47
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных подразделением, и
выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение
учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
Рис. 1.7 Структурная схема работы системы Docsvision
Servicedesk
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная почта,
внешние приложения и т.д.)
Фиксирование и формализацию обращений пользователей,
поступающих в службу поддержки
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам
48
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение
соответствующим исполнителям службы поддержки
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки
Эскалацию запросов и инцидентов
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет
специалистам быстро разрешать проблемы
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих
заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов
(CI)
Формирование перечня работ в зависимости от обращения
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания
с доступом через Web, в т.ч. для поиска причин инцидентов
Автоматическое назначение периодических работ
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL.
Интеграция с инфраструктурой Microsoft.
Взаимодействие с системами сетевого управления.
Скорость развертывания системы.
Базирование на DocsVision.
Удобство использования.
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 [29], Итилиум [30].
Сравнение данных продуктов приведено в таблице 1.4.
49
Таблица 1.4
Сравнение программ технической поддержки
Название/ссылк
а
Тип
Что нужно
для
работы
кроме
СУБД
СУБД
Сертификаци
я процессов
ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen Service
Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000
рублей за
рабочее
место
Настройка: Naumen
Service Desk имеет
достаточно гибкий,
напоминающий HP OV
SD интерфейс для
настройки, который
пришел из платформы.
Все объекты и их
атрибуты (в том числе
флекс) настраиваются.
Для каждого типа
инцидента
настраивается workflow
с распределением
ответственных,
условием
входа/выхода,
действием на
входе/выходе.
Manzana Service
System
web
MS
Internet
Informatio
Microsoft
SQL Server
нет
$5000
ограничение
на 100
-
50
n Server
пользовател
ей $3000
ограничение
на 50
пользовател
ей
Docsvision
Servicedesk
console/
web
?
Microsoft
SQL Server
2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
следующие
по $300
FrontRange IT
Service
Management 5.0
console/
web
MS
Internet
Informatio
n Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроеный
графический редактор
описания бизнес-
процессов
Итилиум
console/
web
платформ
а
1С:Предп
риятие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файл
овая
система
нет
14900
рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная,
открыто для доработки
более 95% кода.
Доработка форм,
алгоритмов, веб-части,
отчетности,
функционала по другим
процессам - свободная.
HP OpenView
Service desk 4.5
console/
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурентна
я лицензия
$3500,
Бизнес правила,
кастомизация форм,
возможность изменения
web части.
51
именнованн
ая $2500
52
Как видно из приведенной таблицы, рассмотренные продукты способны
удовлетворить все потребности предприятия по автоматизации приема заявок и
службы технической поддержки вообще. Однако они также обладают и
существенными недостатками, к которым относят:
- большая стоимость для небольшой компании;
- сложность внедрения;
- необходимость приобретения стороннего программного обеспечения (СУБД);
- необходимость обучения персонала.
В связи с этим привлекательность готовых решений для автоматизации
обозначенного процесса теряет свою актуальность.
Таким образом, рассмотренные автоматизированные системы позволяют
автоматизировать многие аспекты в деятельности нотариуса, могут генерировать
отчеты, вести учет, а также имеют много других полезных и важных возможностей.
Однако, при всей функциональности данных систем, их применение не отменяет
заполнение бумажных документов в ранее рассмотренных формах. К тому же
внедрение каждой из систем требует капитальных вложений, так как необходимо
устанавливать какое-либо дополнительное оборудование, прокладывать линии связи,
что влечет за собой значительные финансовые затраты. Поэтому было принято
решение о создании собственной системы для обеспечения деятельности мастера на
базе одной из бесплатных СУБД.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации изначально должна удовлетворять приоритетам и
стратегии (задачам) бизнеса и выражать пути достижения этого соответствия.
Стратегический план автоматизации готовится с учетом:
• Промежуточного периода смены технологий главного производства;
• Промежуточного отрезка жизни выпускаемых компанией продуктов и их
модификаций;
53
• Указанных долгосрочных планов поставщиков технических решений в
плане их развития;
• Временем амортизации применяемых систем;
• Долгосрочного плана развития компании, включая планы разделения
или слияния, изменения числа сотрудников и номенклатуры производимой
продукции;
• Возможных изменений функций персонала.
Автоматизация становится одним из способов реализации стратегических
бизнес-целей, и никогда не станет процессом, развивающимся по своим
утвержденным законам. В начале стратегии автоматизации зачастую располагается
стратегия бизнеса компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому
стратегия автоматизации является неким планом, согласованным по срокам и целям
со стратегией компании.
Следующей важной особенностью автоматизации становится степень
соответствия приоритетов автоматизации стратегиям бизнеса, т.е. получению
поставленных целей, к которым относятся:
• Цена продукции;
• Рост ассортимента или количества;
• Упрощение цикла: создание новых товаров и услуг, выход на рынок;
• Смена типа производства «на склад» к производству «для указанного
заказчика» с учетом конкретных требований.
Стратегические цели бизнеса, включая ограничения (финансовые, временные и
технологические) преобразуются в стратегический план автоматизации компании.
Автоматизация компании является инвестиционной деятельностью и к ней
можно применять все подходы оценки рентабельности инвестиций.
К главным ограничениям, которые важно учитывать при выборе стратегии
автоматизации, можно отнести: материальные; временные; человеческий фактор;
технические.
Материальные ограничения выражаются величиной инвестиций, которые
компания способна вложить в развитие автоматизации. Подобный тип ограничений
самый универсальный, поскольку остальные три вида могут быть частично
преобразованы в материальные.
