16
остальным – рабочие станции всех сотрудников, которым положен компьютер в
соответствии с их должностными обязанностями. Так как организация занимает
большую площадь, то на каждое отделение вынесен отдельный коммутатор, к
которому и подключены все рабочие станции соответствующего отделения.
Пользовательские ПК оснащены преимущественно процессорами Intel,
начиная от Core 2 Duo и выше. Минимальный объём ОЗУ – 4Гб. Минимальный
объём жёсткого диска – 250Гб. Технические требования к рабочим станциям
устанавливаются в зависимости от задач, которые будут на них выполняться. По
необходимости производится модернизация оборудования. Так же, в зависимости
от задач, подбираются периферийные устройства. Преимущественно
используется техника производителей Canon и Xerox.
Программная архитектура включает совокупность всех программных
продуктов, технологий, интерфейсов, которые используются на предприятии для
выполнения выбранных бизнес-процессов.
Программная архитектура предприятия отображена на рисунке 3.
Рисунок 3 – Программная архитектура предприятия
Сервер компании работает под управлением серверной операционной
системы Microsoft Windows Server 2012 R2. Выбор данной ОС обусловлен
17
перечнем решаемых задач: функционала данной ОС достаточно для выполнения
требуемых в данной локальной сети функций.
Для защиты локальной сети от вредоносного программного обеспечения и
атак из всемирной сети Интернет на сервере работает FireWall. Кроме того, на
сервере располагаются внутренние сетевые ресурсы: принтеры и папки с общим
доступом для всех компьютеров ЛВС компании.
На всех рабочих компьютерах конечных пользователей установлены
операционные системы от компании Microsoft: Windows 10.
Программное обеспечение, используемое в организации, разнообразно и
применяется для широкого круга задач. Специальным программным
обеспечением пользуются в своей работе, в основном, программисты. Остальным
достаточно возможностей текстового редактора Microsoft Word и табличного
процессора Microsoft Excel (версия 2013).
Для выполнения работ, связанных с обслуживанием сайта организации,
расширения его функционала и устранения ошибок в работе, программисты
используют среду разработки PhpStorm, которая представляет собой
интеллектуальный редактор для PHP, HTML и JavaScript с возможностями
анализа кода, предотвращения ошибок в коде и автоматизированными средствами
рефакторинга для PHP и JavaScript.
Для обеспечения работы сайта на сервере компании запущен веб-сервер
Apache и СУБД Mysql. Также для удобства работы над сайтом нескольких
программистов используется система контроля версий Git. Сайт выполняет роль
web-представительства организации в интернете, на нем находится информация о
компании, оказываемых услугах и их стоимости, публикуются новости,
нормативные акты, отчетность о деятельности компании.
18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для анализа бизнес-процессов, связанных с приемом заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров в техническом отделе воспользуемся
функционально-структурным моделированием этой деятельности. В качестве
основной методологии построения функциональных моделей выступает IDEF0.
Методологию IDEF0 создали американские военные для того, чтобы более
успешно тиражировать бизнес-процессы на предприятиях аэрокосмической
промышленности. В свое время венные столкнулись с проблемой следующего
типа.
При проектировании деятельности заводов было замечено, что каждый раз
сотрудники выполняют одни и те же действия при проектировании подсистем
управления, на что уходило много дополнительного времени и ресурсов. Поэтому
возникла идея разработать новый язык, или чертеж, при помощи которого
сотрудники могли бы описать типовые подсистемы управления и при создании
нового завода использовать эти наработки. Язык, которые был создан для этих
целей, лег в основу методологии описания бизнес-процессов на предприятиях
IDEF0 [16].
Данная методология описания бизнес-процессов предполагает указание не
только входов и выходов, но дополнительных входов. Всего в данном стандарте
выделяют три типа входа: первый так и называется вход, второй – управлением, а
третий – механизмами.
