17
Задачи технической поддержки распределяются в соответствии с
приказом по ООО " Рутолл", утверждающим состав команды технической
поддержки в компании.
Структура технической поддержки обеспечивает три уровня
поддержки пользователей:
первый уровень поддержки пользователей – прием,
классификация и первичная обработка поступающих обращений
пользователей;
второй уровень поддержки пользователей – решение вопросов,
требующих методологической и аналитической проработки;
третий уровень поддержки пользователей – экспертное решение
технических вопросов.
Подробные функциональные задачи уровней технической поддержки
устанавливаются согласно регламенту, утверждаемому ООО " Рутолл".
Первый уровень поддержки пользователей
В рамках первого уровня поддержки должна быть определена и
утверждена Приказом команда технической поддержки, которая должна
выполнять следующие функции:
первичная обработка звонков и электронной почты;
осуществление «обратной связи» с пользователями;
консультация по работе в системе в объеме руководства
пользователя;
консультация по документации к системе;
прием, обработка и передача заявки (в случае необходимости) на
последующие уровни поддержки;
диагностика работоспособности системы.
Второй уровень поддержки пользователей
Перевод обращения на второй уровень поддержки должен
осуществляться только специалистами первого уровня поддержки.
18
Второй уровень поддержки пользователей должен выполнять
следующие функции:
консультационная поддержка по инсталляции Системы;
консультационная поддержка по порядку обновления
программного обеспечения;
консультационная поддержка по разработке новых экранных
форм и модификации существующих;
консультации по организации бизнес-процессов системы;
консультация по функционалу системы, если соответствующее
описание отсутствует в документации;
помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной
работы Системы;
анализ работоспособности отдельных функций системы при
получении информации об ошибках, с последующей передачей пользователю
информации о приеме ошибки в работу (при ее наличии) или
информированием о методах исправления ошибки (при наличии ошибок в
настройках системы или путях обхода ошибки).
Третий уровень поддержки пользователей
Постановка задач на третий уровень поддержки должна
осуществляться только специалистами второго уровня поддержки.
Третий уровень поддержки пользователей должен выполнять
следующие функции:
восстановление работоспособности системы при сбоях;
анализ потребностей в обновлении установленного системного
программного обеспечения;
обновление Системы в связи с внеплановым выходом новых
версий, выпущенных в результате исправления ошибок в работе Системы;
реализация требований по устранению ошибок или реализации
новых возможностей в Системе;
19
разработка новых экранных форм и модификация
существующих;
оптимизация производительности системы;
настройка резервного копирования данных;
диагностика производительности и работоспособности системы
при возникновении проблем в работе.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Под ИТ-инфраструктурой организации понимается вся совокупность
имеющихся в ней сервисов и систем, сетей, технических и программных
средств, данных, автоматизированных процессов [1].
Между разными частями ИТ-инфраструктуры существуют
многочисленные взаимосвязи: один процесс может обеспечиваться
несколькими автоматизированными системами, системы могут обмениваться
друг с другом данными, системы более низкого уровня служат механизмами
реализации систем более высокого уровня и т. п. При этом взаимосвязи
могут быть как явными, так и опосредованными, но при этом очень
важными.
Таким образом, ИТ-инфраструктура организации — это не просто
набор ИТ-решений, случайным образом собранных в одном месте. Она
представляет собой крупную (на порядки превосходящую масштабом
каждую из своих частей) интегрированную систему, обеспечивающую
деятельность организации в целом[7]. Как любую систему, ее необходимо
целенаправленно проектировать и правильно эксплуатировать. С другой
стороны, ее размеры, сложность и сроки жизни таковы, что обращаться с ней,
как с обычной автоматизированной системой, не получается. Деятельности
человека, который решился бы спроектировать и реализовать ее от начала до
конца, противостояло бы слишком много случайностей и внешних
влияний[5].
20
На предприятии для подключения всех ПК к сети системы передачи
данных используется топология «Звезда». Если говорить точнее, то это
топология «Пассивная звезда».
В центре такой сети расположен маршрутизатор[1]. Он
восстанавливает сигналы, какие поступают на него, и передает их в другие
каналы связи. Все без исключения пользователи в сети равноправны.
(Рисунок 1.3)
Рисунок 1.3 - Схема локальной сети
Достоинства:
выход из строя одного ПК не влияет на функционирование всей
сети в целом;
очень хорошая масштабируемость всей сети;
лёгкий поиск поломок и обрывов в СПД;
высокая эффективность функционирования сети в целом;
гибкие возможности для администрирования сети.
Недостатки:
поломка маршрутизатора приведет к полной
неработоспособности сети (либо сегмента сети) [2];
21
для создания сети нередко необходимо больше кабеля, нежели
чем для большинства других топологий;
конечное количество рабочих станций в сети (либо сегменте
сети) ограничивается числом портов в маршрутизаторе .
Назначение и обоснованность использования конкретного ПО на
предприятии приведена в таблице . 1.1.
