26
− халатность служащих;
− вирусы;
− хакеры;
− кража оборудования;
− аппаратные и программные сбои.
При утечке данных нарушается конфиденциальность следующих
информационных блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали
конкретных проектов, интеллектуальная собственность организации. Поэтому в
обязанности руководителя IT-отдела также входят контроль прав доступа к
корпоративной информации на файловый сервер, мониторинг электронной
почты сотрудников, контроль интернет-канала путем закрытия доступа к
социальным сетям.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи были рассмотрены информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Ниже будут рассмотрены четыре из них:
− «Управление IT-отделом» от компании SoftOnIT.
− Регистрация заявок LAN;
− Заявки ИТ;
− OTRS.
«Управление IT-отделом» от компании SoftOnIT – это готовая
конфигурация на базе «1С:Предприятие» и может работать как в виде
настольного приложения для операционной системы Windows, так и в виде веб-
сайта.
27
Скриншот интерфейса программы приведен на рисунке 9.
Рисунок 9 – Скриншот интерфейса программы «Управление IT-
отделом»
Функциональные особенности системы «Управление IT-отделом»:
− HelpDesk-модуль, отвечающий за работу с заявками на техническую
поддержку. Данный модуль реализует прием заявок от сотрудников компании,
распределение заявок между сотрудниками, обработку результатов их
выполнения. Важной особенностью является возможность отправки заявок
пользователями как посредством веб-интерфейса, так и с помощью письма на
специальную электронную почту.
− Модуль учета оргтехники, расходных материалов, запчастей
позволяет снизить вероятность нехватки нужной техники или расходников, а
также в любой момент времени определить в каком отделе и у какого сотрудника
установлен тот или иной компьютер, принтер и т.п.
− Модуль работы с заказами поставщикам. Данный модуль позволяет
вести весь цикл работы со снабжением компании необходимой техникой и
28
расходными материалами: от формирования заказов и отправки его поставщику,
до выполнения оплаты и постановки полученной техники на баланс.
− Модуль учета проведения ремонтных работ и технического
обслуживания техники. Этот модуль позволяет составлять графики планового
ТО, учитывать количественные показатели проводимых ремонтов.
Таким образом, программа имеет весьма богатый функционал,
позволяющий автоматизировать многие процессы IT-отдела. Стоимость
программы от 12 500 рублей за одно рабочее место. Однако, стоит учесть тот
факт, что для работы программ требуется лицензия на «1С:Предприятие», на
базе которой работает «Управление IT-отделом».
«Регистрация заявок LAN» представляет собой клиент-серверное
приложение для операционной системы Windows.
Скриншот интерфейса программы приведен на рисунке 10.
Рисунок 10 – Скриншот интерфейса программы «Регистрация
заявок LAN»
29
Программная система состоит из нескольких приложений
− «Клиент»;
− «Сервер»;
− «Администратор».
В приложении «Клиент» работают сотрудники компании, которым
требуется техническая поддержки. В ней они могут создать новую заявку,
посмотреть статус ее исполнения или посмотреть все заявки, адресованные
пользователю от других сотрудников. При чем заявки могут создаваться как
отделу целиком, так и конкретному его специалисту. Созданная заявка
отправляется с помощью локальной сети программе «Сервер», которая ее
обрабатывает.
В модуле «Администратор» имеется возможность просмотра всех заявок
системы, а также их удаления и смены ответственного сотрудника
(исполнителя). Исполнителю, которому назначена заявка приходит
соответствующее уведомление на его приложение «Клиент».
То есть программа состоит из трех отдельных приложений, или модулей:
Модуль «Сервер» – это база данных Firebird и программный код обработки
поступающих заявок и всех событий в системе. Для работы ПО данный модуль
обязательно должен быть установлен на один компьютер. Следует отметить, что
если данный модуль будет недоступен по какой-либо причине, то все
отправленные заявки будут находится в очереди и попадут в обработку сразу
после того, как сервер станет снова доступен.
Модуль «Администратор» – программа для просмотра и редактирования
заявок, формирования отчетов, распределения заявок между исполнителями и
т.п. Может быть установлено на любое число компьютеров.
Модуль «Клиент» – программа, с помощью которой пользователи создают
заявки на техническую поддержку. Программа устанавливается на каждый
компьютер, с которого в дальнейшем планируется отправка заявок на
техническую поддержку.
30
В перечень основных функций программы входит:
− Создание и управление заявками пользователей в локальной сети.
− Расширяемая база знаний. Также можно вносить изменения в
описание заявок и даже создание собственной структуры подаваемых заявок.
Программа может быть использована для автоматизации любой деятельности,
которая заключается в отправке и обработке заявок.
− Клиент-серверная технология (3 отдельных программных модуля).
Клиентами выступают модули «Администратор» и «Пользователь», а в качестве
сервера – модуль «Сервер».
− Возможность отправки заявки конкретному исполнителю напрямую,
минуя распределение заявок администратором.
− Возможность формирования отчетов на основании полученных
заявок. Стоит отметить, что имеются как стандартные так отчеты, так и
возможность создать собственные. В программе имеется мастер построения
отчетов, с помощью которого можно создавать пользовательские отчеты и
экспортировать их различные форматы файлов.
− Уведомления по e-mail. В настройках пользователя можно указать
email-адрес, на который будут приходить письма с уведомлениями о событиях,
которые относятся непосредственно к пользователю (создание новой заявки,
назначение заявки, изменение статуса заявки и т.п.).
