21
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Одним из видов деятельности рассматриваемого центра тестирования
является оказание услуг клиентам по проведению тестирований учащихся.
Рассмотрим более подробно, как осуществляется основной бизнес-процесс
в компании, а именно работа с клиентами, в том числе продажи и учет оказанных
услуг. Схема с использованием методологии IDEF, характеризующая процессы
работы с клиентами компании, приведена на Рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 Схема процесса учета продаж
Декомпозиция данного процесса представлена на Рисунке 1.5.
22
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса учета работы с клиентами
При первичном обращении клиента менеджеры учитывают его данные, а
также выясняют, какие услуги и в каком объеме его нужны, в результате чего
формируют коммерческое предложение, которое отправляют клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на Рисунке 1.6.
23
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое
предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги.
Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме
услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о видах работ
менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.6.
24
Рисунок 1.7 Характеристика процесса заключения и исполнения договора
После завершения договора менеджер контролирует выполнение
оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание
разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же
подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае
согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер и
формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения
шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер
формирует акт выполненных услуг.
В обязанность менеджера также входит формирование отчета по работе с
клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании данных об
оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер рассчитывает
оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также формирует отчет
по поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и за всю компанию в
целом. Отчет содержит такие графы, как наименование клиента, общая сумма
услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток задолженности.
25
Одной из составляющей оперативного управления ФГБУ «ФЦТ» является
оповещение сотрудников ФГБУ «ФЦТ» о планируемых событиях, доведения
оперативной информации, специальной информации отделов ФГБУ «ФЦТ».
1.1.1 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
В настоящее время оповещением занимается секретарь ФГБУ «ФЦТ»
следующими способами:
1 Оперативные совещания;
2 Инструктаж сотрудников;
3 По телефону;
4 По внутренней электронной почте.
Информация, которая должна быть доведена до сотрудников ФГБУ «ФЦТ»,
может поступать от руководства ФГБУ «ФЦТ», от сотрудников отделов и
являться плановой оперативной информацией (Инструктажи, регулярные
события).
На рисунке 1.7 приведен диаграмма, характеризующая процесс
оперативного оповещения сотрудников ФГБУ «ФЦТ» в настоящее время.
Рис. 1.8 - Процесс оперативного оповещения сотрудников ФГБУ «ФЦТ»
26
Входной информацией являются распоряжения руководства ФГБУ «ФЦТ»,
плановая оперативная информация, информация от сотрудников отделов ФГБУ
«ФЦТ». На выходе диаграммы представлена такая информация, как журнал учета
распоряжений руководства ФГБУ «ФЦТ», журнал учета плановой оперативной
информации, журнал учета информации от отделов, отчет по оповещению, отчет
по поступившей информации для оповещения за период.
В качестве управляющих воздействий на схеме приведена должностная
инструкция оператора, требования руководства ФГБУ «ФЦТ» по проведению
оповещения сотрудником, механизмами в данном случае выступают оператор и
средства оповещения – электронная почта и телефон. На рисунке 1.8 приведена
декомпозиция процесса оповещения сотрудников ФГБУ «ФЦТ».
Рис. 1.9 - Декомпозиция процесса оповещения сотрудников ФГБУ «ФЦТ»
Для проведения оповещения оператор выполняет следующие действия:
Учитывает информацию, поступающую от руководства, требующую
доведения до сотрудников ФГБУ «ФЦТ», в журнале для данного типа
информации;
Учитывает информацию, поступающую от отделов ФГБУ «ФЦТ»,
требующую доведения до сотрудников ФГБУ «ФЦТ», в журнале для данного типа
информации;
27
Учитывает плановую оперативную информацию, поступающую от
руководства, требующую доведения до сотрудников ФГБУ «ФЦТ», в журнале для
данного типа информации;
Проводит непосредственное оповещение, используя средства
оповещения;
С заданной периодичностью (раз в сутки при смене дежурства) или
по требованию руководства ФГБУ «ФЦТ» подготавливает отчеты по
проведенному оповещению.
Учет всех типов информации проводится аналогично, декомпозиция
процесса учета распоряжений руководства ФГБУ «ФЦТ» приведена на рисунке
1.9.
