86
Трудовые показатели включают в себя следующие компоненты:
Абсолютное снижение трудовых затрат (Т) в часах за год. Показатель
рассчитывается по формуле 1:
Т = Т
0
- Т
1,
(1)
где Т
0
- трудовые затраты в часах за год на обработку информации по
базовому варианту;
Т
1
- трудовые затраты в часах за год на обработку информации по
предлагаемому варианту;
Коэффициент относительного снижения трудовых затрат (КТ),
который рассчитывается по формуле 2:
К
Т
= Т / T
0
* 100% (2)
Индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности
труда (Y
T
), который рассчитывается по формуле 3:
Y
T
= T
0
/ T
1
(3).
В группу стоимостных показателей включены следующие:
абсолютное снижение стоимостных затрат (C) в рублях за год;
коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (КC);
индекс снижения стоимостных затрат (YC);
Все перечисленные показатели рассчитываются аналогично предыдущим.
После того как рассчитаны трудовые и стоимостные показатели, будет
целесообразным произвести расчет срока окупаемости затрат на внедрение проекта
автоматизированной информационной системы (Т
ок
), который рассчитывается в
годах, долях года или в месяцах года по следующей формуле:
Т
ок
= К
П
/C, (4)
где КП - затраты на создание проекта (проектирование и внедрение).
Для наглядности операции технологического процесса при базовом
(проектном) варианте за год представляют в виде таблицы.
Наиболее подходящим методом расчета экономической эффективности для
проекта автоматизации процесса приема и обработки заявок для отдела
техподдержки будет являться расчёт с помощью метода сравнения существующего
бизнес-процесса и бизнес-процесса после внедрения информационной системы,
87
поскольку показатели, рассчитываемые в рамках этого метода наиболее точно
способны описать экономический эффект от разработки информационной системы.
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Осуществим расчет показателей экономической эффективности проекта
автоматизации процесса приема и обработки заявок для отдела техподдержки. Для
этого необходимо дать характеристику затратам на обработку информации по
базовому и проектному плану. По базовому плану специалисты call-центра
принимали заявки от клиентов по телефону и передавали их руководителю отдела
техподдержки с помощью мессенджера. Руководитель отдела техподдержки
самостоятельно осуществлял распределение заявок по сотрудникам отдела в
зависимости от их квалификации. В связи с этим в отделе не осуществляли учет
заявок. Не велся учет закрытия заявок, поэтому специалист мог забыть выполнить
какую-либо из них и пользователю приходилось звонить повторно. Характеристика
затрат по базовому варианту представлена в таблице 14. Итого затраты на
обработку по базовому плану составили 4 107 500 рублей.
После внедрения информационной системы, автоматизирующей процесс
приема и обработки заявок для отдела техподдержки, в процесс обработки заявок
будут внесены изменения. Например, появится возможность назначения
специалистов на проведение заявок и формирования отчетности. Процесс будет
включать в себя:
1. Прием заявок.
2. Выяснение деталей обращения.
3. Назначение специалистов.
4. Проведение работ.
5. Проверка работоспособности.
6. Закрытие заявок.
Характеристика затрат по проектному варианту представлена в таблице 15.
Итого затраты на учет на приема и обработки заявок для отдела техподдержки
составили 2 634 800 рублей.
На основании проведенных расчетов можно заключить, что затраты на
осуществление процесса приема и обработки заявок для отдела техподдержки по
проектному варианту ниже затрат по базовому варианту на 36%.
88
Таблица 14
Характеристика затрат на обработку информации по базовому варианту
№
п/п
Наименование
операций
технологического
процесса решения
комплекса задач
Ед.
Изм.
Объем
работы
в год
Норма
выработки /
производитель
ность
устройств ЭВМ
(опер/в час.)
Тру-
доемкость
Среднечасовая
зарплата
специалиста (руб.)
Часовая
стоимость
накладных
расходов
(руб.)
