27
Рисунок. 1.5 - Декомпозиция бизнес-процесс «Автоматизация приема и
обработки заявок отделом техподдержки ООО "РУТОЛЛ"».
Бизнес-процесс «Прием обращения от пользователя ООО "РУТОЛЛ"».
При возникновении неисправности пользователь сообщает об этом
компании. Диспетчер компании, в случае необходимости, оказывает
консультацию и пытается решить проблему своими силами. Если проблема
не решена, то заполняет все данные о клиенте, записывает текст жалобы и
регистрирует обращение. В зависимости от текста жалобы диспетчер
направляет обращение в соответствующую группу. (Рис. 1.6.)
28
Рисунок 1.6 - Декомпозиция бизнес-процесса «Прием обращения от
пользователя».
Бизнес-процесс «Устранение неисправности» включает: «просмотр
обращений направленных в группу», «взятие обращения в работу»,
«выполнение работ для устранения неисправности», «Внесение информации
в протокол обращения».
Сотрудники соответствующего группы просматривают все обращения,
направленную в их группу , по которым никто не работает, и берут их в
работу. Выполняют все необходимые работы по устранению неисправности.
После выполнения работ заносят в протокол данные о том, какие действия
были оказаны при выполнении работ.
Декомпозиция бизнес-процесса «Устранение неисправности»
представлена на рис. 1.7.
29
Рисунок 1.7 - Декомпозиция бизнес-процесса «Устранение неисправности»
Бизнес-процесс «Закрытие обращения» включает: выбор вида услуги
оказанной по обращению, выбор услуги оказанной по обращению, указание
времени затраченного на работы по обращению, закрытие выполненного
обращения сотрудником отдела техподдержки ООО «Рутолл»
После выполнения обращения сотрудник указывает, вид услуги и саму
услугу, которая была оказана для устранения неисправности. Это пригодится
для дальнейшего анализа обращений. Затем указывает сколько времени было
затрачено на выполнение обращения и закрывает обращение..
Декомпозиция бизнес-процесса «Закрытие обращения» показана на
рис. 1.8.
30
Рисунок 1.8 - Декомпозиция бизнес-процесса «Закрытие обращения»
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
По приведенному выше списку бизнес процессов ясно, что
автоматизации должны подлежать все указанные процессы, чтобы на любом
этапе их выполнения любой сторонний человек (диспетчер) просмотрел
данные по работе и мог ответить на вопрос пользователя о том, что именно
происходит в данный момент по его обращению. Вся информация должна
выводиться не только на экран, но и на принтер.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
В современных условиях развития и совершенствования средств
31
электронно-вычислительной техники, внедрения их в различные сферы
производственно-хозяйственной и экономической деятельности,
осуществление управлением своих функций невозможно без использования
автоматизированных средств. Кроме того, необходимо учесть, что базовая
технология учета заявок была ручная. Она имела множество недостатков:
- низкая производительность труда из-за человеческого фактора;
- большая трудоемкость;
- низкая оперативность;
- несовершенство организации сбора и регистрации информации;
- недостоверность получаемых результатов.
Кроме этого, постоянно нарастающие потоки информации и
необходимость проведения по ним динамического анализа в ближайшей
перспективе сделали бы ручной вариант просто нереальным.
К наиболее характерным недостаткам существующего решения
относятся:
- недостаточно глубокий анализ полученных отчетов из-за
отсутствия группировочного учета;
- большие затраты внимания работников на выполнение рутинных
операций и составление ведомостей и отчетов;
- неполное и неэффективное использование технических средств,
имеющихся в наличии;
- низкая оперативность, снижающая качество работы;
- несовершенство организации сбора и регистрации информации;
- несовершенство процесса обработки информации - для
получения какой-либо справки или отчета необходимо полностью
обрабатывать документы, относящиеся к данной теме, которые могут
находиться в различных группировочных папках;
- несовершенство процессов передачи, хранения, защиты
целостности информации и выдачи результатов обработки конечному
пользователю.
32
С внедрением автоматизации приема и анализа заявок технической
поддержки большинство из перечисленных недостатков будут устранены и
появятся новые возможности в проведении анализа. Основные
преимущества, достигнутые после внедрения машинного варианта:
- появится возможность проведения более сложных расчетов в
динамике;
- практически полная независимость от человеческого фактора;
- разделение труда и разделение функций по рабочим местам и
сотрудникам;
- наиболее оперативная обработка рабочих данных;
- вывод итогов в комфортной для восприятия форме на печатающее
устройство и/или дисплей;
Таким образом, на основании приведенных выше недостатков возникла
необходимость использования вычислительной техники, что позволит
надежно хранить, обрабатывать информацию и при этом резко снизить
трудоемкость и повысить достоверность и оперативность получения
результатной информации.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
В компании ООО «РУТОЛЛ»» имеются нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы такие как:
1. Регламент информационной безопасности:
допуск работников к служебной информации, которая
представляет коммерческую тайну;
доступ к использованию программного обеспечения,
сконфигурированного персонального под ООО «РУТОЛЛ» (файловое
хранилище).
