16
Перечисленные виды деятельности осуществляются маркетологами
компании. Маркетологи тесно сотрудничают со специалистами отдела продаж,
чтобы узнавать актуальный уровень спроса и передавать актуальную
информацию о проводимых акциях.
Целью отдела продаж является выполнение плана по продажам компании.
Деятельность отдела делится на три категории:
1. Продажа услуг компании с помощью совершения телефонных
звонков по «холодной» клиентской базе.
2. Продажа услуг компании при личных встречах с потенциальными
клиентами с помощью агентской сети.
3. Обслуживание клиентов компании в офисах и точках продаж.
Функции каждой категории выполняет отдельный сотрудник компании.
Юридический отдел обеспечивает легитимность деятельности компании.
В функции специалистов юридического отдела входят:
1. Формирование документооборота: проверка документации и
составление приказов и договоров.
2. Представление интересов компании в государственных инстанциях.
3. Отслеживание изменений законодательства в сфере
информационных технологий.
Отдел информационных технологий осуществляет поддержку ИТ-
сервисов компании, предоставляемых как внутренним, так и внешним по
отношению к организации пользователям. В отделе работают системные
администраторы, которые поддерживают и развивают информационную
инфраструктуру компании.
Хозяйственный отдел занимается обеспечением необходимыми ресурсами
организации. К таким ресурсам относятся как расходные материалы
(канцелярские товары, бытовая химия) так и материалы, необходимые для
поддержки информационной инфраструктуры компании (картриджи, кабели,
оргтехника).
Технический отдел отвечает за качество предоставляемых услуг.
Специалисты технической поддержки осуществляют прием и обработку заявок
от пользователей и решают возникающие проблемы на программном уровне.
17
Если проблему не удается решить технически (обрыв кабеля, поломка
оборудования), специалисты технической поддержи оформляют заявку
монтажнику, который осуществляет выезд к клиенту и устранение поломок.
Управление кадровыми ресурсами осуществляется отделом персонала.
Специалисты отдела персонала осуществляют подбор и расстановку кадров, а
также ведут кадровый учет компании.
Финансовое регулирование осуществляется специалистами бухгалтерии.
Деятельность бухгалтерии направлена на:
1. Формирование финансовой стратегии компании.
2. Расчет себестоимости услуг.
3. Планирование финансовой деятельности компании.
4. Ведение бухгалтерского и налогового учета.
5. Осуществление расчетов с контрагентами и сотрудниками
компании.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная структура компании поддерживает следующие
направления деятельности:
1. Учетные функции и поддержки принятия управленческих решений
осуществляется в помощью EPR-системы «SAP». База данных системы «SAP»
управляется СУБД «Oracle».
2. Информационная поддержка деятельности осуществляется с
помощью справочно-поисковой системы «Консультант+».
3. Деятельность по обеспечению информационной безопасности
организации поддерживается SIEM-системой «КОМРАД», антивирусным
программным обеспечением «Nod32» со встроенным брандмауэром.
4. Сдача бухгалтерской отчетности осуществляется с помощью
программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому осуществляется
через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности используется
средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
18
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно
составить схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры
представлена на рисунке 2.
Сервер организации
СУБД
Oracle
ОС Windows Server 2012
ERP SAP
СПСКонсультант+
КОМРАД NOD32
ПК юридического отдела
ОС Windows 10
СПСКонсультант+
NOD32
ПК финансового отдела
ОС Windows 10
ERP SAP
СПСКонсультант+
NOD32
СКЗИ Крипто
ПРО
Контур-Экстерн
MS Office
HTTP, TCP/IPHTTP, TCP/IP
ИТ-отдел
ОС Windows 10
КОМРАД
NOD32
Отдел кадров
ОС Windows 10
ERP SAP
СПСКонсультант+
NOD32
HTTP, TCP/IP
HTTP, TCP/IP
Рисунок 2. Программная архитектура
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
19
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G]
8 ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Интернет
ПК ПК ПК
Принтер
Маршрутизатор
HTTP
HTTP HTTP HTTP
Сервер
HTTP
Брандмауэр
HTTP
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
20
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен процесс
приема и обработки заявок отделом технической поддержки. Входящим
информационным потоком задачи является обращение клиента. Прием
обращений клиента осуществляет оператор call-центра отдела технической
поддержки.
Выходящими информационными потоками бизнес-процесса является
устраненная проблема.
Процесс приема и обработки заявок клиентов в отдел технической
поддержки будет рассматриваться от поступления заявки в отдел до решения
проблемы, с которой обратился клиент.
Значимость задачи в целом для организации заключается в необходимости
оперативного устранения неполадок в предоставляемых услугах.
Рассматриваемый процесс связан с процессом работы с клиентами
компании и продажи услуг, поскольку этот процесс оказывает прямое влияние
на процесс управления взаимоотношениями с клиентами. А также он связан с
процессом расчета заработной платы сотрудников технической поддержки и
call-цента, поскольку заработная плата перечисленных сотрудников является
сдельной и зависит от количества обработанных заявок.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
отдела технической поддержки, а именно: операторы call-центра, которые
осуществляют приема заявок, и специалисты технической поддержки, которые
непосредственно задействованы в решении проблемы.
Результатными показателями бизнес-процесса является количество
принятых обращений клиентов и количество обработанных заявок.
Исполнителями бизнес-процесса являются операторы call-центра и специалисты
технической поддержки.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Характеристика существующих бизнес-процессов предметной области
будет дана с помощью моделирования бизнес-процессов в методологии IDEF0.
21
Процесс приема и обработки заявок отделом технической поддержки
управляется согласно регламенту работ. Механизмами процесса являются
операторы call-центра и специалисты технической поддержки. Входящим
потоком бизнес-процесса является обращение клиента. Выходным потоком
бизнес-процесса является устраненная проблема. Контекстная диаграмма
бизнес-процесса представлена на рисунке 4.
Рассмотрим декомпозицию бизнес-процесса (рисунок 5). Процесс приема
и обработки заявок отделом технической поддержки состоит из:
1. Приема обращения клиента.
2. Проведения работ.
3. Проверки работоспособности.
На рисунке 6 представлена модель бизнес-процесса приема обращения
клиента. Прием обращений осуществляет специалист call-центра. Специалист
осуществляет первичный опрос клиента для определения типа обращения, в ходе
которого клиент озвучивает проблему. Затем специалист call-центра берет
контактные данные клиента и в результате проведенных действий оформляет
заявку и передает ее специалисту технической поддержки.
Когда заявка попадает в отдел технической поддержки, руководитель
осуществляет назначение специалиста на выполнение заявки согласно его
квалификации. Назначенный специалист осуществляет выбор методов
устранения проблемы и применяет их для решения поставленной задачи. Модель
бизнес-процесса представлена на рисунке 7.
После того как работы были проведены, необходимо осуществить
проверку работоспособности услуги. Для этого специалист связывается с
клиентом и уточняет решена ли проблема. Если проблема не решена, специалист
применяет другие методы устранения проблемы. Если заявка решена,
специалист ставит в известность руководителя отдела.
22
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
23
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
24
Рисунок 6. Модель бизнес-процесса приема обращения клиента
25
Рисунок 7. Модель бизнес-процесса проведения работ