26
Ответственным за информационную безопасность является системный
администратор.
Также в обязанности ответственного за информационную безопасность и
защиту информации входит постоянный мониторинг наиболее опасных угроз:
утечка данных;
халатность служащих;
вирусы;
хакеры;
кража оборудования;
аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения предприятия занимает утечка данных. А именно
нарушается конфиденциальность следующих информационных блоков:
персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных сделок,
интеллектуальная собственность организации. Поэтому в обязанности
системного администратора также входят контроль прав доступа к корпоративной
информации на файловый сервер, мониторинг электронной почты сотрудников,
контроль интернет-канала путем закрытия доступа к социальным сетям.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней информационной безопасности. К
нарушителю применяются одна или несколько санкций:
1) выговор;
2) строгий выговор;
3) штраф;
4) «принудительно-добровольное» увольнение из компании;
5) увольнение из компании согласно статье и с заведением уголовного дела.
27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи рассмотрим информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Первый программный продукт – «Управление IT-отделом» от компании
SoftOnIT. Программный продукт представляет собой готовую конфигурацию на
базе 1С:Предприятие, может работать и в виде web-сайта с доступом посредством
любого браузера.
Среди основных функциональных возможностей программы стоит
выделить:
Service Desk – модуль для организации взаимодействия IT-отдела с
сотрудниками других отделов. Возможно самостоятельное обращение
пользователей как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на
почтовые ящики службы поддержки, создание заданий на основании входящих
писем на электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет
определять это новое задание или переписка по существующему заданию (если в
теме "RE:", номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое
задание
Учет компьютеров, оборудования и комплектующих – подсистема
для ведения учета компьютеров и оборудования. Все документы связаны в
единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.
Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки. Отражение
всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание,
Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме
оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой
(телефоны, Сим-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
Обслуживание и ремонт техники. Данная подсистема имеет
следующие возможности: проведение обслуживания, как собственными силами,
так и силами сторонних организаций, оплата и контроль услуг сторонним
28
организациям за ремонт и обслуживание, обслуживание на рабочем месте, где
произошла проблема и отражение этого факта в программе, учет расходных
материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество
заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.)
Среди недостатков программы стоит выделить в первую очередь её
достаточно высокую стоимость (от 12 500 до 56 050 рублей за одну копию
программы, в зависимости от редакции и требуемого срока поддержки), кроме
того, помимо покупки самой конфигурации, также необходимо наличие
лицензионной версии 1С: Предприятие версии 8.2 или выше на всех клиентских
компьютерах, на которых планируется использовать данный программный
продукт. Так как в организации не используется ни один из продуктов линейки
1С, то необходимо будет дополнительно приобретать лицензию и проводить
обучение персонала работы в этой программе. С другой стороны, использование
1С: Предприятия в качестве основы дает возможность доработать функционал
программы под требования компании, при наличии специалиста
соответствующей квалификации в штате компании.
Второй программный продукт – система регистрации заявок LAN.
"Регистрация заявок LAN" - Help Desk система для учета и отслеживания заявок
и вопросов от пользователей в сети.
Предположим, что у пользователя возникла какая-либо проблема или
вопрос, который он хочет направить IT-персоналу или администратору. С
помощью программы "Клиент" он создает заявку, которая поступает на сервер и
обрабатывается программой "Сервер". Клиент может также отправлять заявки
выбранным исполнителям [21].
Администратор (диспетчер), у которого установлена программа
"Администратор", получает уведомление о поступившей заявке и обрабатывает
её. Он может назначить исполнителя и направить заявку ему. Исполнитель в свою
очередь получает об этом уведомление. Администратор может удалять заявки,
направлять их исполнителям или изменять статус, а исполнитель - только
изменять статус.
29
Пользователь, который подал заявку, имеет возможность просматривать
изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки,
исполнитель или ответ на вопрос.
Таким образом, все возникшие вопросы и проблемы держатся на контроле
как у администраторов и исполнителей, так и у пользователей.
Программа состоит из 3-х модулей: программа "Сервер", программа
"Администратор" и программа "Клиент".
Модуль "Сервер" содержит в себе программу, которая обрабатывает заявки,
а также сервер баз данных Firebird. Программа обязательно устанавливается на 1
компьютер. Программа является сервером, который принимает заявки от
пользователей. Если, по какой-либо причине, программа будет отключена, заявки
будут находиться в режиме ожидания, и поступят на обработку сразу после
включения программы.
Модуль "Администратор" содержит в себе программу, с помощью которой
можно просматривать и редактировать заявки, делать отчеты, создавать задачи и
многое другое. Устанавливается на любое число компьютеров всем
администраторам, исполнителям или наблюдателям.
