23
- определение необходимого количества запчастей для ремонта ПК или
оргтехники и передача данного перечня на склад;
- проверка наличие запчастей на складе с учетом имеющихся аналогов;
- согласование взаимозаменяемых запчастей с исполнителем заявки;
- выдача запасных частей со склада;
- ремонт ПК и оргтехники инженером сервис центра.
Рисунок 7 - Декомпозиция диаграммы бизнес - процесса
"Обработка заявок сервисного центра"
Назначение и цели создания системы по автоматизации
рассматриваемого процесса учета заявок следующие:
— получать ежедневные и ежемесячные отчетные документы;
— вести ежедневный учет состояния запчастей в количественном
выражении, получать справки о движении запчастей, поставщиках,
покупателях;
— контролировать и отслеживать порядок исполнения заявок клиента;
— организовать распределение запчастей клиентам согласно заявкам,
остаткам на складах и аналогам запасных частей ПК и оргтехники.
24
Рисунок 8 - Декомпозиция процесса «Исполнение заявки»
Создание АИС по учету заявок предназначена для:
— ведения данных о поставщиках предприятия в системе;
— ведения данных о товаре – запасных частей, оргтехники и
компьютерного оборудования, учет существующих аналогов;
— приема запчастей и товара от поставщика и списание запчастей на
ремонт или реализация покупателю;
— подготовки данных о наличии товара в отделах склада;
— ведения заявок клиентов на ремонт ПК и оргтехники;
— расчета списания (отгрузки со склада) согласно заявкам и наличию
запчастей и товара на складах в двух режимах: с учетом и без
взаимозаменяемых (аналогов);
— выписки складских документов: приходные и расходные ордера;
— ведения отчетности по закупу, реализации, движению запчастей и
товара;
— формирования исполнения заявок клиента по ремонту ПК и
оргтехники;
— составления акта выполненных работ.
25
Функции системы: хранение, обработка, ввод и редактирование данных.
Технико-экономические задачи:
ведение электронных архивных данных о исполненных заявках на
ремонт и модернизацию ПК;
создание информационной системы с удобным и
многофункциональным интерфейсом для быстрого, простого и эффективного
процесса поиска данных на конкретный запрос (отчет).
Существенным преимуществом создаваемой системы является ее
уникальность, а также преимуществами являются простота, надежность и
ускорение обработки данных при создании отчетов.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Объектом автоматизации в рамках АИС является сервисный центр
ООО «СЕРВИС ПК».
В настоящее время наибольшую сложность вызывает процесс приема
заявок от клиентов на ремонт и модернизацию ПК. Это возникает из-за
большого объема деятельности сотрудников сервисного центра, в результате
чего возникает путаница по очередности исполнения заявок и простое рабочего
времени и ремонтного оборудования. В тоже время для сервисного центра
ООО «СЕРВИС ПК» даже малое время простоя по вине программного
обеспечения является критичным, так как предприятие теряет прибыль.
Также все обращения клиентов в сервисный центр регистрируются в
настоящее время в специальном журнале, что влечет за собой многие
неудобства при его заполнении, а также поиске и анализе необходимой
информации. Кроме того, по окончании рабочего дня, а также раз в месяц
необходимо составлять отчет, который содержит сведения о поступивших
заявках, причинах возникновения проблем, принятых мерах и их последствиях.
Отчет позволяет проводить мониторинг востребованности определенных услуг
организации, однако его составление является трудоемким занятием.
26
В настоящее время процесс исполнения заявки имеет значительные
недостатки:
– все первичные документы (складские ордера, акт приемки заявки на
ремонт ПК от клиента и акт выполненных работ) заполняются сотрудниками
вручную, что не исключает совершения ошибок;
– учет запасных частей на складе ведется с помощью электронной
таблицы, что увеличивает количество проводимых инвентаризаций на складе
для актуализации остатков запасных частей, а также трудоемкости при
составлении аналитических и оборотных отчетов для заинтересованных лиц;
– подбор аналогов осуществляет, как правило не столь компетентный
сотрудник склада, что может привезти к увеличению объема неликвидных
запчастей на складе.
На основе вышесказанного, а также в связи с ростом количества жалоб от
клиентов ООО «СЕРВИС ПК», руководством организации было принято
решение об автоматизации процесса приема заявок сервисного центра по
вопросам учета заявок на ремонт и обслуживание ПК и оргтехники.
Проектируемая АИС будет предназначена для поддержки процесса
обслуживания клиентов сервисного центра ООО «СЕРВИС ПК»
Целями создания АИС являются:
1. Исключение ошибок при создании первичных документов;
2. Оперативная выдача информации по состоянию исполнения заявок
сервисного центра за указанный период;
3. Исключение дублирования информации при оформлении и выдаче
заявки;
4. Сокращение затрачиваемого времени при обслуживании клиентов
сервисного центра.
Критериями достижения цели создания АИС являются:
1. создание инструмента для решения поставленных задач;
2. повышение эффективности работы менеджеров сервисного центра.
27
Анализ предметной области и поставленной задачи показал, что ее
решение традиционными средствами учета с использованием бумажных
документов и ведением журналов регистрации заявок стало невозможным.
Следовательно, главная стратегия решения задачи - это автоматизация всех
процессов, относящихся к ведению заявок на ремонт и обслуживание ПК и
оргтехники сервисного центра рассматриваемого предприятия.
