27
разрешить другие. Брандмауэр для информационной сети предприятия
выполняет следующие функции:
блокирует входящие пакеты с определенного хоста;
блокирует входящие пакеты из шаблона подстановочных знаков
хостов, что может быть очень полезно, чтобы избежать DDoS-атаки;
блокирует инициализацию TCP-соединения извне;
блокирует определенные сайты: сайты электронной, социальные сети
для определенных сотрудников.
ПО межсетевого экрана связывает внутрисетевую программную среду с
сетью Интернет. После межсетевого экрана взаимодействие с другими
филиалами идет по протоколу L2TP/IpSec VPN.
(L2TP) – это протокол туннелирования, используемый для поддержки
виртуальных частных сетей (VPN) или в рамках предоставления услуг
провайдерами. Он не обеспечивает никакого шифрования.
Internet Protocol Security (IPSec) – это набор технологических протоколов
для защиты IP-коммуникаций путем аутентификации и шифрования каждого из
IP-пакетов сеанса связи. IPSec также включает протоколы для установления
взаимной аутентификации между агентами в начале сеанса и согласования
криптографических ключей, которые будут использоваться во время сеанса.
В общем можно сделать вывод, что система информационной
безопасности работает, хотя и не достаточна. Дополнительный комплекс мер
ИБ будет представлен дальше в работе.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На рынке присутствует множество CRM систем, которые поддерживают
управление сервисом, то есть содержат модули HelpDesk/ServiceDesk.
Рассмотрим некоторые из них:
28
CRM «BPM'ONLINE»
5
;
CRM «SALESFORCE»
6
;
CRM «MS DYNAMICS»
7
.
CRM «BPM'ONLINE»
Bpm'online – единая платформа для управления маркетингом, продажами
и сервисом. В рамках подсистемы сервисного обслуживания решение
автоматизирует работу трех ролей: сервисного инженера, диспетчера,
менеджера сервисного обслуживания. Это решение для компаний,
предоставляющих услуги сервисного и выездного обслуживания оборудования,
имеющих штат активов, которые требуют обслуживания как на периодической
основе или при возникновении внеплановых проблем (рисунок 7).
Рисунок 7 – CRM «BPM'ONLINE» Service Desk
5
Обзор CRM «BPM'ONLINE» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://habr.com/ru/company/trinion/blog/281192/
6
CRM «SALESFORCE» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.salesforce.com/crm/
7
CRM «MS DYNAMICS» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://dynamics.microsoft.com/en-us/crm/what-
is-crm/
29
Возможности подсистемы сервисного обслуживания:
Ведение списка регламентных работ. Ведение списка регламентных
работ в разрезе устройства/актива и автоматическая генерация
расписания по их обслуживанию.
Декомпозиция задач полевого сотрудника. Возможность расписать
список обычных дел в зависимости от места посещения.
Учет и планирование. Решение позволяет вести учет запасных деталей,
расходных материалов и сменных деталей на складе, планировать
загрузку ресурсов, а также отслеживать статусы заказов на
интерактивной таблице расписаний.
Автоматический расчет стоимости. Автоматический расчет стоимости
услуги сервисного обслуживания с учетом потраченного времени,
использованных материалов и перечня операций.
Геолокация. Возможность отслеживания геолокации полевых
сотрудников, контроль выполнения работ (например, со сбором
подписей от клиентов на объектах).
Маршрутизация. Маршрутизация передвижения полевых сотрудников
в зависимости от параметров.
CRM «SALESFORCE»
Версия «Salesforce CRM Essentials» – это позволяет малому и среднему
бизнесу создать полнофункциональную службу поддержки с минимальными
ресурсами или первоначальными инвестициями (рисунок 8).
Service Essentials позволяет автоматически подключать несколько
каналов поддержки, организовывать и просматривать все обращения в службу
поддержки на любом устройстве, а также использовать встроенную
автоматизацию для увеличения времени отклика и повышения эффективности.
С помощью Essentials компания получает простоту использования,
безопасность и масштабируемость платформы Salesforce.