Стандарт IDEF0 регламентирует с помощью входа (первый тип входных
данных) показывать объекты, которые преобразуются в данным бизнес-процессе,
это могут информационные и материальные потоки. С помощью управления
(второй тип) показывают объекты, которые управляют выполнением бизнес-
процессам. С помощью механизмов (третий тип) необходимо показывать
объекты, которые непосредственно осуществляют данные бизнес-процесс:
сотрудники, технические средства, информационный системы. На выходе бизнес
процесса показывают результат выполнения данного бизнес-процесса [15].
19
На первом этапе построения IDEF0 модели система представляется как
единое целое. Основная цель данного этапа – выявить входные и выходные
данные, а также механизмы и правила для данной системы [17]. Диаграмма
данного этапа называется контекстной/
Контекстная диаграмма деятельности технического отдела, связанная с
заявками на ремонт и модернизацию ПЕ изображена на рисунке 4 (для построения
диаграмм использовалось CASE- средство AllFusion Process Modeler 7).
Рисунок 4 – Контекстная IDEF0-диаграмма
В качестве входных данных для рассматриваемой деятельности
технического отдела (связанной с приемом заявок на ремонт и модернизацию ПК)
выступают заявки от сотрудников организации. То есть, когда у сотрудника
возникают сложности в работе компьютерной техники, он подает по телефону
заявку в технический отдел. Результатом деятельности отдела являются
выполненные заявки на ремонт и выполненные заявки на модернизацию.
Механизмами, выполняющими рассматриваемую деятельность, являются
сотрудники технического отдела: техники и инженеры-программисты. Вся
20
деятельность осуществляется в соответствии с регламентами работы
технического отдела.
Следующий этап моделирования бизнес-процессов – декомпозиция
контекстной диаграммы на блоки, составляющие моделируемую деятельность
Диаграмма декомпозиции изображена на рисунке 5.
Рисунок 5 – Диаграмма декомпозиции
Исследуемую деятельность составляют пять основных бизнес-процессов:
прием заявок;
выявление причины;
ремонт;
модернизация;
формирование отчетов.
При поступлении заявки в технический отдел её принимает техник, затем
выясняет причину, по которой сотрудник обратился в технический отдел. Если
причина – неисправность, подлежащая ремонту или исправлению, то техник
выполняет необходимые работы. Если же необходимо модернизация
21
оборудования, то он передает заявку инженерам-программистам, которые и
выполняют необходимо для модернизации действия.
Завершающий бизнес-процесс – формирование отчетности. По мере
необходимости (обычно – раз в месяц) руководитель технического отдела
формирует отчет по всем поступившим и выполненным заявкам.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках данного дипломного проекта рассматривается создание
информационной системы автоматизации приема заявок на ремонт и
модернизацию техники в техническом отделе. Такие заявки отправляются при
необходимости обслуживания техники какого-либо сотрудника (чаще всего при
её неисправности). А так как в компании используется большое число оргтехники
для выполнения всех бизнес-процессов, то и потребности в ремонте или
обслуживании возникают множество раз в день.
Для моделирования бизнес-процесса приема заявок в техническом отделе
АО «СТАРТ» была также построена IDEF0-диаграмма, приведенная на рисунке
6.
22
Рисунок 6 – IDEF0-Диаграмма бизнес-процесса «Прием заявок»
Прием заявок выполняется в несколько этапов:
Сначала техник принимает заявку;
Затем выясняет подробности заявки;
Вносит все данные по заявке в журнал заявок;
Организация процесса получения заявок с помощью телефонных звонков
или писем на электронную почту признана низко эффективной не только из-за
больших временных затрат, необходимых для выявления всех подробностей
заявки по телефону или в электронной переписке, но и из-за отсутствия
возможности четкого контроля выполнения заявки, решения возникших у
сотрудника проблем. Автоматизация данного процесса позволит четко
регламентировать его выполнение сотрудниками технического отдела, а также
стандартизировать форму подачи заявки, что положительно скажется на
эффективности работы сотрудников.
В качестве входных данных для автоматизируемого процесса выступают
заявки от сотрудников организации на устранение неисправностей, обслуживание
и модернизацию компьютеров.