Стоимостные
затраты
для ручных
операций
Стоимостные
затраты для
операций,
вып. на ЭВМ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
Прием обращения
клиента
Ч-
час
40 000
600
66
40
50
1 600 000
3 300
2
Проведение работ
по устранению
неисправности
Ч-
час
25 000
600
42
50
50
1 250 000
2 100
3
Проверка
работоспособности
Ч-
час
25 000
600
42
50
50
1 250 000
2 100
90 000
4 100 000
7 500
89
Таблица 15
Характеристика затрат на обработку информации по автоматизированному варианту
№
п/п
Наименование
операций
технологического
процесса решения
комплекса задач
Ед.
Изм.
Объем
работы
в год
Норма
выработки /
производитель
ность
устройств ЭВМ
(опер/в час.)
Тру-
доемкость
Среднечасовая
зарплата
специалиста (руб.)
Часовая
стоимость
накладных
расходов
(руб.)
Стоимостные
затраты
для ручных
операций
Стоимостные
затраты для
операций,
вып. на ЭВМ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
Прием обращения
клиента
Ч-
час
27 000
600
45
40
50
1 080 000
2 250
2
Проведение работ
по устранению
неисправности
Ч-
час
15 000
600
25
50
50
750 000
1 250
3
Проверка
работоспособности
Ч-
час
16 000
600
26
50
50
800 000
1 300
58 000
2 630 000
4 800
90
Рассчитаем прямой эффект от разработки системы, который включает в себя
расчет трудовых и стоимостных показателей.
Абсолютное снижение трудовых затрат в год в часах составило:
Т = 90 000 – 58 000 = 32 000 часов.
Рассчитаем коэффициент относительного снижения трудовых затрат:
К
Т
= 32 000 / 90 000 * 100% = 36%.
Рассчитаем индекс снижения трудовых затрат или повышение
производительности труда:
Y
T
= 60 000 / 32 000 = 1,55.
Осуществим расчет стоимостных показателей. Абсолютное снижение
стоимостных затрат в рублях за год составит:
C = 4 107 500 – 2 634 800 = 1 472 700 рублей.
Коэффициент относительного снижения стоимостных затрат составит:
К
C
= 1 472 700 / 4 107 500 * 100% = 36%.
Индекс снижения стоимостных затрат составит:
Y
C
= 4 107 500 / 1 472 700 = 1,55.
Динамика трудовых затрат представлена на рисунке 36.
Рисунок 36. График снижения трудовых затрат
Динамика стоимостных затрат представлена на рисунке 37.
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
100000
До автоматизации После автоматизации
Динамика трудозатрат
91
Рисунок 37. График снижения стоимостных затрат
Произведем расчет срока окупаемости проекта. Для этого необходимо
оценить затраты на разработку и внедрение информационной системы.
Далее рассчитаем единовременные капитальные затраты на разработку и
внедрение системы (К
П
). Затраты на разработку и внедрение системы
рассчитываются по формуле:
допотладкавнедрпрогрпроектП
СССCK
(8)
С
проект
= 820 880 рублей.
С
прогр
= 1 405 714 рублей.
С
внедр
= 161 142рубля.
С
доп
= 175 640 рублей.
К
п
= 2 563 376 рублей.
Рассчитаем срок окупаемости проекта:
Т
ок
= 2 563 376 / 1 472 700 = 1,74 лет
На основании проведенных расчетов можно заключить, что автоматизация
процесса приема и обработки заявок для отдела техподдержки повлечет снижение
трудовых затрат в год на 32 000 часов, что составит 36 %. Снижение стоимостных
затрат составит 1 472 700 рублей или 36 %. Стоимостные затраты по проектному
варианту ниже, чем по базовому в 1,55 раз, а трудовые затраты по проектному
варианту ниже базовых в 1,55 раз.
Срок окупаемости проекта составил 1,74 лет. На основании всех
рассчитанных показателей проект разработки информационной системы,
0
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
3 500 000
4 000 000
4 500 000
До автоматизации После автоматизации
Динамика стоимостных затрат
92
автоматизирующей процесс приема и обработки заявок для отдела техподдержки
можно считать выгодным.