Рис. 1.10 - Декомпозиция процесса учета распоряжений руководства
ФГБУ «ФЦТ»
Для учета информации, которая должна быть доведена до сотрудников
ФГБУ «ФЦТ», независимо от ее типа, оператор выполняет следующие действия:
Записывает информацию в соответствующий журнал;
Записывает категории адресатов или конкретных адресатов, до кого
должна быть доведена информация;
Записывает периодичность доведения информации (при
необходимости).
28
Таким образом, формируется журнал, на основании которого проводится
оповещение сотрудников ФГБУ «ФЦТ» с необходимость периодичностью.
Порядок оповещения проиллюстрирован схемой на рисунке 1.10.
Рис. 1.11 - Порядок оповещения сотрудников ФГБУ «ФЦТ»
Непосредственно оповещение проводится в следующем порядке:
Выбор информации, с которой должны быть ознакомлены
сотрудники ФГБУ «ФЦТ»;
Выбор адресатов и способа оповещения;
Само оповещение путем подготовки электронного письма или
обзвона каждого адресата на соответствующие номера;
Учет результатов оповещения, который заключается в записи
результативности звонка или результата доставки электронного письма.
Для подготовки отчетов по оповещению оператору необходимо выбрать из
записей в журналах все данные о планируемых и совершенных оповещениях,
результаты оповещений, свести данные в одну таблицу или файл, подсчитать
количественные показатели, такие, как количество оповещений, количество
оповещений по типам оповещения, количество оповещений по типам
информации, процент успешных оповещений, процент неуспешных оповещений,
количество оповещений за каждый отдел. Отчет, как правило, формируется в
конце дежурства оператора за прошедшие сутки, но может быть сформирован и
29
за произвольные период по требованию заинтересованных лиц из числа
руководства ФГБУ «ФЦТ».
Таким образом, можно сделать обобщенный вывод о недостатках в работе
оператора по оповещению сотрудников ФГБУ «ФЦТ»:
передача информации об оповещении записывается в журналы в
письменном виде, что не удобно для оператора, т.к. он должен вручную искать
информацию, которая должна быть использована для оповещения;
оператор вынужден тратить большое количество времени на обзвон
сотрудников ФГБУ «ФЦТ» с целью доведения необходимой информации, что
усложняется также вероятностью того, что сотрудники ФГБУ «ФЦТ» могут не
ответить на вызов, что требует повторного звонка. В результате оператор тратит
большое количество времени. Кроме того, при наборе номера или адреса
электронной почты возможно допущение ошибки;
подготовка отчетов выполняется оператором путем выбора данных
из записей в журнале, что является трудоемким и трудозатратным способом.
Таким образом, процесс оповещений сотрудников ФГБУ «ФЦТ» является
довольно трудоемким и оператор в ходе данного процесса может допускать
ошибки, что впоследствии отрицательно может сказаться на качестве и скорости
оповещения.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей оператор
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи
информации для оповещения, выраженная в тесной привязанности к работе
«через оператора», что увеличивает срок обработки информации и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
оповещения;
Снижение скорости обработки информации для оповещения на фоне
общего роста информации;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки оператора) при
обработках информации для оповещения на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
30
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
оповещения «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения оповещений.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу оператора и ФГБУ «ФЦТ». Данные трудности выявляются во время
проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем
источником данных проблем является существующий порядок оповещения
сотрудников ФГБУ «ФЦТ».
Автоматизация главных производственных процессов дает компании
значительное конкурентные преимущества, изначально позволяя
минимизировать расходы за счет уменьшения временных и человеческих
ресурсов, необходимых для выполнения производственных процессов.
Применение подобных систем помогает свести к 0 ошибки и злоупотребления,
связанные с человеческим фактором, минимизировать затраты времени на поиск,
сбор, обработку и представление данных, уменьшить объемы ручной работы,
повысить качество управленческой и оперативной информации, что в
совокупности позволяет принимать обоснованные решения в компании.
1.2.2 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Целями решения комплекса задач по автоматизации оперативного
оповещения сотрудников ФГБУ «ФЦТ» являются:
1. Увеличение качества оповещения за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат на оповещение;
3. Увеличение качества работы с источниками информации для
оповещения;
4. Увеличение скорости оповещения;
5. Снижение трудозатрат оператора.
В процессе внедрения ИС ее результативность чаще всего достигается
благодаря косвенному и прямому эффекту.