
1.3.3. Выбор способа приобретения информационной системы для
автоматизации задачи
Способы приобретения информационной системы - это процесс,
включающий в себя этапы от определения и формализации решения о
необходимости ИС до момента внедрения ИС в работу.
Выделим следующие возможные способы приобретения ИС:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка с дальнейшей доработкой ИС (самостоятельная или
заказная);
использование технологий облачных вычислений.
В нашем случае целесообразнее самостоятельная разработка
информационной системы, так как компания располагает необходимыми
квалифицированными человеческими ресурсами для реализации данной задачи.
Самостоятельно разработанная информационная система будет включать весь
необходимый функционал, а также будет учитывать все особенности работы и
пожелания персонала компании, так как будет являться уникальным продуктом,
что позволяет реагировать на запросы будущих пользователей и быстро изменять
функциональность ИС в соответствии с их требованиями.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Система должна предоставлять возможность автоматизации учета заявок
на техническое обслуживание в ПАО «Сбербанк»
Система должна иметь возможность последующей реорганизации и
расширения для улучшения её возможностей или добавления функций. Должен
21
обеспечиваться контроль ввода данных при отсутствии избыточности, а также
надежное хранение и целостность базы данных.
В системе используется 4 вида кодирования, предназначенные для
однозначной идентификации ит-менеджеров, пользователей, соглашений SLA,
заявок. Виды системы кодирования указаны в табл. 2.
Таблица 2
Используемые системы кодирования
Кодируемое
множество
объектов
Длина кода
Мощность
кода
Система
кодирования
Вид
классификатора
Система
классификации
ИТ-
менеджеры
5
9999
порядковая
общесистемный
иерархическая
Пользователи
5
9999
порядковая
общесистемный
иерархическая
Соглашения
SLA
5
9999
порядковая
общесистемный
иерархическая
Заявки
пользователе
й
5
9999
порядковая
общесистемный
иерархическая
Все классификаторы заводит администратор ИС.
Классификатор ит-менеджеров.
Структурная формула классификатора:
F = [Фамилия] : [XXXXX] – код ит-менеджера
Пример заполнения - 001234
Классификатор пользователей.
Структурная формула классификатора:
F = [Наименование ]:[ XXXXX] - код пользователя
Пример заполнения - 00001
Классификатор заявок.
Структурная формула классификатора:
F = [Наименование]:[ XXXXX] - код заявки
Пример заполнения - 00004
Классификатор соглашений SLA.
Структурная формула классификатора:
F = [Наименование]:[ XXXXX] - код соглашения SLA
Пример заполнения – 00012