30
Рисунок 8 – Интерфейс Salesforce CRM Essentials
CRM «MS DYNAMICS»
Служба Service Desk «MS DYNAMICS» – это программное обеспечение
helpdesk для упрощения и автоматизации внутренних и внешних служб
поддержки, что делает их прибыльными. Это очень гибкое решение не требует
дорогостоящей физической установки и не требует использования
операционных ресурсов. Решение CRM Service Desk позволяет снизить затраты
и упростить управление (рисунок 9).
С данной Service Desk производственные потоки и операционные
процессы могут быть легко автоматизированы. Система позволяет снизить
затраты и упростить управление за счет автоматизации многих бизнес-
процессов, в дополнение к поддержке и ИТ-области (соблюдение, управление
объектами, мониторинг людских ресурсов и т.д.).
Ключевые характеристики:
управление инцидентами;
управление проблемами;
управление изменениями;
управление активами;
31
управление контрактами;
полное управление SLA / SLM;
синхронизация Active Directory;
рабочий процесс автоматических назначений;
отчетность и статистика.
Рисунок 9 – Служба Service Desk «MS DYNAMICS»
Параметры систем представлены в таблице 4.
Таблица 4
Параметры CRM систем
Критерий
BPM'ONLINE
SALESFORCE
MS DYNAMICS
Коммерческая система
+
+
+
Управление продажами
+
+
+
Управление сервисом
+
+
+
Управление маркетингом
+
+
+
Бизнес-процессы
+
+
–
Мобильное приложение
+
+
+
Saas (web доступ)
+
+
+
Коробочная версия
+
–
–
Воронка продаж
+
+
–
Работа с лидами
+
+
+
Простота интерфейса
+
–
–
Документооборот
+
+
+
Интеграция с API
+
+
+
Интеграция с почтой
+
+
+
32
Продолжение таблицы 4
Интеграция с телефонией
+
+
+
Рассылки email, sms
+
+
+
Функции ERP
–
+
+
Как видно, функционал данных систем поддерживает управление
заявками на обслуживание от пользователей, и, так или иначе, данные системы
могут использоваться для автоматизации работы сервисного центра «DNS».
Однако их функционал выходит за рамки потребностей рассматриваемого
сервисного центра, к тому же интерфейс достаточно сложный, сами системы
платные. Поэтому наиболее предпочтительным решением является разработка
CRM система собственными силами, чтобы реализовать нужный функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Проект автоматизации процесса взаимодействия с клиентами филиала
«DNS» (сервисный центр) будет включать такие этапы:
исследование предметной области;
моделирование бизнес-процессов;
обоснование потребности автоматизации;
составление требований к системе;
выбор стратегии автоматизации;
обоснование проектных решений;
разработка базы данных;
разработка программного кода;
тестирование и внедрение приложения.
Можно выделить такие стратегии автоматизации (таблица 5).
В качестве стратегии автоматизации выбрана «автоматизация по
направлению», потому что автоматизации будет подвержено направление
взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт техники и
оборудования.
33
Таблица 5
Существующие стратегии автоматизации
Стратегия
Описание
Полная
Автоматизация всех бизнес-процессов предприятия
Хаотичная
Автоматизация не связанных друг с другом участков работ в
организации
По участкам
Автоматизация отдельных функциональных участков в компании
По
направлениям
Автоматизация в пределах некоторого направления деятельности
предприятия
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Можно выделить такие способы приобретения АИС:
покупка готового продукта «из коробки»;
собственная разработка АИС с нуля;
разработка с нуля сторонними разработчиками.
В таблице 6 представлены особенности этих способов.
Таблица 6
Особенности способов приобретения АИС
Покупка
готового
продукта
Разработка
своими
силами
Разработка
сторонними
разработчиками
Соответствие системы
требованиям компании
+-
+
+
Возможности
масштабирования
+-
+
+-
Надежность системы
+
+-
+-
Поддержка ОС
+-
+
+
Поддержка СУБД
+-
+
+
Цены
Средние
Минимальные
Высокие
Интеллектуальная
собственность
Компания-
разработчик
Предприятие
Компания-
разработчик
Рекомендуется самостоятельная разработка, так как можно будет
реализовать требуемый функционал без лишних возможностей, которые
компании не нужны. Правообладание позволит без проблем вносить
коррективы по мере необходимости.