Модуль "Клиент" содержит программу, с помощью которой создаются
заявки. Устанавливается всем пользователям, которые будут отправлять заявки.
Основной набор функций [21]:
Регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной
сети TCP/IP (или в VPN-сети). Программа-сервер работает в постоянном режиме
и принимает заявки от пользователей.
Редактируемая база знаний. Возможность изменения в описании
заявок и создания своей структуры заявок. Программу можно использовать в
любых других целях, если условия задачи связаны с отправкой заявок и их
обработкой. 3 уровня описания заявок: общее название, уточнение и подробное
описание.
Клиент-Серверная технология (3 программных модуля). Клиенты -
это пользователи сети, Сервер - главный администратор или диспетчер, которому
поступают заявки или жалобы от пользователей. Администратор или диспетчер
30
может работать с программой-сервером, а может подключиться удаленно с
помощью программы-администратора. Возможность отправлять заявки
напрямую исполнителю.
Четыре типа пользователей программы. Клиенты - это пользователи
сети, которые передают заявки; Администраторы/диспетчеры - это пользователи,
которые могут просматривать заявки, назначать исполнителей, изменять статус;
Исполнители - это пользователи, которые могут просматривать заявки, которые
поступили именно к ним и изменять их статус и описание; Наблюдатели - это
пользователи, которые могут просматривать все заявки и создавать отчеты.
Возможность формирования отчетов на основании полученных
заявок. В программу включены несколько отчетов, которые в полной степени
показывают сведения о поступивших заявках и их обработке. Вы можете
создавать свои отчеты с помощью мастера отчетов. В программу встроен
генератор на основе мощного инструмента Fast Report 4, который позволяет
делать экспорт в форматы xls, rtf, pdf, txt, jpg и другие форматы.
Уведомления по e-mail. Каждому пользователю может быть указан
свой электронный адрес, по которому будет приходить письмо в случае
поступления заявки. Если это администратор, то письмо приходит при
поступлении заявки на сервер. Если это исполнитель - письмо приходит в случае,
если администратор направит исполнителю эту заявку.
Задачи. Возможность назначать задачи и связывать их с заявками.
Есть возможность устанавливать напоминания. 3 вида приоритета для задач.
Система оценивания заявок. Клиент может оценивать выполненные
заявки (если опция разрешена на сервере). Эти данные могут использоваться для
получения отчетов, которые показывают эффективность решения вопросов.
Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность
просматривать статистику для любого дня.
Карточка заявки. Формирование и печать карточки с информацией о
заявке.
31
Возможность отправлять файлы. Пользователь может прикрепить
файл к заявке. Этот файл может быть рассмотрен и изменен администратором или
исполнителем. После этого пользователь может открыть измененный файл.
Дополнительные функции: Возможность оставлять сообщения только
между администраторами и исполнителями, мгновенные сообщения активным
клиентам и другие возможности.
Поддержка многоязычности. В программе доступны 2 языка: русский и
английский. Есть возможность добавлять конфигурации с любыми другими
языками.
Программа обладает простым интерфейсом, который будет понятен
любому пользователю и не требует специального обучения. Администратору и
исполнителям предоставляется удобный механизм контроля поступивших заявок,
а каждому пользователю - возможность проверять состояния своей заявки.
Следующий программный продукт, рассмотренный в качестве
подходящего для решения задачи – информационная система Заявки ИТ.
Заявки ИТ - это система с WEB-интерфейсом и Windows-клиентами,
позволяющая упростить и автоматизировать учет и обработку заявок,
поступающих в отдел информационных технологий. Обладает мощным
генератором отчётов FastReport, который поможет Вам составить отчёт любой
сложности.
Возможности программы "Заявки ИТ":
интуитивно понятный интерфейс;
регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной
сети;
настраиваемый WEB-интерфейс для регистрации заявок от
пользователей;
уведомления о новых заявках в модулях "Руководитель" и
"Сотрудник";
рассылка уведомлений о назначении заявок; возможность установки
приоритетов и сроков выполнения заявок; цветовая расцветка приоритетов и
сроков выполнения; широкий временной диапазон обновления заявок;
32
поиск, сортировка и настраиваемый фильтр заявок;
редактируемые справочники: Сотрудники и Инциденты;
мощная система формирования отчетов на основе полученных
заявок;
возможность вкладывать в заявки неограниченное количество
файлов.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные продукты
обработки заявок не могут быть использованы для решения поставленной задачи
не только в виду их большой стоимости, но и из-за наличия многих функций,
которые не нужны.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который
бы учел все достоинства исследованных программ и содержал только
необходимый функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере
прохождения которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего предприятия, так и
рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те предприятия, стратегии развития которых объединяются
со стратегиями в сфере информационных технологий. Цель данного этапа –
изучить необходимость автоматизации какой-либо задачи, а также
проанализировать возможные изменения протекания данной задачи с течением
времени (например, изменения входных или выходных данных).