54
Временные ограничения связаны с сменой технологий главного производства,
рыночной стратегией компании, государственным регулированием экономики.
К человеческому фактору можно отнести корпоративную культуру или
отношение персонала к автоматизации и особенности рынка труда в части трудового
законодательства.
Технические ограничения выражаются степенью морального и физического
износа технического парка компании.
Кроме указанных выше ограничений, сесть типичные проблемы, которые
могут иметь место при разработке стратегии автоматизации и, обычно связанны с
такими факторами, как:
• Состояние IT-рынка;
• Выражение рентабельности инвестиций в IT;
• Важность переосмысления деятельности компании при внедрении IT.
Хаотичная автоматизация.
Хаотичная автоматизация становится одним из наиболее неактуальных видов
вложения средств в развитие компании. Под хаотичностью процесса в таком случае
подразумевается отсутствие плана развития. Обычно при таком подходе процесс
применения информационных технологий выражается мимолетными отдельными
задачами, и не связан с актуальными потребностями бизнеса. В качестве критериев
принятия решений при этом выступают: уровень осведомленности и предпочтений
лиц, принимающих решения, доступность покупки сейчас с выгодной скидкой
какую-либо технику или ПО и т. д. Обычно в результате компания в лучшем случае
получает раздробленные прикладные системы, стоимость внедрения которых в ряде
зачастую больше стоимости комплексного решения. В худшем случае
разрабатываются незаконченные фрагменты IT-инфраструктуры и прикладных
систем, которые не используются в дальнейшей практической деятельности
компании. При этом сама компания несет значительные убытки на дублирование
функций, которые должны быть реализованы в ИС, а также на обслуживание
созданных разрозненных прикладных систем.
Главная причина такого подхода может состоит в неточном понимании своей
роли и функций IT-отдела (АСУ, вычислительной техники — тут название роли не
играет).
55
Автоматизация по участкам.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации некоторых
производственных или управленческих отделов компании, сгруппированных по
функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия, канцелярия и т.п.).
Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или нескольких участков
работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими сотрудниками
конкретного отдела без привязки к установленным в компании бизнес-процессам.
Такой способ характерен для отдельных случаев:
• объем инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации;
• есть участки, где использование ИС дает видимый экономический
эффект, к примеру, за счет сокращения сотрудников;
• технология производства или иные условия не смогут обходится без
применения ИС.
Зачастую подобный метод используется для автоматизации производственных
участков. Главное средство автоматизации — созданные АСУ ТП. Применение
принципа автоматизации компании по участкам для ряда фирм становится
единственно возможным способом увеличить экономические показатели в условиях
ограниченных инвестиционных ресурсов. Для того, чтобы автоматизация по участкам
стала эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации. При этом стратегический план автоматизации, в случае выбора
стратегии автоматизации по участкам, должен через какое-то время пересматриваться
(лучше не реже раза в год). При ревизиях стратегического плана особое внимание
уделяется вопросам преемственности комплекса стандартов на IT, используемые в
компании.
Автоматизация по направлениям.
Автоматизация по направлениям включает автоматизацию конкретных
направлений работы компании, например, производство, сбыт, управление
финансами. Подход, основанный на автоматизации по направлениям, зачастую
используется в процессе работы с системами класса MRPII, ERP, когда итоговой
целью работ становится совокупная автоматизация предприятия.
От автоматизации по участкам отличается тем, что автоматизация по
направлениям работ включает участие в подобном процессе всех организационных
56
подразделений, работа которых связана с автоматизируемым направлением. Зачастую
любое направление бизнес-процесса охватывает почти все подразделения
предприятия, именно поэтому автоматизацию по направлениям не стоит
рассматривать, как локальную. К примеру, процесс снабжения. В нем участвуют все
отделы: от производственных (для составления планов закупки сырья, оборудования
и компонентов) до управленческих (канцтовары, мебель), также отдел снабжения и
транспортные службы. Его создание связано с внедрением как минимум
телекоммуникационной инфраструктуры компании. И зачастую автоматизация по
направлениям связана с перестройкой бизнес-процессов и влечет за собой разработку
модели всей компании.
Все вышесказанное относительно повышения эффективности при применении
подхода автоматизации по участкам сохраняется и в рассматриваемом случае.
Проверка стратегического плана автоматизации выполняется по окончанию
автоматизации отдельного направления и оценки полученных результатов.
Полная автоматизация управления компанией.
АСУП как система включает в себя большое количества элементов разных
уровней и разного назначения. К ним можно отнести модули, задачи, подсистемы,
управленческие процедуры, функции, операции, блоки управления и т. п.
Стандартные системы типа ERP обычно представляют собой иерархические
структуры, включающие в себя элементарные управленческие процедуры,
используемые для включения в АСУП.
Внедрение включает в себя объединение и утверждение управленческих
функций и процедур, чтобы в рамках управления компанией реализовывалась
оптимизация его поведения.
Внедрение проявляется в каждой обеспечивающей и функциональной системе
без исключения.
В подсистеме технического обеспечения — это ЛВС и обеспечение связи
компании с внешней средой через Интернет. В подсистеме ИО — это ведение БД под
управлением СУБД. Внедрение математического обеспечения изначально отражается
в согласовании входов и выходов математических моделей, отражении различных
моделей (к примеру, прогнозирования или планирования), точности и правильности
системы математических моделей. Внедрение ПО заметно следующим образом: оно