34
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Выделяют межгосударственные, государственные, отраслевые и
локальные классификаторы. В проектируемой системе будут использованы
локальные классификаторы, которыми будут являться идентификаторы
создаваемых заявок, а также коды доступа к заявкам из сети Интернет
(просмотр заявок по ссылкам).
Входной информацией будут являться параметры заявки:
контактные данные заявителя;
описание проблемы.
В АИС взаимодействия с клиентами выделены такие справочники:
статусы заявок;
приоритеты заявок;
типы проблем, которые могут возникнуть.
Оперативной информацией будут являться данные о заявках:
заявки;
история работы с заявкой;
файлы, прикрепленные к заявке.
В системе должен быть сформирован отчет по заявкам в формате Excel,
который должен содержать такие поля: статус, решаемая проблема, контакты
заявителя (клиента), комментарий и результаты ремонта, стоимость работ. Этот
документ не является стандартизированным, его формат и дизайн нужно будет
спроектировать в проектной части.
Информационная база должна быть создана как интегрированная база
данных с распределенной организацией. Что касается метода логической
организации файлов и баз данных, то можно выделить такие возможные:
сетевая модель;
иерархическая модель;
35
реляционная модель;
объектно-ориентированная.
Сетевая модель позволяет моделировать отношения «многие ко многим».
Полная сеть отношений представлена несколькими попарными наборами; в
каждом наборе есть некоторый (один) тип записи владелец (в конце стрелки
сети) и один или несколько типов записей являются участники (во главе
стрелки отношений). Сетевая модель основана на математической теория
множеств.
Иерархическая модель организует данные в виде древовидной структуры.
Существует иерархия родительских и дочерние сегменты данных. Эта
структура подразумевает, что запись может иметь повторение информация, как
правило, в дочерних сегментах.
Реляционная база данных позволяет определять структуры данных,
операции хранения и извлечения, а также ограничения целостности. В такой
базе данных данные и отношения между ними организованы в виде таблиц.
Таблица – это набор записей, и каждая запись в таблице содержит одни и те же
поля. Некоторые свойства реляционных таблиц:
значения являются атомарными;
каждая строка уникальна;
значения столбцов имеют одинаковый тип;
каждый столбец имеет уникальное имя.
Некоторые поля могут быть обозначены как ключи, это означает, что при
поиске конкретных значений этого поля будет использоваться. Модель
реляционной базы данных основана на реляционной алгебре.
Объектная СУБД расширяет семантику языков объектного
программирования C++, Smalltalk и Java, чтобы обеспечить
полнофункциональную возможность программирования базы данных. Одним
из основных преимуществ такого подхода является объединение разработки
приложений и баз данных в единую модель данных и языковую среду.
36
В качестве модели данных предлагается реляционная, поскольку
эффективно описывает исследуемую предметную область (рисунок 10).
Рисунок 10 – Реляционная модель данных
Результативная информация должны быть сгенерирована на экране в
формате таблицы заявок, которая может быть экспортирована в файл Excel.
Также к результативной информации будет отнесена история работы с
заявкой, которая будет формироваться динамически из базы данных согласно
объединению параметров из разных таблиц.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
В данном пункте осуществим обоснование выбора языков
программирования, а также СУБД.
Обоснование языков программирования
Так как в качестве типы приложения выбрано веб-ориентированное, то
следует рассмотреть языки, которые работают в данной области: JavaScript,
Python, Java, Ruby, РНР
8
.
Язык JAVASCRIPT
За последние несколько лет JavaScript стал одним из основных языков для
построения веб-сайтов и веб-приложений. Веб-разработчики используют
JavaScript в основном для интерфейсной разработки вместе с HTML и CSS.
8
Агапов В. Профессиональная разработка программного обеспечения. – Символ-Плюс, 2013. – 240 с.