− Задачи. В программе имеется возможность назначить задачу по
какой-то заявке, в задаче можно указать место и время ее выполнения, а также
назначить приоритет (срочный, несрочный, средний).
− Система оценивания заявок. В программе можно включить опцию
оценивания заявок, которая позволить выставит оценку исполнителю по
пятибалльной шкале (выставляет пользователь, создавший заявку).
− Отображение заявок в виде календаря с разбивкой по дням и
сортировкой по времени и срочности.
31
Стоимость программы – от 3000 рублей за одного пользователя. Помимо
стоимости среди недостатков программы стоит также отметить отсутствие
поддержки различных операционных систем (программа работает только под ОС
Windows).
Третий программный продукт – ИС «Заявки ИТ»
«Заявки ИТ» представляет собой программный комплекс, включающий
веб-интерфейс и клиентские программы для операционной системы Windows,
Данный программный продукт позволяет значительно упростить и
автоматизировать учет и обработку заявок, поступающих в отдел
информационных технологий.
Пример скриншота интерфейса программы «Заявки ИТ» приведен на
рисунке 11.
Рисунок 11 – Пример скриншота интерфейса программы «Заявки
ИТ»
Возможности программы «Заявки ИТ»:
− регистрация заявок отслеживание их состояния;
32
− веб-интерфейс для регистрации заявок с возможностью настройки
отображаемых полей и внешнего вида формы заявки;
− мгновенные уведомления о поступающих заявках и других
событиях;
− распределение заявок по приоритетам и срокам;
− настройка цветовой индикации в соответствии с заданными сроками
и приоритетами заявок;
− продуманная работа со справочниками;
− формирование отчета по поступившим и обработанным заявкам за
определенный период;
− прикрепление нескольких файлов к заявкам.
Стоимость системы: от 4500 рублей за 1 лицензию.
Четвертый программный продукт – система OTRS.
OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) – открытая
система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся
технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над
решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl,
поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может
интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии – AGPL
версии 3.
Пример скриншота интерфейса программы приведен на рисунке 12.
33
Рисунок 12 – Пример скриншота интерфейса системы OTRS
Состоит OTRS из нескольких модулей. Основной модуль содержит все
функции, нужные для работы с заявками. При необходимости администратор
через веб-интерфейс может установить дополнительные модули, которые
увеличивают удобство работы с системой или добавляют новый функционал.
Среди них почта, контент- и файловый менеджер, модуль, позволяющий
отслеживать статус работы системы. В почтовых сообщениях можно
использовать вложения, сообщения содержащие вставки HTML кода
автоматически преобразуются в обычный текст.
Реализована фильтрация почты по заголовкам и почтовым адресам. Можно
без помощи других создавать шаблоны автоответов и ответов пользователям.
Например, в ответ пользователю можно автоматически отправлять список часто
задаваемых вопросов.
Для очереди запросов можно указать подходящую конфигурацию,
поддерживаются вложенные очереди и перемещение сообщений из одной
очереди в другую. Сотрудникам могут быть определены разные права для
доступа к элементам системы, поддерживаются группы и роли.
34
Роли позволяют задать политики для группы. Имеется возможность
аутентификации средствами внешних систем (базы данных, LDAP, Radius,
HTTPAuth). Система предоставляет самые разные отчеты, которые могут быть
представлены в том числе и в формате PDF.
Среди недостатков системы OTRS можно выделить отсутствие русского
языка интерфейса и частые проблемы с кодировкой кириллицы при отображении
страниц. Также стоит отметить высокие требования, предъявляемые к
персоналу, обслуживающему данную систему, и отсутствие документации на
русском языке и какой-либо поддержки от разработчиков.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные
продукты приема и обработки заявок не могут быть использованы для решения
поставленной задачи не только в виду их большой стоимости, но и из-за наличия
многих функций, которые не нужны.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который
бы учел все достоинства исследованных программ и содержал только
необходимый функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере
прохождения которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего предприятия, так и
рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те предприятия, стратегии развития которых
объединяются со стратегиями в сфере информационных технологий. Цель
данного этапа – изучить необходимость автоматизации какой-либо задачи, а
также проанализировать возможные изменения протекания данной задачи с
течением времени (например, изменения входных или выходных данных).
35
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка всей
информации, которая даже косвенным образом касается автоматизируемой
задачи. Главной целью данного этапа является выявление перечня данных,
которые необходимы для протекания автоматизируемого бизнес-процесса (или
задачи).
Далее выдвигаются конкретные предложения для каждой задачи,
выделенной для автоматизации, которые помогут достигнуть поставленной
цели: снизить нагрузку на сотрудников, увеличить их производительность и т.д.
Система должна быть оптимизирована для использования её
пользователями с определенной квалификацией, и иметь элементы, которые
выполняют следующие функции:
− получение данных;
− обработка, анализ, сохранение и вывод (например, печать) данных.
Выделяют четыре возможных варианта стратегии автоматизации
предприятия [6]:
− кусочная (или хаотичная) автоматизация;
− автоматизация по участкам;
− автоматизация по направлениям;
− комплексная автоматизации.
Кусочная автоматизация характеризуется отсутствием единой стратегии
автоматизации предприятия. Какие-то процессы и работы автоматизируются
хаотически, отдельными фрагментами различных информационных систем и
программных продуктов, что в последствии приводит к значительным затратам
для корректировки результатов хаотичной автоматизации.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
производственных участков организации, имеющих общее функциональное
значение, или выполняющих сходный набор функций. Данный вариант
автоматизации выбирают, если внедрение информационных технологий на
каком-то участке производства даст значительный экономический эффект