32
Многие компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум
причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и
электронной почтой.
Для функционирования системы необходимы: WEB-Сервер (можно
использовать Apache 2), сервер баз данных (можно использовать MySQL 5.0 или
выше), рабочая среда Perl. Для клиентского приложения требуется любой браузер с
поддержкой JavaScript.
Настройка системы кропотлива и сложна требует глубоких знаний и хороших
специалистов. Доработка каких-либо модулей требует знаний языка
программирования Perl. Посредник внедрения системы, компания Radiant System
предлагает услуги внедрения стоимостью 160 000 рублей за 10 дней работы.
Техническая поддержка присутствует на английском языке. Поддержка на
русском языке – платная (от компании Radiant System)
Система является открытой, то есть возможна самостоятельная разработка
модулей и в целом доработка системы. API-интерфейс также можно скачать на
официальном сайте.
Данная система хорошо поддается масштабируемости. Система может
обрабатывать большое количество одновременно работающих запросов и
пользователей. Возможно использование кластерных конфигураций.
33
Рисунок 1.15. Внешний вид OTRS
Система Trellis Desk – еще одна типичная система класса service desk .
Для работы системы необходимо наличие следующих компонентов: PHP 4.3
или выше, MySQL 4.1 или выше, веб-хост с поддержкой рассылки входящей
электронной почты, библиотека GD2 Library – для динамической работы с
изображениями.
Система остро нуждается в PHP-программисте в штате компании. Если
потребуется русификация клиентской части, интеграция с Active Directory,
доработка ролей, доработка кодировок то найм программиста выйдет дешевле, чем
внедрение коммерческой версии системы.
Техническая поддержка от разработчиков отсутствует вовсе. Имеется peer-to-
peer поддержка на форуме системы.
На официальном сайте системы можно найти данные о внушительном
количестве успешных внедрений системы в самых разных компаниях. В
русскоязычном секторе интернета можно найти примеры внедрения системы в
России в небольших компаниях.
Имеется тесная интеграция с электронной почтой, а также возможность
импорта/экспорта шаблонов графического интерфейса и возможность
экспортировать созданную в системе локализацию, либо импортировать готовую.
Импорт/экспорт CSV отсутствует.
34
API-интерфейс отсутствует. Код программы является открытым для
изменений. Система представляет собой «Коробочное» веб-приложение. Мобильное
приложение отсутствует.
Интерфейс системы Trellis Desk представлен на Рисунке 1.16.
Рисунок 1.16. Интерфейс Trellis Desk
В системе имеются мощные средства администрирования. Администратор
может создавать пользователей, создавать группы пользователей и назначать
определённые права для групп.
Так же в системе можно вести базу знаний по итогам отработанных проблем.
Авторы могут создавать коллекции написанных статей, содержащих существующие
решения типовых проблем. При создании пользователем инцидента система может
автоматически отображать статьи базы знаний, которые могут оказать помощь в
решении возникшей проблемы.
Система Service Desk Lite. Компания-разработчик позиционирует эту
систему, как полностью бесплатную. Но на самом деле Бесплатной является лишь
версия Lite, которая подойдет лишь небольшой группе разработчиков до трех
человек для трекинга ошибок и багов. Именно столько пользователей поддерживает
бесплатная версия системы.
Система является «коробочным» Windows-приложением. Поэтому
бесплатные операционные системы использовать не получится. Внедрить систему
можно за два-три дня. Присутствует поддержка по email, но только англоязычная.
35
Данных по внедрению системы в России очень мало, практические примеры
отсутствуют. Русскоязычная версия тоже отсутствует, а активность сообщества
весьма слаба.
Отсутствуют интеграция с другими системами. API-интерфейс также
отсутствует, поэтому разработка собственных инструментов интеграции
невозможна, а код программы закрыт. Нет инструментов экспорта и импорта
данных. Мобильного приложения тоже нет.
В системе реализован простейший учет активов и справочник брендов.
Проблемы клиентов регистрируются в разделе «Complaint Management». В
инциденте указывается продукт, с которым возникли неполадки, его бренд и
пользователь. Также выбирается контракт на обслуживание. Затем можно назначить
инцидент на исполнение, а затем закрыть его.
В сравнении с аналогами функциональные возможности системы наиболее
примитивны. Из положительных моментов можно отметить удобный отчет по
организации, в котором в наглядной форме отображены все клиенты, продукты,
сотрудники, активы, бренды, контракты, список жалоб. Отчет представлен на
Рисунке 1.17.