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка всей
информации, которая даже косвенным образом касается автоматизируемой
задачи. Главной целью данного этапа является выявление перечня данных,
которые необходимы для протекания автоматизируемого бизнес-процесса (или
задачи).
33
Далее выдвигаются конкретные предложения для каждой задачи,
выделенной для автоматизации, которые помогут достигнут поставленной цели:
снизить нагрузку на сотрудников, увеличить их производительность и т.д.
Система должна быть оптимизирована для использования её
пользователями с определенной квалификацией, и иметь элементы, которые
выполняют следующие функции:
получение данных;
обработка, анализ, сохранение и вывод (например, печать) данных.
Вообще, выделяют четыре возможных варианта стратегии автоматизации
предприятия [6]:
кусочная (или хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизации.
Кусочная автоматизация характеризуется отсутствием единой стратегии
автоматизации предприятия. Какие-то процессы и работы автоматизируются
хаотически, отдельными фрагментами различных информационных систем и
программных продуктов, что в последствии приводит к значительным затратам
для корректировки результатов хаотичной автоматизации.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
производственных участков организации, имеющих общее функциональное
значение, или выполняющих сходный набор функций. Данный вариант
автоматизации выбирают, если внедрение информационных технологий на
каком-то участке производства даст значительный экономический эффект
(устранение потерь при производстве, сокращение количество сотрудников и
т.д.).
Автоматизация по направлениям предполагает автоматизировать
отдельные направления деятельности предприятия.
Комплексная автоматизация подразумевает полную автоматизацию всех
подразделений и всех направлений деятельности организации.
34
Для данного дипломного проекта была выбрана стратегия автоматизации
по участкам. Основная причина – четкое выделение границ автоматизируемого
бизнес-процесса. Кроме того, данная стратегия автоматизации, по сравнению с
другими, лучше всего подходит: кусочная автоматизация сама по себе носит
негативный характер из-за своей хаотичности, автоматизация по направлениям
невозможна по той причине, что прием заявок в техническом отделе– это не
направление деятельности компании, а лишь обеспечивающий внутренний
процесс. Комплексная автоматизация также не подходит для автоматизации
рассматриваемого бизнес-процесса, исходя из её определения.
Выбранная стратегия автоматизации по участкам включает в себя
следующие этапы [6]:
анализ области деятельности предприятия;
анализ стратегии дальнейшего развития предприятия;
определение стратегических свойств разрабатываемой системы;
определение функциональности системы;
анализ существующих разработок;
выбор стратегии автоматизации;
выбор способа приобретения;
определение архитектуры;
формирование бизнес-плана решения задачи.
В настоящее время имеется два возможных варианта решения задачи
автоматизации: подгонка готового программного продукта под бизнес-процессы
организации, либо создание нового программного продукта под конкретные
условия выбранного предприятия.
В данном проекте был выбран второй вариант – создание нового
программного продукта под условия организации АО «СТАРТ».
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Под способами приобретения информационных систем понимают действия
от момента принятия решения о необходимости автоматизации задачи с помощью
35
ИС до момента, пока информационная система не будет внедрена в компании.
Существует несколько способов приобретения информационных систем [7]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка готовой информационной системы;
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Ниже будут рассмотрены все четыре выделенных способа на предмет их
применения к автоматизации приема заявок на ремонт и модернизацию ПК в АО
«СТАРТ».
Для того, чтобы купить готовое решение, необходимо его выбрать.
Выбранное решение должно полностью соответствовать не только требованиям,
диктуемыми организацией автоматизированной задачи, но и общей структуре
бизнес-процессов всей компании. Данный вариант возможен, однако в
большинстве случаев будет выбран программный продукт, который будет
перегружен ненужным функционалом (который тоже будет включен в стоимость
покупки).
Заказ разработки программного продута автоматизации выбранной задачи
у сторонних разработчиков позволит устранить проблему, описанную выше, и
будет приобретена информационная система, полностью удовлетворяющая
структуре бизнес-процессов компании. Однако, при изменении и реинжиниринге
бизнес-процесса в будущем возможно потребуется ее переработка, что выльется
в итоговое увеличение стоимости приобретения ИС.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки,
данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает
затруднения из-за отсутствия развернутой документации.
У варианта аренды ИС можно выявить следующие преимущества:
улучшает инновационные возможности компании за счет
взаимодействия и партнерства с поставщиками мирового уровня, имеющими
большой интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
обеспечивает большую гибкость компании в случае внезапного
изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений: проще и