Диаграммы бизнес-процессов предметной области «как должно быть»
представлена на рисунках 9-11.
Представленная диаграмма определяет взаимосвязи процессов в системе
обработки заявок с исходными данными, исполнителями, управляющими
командами и результатами выполнения.
Рисунок 9 – Функциональная диаграмма АИС "Обработка заявок сервис
центра"
Исходными данными в диаграмме является:
1. Заявки клиентов на ремонт ПК и оргтехнику;
28
2. Приходные документы на запасные части (товарные накладные, ТТН,
счета-фактуры и прочие).
Управляющей информацией является:
1. Нормативные документы по ведению бухгалтерского учета;
2. Каталог взаимозаменяемых запчастей - аналогов.
Результирующие данные диаграммы:
1. Отчеты системы: о наличии запасных частей и прочих товаров на
складе на нужную дату, движение товара на складе.
2. Складские ордера: приходный и расходный;
3. Акт выполненных работ по ремонту и обслуживанию ПК и оргтехники.
На основании функциональной диаграммы построим декомпозицию
диаграммы, представленную на рисунке 10.
Рисунок 10 – Декомпозиция диаграммы по разработке
АИС "Обработка заявок сервис центра"
29
На основании функциональной диаграммы построим декомпозицию
процесса «Исполнение заказа клиента» диаграммы, представленную на
рисунке 11.
Рисунок 11 – Декомпозиция процесса «Исполнение заявки сервис центром»
Декомпозиция процесса «Исполнение заявки сервис центром» состоит из
шести последовательных этапов:
- ввод в систему справочника по взаимозаменяемым запасным частям;
- выбор режима распределения имеющихся запчастей по выбранным
заявкам;
- распределение имеющихся запчастей по заявкам согласно выбранному
режиму;
- оформление списания со склада запчастей и оформление расходных
ордеров;
- отметка о ремонте ПК в заявке;
- отметка о прохождении технического контроля ПК в заявке.
30
Поставленная задача будет автоматизирована путем разработки
приложения, реализующего «автоматизированную систему «Обработка заявок
сервис центра» (условное обозначение – АИС «Ремонт ПК»). Разработанная
система должна удовлетворять всем требованиям, которые предъявлены к ней
при постановке задачи.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
На сегодняшний день количество заявок, поступающих в сервисный
центр, возросло настолько, что человеческих ресурсов уже не хватает, чтобы
руководить этим потоком. АИС во многом облегчит работу менеджеров
сервисного центра ООО «СЕРВИС ПК». Она обеспечит систему сбора и учета
информации о клиентах, их заявках и расходных материалов. Создаст единую и
доступную базу данных по сервисному центру и складу запасных частей.
Анализ поставленной задачи приводит к выводу, что ее решение
традиционными средствами учета c использованием бумажных документов
возможно, но неэффективно. Прежде всего, такой вывод следует из анализа
количества операций при ведении клиента. Для крупного сервисного центра
количество таких операций может достигать такого количества, что ручное их
оформление становится просто невозможным. Также очень тяжело хранить и
осуществлять поиск информации о наличии расходных материалов и запчастях,
клиентах и выполненных ремонтах и расходуемых запчастях в бумажном виде.
Нет необходимости описывать преимущества и удобство поиска информации в
удобной и быстрой информационной системе по сравнению поиска такой
информации в папках бумажных документов. Точно также и поиск информации
о любой выполненной заявке можно найти в журнале электронных документов
со всеми подробностями ее выполнения быстро и удобно.
Однако, использование вычислительной техники дает не только удобство
и быстроту поиска информации и оформления документов, но и поднимает
31
эффективность работы на принципиально новый уровень, предоставляя
функции, ранее недоступные. Прежде всего, это касается подсистемы
аналитической информации. Ранее, при использовании системы бумажного
учета получить информацию о выполненных заявках, проанализировать
наиболее востребованные услуги можно было только подняв всю
документацию и записи в журналах регистрации, то теперь это стало гораздо
более быстрым и доступным, что позволит лучше оценивать востребованность
разных услуг на рынке.
Еще одним неоспоримым преимуществом использования АИС является
безопасность хранения информации. При хранении информации на бумажных
носителях потеря любого бумажного документа была невосполнимой. Такая
потеря могла произойти как в результате действий злоумышленников, так и в
результате действия непреодолимых сил. При хранении информации в
электронном виде существующие методы обеспечения безопасности хранения
информации и ее дублирования делают такое хранение абсолютно надежным.
Таким образом, можно выделить следующие основные преимущества
использования автоматизированной информационной системы на основе
вычислительной техники для решения задачи построения системы учета заявок:
– повышение удобства поиска и отбора данных из справочников хранения
статической информации и журналов выполненных ремонтов или
обслуживания;
– повышение скорости поиска и отбора информации;
– обеспечение влияния каждых вновь появившихся предложений на
рынке интернет услуг на старые заявки клиентов;
– обеспечение безопасности хранения информации;
– обеспечение многопользовательской работы.
Схема документооборота заявки представлена на рисунке 12.
32
Рисунок 12 - Схема документооборота заявки
Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 2.
Таблица 2 – Характеристики описанных процессов
Действие
Среднее количество за
рабочий день
Время, необходимое для
выполнения одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки
10
15
150
Поиск
необходимой
информации
5
30
150
Анализ
информации за
период
0,5
60
30
ИТОГО, минут:
330