Рисунок 1.17. Отчет по организации в Service Desk Lite
Система OSTicket. Система представлена в двух вариантах. Первый–
загружаемое и устанавливаемое приложение (бесплатно). Второй - работа в облаке
за ежемесячную оплату. По функционалу системы абсолютно одинаковы.
Для работы бесплатной версии компании необходим собственный web-сервер
с установленными компонентами: PHP 5.3, MariaDB 5.5, PHP manager for IIS.
36
С установкой системы справится любой системный администратор.
Требования к конфигурации сервера и рабочих станций минимальны.
В некоторых случаях система может потребовать доработок. Если в штате
есть программист, разбирающийся в PHP, то он справится с этой задачей.
Для бесплатной версии техническая поддержка не предоставляется. Но можно
пользоваться официальным форумом для решения возникших вопросов. Имеется
база знаний, в которой описано множество моментов по работе с системой.
Большое количество предприятий уже используют данную систему. OSTicket
устанавливается и интегрируется очень просто. Установку системы можно
выполнить за 10 дней.
Сообщество пользователей системы является очень активным, в том числе на
просторах рунета. Имеется русскоязычная группа в социальной сети «Вконтакте». В
системе имеется поддержка русского языка.
Интеграция с какими-либо другими продуктами отсутствует, но, при наличии
хорошего специалиста, можно сделать интеграцию с WordPress, Active Directory,
Joomla.
Имеется API-интерфейс. Данный API позволяет реализовывать собственные
HTML-формы. Код системы полностью открыт и доступен в свободном доступе.
Бесплатная версия распространяется в виде «Коробочного» решения.
Установщик скачивается с официального сайта. Система реализована в виде WEB-
приложения. Официальное мобильное приложение отсутствует, но имеется
множество оптимизаций шаблона под мобильные системы, а также неофициальные
мобильные приложения под Android и IOS, как платные, так и бесплатные.
Реализована возможность импортировать и экспортировать csv-файлы.
Интерфейс системы OSTicket представлен на Рисунке 1.18.
37
Рисунок 1.18. Интерфейс пользователя OSTicket
Для того чтобы сделать вывод было сформировано несколько сравнительных
таблиц.
Таблица 1.3. Затраты на внедрение
Лицензия
Сопровождение
Тех. средства
Ср. балл
OTRS ITSM 5S
10
5
10
8,3
Trellis Desk
10
6
10
8,7
SD Lite
10
8
10
9,3
OSTicket
10
7
10
9
Таблица 1.4. Сложность внедрения
Поддержка
Опытвнедр.
Рус.
Яз.
Скорость
внедрения
Сообщество
Ср.
балл
OTRS ITSM
5S
7
10
7
8
10
8,4
Trellis Desk
3
10
6
8
8
7
SD Lite
4
5
0
10
4
4,6
OSTicket
3
10
10
8
10
8,2
Таблица 1.5. Используемые технологии
OTRS
Trellis Desk
SD Lite
OSTicket
Интеграция
6
4
0
4
API
10
5
0
10
Масштабируемость
5
5
0
5
Класс системы
5
5
5
5
38
Импорт/Экспорт
8
5
0
8
Интерфейс
10
10
5
10
Мобильное прил.
0
0
0
2
Средний балл
6
5
2
7
Таблица 1.6. Функциональность
OTRS
Trellis Desk
SD Lite
OSTicket
Инциденты
7
5
2
4
Запросы
7
5
2
5
Активы
7
0
2
0
Конфигурации
7
0
2
0
Знания
6
6
0
6
Безопасность
8
6
0
6
Обслуживание
7
0
0
6
Каталог услуг
7
0
0
0
Средний балл
7
2,75
1
3,38
Таблица 1.7. Итоговая таблица
OTRS
Trellis Desk
SD Lite
OSTicket
Затраты
8,3
8,7
9,3
9
Внедрение
8,4
7
4,6
8,2
Технологии
6
5
2
7
Функционал
7
2,75
1
3,38
ITIL
7
5
2
5
Удобство
6
7
0
7
Средний балл
7,1
6
3,2
6,6
В целом, общие затраты на внедрение рассмотренных систем практически
схожи между собой. Какие-то системы обойдутся чуть дороже в момент внедрения,
другие обойдутся дороже в процессе сопровождения, но в целом по суммарным
затратам системы практически идентичны.
По критерию «сложность внедрения» можно выделить двух явных лидеров – это
системы OTRS ITSM 5S и OSTicket. По функционалу они тоже лидеры.
