6
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................................ 8
I Аналитическая часть ............................................................................................ 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .......................................... 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................. 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ....................... 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................. 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ..................................................................................................... 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ............................................................ 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ..................................................................................................... 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .................................................................................. 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ................................................................................. 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................................................... 28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............ 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ....................... 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .......................................................................................................... 35
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................. 37
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ............................................................................................... 37
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .... 38
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению...... 39
7
II Проектная часть .................................................................................................... 41
2.1. Разработка проекта автоматизации .............................................................. 41
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................ 41
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .......... 44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ................................................................................................ 45
2.2. Информационное обеспечение задачи .......................................................... 47
2.2.1. Информационная модель и её описание .................................................. 47
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................ 49
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................ 56
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................. 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................... 61
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................. 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ..... 69
2.3.4. Описание программных модулей ............................................................. 73
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ......................... 74
III Обоснование экономической эффективности проекта ................................ 87
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 87
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ....................... 88
Заключение ................................................................................................................ 93
Список использованной литературы .................................................................... 95
Приложения ............................................................................................................... 97
8
Введение
Автоматизация – это процесс, с которым в наше время сталкивается 99%
компаний. Данный процесс затрагивает все больше и больше областей бизнеса.
Скорость и надежность, с которой обрабатывается огромное количество
информации, располагают к тому, чтобы доверить обработку данных и контроль
за ходом бизнес процессов - программам.
В данной работе будет рассмотрена автоматизация рабочего процесса,
который полностью контролировался силами работников на протяжении семи
лет, не смотря на сложности, с которыми они сталкивались каждый день. Среди
сложностей, которые были самыми критичными, можно отметить следующие:
нерациональное использование времени работников, работа над одним и тем же
заказом два и более раз, нехватка инструментов для координации действий всех
сотрудников, а также большое количество времени, которое тратилось на
взаимодействие с клиентом после ремонта, выражающееся в том, чтобы подробно
описать найденные проблемы, принятые меры и рекомендации по дальнейшему
использованию.
Компьютерный сервис ООО «Спектра» предоставляет услуги по ремонту
компьютерной техники. Работа по автоматизации процесса обработки заказов
проводилась совместно с коллективом из шести человек во главе с генеральным
директором предприятия. Были поставлены следующие цели:
1. Свести к минимуму нерациональное использование рабочего времени
сотрудниками за счет исключения ошибок планирования и взаимодействия
с клиентами.
2. Создать инструмент, который позволит скоординировать работу всех
сотрудников за счет грамотного разделения прав и обязанностей.
3. Повысить качество и скорость работы менеджера за счет уменьшения
количества времени на создание и сопровождение заказов.
4. Разработать и внедрить модуль, который позволит клиенту в режиме
реального времени получать актуальную информацию о ходе выполнения
заказа.
9
5. Предусмотреть модуль для высшего руководства, позволяющий
контролировать изменение и ход работ за выбранный период времени.
Результатом данной работы должна стать готовая система для
взаимодействия с клиентами, в ходе разработки которой необходимо
автоматизировать основной бизнес-процесс компании. Разработанный интерфейс
будет представлен в удобном для клиента формате и позволит получать
информацию о заказе в режиме реального времени, что в свою очередь также
должно снизить нагрузку на работников сервисного центра.
В первой части работы будет рассмотрена общая структура компании и
основного бизнес процесса, который предстоит автоматизировать, а также
проблемы и сложности, которые мешают развитию и увеличению
производительности труда сотрудников предприятия. Также в первой части будет
подробно описано, по какой причине для автоматизации был выбран именно этот
бизнес процесс, а именно оформление и контроль всего процесса работы
касающейся взаимодействия клиента с сервисным центром.
В аналитической части подробно будут рассмотрены существующие, на
рынке коммерческих аналогов, систем, функционал которых позволил бы
наиболее полно обеспечить автоматизацию нужных процессов.
Во второй проектной части будет показана реализация выбранной
стратегии по автоматизации поставленной в первой части задачи. Обоснование
выбора жизненного цикла, по которому велась разработка проекта. Описание
структуры, спроектированной БД и разработанных модулей. В последнем пункте
будет приведено подробное описание разработанного интерфейса и основных
функций модулей со снимками экранов созданных модулей и экранных форм.
В третьей части, будет описана экономическая эффективность от внедрения
автоматизированной системы. Будут приведены таблицы и графики, отражающие
разницу показателей направлений в которых было достигнуты положительные
результаты.
В заключении будет подведен итог, выполненной работы.
Проанализирован достигнутый результат на основе поставленных целей и
реализованных модулей и функций для их достижения.
10
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
В 2010 году виду своей доступности цифровая техника стала появляться
почти в каждом доме, в следствии чего сильно возрос спрос на ремонт и
обслуживание оборудования. Зачастую услуги по ремонту предоставлялись
частными лицами, у которых не всегда в наличии были необходимые
комплектующие, достаточно опыта для выполнения сложных работ, а также не
предоставлялась гарантия на выполненные работы. Многие владельцы «умной»
техники были вынуждены обращаться в сервисные центры, которое
располагались в более крупных городах, для того, чтобы получить качественный
ремонт.
