22
условий работы, будет нуждаться в постоянном обновлении при помощи
сторонних программистов, что понесет за собой дополнительные
финансовые расходы. Вместо этого будет внедряться готовая CRM-система.
CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ.
Customer Relationship Management). Прикладное программное обеспечение
предназначенное для автоматизации стратегии взаимодействия с заказчиками
или клиентами, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и
улучшения степени обслуживания путем сохранения информации о клиенте
и истории установления и улучшения бизнес-процессов взаимоотношений с
ним, установления и улучшения бизнес-процессов с последующим анализом
их результатов.
CRM-система поможет не только решить задачу автоматизации
процесса принятия заявок, но и автоматизировать важные процессы в других
отделах компании в будущем, такие как обработка заявок, маркетинговая
аналитика, контроль качества и многие другие.
Рассмотрим предложенные на рынке CRM-системы. Следует заметить,
что мировой, как и российский рынки CRM-систем достаточно развиты, и
потому имеют большое количество решений.
Например:
Битрикс24;
CRM «Простой бизнес » ;
amoCRM;
Мегаплан;
Pipedrive
Highrise и многие другие.
Так как все CRM-системы достаточно похожи, для сравнения
рассмотрим три наиболее разные из них
Битрикс24;
Pipedrive;
23
amoCRM.
Битрикс24
Начал свою работу в 2009 году, ориентирован на российский рынок,
имеет быстрый уровень развития. Битрикс24 – многофункциональная CRM-
система, которая упрощает работу не только с клиентами, но и помогает
вести процессы внутри компании.
Особенности Битрикс24:
Многофункциональный. Битрикс24 по праву считается самой
многофункциональной CRM-системой. Полноценная администрация
компании, которая учитывает и работу с клиентами.
Соцсеть. Разработчики постарались, чтобы система выглядела,
как социальная сеть. Внутри сотрудники могут писать посты, публиковать
фотографии, собирать лайки и комментарии от коллег. Это привычно и
поднимает настроение команды.
Мотивация и эмоции. Сервис разработан с элементами
геймификации. Например, для дополнительной мотивации в Битрикс24
придумали «бейджи». Руководитель дарит бейджи тем сотрудникам,
которые отличились на работе.
Процессы. Большое внимание уделяется процессам внутри
компании. Руководитель видит над какими задачами в данный момент
работают сотрудники и когда они их решают. Можно собрать статистику по
задачам в конце месяца и оформить всё это в виде удобной инфографики.
Телефония. Пожалуй, лучшая сторона Битрикс24 — телефония.
Система работает со многими крупными компаниями. Есть возможность
создавать виртуальные номера и АТС.
Плюсы:
самая многофункциональная;
работа с документами (doc, pdf, xls и т.д.) внутри сервиса;
выглядит, как соцсеть — привычно;
24
есть видеочаты;
можно создать бесплатно рабочую почту;
элементы геймификации (бейджи);
интеграция с соцсетями, google-календарём и другими
сервисами;
интеграция с 1С-битрикс и другими известными CRM-
системами;
есть телефония.
Минусы:
самый главный плюс — это и минус, слишком много функций,
долго и трудно разбираться;
визуальный мусор — проблемы интерфейса;
непонятный и визуально неприятный таск-менеджер;
слабая проработка CRM: нет договоров, контрактов, шаблонов
документов.
Pipedrive
Pipedrive - зарубежная CRM-система, которая почти полноценно
работает в 140 странах с 2010 года. Несмотря на то, что система зарубежная,
она имеет хороший перевод на русский язык (и еще на 12 языков) и
подстраивается под страну — меняет валюту, язык. Включает работу не
только CRM, но и процессов и задач. Имеет более 30 тысяч клиентов, среди
них есть и большие компании с штатом более 200 сотрудников. Недавно
получили $30 млн. финансирования.