2. Регламенты использования сети Internet, электронной почты ООО
33
«РУТОЛЛ»
С целью более эффективного исполнения регламентов в ООО
«РУТОЛЛ» настроена служба Active Directory на Windows Server 2008. Она
дает возможность устанавливать и осуществлять контроль информационной
безопасности.
С помощью Active Directory есть возможность результативно
управлять пользователями, ПК, группами, принтерами, приложениями и
иными поддерживающими службы каталогов проектами из единого
безопасного, централизованного места.
Аудит. Все без исключения изменения объектов Active Directory
записываются, по этой причине известно, что именно было изменено, какие
данные имеет измененный атрибут в данный момент времени и какое у него
было значение до этого.
Точная и быстрая настройка политики паролей. Политики
паролей возможно настроить для отдельных групп внутри домена. Принцип,
в соответствии с которыми для любой учетной записи домена применяется
одна и та же политика паролей, больше не действует.
Увеличение производительности управления учетными записями
пользователей, используемыми в качестве удостоверений для служб.
Поддержка паролей учетных записей служб (учетных записей пользователей,
применяемых в качестве удостоверений для служб) — одна из тех задач,
которые отнимают у ИТ-специалистов больше всего времени.
Предоставление информационной безопасности и защиты данных на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2003, Active Directory:
а) права доступа (к операционной системе Windows XP и Windows 7, ,
Windows Server, Терминальный доступ Windows Server);
б) права пользователя системы (разграничены права доступа на
файловый сервер);
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на
34
программные продукты, такие как: Касперский);
г) ведение логов и так далее (осуществляется контроль логов,
Windows Server пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
В ООО «РУТОЛЛ», используются средства защиты от внешних угроз:
ежеквартальная смена паролей на доступ к управлению (cms) web
порталом
требование на смену паролей раз в квартал для доступа к базам
данных SQL
требование на смену паролей раз в квартал на доступ к FTP
серверу
осуществляется бекап (резервное копирование) (базы SQL, FTP
файлов) 4 раза в месяц
В ООО «РУТОЛЛ» производится постоянный мониторинг наиболее
опасных угроз информационной безопасности:
1) Утечка данных;
2) Халатность служащих;
3) Вирусы;
4) Хакеры;
5) Кража оборудования;
6) Аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения компании ООО «РУТОЛЛ» занимает утечка
данных. А именно происходит нарушение конфиденциальность следующих
блоков данных: личные данные; экономические отчеты, информация о
конкретных сделках, интеллектуальное имущество компании; бизнес-планы.
По этой причине главы отделов фирмы проводят ежедневный мониторинг
своих сотрудников, it-отдел осуществляет контроль полномочий доступа к
корпоративным данным на файловом сервере, проводят мониторинг
электронной почты работников, осуществляет контроль над сетью интернет
35
посредством закрытия доступа к социальным сетям и личной почте.
К сожалению, наиболее опасным каналом по-прежнему остаются
мобильные накопители.
В случае, если утечку данных получается избежать, работник несет
ответственность за несоблюдение внутренней ИБ. К нарушителю
применяются одна или несколько видов наказания:
1) Выговор;
2) Строгий выговор;
3) Штраф;
4) Принудительно-«добровольное» увольнение из компании;
5) Увольнение из компании согласно статьи и с заведением уголовного
дела.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В данный момент аналог разработанной программы внедрен в хорошо
известной программе 1С.
Программа для сервисного центра S-Center Pro 2.3
36
Рисунок 1.8 - Программа для сервисного центра
«S-Center Pro 2.3» — это программа для сервисного центра,
предназначенная для учёта принятой в ремонт техники, запасных частей на
складе и выполненных работ, а также выдачи необходимых документов: акты
приема, акты выполненных работ, гарантийные талоны, копии чеков и
отчёты по статусам. Она упрощает учёт ремонтируемых изделий, что
обеспечивает порядок в организации и высокую скорость обслуживания
клиентов.
Программу можно использовать для качественной автоматизации
бизнес процессов в малых средних сервисных мастерских. Применение
возможно как для одного мастера, так и для группы работников: приёмщика
аппаратуры, непосредственно мастера и администратора центра.
Автоматизация сервисного центра с данной программой позволяет
значительно ускорить приём и выдачу изделий, сформировать необходимые
формы для печати на всех этапах ремонта: наряд-заказ при приёме,
гарантийный талон и акт выполненных работ при выдаче. С помощью «S-
Center Pro 2.3» можно в любой момент просмотреть отчётность о
ремонтируемых изделиях, а также подробную статистику ремонтов за