7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 9
I Аналитическая часть .......................................................................................... 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................... 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .......................... 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ............... 14
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .......... 19
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ......................................................................... 24
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ................................................................. 24
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание .......................................................................................................... 30
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ......................................................................... 30
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ...................................................................................... 32
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................................................... 35
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .... 35
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ................ 44
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи .................................................................................... 45
1.4 Обоснование проектных решений .......................................................... 46
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ................................................................................................... 46
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
8
49
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
53
II Проектная часть ................................................................................................. 55
2.1 Разработка проекта автоматизации ........................................................ 55
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .......................... 55
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .... 57
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ...... 59
2.2 Информационное обеспечение задачи ...................................................... 60
2.2.1 Информационная модель и её описание .......................................... 60
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................... 61
2.2.3 Характеристика результатной информации .................................... 62
2.3 Программное обеспечение задачи .......................................................... 63
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ............ 63
2.3.2 Характеристика базы данных............................................................ 65
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
73
2.3.4 Описание программных модулей ..................................................... 74
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание .................. 76
III Обоснование экономической эффективности проекта ................................ 93
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
.............................................................................................................................. 93
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................... 97
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 102
СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ ....................................... 104
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................... 109
9
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях динамично развивается рынок комплексных
интегрированных систем автоматизации предприятий и учреждений самого
различного профиля (финансовых, промышленных, торговых) и самых
различных размеров с разнообразными схемами иерархии, начиная от малых
предприятий численностью в несколько десятков человек и завершая
крупными корпорациями численностью в десятки тысяч сотрудников. Такие
системы предназначены для решения задач как предприятия в целом
(управление финансовыми ресурсами, управление запасами, планирование и
производство, сбыт и снабжение, техническое обслуживание и ремонт
оборудования, управление персоналом и т.п.), так и уровня его
производственных подразделений, цехов и участков.
Фактически проблема комплексной автоматизации стала актуальной
для каждого предприятия. Уже не стоит вопрос “надо или не надо
автоматизировать”, предприятия столкнулись с проблемой: каким образом
это осуществить. Подобная переориентация предприятий объясняется
следующими основными причинами:
повышением степени организационной и финансовой
самостоятельности;
выходом на зарубежный рынок;
стремлением ряда западных компаний производить свои товары в
России;
возрастающей ориентацией предприятий на бизнес-процессы, т.е.
деятельности, имеющие ценность для клиента;
появлением на рынке как зарубежных, так и отечественных
систем автоматизации, опыта их внедрения и использования и др.
Главная особенность индустрии систем автоматизации различных
предприятий и учреждений, характеризующихся широкой номенклатурой
входных данных с различными (и нетривиальными) маршрутами их
10
обработки, состоит в концентрации сложности на начальных этапах анализа
требований и проектирования спецификаций системы при относительно
невысокой сложности и трудоемкости последующих этапов. Фактически
здесь и приходит понимание того, что будет делать будущая система, и
каким образом она будет работать, чтобы удовлетворить предъявленным к
ней требованиям. А именно нечеткость и неполнота системных требований,
нерешенные вопросы и ошибки, допущенные на этапах анализа и
проектирования, порождают на последующих этапах трудные, часто
неразрешимые проблемы и, в конечном счете, приводят к неуспеху всей
работы в целом.
С другой стороны, не существует двух одинаковых организаций. Даже
в таком учреждении как Сбербанк России на уровне его отделений и
филиалов выявляются различия в применяемых технологиях.
Актуальность данного исследования определила цель и задачи работы:
Цель работы – автоматизация приема и обработки заявок отделом
техподдержки ООО "РУТОЛЛ”.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить принципы работы компании
2. Изучить существующие информационные системы
3. На основании теоретического анализа и практического анализа
разработать информационную систему.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить принципы работы отдела техподдержки.
2. Произвести анализ деятельности предприятия в плане
необходимой автоматизации
3. На основании теоретического анализа и практического анализа
разработать программное обеспечение учета и обработки заявок
техподдержки предприятия.
Теоретическая значимость проведенного исследования состоит в
обобщении научного знания по данной проблеме.
11
Успешность выполнения задач по написанию работы в наибольшей
степени зависит от выбранных методов исследования.
В работе использовались методы как эмпирического исследования:
сравнительно-сопоставительный, наблюдение, так и используемые как на
эмпирическом, так и на теоретическом уровне исследования:
абстрагирования, анализ и синтез.
Структура работы выражается в ее содержании.
Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка
используемой литературы и приложений.
В первом разделе выполнено изучение предметной области -
определено назначение и цель дипломной работы, приведены показатели
взаимодействия человека с программой. Проведен анализ и описана
предметная область, рассмотрены аналоги разрабатываемой ИС.
Во втором разделе выполнена разработка структуры и общих
принципов работы системы. Поведено обоснование выбора в качестве среды
разработки программы Delphi 10, а в качестве БД – СУБД MySQL.
Разработана концептуальная и физическая модели данных. Разработано
главное меню программы. Проведена разработка основных алгоритмов ИС.
В третьем разделе приведено экономическое обоснование
разрабатываемой ИС
12
I Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Рутолл, ООО зарегистрирована по адресу 196006, г. Санкт-Петербург,
ул. Заставская, д. 33, лит. ТА, Литер Та, ПОМЕЩЕНИЕ 32-Н, 196006.
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР организации ОБЩЕСТВО С
ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РУТОЛЛ" Каширин Игорь
Сергеевич. Основным видом деятельности компании является разработка
компьютерного программного обеспечения.
