30
− наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов
прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через web-
интерфейс.
− во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует,
либо требует приобретения дополнительных модулей.
− широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика.
Решение Astro Soft HelpDesk, разработчик компания Astro Soft
поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и
клиентов компании.
Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему
позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля
выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую
очередь, внедрение Astro Soft HelpDesk эффективно для следующих
подразделений:
− IT-департаменты крупных и средних компаний
− службы и группы технической поддержки
− отделы закупок и снабжения
− государственные структуры, работающие с частными лицами или
подрядчиками
− call-центры
Программный продукт Инфра Менеджер, разработчик компания Инфра
Менеджер (задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования
СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать
процессы, описанные в библиотеке ITIL.
На текущий момент продукт Инфра Менеджер автоматизирует
следующие процессы и функции ITSM:
− Функция ServiceDesk (в продукте имеется соответствующий модуль
ServiceDesk )
− Процесс управления инцидентами (Incident Management)
31
− Процесс управления проблемами (Problem Management)
− Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service
Assetand Configuration Management, SACM)
− Система управления конфигурациями (Configuration Management System,
CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
− Каталог услуг (Service Catalogue)
− Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне
сервиса (Service Level Agreement, SLA)
Программный комплекс Инфра Менеджер является одним из лидеров
рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей
вообще являются уникальными.
Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и
стандарта ISO 20000, «Итилиум» реализует автоматизацию процессов
управления IT, а также функций службы ServiceDesk (ранее HelpDesk).
«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет
возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-
интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для
реализации системы защиты).
В «Итилиум», реализована система метрик и показателей, которая
позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов,
повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации
персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности
работы службы ServiceDesk (HelpDesk) также рекомендуется выстраивать на
основе метрик и показателей.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4 в
приложении.
32
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о
самостоятельной разработке системы учета и обработки обращений в отдел
техподдержки ООО «Гарпикс».
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеют место быть следующие виды автоматизации:
1) Кусочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под
автоматизацией подразумевается отсутствие стратегического плана развития и
создания. В процессе такого подхода внедрение информационных технологий
обосновано лишь локальными сиюминутными задачами, и не учитывает
реальные потребности бизнеса. В таком случае компания получает
раздробленные прикладные системы, внедрение которых может стоить также,
как и разработка комплексного решения. Выбрав такую стратегию можно
минимизировать время и средства на установку и настройку системы. Но в
дальнейшем при модернизации, которая будет подразумевать полную
автоматизацию, применение этой системы станет не рациональным и
убыточным.
2) Автоматизация по участкам включает в себя процесс
автоматизации некоторых производственных или управленческих
подразделений компании, сходных по функциональному признаку. Такой
вариант автоматизации применяется, когда у компании не хватает средств на
полную автоматизацию, или существующие преобразования смогут дать
33
большой экономический эффект. Такая автоматизация зачастую характерна для
производственных участков.
3) Автоматизация по направлениям включает в себя автоматизацию
некоторых направлений работы компании. Главным отличием от
автоматизации по участкам является то, что деятельность предполагает участие
в этом процессе всех подразделений компании, которые так или иначе
учувствуют в автоматизируемом направлении. Итогом такой автоматизации по
направлениям может быть даже полная автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация представляет из себя систему, состоящую из
немалого количества элементов разных уровней и назначения. К ним относятся
модули, подсистемы, блоки управления, управленческие процедуры, задачи,
функции и т. д. Все это дает возможность применять единый алгоритм для
расчета аналогичных задач. Так же исключается дублирование различных
справочников в отдельных системах, так как всё теперь собирается в одной
единой. Но существуют и минусы полной автоматизации – она требует
немалых финансовых и временных затрат, а также досконального и точного
планирования.
Сейчас существуют две ключевых стратегии автоматизации: доработка
уже созданного программного продукта под бизнес-процессы компании, а
также изначальная реорганизация бизнес-процессов и следующая за этим
автоматизация уже более простой структуры. Выбор стратегии автоматизации
следует из целей развития организации-заказчика и ее долгосрочных
экономических возможностей.
Исследовав данные варианты стратегий, в работе была выбрана стратегия
автоматизации рассматриваемой задачи по участкам, поскольку именно она
максимально подходит для нашей компании вследствие автоматизации
единственного направления деятельности компании - учета и обработки заявок
пользователей.
34
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения
и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:
· разработка (самостоятельная и заказная);
· покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
· покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
· аренда.
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.5 Сравнительный анализ способов приобретения
Критерий
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным ПО
Покупка и
доработка
Стоимость
продукта
Большая цена из-
за необходимости
привлечения
большого кол-ва
сотрудников для
разработки
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Основной
объем затрат – это
покупка
Средняя
стоимость
коробочной
версии. Для
последующей
доработки
потребуется
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчиков
Время на
создание и
внедрение
Разработка
занимает
несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь
в ее внедрении,
занимает около
недели. Плюс
докупка
дополнительного ПО
и его интеграция в
течении
последующей
эксплуатации
Доработка
основных модулей
займет примерно
месяц.
Дальнейшее
изменение
системы
возможно в
период ее
использования
35
Кем
исполняется
Собственные
силы заказчика,
либо специалисты
организации –
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно,
в последствии ее придется дорабатывать и модифицировать.
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое
время, чтобы реализовать в ней необходимые возможности.
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
Информационная система будет разрабатываться в компании
собственными силами, так как компания располагает квалифицированными
сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы.
