25
1. Регламент информационной безопасности:
− доступ сотрудников к служебной информации, составляющей
коммерческую тайну;
− доступ к использованию программного обеспечения, которое
настроено и сконфигурировано специально под требования предприятия.
2. Регламенты использования ресурсов локальной вычислительной сети,
сети Интернет и электронной почты.
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются на
двух уровнях: программном и аппаратном.
Программный уровень включает в себя настройку политики безопасности
Microsoft Windows Server 2016:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение каких-либо
данных;
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: Антивирус Касперского, 1С);
г) ведение логирования основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной в
закрытом сейфе и доступ в серверное помещение только одного сотрудника, а
также периодические резервные копирования данных, хранимых на сервере
организации.
Кроме того, в организации используется ежеквартальная смена паролей на
доступ к ключевым ресурсам (1С, авторизация в операционной системе на
пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).
Ответственным за информационную безопасность является руководитель
IT-отдела.
Также в обязанности ответственного за информационную безопасность и
защиту информации входит постоянный мониторинг наиболее опасных угроз:
− утечка данных;
26
− халатность служащих;
− вирусы;
− хакеры;
− кража оборудования;
− аппаратные и программные сбои.
При утечке данных нарушается конфиденциальность следующих
информационных блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали
конкретных проектов, интеллектуальная собственность организации. Поэтому в
обязанности руководителя IT-отдела также входят контроль прав доступа к
корпоративной информации на файловый сервер, мониторинг электронной
почты сотрудников, контроль интернет-канала путем закрытия доступа к
социальным сетям.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи были рассмотрены информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Ниже будут рассмотрены четыре из них:
− «Управление IT-отделом» от компании SoftOnIT.
− Регистрация заявок LAN;
− Заявки ИТ;
− OTRS.
«Управление IT-отделом» от компании SoftOnIT – это готовая
конфигурация на базе «1С:Предприятие» и может работать как в виде
настольного приложения для операционной системы Windows, так и в виде веб-
сайта.
27
Скриншот интерфейса программы приведен на рисунке 9.
Рисунок 9 – Скриншот интерфейса программы «Управление IT-
отделом»
Функциональные особенности системы «Управление IT-отделом»:
− HelpDesk-модуль, отвечающий за работу с заявками на техническую
поддержку. Данный модуль реализует прием заявок от сотрудников компании,
распределение заявок между сотрудниками, обработку результатов их
выполнения. Важной особенностью является возможность отправки заявок
пользователями как посредством веб-интерфейса, так и с помощью письма на
специальную электронную почту.
− Модуль учета оргтехники, расходных материалов, запчастей
позволяет снизить вероятность нехватки нужной техники или расходников, а
также в любой момент времени определить в каком отделе и у какого сотрудника
установлен тот или иной компьютер, принтер и т.п.
− Модуль работы с заказами поставщикам. Данный модуль позволяет
вести весь цикл работы со снабжением компании необходимой техникой и
28
расходными материалами: от формирования заказов и отправки его поставщику,
до выполнения оплаты и постановки полученной техники на баланс.
− Модуль учета проведения ремонтных работ и технического
обслуживания техники. Этот модуль позволяет составлять графики планового
ТО, учитывать количественные показатели проводимых ремонтов.
Таким образом, программа имеет весьма богатый функционал,
позволяющий автоматизировать многие процессы IT-отдела. Стоимость
программы от 12 500 рублей за одно рабочее место. Однако, стоит учесть тот
факт, что для работы программ требуется лицензия на «1С:Предприятие», на
базе которой работает «Управление IT-отделом».
«Регистрация заявок LAN» представляет собой клиент-серверное
приложение для операционной системы Windows.
Скриншот интерфейса программы приведен на рисунке 10.
Рисунок 10 – Скриншот интерфейса программы «Регистрация
заявок LAN»
29
Программная система состоит из нескольких приложений
− «Клиент»;
− «Сервер»;
− «Администратор».
В приложении «Клиент» работают сотрудники компании, которым
требуется техническая поддержки. В ней они могут создать новую заявку,
посмотреть статус ее исполнения или посмотреть все заявки, адресованные
пользователю от других сотрудников. При чем заявки могут создаваться как
отделу целиком, так и конкретному его специалисту. Созданная заявка
отправляется с помощью локальной сети программе «Сервер», которая ее
обрабатывает.
В модуле «Администратор» имеется возможность просмотра всех заявок
системы, а также их удаления и смены ответственного сотрудника
(исполнителя). Исполнителю, которому назначена заявка приходит
соответствующее уведомление на его приложение «Клиент».
То есть программа состоит из трех отдельных приложений, или модулей:
Модуль «Сервер» – это база данных Firebird и программный код обработки
поступающих заявок и всех событий в системе. Для работы ПО данный модуль
обязательно должен быть установлен на один компьютер. Следует отметить, что
если данный модуль будет недоступен по какой-либо причине, то все
отправленные заявки будут находится в очереди и попадут в обработку сразу
после того, как сервер станет снова доступен.
Модуль «Администратор» – программа для просмотра и редактирования
заявок, формирования отчетов, распределения заявок между исполнителями и
т.п. Может быть установлено на любое число компьютеров.
Модуль «Клиент» – программа, с помощью которой пользователи создают
заявки на техническую поддержку. Программа устанавливается на каждый
компьютер, с которого в дальнейшем планируется отправка заявок на
техническую поддержку.