23
В качестве выходных данных выступают обработанные заявки (результаты
выполнения работ), а также отчеты о количестве поступлений тех или иных заявок
и качестве их обработок сотрудниками компании.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Задача автоматизации приема заявок, поступающих в технический отдел,
предполагает использование вычислительной техники для своего решения.
Рассмотрим текущую схему документооборота для поступающей заявки (Рисунок
7).
Сотрудник компании
Сотрудник технического
отдела
1. Отправка заявки по
телефону или
электронной почте
2. Уточнение
недостающих данных
3. Внесение заявки в
журнал
4. Добавление
записи в журнал
после устранения
причины заявки
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
5. Формирование
отчета по заявкам
Отчет по заявкам
Руководитель технического
отдела
Рисунок 7 – Схема документооборота заявки в технический отдел
Сотрудник компании, у которого возникли какие-либо проблемы с
компьютерной техникой, передает заявку в технический отдел организации.
Стоит отметить, что заявка может быть передана как по телефону, так и
посредством электронной почты. Если же ни одним из этих способов нет
24
возможности передать заявку, то возможен личный визит сотрудника в
технический отдел (в случае, если не работает локальная сеть в компании).
Затем сотрудник технического отдела (техник), принявший заявку,
выясняет требуемые ему подробности заявки, вносит данные заявки в журнал
технической поддержки и устраняет неисправность (или проводит требуемое
обслуживание), если же необходимо провести модернизацию техники, то данная
заявка передается другому сотрудник технического отдела – инженеру-
программисту. После того, как причина, по которой сотрудник отправил заявку,
устранена – в журнал технической поддержки напротив соответствующей заявки
делается пометка об успешном решении заявки. В конце месяца (или по мере
необходимости) на основании всех заявок в журнале руководителем технического
отдела составляется отчет по заявкам, в котором указывается общее количество
поступивших заявок и количество выполненных.
Согласно статистике, в среднем в месяц в отдел технической поддержки
поступает 315 заявок, затраты на обработку и учет одной заявки в среднем
составляют 15 минут. Дополнительно необходимо ежемесячно составлять отчет
по заявкам, что требует в среднем 8 часов рабочего времени в месяц. Таким
образом, временные затраты на прием заявок (без учета этапа выполнения работ)
составляет 315*15/60+8=86,75 часов.
Внедрение информационной системы приема заявок позволит сократить
количество этапов, которые проходит заявка. Сотруднику отдела технической
поддержки не нужно будет вручную вносить запись о поступившей заявке в
журнал технической поддержки, все поступившие заявки будут автоматически
сохранены в базе данных. Также можно будет проследить какой именно
сотрудник сопровождал ту или иную заявку, а использование возможности
отправки комментариев к заявке позволит выяснить все необходимые
подробности в режиме онлайн-чата. Кроме того, руководителю технического
отдела для формирования отчета больше не нужно будет пересматривать и
перепроверять все записи в журнале технической поддержки, т.к. подсчет
необходимых показателей и формирование шаблонного отчета можно будет
целиком переложить на функции ИС.
25
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В АО «СТАРТ», как и в любой другой организации особое внимание
уделено вопросам информационной безопасности и защиты информации. Для
обеспечения информационной безопасности имеются нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы, такие как:
1. Регламент информационной безопасности:
доступ сотрудников к служебной информации, составляющей
коммерческую тайну;
доступ к использованию программного обеспечения, которое
настроено и сконфигурировано специально под требования предприятия.
2. Регламенты использования ресурсов локальной вычислительной сети,
сети Интернет и электронной почты.
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются на
двух уровнях: программном и аппаратном.
Программный уровень включает в себя настройку политики безопасности
Microsoft Windows Server 2012:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение каких-либо
данных;
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: Антивирус Касперского, 1С);
г) ведение логирования основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной в
закрытом сейфе и доступ в серверное помещение только одного сотрудника, а
также периодические резервные копирования данных, хранимых на сервере
организации.
Кроме того, в компании используется ежеквартальная смена паролей на
доступ к ключевым ресурсам (1С, авторизация в операционной системе на
пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).