6
Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «Флекслайн-Н»
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ...................................................................................... 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................. 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ............................................................................... 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .............................................................................. 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ...................................................................................................................... 20
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ..................................................................................................... 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................. 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 30
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 35
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению .....................................................................................................................
36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 37
7
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 39
2. Проектная часть .............................................................................................. 42
2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 42
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 42
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 54
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 55
2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 58
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 58
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 59
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 60
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 61
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 65
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 67
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 70
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 78
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................... 78
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ...... 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 97
8
ВВЕДЕНИЕ
В компаниях, предоставляющих услуги связи, одним из конкурентных
преимуществ является качество услуг. Качество услуг может складываться из
нескольких компонентов, например:
1. Бесперебойности связи.
2. Работы с клиентами.
3. Предоставляемых ИТ-сервисов.
Для обеспечения бесперебойности связи в компаниях – интернет
провайдерах организован отдел технической поддержки пользователей. Как
правило, такие отделы работают круглосуточно. Деятельность отделов
направлена на прием и обработку обращений клиентов компании, что позволит
своевременно и оперативно реагировать на появление сбоев в работе сети.
Для организации оптимальной работы отдела технической поддержки
необходимо рассмотреть процесс приема и обработки заявок от клиентов
организации. Во-первых, клиенты могут обращаться в компанию по разным
причинам:
1. Консультация по финансовым вопросам.
2. Консультация по организационным вопросам.
3. Решение проблем со связью.
Поэтому в компаниях – интернет провайдерах создаются call-центры,
которые осуществляют первичное распределение обращений по
соответствующим подразделениям организации.
Затем необходимо рассмотреть вопрос о распределении обращений
клиентов по специалистам отдела технической поддержки. Обращения могут
быть разной степени сложности, соответственно, для их решения могут
потребоваться специалисты с разным уровнем квалификации. Также необходимо
обеспечивать оперативность обработки обращений пользователей.
Для распределения и учета обработки обращений в деятельность
технических отделов внедряются системы класса «help-desk». Такие системы
представляет собой программные продукты, предназначенные для организации
поддержки пользователей технологических продуктов и услуг.
9
Системы класса «help-desk» состоят из следующих компонентов:
1. Система управления инцидентами (тикетами, запросами);
2. Сервис приема и регистрации запросов от пользователей
(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
3. Сервис оповещения об изменении статуса запроса.
В таких системах организована единая точка обращения к ИТ-
специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути
проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить
самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится
упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «help-desk» широко внедряются в деятельность
организаций по следующим причинам:
Удобство для пользователя. Системы «help-desk» представляют
собой удобный способ обращения за помощью к специалистам технической
поддержки. Для обращения пользователи системы создают кейс, в котором
содержится краткое описание проблемы и ожидают решения возникшей
проблемы профильным специалистом.
Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ-
специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов и
выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости от типа
обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса профильным
специалистам.
Контроль ресурсов. Внедрение систем «help-desk» позволяет
пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов, давать
оценку затраченного времени и человеческих ресурсов. Пользователи могут
получать уведомления об изменении статуса своего обращения и точно знать
время решения проблемы.
Легкость внедрения. Системы «help-desk» добавляются к
информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи с
этим не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-процессов.
Системы «help-desk» могут быть развернуты в качестве самостоятельного
10
локального или онлайн-сервиса, а могут быть частью расширенной и более
функциональной службы Service Desk.
Все проблемы с информационной инфраструктурой компании
обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не
задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше обратиться.
Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому обращению
присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается
служба поддержки.
Систематический подход. Специалисты служб технической
поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур,
который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого
общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой
эффективности, чем случайное применение решений.
Журналирование событий. При высоком уровне организации
службы технической поддержки ведется история всех обращений. Эта
информация может быть использована в качестве справочной, для работы с
событиями в будущем.
Проактивность. Специалисты службы технической поддержки
могут осуществлять использование данных, полученных в результате
мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем.
Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются
узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут
вовремя принять решение о замене аппаратных систем или принятии других
мер.
Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует время
решения проблемы специалистом технической поддержки, что позволяет
получить актуальные данные о состоянии всех активностей отдела. Если на
решение проблемы уходит слишком много времени или оказываются нарушены
другие части контракта, это будет отражено в отчете, формируемом системой.
Компонентами систем класса «help-desk» являются:
Три уровня технической поддержки: специалисты «help-desk»,
инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей
11
конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией
сложности.