30
В перечень основных функций программы входит:
− Создание и управление заявками пользователей в локальной сети.
− Расширяемая база знаний. Также можно вносить изменения в
описание заявок и даже создание собственной структуры подаваемых заявок.
Программа может быть использована для автоматизации любой деятельности,
которая заключается в отправке и обработке заявок.
− Клиент-серверная технология (3 отдельных программных модуля).
Клиентами выступают модули «Администратор» и «Пользователь», а в качестве
сервера – модуль «Сервер».
− Возможность отправки заявки конкретному исполнителю напрямую,
минуя распределение заявок администратором.
− Возможность формирования отчетов на основании полученных
заявок. Стоит отметить, что имеются как стандартные так отчеты, так и
возможность создать собственные. В программе имеется мастер построения
отчетов, с помощью которого можно создавать пользовательские отчеты и
экспортировать их различные форматы файлов.
− Уведомления по e-mail. В настройках пользователя можно указать
email-адрес, на который будут приходить письма с уведомлениями о событиях,
которые относятся непосредственно к пользователю (создание новой заявки,
назначение заявки, изменение статуса заявки и т.п.).
− Задачи. В программе имеется возможность назначить задачу по
какой-то заявке, в задаче можно указать место и время ее выполнения, а также
назначить приоритет (срочный, несрочный, средний).
− Система оценивания заявок. В программе можно включить опцию
оценивания заявок, которая позволить выставит оценку исполнителю по
пятибалльной шкале (выставляет пользователь, создавший заявку).
− Отображение заявок в виде календаря с разбивкой по дням и
сортировкой по времени и срочности.
31
Стоимость программы – от 3000 рублей за одного пользователя. Помимо
стоимости среди недостатков программы стоит также отметить отсутствие
поддержки различных операционных систем (программа работает только под ОС
Windows).
Третий программный продукт – ИС «Заявки ИТ»
«Заявки ИТ» представляет собой программный комплекс, включающий
веб-интерфейс и клиентские программы для операционной системы Windows,
Данный программный продукт позволяет значительно упростить и
автоматизировать учет и обработку заявок, поступающих в отдел
информационных технологий.
Пример скриншота интерфейса программы «Заявки ИТ» приведен на
рисунке 11.
Рисунок 11 – Пример скриншота интерфейса программы «Заявки
ИТ»
Возможности программы «Заявки ИТ»:
− регистрация заявок отслеживание их состояния;
32
− веб-интерфейс для регистрации заявок с возможностью настройки
отображаемых полей и внешнего вида формы заявки;
− мгновенные уведомления о поступающих заявках и других
событиях;
− распределение заявок по приоритетам и срокам;
− настройка цветовой индикации в соответствии с заданными сроками
и приоритетами заявок;
− продуманная работа со справочниками;
− формирование отчета по поступившим и обработанным заявкам за
определенный период;
− прикрепление нескольких файлов к заявкам.
Стоимость системы: от 4500 рублей за 1 лицензию.
Четвертый программный продукт – система OTRS.
OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) – открытая
система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся
технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над
решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl,
поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может
интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии – AGPL
версии 3.
Пример скриншота интерфейса программы приведен на рисунке 12.
33
Рисунок 12 – Пример скриншота интерфейса системы OTRS
Состоит OTRS из нескольких модулей. Основной модуль содержит все
функции, нужные для работы с заявками. При необходимости администратор
через веб-интерфейс может установить дополнительные модули, которые
увеличивают удобство работы с системой или добавляют новый функционал.
Среди них почта, контент- и файловый менеджер, модуль, позволяющий
отслеживать статус работы системы. В почтовых сообщениях можно
использовать вложения, сообщения содержащие вставки HTML кода
автоматически преобразуются в обычный текст.
Реализована фильтрация почты по заголовкам и почтовым адресам. Можно
без помощи других создавать шаблоны автоответов и ответов пользователям.
Например, в ответ пользователю можно автоматически отправлять список часто
задаваемых вопросов.
Для очереди запросов можно указать подходящую конфигурацию,
поддерживаются вложенные очереди и перемещение сообщений из одной
очереди в другую. Сотрудникам могут быть определены разные права для
доступа к элементам системы, поддерживаются группы и роли.
34
Роли позволяют задать политики для группы. Имеется возможность
аутентификации средствами внешних систем (базы данных, LDAP, Radius,
HTTPAuth). Система предоставляет самые разные отчеты, которые могут быть
представлены в том числе и в формате PDF.
Среди недостатков системы OTRS можно выделить отсутствие русского
языка интерфейса и частые проблемы с кодировкой кириллицы при отображении
страниц. Также стоит отметить высокие требования, предъявляемые к
персоналу, обслуживающему данную систему, и отсутствие документации на
русском языке и какой-либо поддержки от разработчиков.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные
продукты приема и обработки заявок не могут быть использованы для решения
поставленной задачи не только в виду их большой стоимости, но и из-за наличия
многих функций, которые не нужны.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который
бы учел все достоинства исследованных программ и содержал только
необходимый функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере
прохождения которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего предприятия, так и
рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те предприятия, стратегии развития которых
объединяются со стратегиями в сфере информационных технологий. Цель
данного этапа – изучить необходимость автоматизации какой-либо задачи, а
также проанализировать возможные изменения протекания данной задачи с
течением времени (например, изменения входных или выходных данных).