28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
В ООО «Городской Центр дезинфекции» в каждом отделе
установлено система защиты KasperskySecurityCenter, который включает в
себя:
- систему защиты от вредоносного программного обеспечения
(корпоративная версия с возможностью централизованного управления);
- систему резервного копирования и восстановления данных;
- систему разграничения доступа на уровне приложений и файловой
системы;
- систему криптографической защиты, включающую использование
систем электронного документооборота и шифрования файловых систем;
- прокси-сервер для управления доступом к Интернету.
В каждом отделе на каждом компьютере установлено система
авторизации пользователей и у каждого сотрудника разные учетные
записи.
Организационные меры по защите информациивключаютразработку
пакета документов, регламентирующих порядок работы в области
обеспечения информационной безопасности, включающего:
- Согласие сотрудников на обработку персональных данных;
- Положение об обеспечении защиты информации в компании;
- Положение об обеспечении защиты от вредоносного программного
обеспечения;
- Положение об электронном документообороте и использовании
криптографических систем защиты информации.
29
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Как было показано по итогам анализа бизнес-процессовООО
«ГОРОДСКОЙ ЦЕНТР ДЕЗИНФЕКЦИИ»задача автоматизации связана с
внедрением информационной системы учета заказов клиентов.
Рассмотрим наиболее распространенные решения в области систем
автоматизации работы с заказами клиентов.
1. Система SCADA Контур v 12.2- управление службой по работе с
клиентами (производитель– Simplescada).
Возможно сокращение расходов на содержание аппарата
сотрудников службы работы с заказами клиентов за счет возможности
минимального вмешательства операторов, а также использования
облачных сервисов. Для доступа к объектам, находящимся в зоне
ответственности специалистов по работе с заказами, обеспечивается
возможность двухфакторной аутентификации с предоставлением
различных уровней доступа [14].
Связь с объектами технологической инфраструктуры обеспечивается
через коммутируемые линии, либо средствами сотовой связи.
Контроль состояния отработки заказов производится посредством
управления через Интернет-браузер.
Защита сетевого соединения осуществляется посредством
защищенного протокола HTTPS. Подтверждение безопасности соединения
обеспечивается SSL-сертификатом, установленном на сервере.
Аутентификация на сервере - двухфакторная, внешние команды
подтверждаются посредством SMS сообщениями.
Основные задачи системы включают:
30
возможности получения информации о текущих значениях
параметров отработки заказов;
возможности проведения обработки поступающей информации;
формированиедорасчетных параметров;
предоставление системе отображения и EMS приложениям текущих,
ретроспективных данных, прогнозной информации о состоянии объектов
на заданную перспективу;
возможность работы с предупредительными сообщениями о
состоянии отработки заказа на проведение дезинфекции;
возможность сортировки данных, удаления дублирующей
информации.
2. Система АИС «Горячая Линия» (производитель - Amocrm).
Основные функции системы АИС «Горячая Линия» [9]:
Учет контактных данных клиентов;
Ведение журнала полученных вызовов;
Учет заказов в разрезе участков обслуживания. Реализованы
возможности обмена данными в разрезе принятых заказов, клиентов,
сотрудников, выполненных работ;
Возможность обработки информации по заказам. В программе
содержится весь комплекс инструментов ввода и редактирования данных
по заказам, а также имеются возможности контроля степени выполнения
принятых заказов. В программе также реализованы возможности
автоматического вывода данных о заявителях, а также автоматического
указания ответственных за работы по устранению аварийной ситуации.
Создание выборок по журналу заказов;
Возможность поиска по параметрам, включающим: дату и номер
закази, ФИО специалиста, принявшего заказу на проведение работ, ФИО,
адрес заявителя, данные о типе проводимых работ и др.
31
Наличие возможности печати маршрутных листов по заказам на
основе выборки из записей журнала заказов. Программа имеет
возможности изменения шаблонов и форм маршрутных листов.
Формирование отчетной документации.
3. АРМ Оператора (Форте IT) v.2.3 (производитель -ИКБ кодокс).
Функции программы включают возможности:
- учета поступающих заказов от клиентов,
- автоматический режим назначения специалистов на работу с
заказами;
- ведение учета объектов, на которых проводится дезинфекция;
- ведение истории отработки заказов;
- формирование аналитической отчетности по устранению
аварийных ситуаций.
4. Система «1CCall центр» 1.6 (производитель - 1c).
Используется для автоматизации работы call-центров, включая
задачи ведения картотеки клиентов, учет специалистов, курирующих
соответствующие направления работ, мониторинг устранения аварийных
ситуаций и формирование отчетности по устранению аварийных ситуаций.