Особенности Pipedrive:
Прогноз продаж. Сканирует все запланированные email, звонки
и задачи и на основе них прогнозирует сумму продаж. Помогает при оценке
доходов, ориентирует по финансам компании.
25
Международный. Пайпдрайв удобен при работе с зарубежными
клиентами, так как система зарубежная (140 стран) и многим знакомая.
Конвертирует валюту под страну клиента, легко переводит с языка на язык.
Интеграция с известными сервисами. Многие компании часто
используют в своей работе такие известные сервисы, как Trello и Slack. У
системы есть интеграция с этими сервисами. А еще, хорошо интегрируется
с G Suite: календарь, диск, карты. Последним можно создавать гео-привязку
клиента.
Веб-формы. Внутри системы есть возможность создавать разные
веб-формы с обратной связью, потом взять сгенерированный скрипт и
добавить на сайт.
Плюсы:
месяц бесплатного пользования;
удобная и показательная воронка продаж;
работа с несколькими воронками продаж;
интуитивность: простота управления сделками;
интеграция с крупными сервисами: G Suite, Slack, Trello, Zapier
и другие;
можно настроить под себя;
2 недельный бесплатный курс по воронке продаж;
с ними работают много компаний и доверяют (среди них и
Амазон).
Минусы:
не очень ориентирован на российский рынок;
почти нет работы с документами и бухгалтерией;
справочная служба только на английском и
португальском;
мало места на виртуальном диске для начальных тарифов;
нет телефонии;
26
нет работы с лидами;
плохо устроенна работа с долгосрочными клиентами.
amoCRM
На рынке уже 9 лет. Если Битрикс24 многофункциональный и
сложный, то amoCRM — полная противоположность: только облачное
(виртуальное) хранилище, которое выделяется сервисом для хранения
данных, только CRM и простота. Есть понятная воронка продаж и
телефония.
Особенности amoCRM:
Интеграция. В amoCRM можно данные и импортировать, и
экспортировать. Данные можно перенести из известных сервисов, можно из
таблиц. Есть интеграция с календарями, почтой, соцсетями. Хорошо
интегрируется со всем российским.
Сделки. В сервисе большое внимание уделяют сделкам. У
каждого покупателя своя карточка. В этой карточке находится вся
информация о нём: ответственный менеджер, контакты, какой статус
сделки.
Воронка продаж. Превосходно реализовано. В этой вкладке
экран разделён на этапы (колонки), которые показывают то, как сделка
проходит. Слева — начало, справа, в самом конце — покупка. Карточки,
естественно, можно перетаскивать с одной колонки в другую. Ведётся
статистика (оформляется в наглядную инфографику) и есть адекватный
поиск по сделкам.
Интерфейс приятный и понятный. Есть мобильные приложения
для iOS и Android, которые имеют такие полезные функции, как сканер
визиток, который может автоматически создать карточку клиента и так
далее.
Плюсы:
простой, красивый и понятный интерфейс;
27
проработанная CRM;
есть телефония;
интеграция с большим количеством сервисов, большинство
российские;
широкие возможности конструирования воронки продаж и
карточки сделки.
Минусы:
только облачное решение;
покупаете минимум на полгода.
Данные по соответствию программных разработок с планируемым
решением приведены в таблице 1.4.