93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе выполнения работы была описана и проанализирована
информационная инфраструктура компании «Флекслайн-Н». Были построены
схемы программной и технической архитектур компании с помощью редактора MS
Visio. В результате анализа был сделан вывод о том, что уровень информационной
инфраструктуры оценивается как развитый, способный удовлетворить потребности
сотрудников компании. Уровень информационной безопасности организации
оценивается как хороший. Компании следует уделить внимание программно-
аппаратным аспектам обеспечения информационной безопасности.
Далее было выполнено моделирование бизнес-процессов компании. Для
моделирования была выбран структурный подход. Модели бизнес-процессов были
построены в нотации IDEF0 в CASE-средстве BPwin Process Modeler. В настоящий
момент деятельность по приему и обработке заявок для отдела техподдержки не
автоматизирована и обладает высокими трудозатратами на обработку каждой
заявки от сотрудников технического отдела компании. Автоматизация процесса с
помощью индивидуальной разработки программного обеспечения позволит
осуществить снижение временных затрат и повысить эффективность процесса.
Была обоснована необходимость разработки проекта, в ходе которой были
рассмотрены решения, представленные на рынке, были выделены критерии для
оценки программных продуктов и произведен анализ выбранных программных
продуктов. В результате анализа было установлено, что все представленные на
рынке решения показали средний уровень соответствия требованиям компании, в
связи с чем возникает необходимость в индивидуальной разработке программного
обеспечения.
Разработка программного продукта будет осуществляться согласно
стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 и спиральной модели жизненного цикла.
Наиболее подходящей была выбрана стратегия автоматизации по направлениям.
Внедрение программного продукта будет осуществляться согласно стратегии
«Пилотный проект». Для приобретения информационной системы был выбран
вариант разработки силами сторонней организации.
94
Затем был проанализирован документооборот процесса. Выявлены входящие
и результатные документы процесса, даны их описания и рассмотрена структура.
Были описаны справочники, которые содержит классификаторы информации,
использованные в информационной системе.
Для разработки информационной системы будет использован язык
программирования с++, СУБД Oracle и среда программирования MS приема и
обработки заявок для отдела техподдержки Visual Studio. Разработанна система
будет функционировать в среде операционной системы Windows 10.
Далее была разработана информационная модель, которая включает в себя
все справочники и таблицы базы данных, описание всех форм приложения,
описание измененных файлов и результатных документов и отчетов.
На основании информационной модели были спроектирована модель базы
данных в CASE-средстве Erwin Data Modeler. Дана характеристика таблиц базы
данных и связей между ними. Затем было разработано дерево функций системы и
описан сценарий диалога. Было построено дерево вызова программных модулей и
дано описание программных модулей системы. Затем был писан контрольный
пример реализации проекта, интерфейс проектируемой системы был построен с
помощью MS Visio.
На основании расчетов экономической эффективности можно заключить,
что автоматизация процесса приема и обработки заявок для отдела техподдержки
повлечет снижение трудовых затрат в год на 32 000 часов, что составит 36 %.
Снижение стоимостных затрат составит 4 430 900 рублей или 43 %. Стоимостные
затраты по проектному варианту ниже, чем по базовому в 1,55 раз, а трудовые
затраты по проектному варианту ниже базовых в 1,55 раз. Срок окупаемости
проекта составил 1,74 лет. На основании всех рассчитанных показателей проект
разработки информационной системы, автоматизирующей процесс приема и
обработки заявок для отдела техподдержки можно считать выгодным.
95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software
requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design
Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements
specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2000 «System and software engineering –
Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения
– Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 90003:2014 «Software engineering – Guide lines for the
application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ 34.601-90 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ СТАДИИ
СОЗДАНИЯ.
9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология.
Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных
средств.
10. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. -
М.: КноРус, 2013. - 368 с.
11. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ
Академия, 2012. - 328 с.
12. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.:
Форум, 2013. – 544 с.
13. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы.
- М.: Дашков и К, 2013. - 388 с.
14. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.:
Юрайт, 2013. - 378 с.
15. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные
системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.