В системе отсутствует учет специфики работы центра дезинфекции.
5. Infinityv.7(производитель – infinity).
Программа для автоматизации call-центров. имеется поддержка
связи с клиентами посредством не только телефонной связи, но и
электронной почты, соцсетей, мессенджеров. Имеется возможность
определения профиля обращения клиентов, мониторинга отработки
заказов и формирование отчетности по отработке заказов клиентов.
В таблице 6 показано сравнение функциональных возможностей
систем автоматизации работы с заказами клиентов.
32
Таблица 6
Сравнение функциональных возможностей систем
автоматизации работы с заказами клиентов
SCADA
Контур
v 12.2
АИС
Оператора
v.2.3.
1C
Call
центр
1.6
ККМ-
Клиент
v.6
Infinity
v.7
Ведение картотеки
объектов, на которых
необходимо выполнять
работы
+
-
+
+
+
Возможность ведения
базы знаний
+
-
-
-
-
Наличие модуля СППР
+
-
-
-
-
Учет работ по заказам
клиентов
-
+
+
+
+
Назначение
специалистов на работу
сзаказами
-
+
+
-
+
Прием заказов от
клиентов на услуги
дезинфекции
+
+
+
-
+
Формирование отчетов
о состоянии работы с
заказами
+
+
+
+
+
Выборки по журналам
выполнения работ
+
+
+
-
+
Учет работников,
проводящих работы с
заказами клиентов
-
+
+
-
+
Мониторинг устранения
аварийных ситуаций
+
+
+
-
+
Учет специфики работы
по дезинфекции
-
-
-
+
-
Внедряемая система должна соответствовать системной архитектуре
предприятия, описание которой приведено в предыдущем разделе.
По итогам рассмотрения программных продуктов по автоматизации
работы с заказами клиентов было показано, что:
- Система SCADA Контур. В системе реализован информационно-
аналитический модуль и подсистема СППР, база знаний, имеется
возможность учета проводимых работ по заказам, отсутствует специфика
учета работ по дезинфекции;
33
- Система «ККМ-Клиент v.6» в целом соответствует технологии
работы с заказами клиентов. При этом в программе имеется ряд
недостатков, связанных с невозможностью детального учета данных по
объектам выполнения работ по дезинфекции. Также данное программное
средство имеет системные требования, не соответствующие архитектуре
компании (система работает с СУБД Oracle, которая отсутствует в
компании, что требует приобретения дополнительных лицензий. Также
корректная работа на рабочих станциях пользователей гарантируется
только под устаревшей операционной системой WindowsXP);
- Система «АИС Оператора v.2.3» совместима с системной
архитектурой компании, но при этом имеет устаревший функционал, в
системе отсутствует система технической поддержки.
Системы «1CCall центр 1.6» и «Infinityv.7» предполагают
использование в типовых call-центров без учета специфики работы
компании.
Таким образом, в качестве способа приобретения программного
решения для автоматизации работы с заказами выбрана собственная
разработка.
2.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Далее определим стратегию автоматизации технологии работы с
заказами клиентов для Центра дезинфекции.В настоящее время принята
классификация стратегий автоматизации на следующие виды [11]:
Хаотичная (кусочная) автоматизация;
Автоматизация по участкам;
Автоматизация по направлениям;
Полная автоматизация.
34
Проведем более подробный анализ данных стратегий.
Хаотичная стратегия автоматизации подразумевает отсутствие
единой стратегии функционирования информационной системы
предприятия. Каждый специалист, либо группа специалистов в рамках
данной стратегии принимает решение о внедрении той или иной
информационной системы, что приводит полному отсутствию
управляемости системой, сложностям в администрировании и
невозможности интеграции различных направлений работы специалистов.
Такая стратегия автоматизации характерна для малых предприятий,
зачастую не имеющих в штате ИТ-специалистов, когда каждый специалист
устанавливает себе системное, офисное, антивирусное ПО, а также
отвечает за функционал прикладного ПО. Например, бухгалтер
самостоятельно выбирает более удобную с его точки зрения программу, не
согласовывая свои действия, например, с кадровой службой, которая также
имеет свой функционал, например, при учете сотрудников или табелей
рабочего времени. Такая стратегия автоматизации является
неэффективной, ведет к росту расходов на программное обеспечение,
увеличивает трудозатраты в случае необходимости интеграции различных
участков работы, значительно повышает уязвимость системы и усложняет
администрирование.