Таблица 1.4 – Сводная таблица соответствия существующих разработок
Требуемая задача
amoCRM
Pipedrive
Битрикс24
Автоматическое
создание карточки
клиента
Возможно
Возможно
Возможно
Автоматическое
заполнение
информации о
клиенте
При помощи
стороннего
интегратора
При помощи
стороннего
интегратора
При помощи
стороннего
интегратора
Автоматическое
оповещение о новой
заявке
Возможно
Возможно
Возможно
Автоматическое
назначение
ответственного
менеджера
Легко
реализуема
Трудно
реализуемо
Легко
реализуемо
Быстрый и
безболезненный
процесс внедрения
Не сложная
процедура
Не сложная
процедура
Не сложная
процедура
Низкая стоимость
Низкая
стоимость
Средняя
стоимость
Высокая
стоимость
Уровень CRM
Высокий
Средний
Низкий
28
Продолжение таблицы 1.4
Удобный и понятный
интерфейс
Очень удобный
и интуитивно
понятный
Не простои, но и
не очень
сложный
Сложный для
запоминания
Интеграция с
сервисами
Очень высокая
Средняя
Средняя
Возможность работы
с документами
Средняя
Средняя
Высокая
Таким образом, мы видим, что на рынке программного обеспечения в
настоящий момент существует множество похожих друг на друга решений,
которые нам подойдут.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Перед нами стоит задача автоматизации процесса принятия заявок. Так
как требуется автоматизировать весь процесс, то применим стратегию
автоматизации по направления. Автоматизация по направлениям –
автоматизация отдельных направлений деятельности предприятия, таких как:
ответственными, управление задачами и прочее.
Рассмотрим план, который соотносится с данным типом стратегии:
анализ деятельности предприятия;
согласования проблем со специалистом;
определение технических и информационных требований;
разработка технической спецификации и требований к ИС;
выбор ИС;
разработка плана внедрения ИС;
тестирование;
внедрение ИС.
Данный план соответствует выбранной стратегии и приведёт к
решению поставленной задачи.
29
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Проведя анализ деятельности компании и конкретно работы компании
в области принятия входящих заявок, рассмотрев некоторые существующие
системы можно перейти к выбору способа приобретения ИС. Существует
несколько способов:
покупка и внедрение готового решения;
покупка готового решения и адаптация его под нужды
предприятия;
разработка собственного решения.
После согласования проблем с руководителем и специалистами отдела
продаж, стало понятно, что требуется очень гибкая, адаптивная, простая в
освоении ИС, которую можно внедрить в очень сжатые сроки, чтобы не
нарушить работу отдела.
Одним из первых решений стал отказ от разработки собственной ИС.
Так как разработка собственной ИС:
несет большие трудозатраты на ее разработку и проектирование;
несет крайне низкую гибкость и адаптивность;
имеет большую, временную длительность в разработке.
С другой стороны, возможно разработка собственной ИС обойдется
компании дешевле, чем готовое решение, но даже если и так, то разница в
цене будет незначительна.
Проанализировав это можно прийти к выводу, что лучшим способом
будет внедрение готовой CRM-системы.
Не смотря на то, что все CRM-системы имеющиеся на рынке похожи,
больше всего нам подойдет amoCRM. Она больше всего удовлетворяет
условиям нашей задачи и требованиям персонала. При помощи amoCRM, в
будущем станет возможным автоматизировать все отделы компании.
30
Итак, выбором способа приобретения ИС стал вариант покупки и
внедрения amoCRM для автоматизирования процесса принятия заявок.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Функциональные требования к системе:
учёт сотрудников;
учёт контактной информации клиентов;
учёт сделок;
интеграция с веб-сайтом компании;
формирование статусов;
воронка продаж;
формирование задач для сотрудников;
Формирование отчетностей.
Система автоматизации принятия заявок должна обеспечивать
обработку следующих данных:
сотрудники;
сделки;
статусы;
задачи;
клиенты.
Рассмотрим подробнее данные, которые должны храниться в системе.
Сотрудник:
фамилия;
имя, фамилия;
отдел;
эл. почта;
31
права доступа.
Сделка:
название;
номер;
статус;
ответственный;
лента событий;
задачи;
теги;
клиент.
Статусы:
лид магнит;
новый лид;
первый контакт.
Задачи:
дата;
статус;
исполнитель;
текст задачи.
Клиенты:
имя;
компания клиента;
рабочий телефон;
email.
Для ускорения работы в системе существует следующая справочная
информация:
название сделки;
дата создания;