Менеджер службы «help-desk», который стоит во главе команды для
управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе
технической поддержки «help-desk» до 2-3х раз в случае необходимости. А
также оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае
необходимости.
Специализированное программное обеспечения для учета и
отслеживания задач службы «help-desk», которое осуществляет формирование
отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
Ведение Базы знаний «help-desk», основанной н платформе Wiki.
Использование систем «help-desk» включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы «help-desk». Они
осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с
помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам
занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй
уровень поддержки инженерам «help-desk».
4. Инженеры «help-desk» осуществляют поиск решения проблемы,
фиксируя в Базе Знаний «help-desk» ход и порядок решения. Если решение
задачи требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на
третий уровень.
5. Руководитель службы «help-desk» контролирует процесс решения
задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы «help-desk» отчитываются в TimeManager о
ходе, статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое
уведомление Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности
процесса приема и обработки заявок отделом техподдержки с помощью
внедрения информационных систем и технологий.
12
Объектом исследования является компания «Флекслайн-Н».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок
отделом техподдержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки
заявок отделом техподдержки на объекте исследования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее
технико-экономические свойства. К основным технико-экономическим
свойствам организации относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
Объектом исследования является телекоммуникационная компания
«Флекслайн-Н», которая была основана в 2002 году. Первым объектом компании
стал ТВК «Крокус Сити». Компания является основным оператором связи,
который оказывает услуги на территории торгово-выставочных комплексов, к
которым относятся ТЦ «КРОКУС СИТИ МОЛЛ», концертный зал «КРОКУС
СИТИ ХОЛЛ», ТК «ТВОЙ ДОМ», выставочный комплекс «Крокус Экспо», ТЦ
«ВЕГАС» и ТК «ТВОЙ ДОМ», а также другие объекты Москвы и Московской
области.
Основным направлением деятельности организации является
предоставление услуг корпоративным клиентам, к которым относятся крупные
операторы связи, интернет провайдеры, телефонные компании, банки,
гостиничные и выставочные комплексы, известные торговые фирмы,
государственные учреждения на территории торговых и выставочных центров
Москвы и Московской области.
Компания предоставляет клиентам широкий спектр
телекоммуникационных услуг, которые включают в себя:
Телефонные услуги;
Доступ в Интернет;
Построение корпоративных и технологических сетей связи и т.д.
14
ООО «Флекслайн-Н» осуществляет предоставление услуги связи,
используя собственную волоконно-оптическую сеть на территориях
обслуживания в Москве и Московской области, что позволяет обеспечить
высокое качество телекоммуникационных услуг.
Характеристика главных технико-экономических свойств деятельности
организации представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности организации
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя
в 2017 году, тыс. руб.
1
Запасы
2
2
Дебиторская задолженность
180
3
Денежные средства и денежные эквиваленты
1372
4
Кредиторская задолженность
86
5
Валовая прибыль
863
6
Выручка
6640
7
Себестоимость продаж
5777
8
Прибыль от продаж
863
9
Прочие доходы
31
10
Прочие расходы
39
11
Чистая прибыль
655
Согласно приведенным данным, деятельность компании не является
убыточной. Чистая прибыль составила 655 тысяч рублей в 2017 году, что
говорит о положительной динамике развития организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура каждого филиала является одинаковой и
включает в себя следующие подразделения:
1. Отдел маркетинга.
2. Юридический отдел.
3. Отдел продаж.
4. ИТ-отдел.
5. Хозяйственный отдел.
6. Отдел технической поддержки.
7. Отдел управления персоналом.
8. Бухгалтерия.
15
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Директор
Заместитель директора
по коммерческим
вопросам
Отдел
маркетинга
Заместитель директора по
техническим вопросам
ИТ-отдел
Заместитель директора
по работе с персоналом
Отдел управления
персоналом
Юридический
отдел
Отдел продаж
Хозяйственный
отдел
Отдел технической
поддержки
Бухгалтерия
Бухгалтер
Специалист по
персоналу
Системный
администратор
Завхоз
Оператор Call-центра
Менеджер по
продажам
Агент по
продажам
Юрист
Маркетолог
Менеджер по
работе с
клиентами
Специалист технической
поддержки
Монтажник
Рисунок 1. Организационная структура компании
Отдел маркетинга занимается продвижением услуг компании. К
продвижению услуг относятся:
1. Исследование рынка.
2. Планирование акций и мероприятий.
3. Проведение рекламный кампаний.
4. Формирование маркетинговой стратегии.