Стратегия автоматизации «по участкам» предполагает единый
подход при внедрении программного обеспечения в рамках выполнения
единого функционала. Так, в данном случае, например в технологии учета
заработной платы, единое ПО уже будут использовать бухгалтер и
специалист по кадрам, что позволит объединить функционал данных
специалистов в единую технологическую цепочку. При этом и в данном
случае остается ряд недостатков, характерных для хаотичной
автоматизации, так как не предполагается единый подход к использованию
35
информационных ресурсов системы (так как в данном случае не
используется единая СУБД, аппаратная платформа, системное ПО, что
также увеличивает расходы на использование системы) [13].
Стратегия автоматизации «по направлениям» предполагает единые
подходы к внедрению информационных систем согласно направлениям
деятельности предприятия. Например, блок бухгалтерии при данной
стратегии будет использовать базу «1С: Комплексная автоматизация», в
которой реализован функционал всего бухучета – учета заработной платы,
основных средств, оперативного, складского учета и при этом все это
объединено в единую базу и позволяет получать сводную информацию о
состоянии данного объекта управления. При этом в рамках единого ПО
отражена вся технологическая цепочка подразделения (от ввода первичных
данных до формирования отчетности и электронного документооборота).
Стратегия полной автоматизации предполагает автоматизацию всех
направлений деятельности на единой платформе управления. Подобный
тип автоматизации является оптимальным, хотя встречается довольно
редко – в крупных компаниях, так как требует наличия собственного штата
разработчиков ПО [14].
Основываясь на том, что нам необходимо автоматизировать бизнес
процесс поддержки принятия решений, целесообразно выбрать стратегию
автоматизации «по направлениям».
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИСдля
автоматизации комплекса задач
Определим способ приобретения программного обеспечения для
автоматизации учета заказов для Центра дезинфекции.
Покупка готовых решений имеет следующие преимущества [9]:
- Отсутствие необходимости расходов на разработку ПО;
36
- Готовые решения, как правило, соответствуют стандартным
технологиям работы специалистов;
- Приобретение лицензионного ПО предполагает возможность
технической поддержки конечных пользователей, доработки ПО в
соответствии с изменениями законодательства.
Также в настоящее время возможно приобретение «облачных»
решений, что предполагает аренду ПО, развернутого на удаленном
сервере. При этом не требуется временных затрат на установку и
обслуживание ПО, но имеются риски, связанные со стабильностью
каналов связи, а также с нахождением данных организации на сервере
сторонней фирмы. При этом в случае возникновения проблемных
ситуаций возможна блокировка доступа к ресурсам.
К недостаткам готовых решений относят необходимость адаптации
под специфику организации, зачастую наличие неиспользуемого
функционала. Риски, связанные с зависимостью от фирмы-разработчика.
Также возможно использование стратегии ПО, предполагающей
приобретение ПО с последующей корректировкой его функционала под
специфику компании.
Достоинства указанного способа приобретения ПО связаны с [11]:
• Приобретаемое
ядросистемыпредставляетсобойзаконченноерешение
• Существуют возможности доработки функционала с
использованием встроенных средств программирования
• Более низкая стоимость продукта (т.к. ядро системы не
включает лишнего функционала)
Недостатки указанного способа приобретения ПО связаны с [11]:
• Необходимостью привлечения ИТ-специалистов, имеющих
компетенции работы с программным кодом указанной среды
37
• Необходимо обеспечить эффективность в сравнении со
стратегией собственной разработки, что предполагает ограниченный объем
вносимых доработок
• Доработки функционала производятся в предоставленной
поставщиками ПО среде.
Способ, связанный с созданием программного обеспечения силами
ИТ-специалистов компании, имеет следующие преимущества [12]:
• Разработка функционала системы производится под специфику
компании;
• Индивидуализация проекта
• Возможность реализации изменений под требования
организации
Недостатки данной стратегии [10]:
Повышение трудозатрат специалистов ИТ-отдела, связанных с
разработкой и сопровождением ПО, что предполагает
необходимость введения в штат дополнительных ставок;
При отсутствии возможности грамотной формулировки
требований по функционалу разрабатываемого ПО возможны
ошибки при реализации логической структуры программы.
Реализация проекта может быть затруднена или сорвана по
причинам:
– Отсутствие у ИТ-разработчиков и специалистов профильных
отделов необходимых навыков для реализации проекта;
– Вероятен выход их проекта специалистов, курирующих его
ключевые направления, что связано с затруднениями при работе с чужим
кодом привлеченных извне специалистов;
– Ошибки при резервировании необходимых трудовых,
материальных ресурсов и финансирования;