Таблица 1.1
Программное обеспечение предприятия
Описание программного обеспечения
Название ПО
Назначение и функции ПО
Использование
функций ПО на
предприятии
Microsoft
Windows 7;
Microsoft
Windows 10;
Обеспечивает совместное
функционирование всех устройств
компьютера и предоставляет
пользователю доступ к его ресурсам.
Используются все
функции,
предоставляемые
ОС
Microsoft Office
201 -2016;
Microsoft Office Access
Microsoft Office Excel
Microsoft Office Outlook
Microsoft Office PowerPoint
Microsoft Office Word
Используются все
функции,
предоставляемые
программой
Архиватор
Winrar
Упаковка и распаковка файлов
Архивирование
файлов перед
отправкой по
почте и
разархивирование
файлов
полученных по
почте
22
Антивирус
Kaspersky
Endpoint
Security 10
Защита от хакерских атак
защита от фишинга
сетевой экран
Безопасная работа с электронной
почтой
Контроль использования съемных
устройств
Используется на
всех ПК и серверах
для защиты ПК от
заражения
вирусами
Программа
распознавания
текста ABBYY
FineReader 10
Распознавание документов
Создание, сохранение и архив PDF
Сохранение структуры документа
Используется для
создания
электронных
копий документов
Консультант
Плюс;
огромный массив правовой и
справочной информации.
Используется для
получения данных
о законодательных
актах
Telegram
Мессенджер, позволяющий
обмениваться сообщениями и
медиафайлами многих форматов
Связь с
сотрудниками и
клиентами
microsoft visual
c++ 2019
среда разработки приложений на
языке C++,
Для разработки ПО
Microsoft
Project
Professional
2019
Программа управления проектами
Для отслеживания
прогресса и
анализа объёмов
работ
Специализированное ПО, используемое в отделе техподдержки на
предприятии приведено в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Специализированное ПО
23
Название
ПО
Назначение и функции
ПО
Использование функций ПО на
предприятии
HDD
Regenerator
2019
программа для
низкоуровневой
диагностики HDD.
Диагностика жестких дисков
Проверка памяти и интерфейса
HDD;
- Дефектоскоп поверхности;
- Низкоуровневое
форматирование HDD;
- Обнаружение и cкрытие
дефектов;
ERD
Commander
8.0
программный
инструмент для
восстановления
работоспособности
операционных систем
Windows в тех случаях,
когда система серьезно
повреждена и ее
загрузка невозможна.
Сброс паролей локальных
пользователей
Восстановление
работоспособности ОС
zero
assumption
recovery 9.2
средство
восстановления данных
Для восстановления удаленных
файлов
Схема программной архитектура показана на рис. 1.3.
24
Рис. 1.3 Схема программной архитектуры предприятия
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В данный момент техническая поддержка пользователей
осуществляется следующим способом. В случае проблем с ПК пользователь
25
звонит по телефону в техподдержку, или же, если работает не удаленно, то
лично посещает отдел техподдержки и сообщает о проблеме. Руководитель
отдела назначает ответственного за ремонт. После проведения всех работ
сотрудник сообщает начальнику отдела техподдержки о том, какие работы
были проведены. Данный способ работы имеет ряд недостатков, одним из
которых является невозможность анализировать качество используемых
компьютерных средств, так как никаких документов не ведется. Анализ
возможен только по использованным отделом техподдержки материалов.
На основании вышеприведенных данных необходимо
автоматизировать техническое сопровождение пользователей.
Деятельность ООО «Рутолл» по техническому сопровождению
пользователей разработана с помощью программы BPwin 4.0, используя
методологию IDEF0.
В целом технологию работы по обработке заявок от пользователей в
результате автоматизации можно описать следующим образом:
У пользователя возникает неисправность в компьютерной техники.
Он сообщает об этом в отдел техподдержки. Создается обращение от
пользователя. В зависимости от текста жалобы диспетчер направляет
обращение в соответствующую группу. Сотрудники группы берут
обращение в работу и выполняют все работы для устранения неисправности.
Все данные по ходу выполнения заносятся в протокол. После устранения
неисправности обращение закрывается
На рисунке 1.4 приведена контекстная диаграмма, раскрывающая
бизнес-процесс «Автоматизация приема и обработки заявок отделом
техподдержки ООО "РУТОЛЛ"».
В состав бизнес-процесса «Автоматизация приема и обработки заявок
отделом техподдержки ООО "РУТОЛЛ"» входят подпроцессы: «Прием
обращения от пользователя», «Устранение неисправности», «Закрытие
обращения» рис. 1.4.
26
Рисунок 1.4 - Бизнес-процесс «Автоматизация приема и обработки заявок
отделом техподдержки ООО "РУТОЛЛ"».
Декомпозиция бизнес-процесса «Автоматизация приема и обработки
заявок отделом техподдержки ООО "РУТОЛЛ"» показана на рис. 1.5.