Рассмотрев несколько из наиболее популярных и мощных готовых решений
для автоматизации деятельности службы технической поддержки предприятия, мы
тем не менее делаем вывод о необходимости разработки собственного программного
39
продукта, который будет являться конфигурацией для системы «1С:Предприятие
8.3» и будет реализовывать именно ту функциональность, которая нам нужна.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При анализе работы службы технической поддержки ООО «Компьютерные
Бизнес Системы» обнаруживается много недостатков организации учета заявок.
Архив заявок представляет собой «бумажные» хранилища, поиск информации в
которых производится «вручную», что является очень сложным и время затратным
процессом.
Существует четыре варианта стратегии автоматизации:
хаотичная;
по участкам;
по направлениям;
полная;
Хаотичная автоматизация состоит из набора автоматизированных участков,
не связанных друг с другом. Такая автоматизация определяется оперативными
задачами и обычно не отражается в стратегических планах компании.
Автоматизация по участкам представляет собой процесс автоматизации
отдельных функциональных участков, например, отдел бухгалтерии, коммерческий
отдел и т.д.
Автоматизация по направлениям. Отличается от автоматизации по участкам
тем, что предполагает участие всех функциональных подразделений, деятельность
которых связана с направлением автоматизации.
Полная автоматизация предполагает автоматизацию абсолютно всех бизнес-
процессов компании.
Стратегия автоматизации, выбранная в исследовании – по направлению, так
как автоматизируется одно направление деятельности предприятия – прием и
сопровождение заявок, поступающих в службу технической поддержки. Такой
подход подразумевает участие в процессе всех отделов, функционирование которых
связано с работой службы технической поддержки, а это практически все
предприятие.
40
Анализ задачи приводит к пониманию, что ее решение средствами учета c
использованием «бумажных документов» труднореализуемо. Следовательно,
стратегия решения – это автоматизация всех процессов, относящихся к учету и
сопровождению заявок, поступающих в службу технической поддержки.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
С позиции информационного менеджмента, создание и внедрение
автоматизированной информационной системы планирования может быть
выполнено различными способами:
покупка готовой системы;
создание проектной команды и разработка системы средствами и
трудовыми ресурсами компании;
заказ системы у компании разработчика.
Необходимо рассмотреть различные варианты способов приобретения. При
покупке готовой системы можно приобрести довольно дешевую ИС, но невозможно
подобрать программный продукт, который будет на 100% удовлетворять требования
компании. Перестройка функционала ИС стоит недешево, поэтому такой вариант не
рассматривается.
Если заказывать систему у компании разработчика, то технология работы
компании станет известной компании разработчика, а это полностью противоречит
политике информационной безопасности компании.
Самостоятельная разработка ИС полностью соответствует политике
информационной безопасности компании ООО «Компьютерные Бизнес Системы».,
а также позволяет гибко изменять запрограммированный механизм ИС, т.е.
адаптировать её под новые технические и программные платформы.
Требуется разработать собственную АИС учета взаимоотношений с
клиентами ООО «Компьютерные Бизнес Системы» и прежде всего выбрать систему
(платформу) для разработки собственной АИС.
41
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Основными входными данными разрабатываемой системы являются заявки
пользователей ИТ-инфраструктуры компании, поступающие в Службу. Эти заявки
не имеют строго определенной формы, могут передаваться письменно, по
электронной почте, либо с использованием web-клиента через подключение к
системе в любом браузере. Т.о. либо пользователь вводит информацию о заявке
самостоятельно, либо сотрудник Службы вводит заявку в систему в виде
электронного документа «Заявка».
Выходными документами системы являются те же заявки, но уже в
электронном виде с отметками исполнителей об исполнении (или невозможности
исполнения), историей работы над заявкой, перепиской по заявке, прикрепленными
к ней в ходе исполнения файлами, созданными в случае необходимости
подзадачами. Журнал заявок, отфильтрованный и отсортированный в различных
вариантах, также является результатом работы системы. Электронные заявки не
имеют печатной формы в виду отсутствия необходимости в ней.
Экранные формы всех объектов разрабатываемой системы будут построены
по технологии «Управляемые формы», предоставляемой разработчику платформой
«1С:Предприятие 8.3». Отличительной особенностью этой технологии является
декларативное, а не «по пикселям» размещение элементов управления на форме и
особенный, узнаваемый интерфейс.
В разрабатываемой системе не будут использоваться классификаторы.
Информационная база разрабатываемой системы будет построена как
интегрированная база данных на основе СУБД MS SQL Server 2013.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Разрабатываемая система предназначена для работы в операционной системе
Windows. Программа должна работать в любой операционной системе семейства
Windows, а также на серверных вариантах этой операционной системы. Выбор
операционной системы объясняется развитым удобным графическим
пользовательским интерфейсом данного семейства операционных систем, а также ее