Высокая квалификация технического персонала и системного
архитектора позволяет компании создавать программы, которые могут
работать долго и стабильно и выдерживать существенные нагрузки.
Компания занимаемся разработкой программного обеспечения с 2000
года.
Ключевая компетенция ООО «Рутолл» – это проектирование и
разработка программного обеспечения для стартапов и бизнеса. Компания
умеет делать современный дизайн и удобные пользовательские интерфейсы
для разрабатываемых продуктов.
Проектная команда находится в одном офисе в центре Санкт-
Петербурга и ежедневно взаимодействует между собой. Благодаря этому она
в состоянии обеспечивать высокое качество и быстрый результат.
За время своей работы фирма накопила опыт и компетенции, которые
так нужны для создания и развития качественных программ.
Техническая команда – один из главных критериев успеха проекта.
Живое общение членов команды между собой – это путь к наиболее
эффективной работе. Командный дух и сплоченность коллектива – это
13
важный фактор, который приводит команду к успеху. Команда компании
собиралась длительное время, и каждый из команды – это необходимое и
важное звено для всего коллектива, поэтому каждый участник чувствует
свою значимость и отдает проектам, которые мы реализуем, максимум сил и
времени.
Компания дает гарантию на нашу работу до 3-х лет. Гарантия означает,
что после выпуска продукта, в течение всего гарантийного периода, она
исправляет баги и ошибки, возникшие по ее вине, абсолютно бесплатно.
В 2016 по 2018 год отдел техподдержки ООО " Рутолл" получил
следующие результаты (табл. 1.1):
Таблица 1.1 - Результаты деятельности отдела техподдержки ООО "
Рутолл"за период 2016-2018 гг.
Показатели
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Изменение
относительно
прошлого года,
%
1.Объем оказанных
услуг, тыс. руб.
в действующих ценах
19600500
25556000
32128200
125,72
в сопоставимых ценах
23912600
28622700
32128200
112,25
2. Номенклатура,
единицы
Техническое
обслуживание
информационных
систем
1532269
1519233
1561641
102,79
Техническое
обслуживание
компьютерного парка
258370
218376
236656
79,46
Прочее
178872
180374
170577
87,81
3. Выручка от
реализации услуг (без
НДС), тыс. руб.
27990700
36158100
45969500
127,13
в том числе:
Техническое
обслуживание
информационных
систем
22000700
28926500
37695000
130,31
14
Показатели
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Изменение
относительно
прошлого года,
%
Техническое
обслуживание
компьютерного парка
5766100
6870000
7814800
113,75
Прочее
223900
361600
459700
127,13
4. Дебиторская
задолженность – всего,
тыс. руб.
1419700
3564000
4053000
113,72
5. Кредиторская
задолженность – всего,
тыс. руб.
2027200
2347800
7306500
311,21
5. Задолженность перед
бюджетом и
внебюджетными
фондами, тыс. руб.
596200
466700
407200
87,25
6. Займы и кредиты, тыс.
руб.
2800300
4200000
3115400
74,18
7. Среднесписочная
численность, чел.
15
16
13
161
8. Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
6399800
6919200
8223500
118,85
9. Среднемесячная
зарплата, руб.
25000
265000
28000
122,51
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Чтобы обозначить место отдела технической поддержки приведем
организационную структуру ООО " Рутолл" (рисунок 1.1).
15
Рисунок 1.1 – Организационная структура ООО " Рутолл"
Как видно из рисунка, отдел технической поддержки относится к
службам обеспечения, наряду с отделом кадров.
Организационная структура отдела технической поддержки приведена
ниже (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2 – Организационная структура отдела технической поддержки
В состав сотрудников технической поддержки должны входить
сотрудники, которые прошли предварительную подготовку на предприятии и
обладают знаниями и навыками диагностирования и контроля
работоспособности программных и аппаратных средств, используемых в
системах, разработанных и внедрённых ООО " Рутолл". Состав команды и
функциональные обязанности технической поддержки утверждается
приказом по ООО " Рутолл" в рамках каждого проекта отдельно
Начальник
отдела
Системный
администратор
Помощник
системного
администратора
Инженер
технической
поддержки
Техник по
обслуживанию
ВТ
Техник по
обслуживанию
ВТ
Документовед
Инженер
технической
поддержки
Инженер
технической
поддержки
Инженер
технической
поддержки
Помощник
системного
администратора
Диспетчер
16
Для пользователей доступны следующие каналы взаимодействия с
технической поддержкой:
телефон;
электронная почта;
почта; .
Канал взаимодействия с технической поддержкой может утверждаться
приказом по ООО " Рутолл" в рамках каждого проекта отдельно.
Услуги технической поддержки включают в себя:
консультирование по вопросам использования ПП;
консультирование по вопросам использования АПК;
поиск вариантов решения проблем, связанных с использованием
ПП;
поиск вариантов решения проблем, связанных с использованием
АПК;
исправление ошибок в ПП.
Техническая поддержка предпринимает необходимые усилия для того,
чтобы ответить на поступающие запросы в соответствии с зоной
ответственности соответствующего уровня технической поддержки. Запросы
обрабатываются технической поддержкой в порядке их поступления. Вне
очереди могут обрабатываться запросы, требующие экстренного
вмешательства или консультации специалистов сторонних организаций.
В рамках процесса сопровождения и технического обслуживания
программных и технических компонентов систем, техническая поддержка
выполняет следующие задачи:
сопровождение систем, в том числе обработка заявок, оказание
консультаций по вопросам настройки и использования систем;
восстановление работоспособности, в том числе оперативное
решение нештатных ситуаций;
настройку и изменение конфигурации АПК.