Разрабатываемая информационная система будет включать весь необходимый
функционал, и учитывать все особенность работы и пожелания сотрудников
данной компании, так как будет являться индивидуальным
(уникальным)продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в
соответствии с требованием внутреннего заказчика.
36
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений
по информационному обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы основано на
информационной модели работы сотрудников компании. Выделяют
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
Само ИО состоит из: системы классификации и кодирования; системы
единообразной документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е.
совокупность данных из всех информационных массивов.
Внемашинное обеспечение определяется всей совокупностью данных,
основную часть которых составляют документы. Выделяют первичные
(входные) документы, например, заявки пользователей, и отчетные (выходные)
документы, к которым относят документы по итогам рассмотрения заявок,
отчеты и т.п.
Внутримашинное ИО отражает данные на машинных носителях в виде
специально организованных массивов (файлов), БД и их информационных
связей. Внутримашинное ИО подсистемы организует информационную среду,
способствующую выполнению сотрудниками своих профессиональных
обязанностей. Эта область определяется набором объектов, их свойств и
взаимосвязей. Для любого такого объекта выражается набор его характеристик,
свойств.
Информационные потоки внешнемашинного ИО определяются как
направленное постоянное движение документов от источника из создания к
конечному получателю.
Чтобы приспособить экономическую информацию для оперативного
поиска, обработки и передачи по каналам связи, ее нужно представлять в
цифровом виде. Для этого ее нужно сначала классифицировать (упорядочить), а
затем закодировать (формализовать) при помощи классификатора.
37
Классификатор является документом, при помощи которого реализуется
формализованное описание экономической информации в ЭИС, имеющей
наименования объектов, наименования классификационных группировок и их
числовые обозначения.
По сфере действия можно выделить следующие виды классификаторов:
локальные, отраслевые, общегосударственные и международные.
Главной компонентой внемашинного ИО становится система
документации, используемая в процессе управления экономическим объектом.
А сам документ понимается как определенная совокупность сведений,
применяемых при решении экономических задач, расположенных на
физическом носителе в соответствии с рекомендованной формой.
Характеристики системе классификации и кодирования для процесса
обработки обращений на предприятии ООО «Гарпикс» выделяются такие:
− ИО должно быть достаточным для реализации всех автоматизируемых
функций объекта;
− в процессе кодирования данных должны использоваться принятые у
заказчика классификаторы;
− в процессе кодирования выходной и входной информации, которая
применяется на высшем уровне управления, нужно использовать
классификаторы этого уровня;
− важно обеспечить совместимость с ИО систем, которые так или иначе
связаны с разрабатываемой системой;
− все формы документов должны отвечать корпоративным стандартам
заказчика (или унифицированной системы документации);
− строение документов и экранных форм должно соответствовать
параметрам терминалов на рабочих местах пользователей;
− графики формирования и содержание информационных сообщений, а
также применяемые аббревиатуры должны быть общепринятыми в этой
предметной области и обговоренными с заказчиком;
38
− ИС должна предусматривать наличие средств контроля входной и
итоговой информации, механизма обновления данных в информационных
массивах, методик отслеживания целостности ИБ, средств защиты от
нелегального доступа.
Под системой документации понимается совокупность взаимосвязанных
форм документов, регулярно применяемых в процессе управления
экономическим объектом. Важной особенностью системы экономической
документации становится большое разнообразие видов документации.
Разработанные уже системы документации, характерные для
неавтоматизированных ЭИС, могут отличатся большим количеством разных
типов форм документов; немалым объемом потоков документов и их
запутанностью; задвоением данных в документах и работ по их обработке и,
как следствие, невысокой итоговой достоверностью выходных результатов.
Работа с документами в подобных системах составляет почти половину
времени работников. Если необходимо упростить систему документации,
применяются следующие методы:
• Унификация и стандартизация документов;
• Внедрение безбумажной технологии, основанной на
использовании ЭДО и новых технологических средств его обработки.
Входные документы для решаемой задачи нужно получать из Сети,
поэтому их нужно представлять в файлах заранее согласованной структуры.
Для упрощения работы с такими файлами, они должны иметь табличную
форму, что несложно реализовать, т.к. эти документы являются итоговыми в
других задачах и генерируются программными средствами.
Классификаторы являются средством описания данных, поддерживают
единство классификации и кодирования данных и предназначены для
реализации машинной обработки и выдачи данных в понятной форме
потребителям при решении разных задач.
39
В проектируемой задаче использовались следующие классификаторы: ·
сотрудники отдела техподдержки;
− пользователи (клиенты);
− уровни обращений;
− обращения;
− типы инцидентов.
К внутримашинному информационному обеспечению относится
описание экранных форм.
При построении структуры экранных форм для ввода данных первичных
документов с оперативной информацией целесообразно использовать
комбинированную форму, максимально приближенную к той, которая была
использована для построения самого документа. Расположение полей должно
быть в последовательности, соответствующей логической структуре документа
и файлов с оперативной информацией, сокращающей трудоемкость операции
загрузки информации в информационную базу.
При построении экранных форм для документов с постоянной
информацией следует иметь в виду, что эти макеты используются для ввода и
актуализации записей информационной базы, поэтому для их проектирования
целесообразно применить анкетную форму расположения реквизитов, удобную
для выполнения этих операций.
В основе выбора экранных форм лежат принципы минимальной
трудоемкости и стоимости ввода информации в ЭВМ, максимальной степени
читабельности результатной информации, выводимой на экран, и
максимальной надежности и достоверности выполнения этих операций.
Проектирование форм электронных документов включает в себя
выполнение следующих шагов:
− создание структуры ЭД — подготовка внешнего вида с помощью
графических средств проектирования;