Компьютерный сервис ООО «Спектра» появился в 2013 году и стал первым
в городе Обнинске официально зарегистрированным предприятием, деятельность
которого направлено на предоставление услуг по ремонту любой сложности,
текущему обслуживанию и подбору комплектующих и компьютерной техники. В
основу работы сервиса были заложены принципы, направленные на
предоставление услуг высочайшего уровня по доступным ценам и в срок
(надежность, доступность, пунктуальность). Такой поход к работе позволил
быстро привлечь клиентов и завоевать их доверие. В последующие годы начали
появляться сервисы, вдохновившиеся данным опытом.
В настоящее время компания успешно конкурирует более чем с десятью
центрами, предоставляющими услуги по ремонту компьютерной техники. Опыт
и репутация, заработанная за эти годы, способствуют увеличению количества
довольных клиентов, которые доверили свои ПК, ноутбуки, планшеты и другую
бытовую технику[16]. Основными способами привлечения клиентов является
интернет и «сарафанное радио».
Сайт – это визитная карточка компании, которая предоставляет ряд
конкурентных преимуществ предприятию. Очень важно грамотно подойти к
11
выбору всех составляющих сайта: лаконичный, запоминающийся домен первого
уровня с безупречной репутацией в доменной зоне «ru», дизайн,
соответствующий направлению компании, и уникальный, понятный контент,
который не оставит у клиента вопросов. Соблюдение данных пунктов в большой
долей вероятности гарантирует первые места в поисковой выдаче самых крупных
поисковых систем на текущий момент, которыми пользуются жители России –
это «Яндекс» и «Google». Руководству ООО «Спектра» удалось выполнить все
три пункта, о чем свидетельствуют данные поисковых систем «Яндекс» и
«Google» сайт компании «http://thespectra.ru» находится на первом месте в
поисковой выдаче по самому популярному поисковому запросу, с которого
клиенты попадают на страницы сайта: «ремонт компьютеров в Обнинске» см.
приложение 1 и 2. Данный факт позволяет сэкономить на продвижении сайта в
поисковой выдаче и направить средства на рекламу в социальных сетях целевой
аудитории сервиса (пользователи Вконтакте и Одноклассники, как стало известно
после устного опроса клиентов сервиса) и в РСЯ (рекламной сети Яндекса).
Высокая репутация, заработанная за долгие годы работы, внимательность
к клиентам и регулярные акции, которые проводятся для привлечения новых
клиентов, также играют важную роль в увеличении числа постоянных клиентов.
Среди акций, которые проводятся на регулярной основе, можно отметить
следующие:
приведи друга – предоставляется 5% на следующий заказ для участника
акции и его друга.
trade in – клиент сдает старый ноутбук или ПК и получает скидку
(размер скидки обговаривается индивидуально) при заказе на покупку
и сбор нового ПК в сервисе.
пенсионерам – скидка 10% на все профилактические работы и
бесплатная диагностика.
Скидки для постоянных клиентов предоставляются на усмотрение генерального
директора в индивидуальном порядке. Чаще всего на принимаемое решение
влияет добросовестность клиента, которая выражается в своевременной оплате
выполненных работ и своевременном закрытии завершенных заказов.
12
В совокупности вышеуказанные методы привлечения клиентов активно
используются и полностью выполняют поставленную цель – получать по
меньшей мере 140 клиентов в месяц.
Основными клиентами сервиса являются владельцы ноутбуков и
персональных компьютеров, реже – владельцы планшетов, мониторов и другой
цифровой техники. Ниже приведен список с наиболее частыми причинами
обращения клиентов:
неисправность оборудования, возникшая вследствие нарушений
правил и условий эксплуатации;
неисправность техники, возникшая в результате износа или окончания
срока службы компонентов оборудования;
проведение плановой диагностики;
необходимость установки или переустановки программного
обеспечения, а также чистка от вредоносных программ.
сбор новых ПК и ноутбуков в рамках заданного бюджета для
определенных нужд и целей.
Большинство клиентов предпочитает приносить технику в сервис на
диагностику лично, но также есть часть людей, предпочитающих получить
консультацию по телефону и узнать предварительную стоимость работ.
В настоящее время наблюдается постепенный рост числа клиентов,
желающих получить консультацию по телефону, в следствии чего возрастает
нагрузка на персонал приемной и в то же время отсеиваются потенциальные
клиенты, решающие, по разным причинам не проводить работы после
диагностики.
При оформлении заказа с клиентом обговариваются возможные стратегии
проведения ремонта исходя из первичного визуального осмотра и анализа
симптомов неисправностей оборудования. В случае необходимости проведения
дорогостоящих ремонтных работ, несогласованных с клиентов, менеджер по
телефону обговаривает с клиентом дальнейшие действия. В случае сложных
13
ситуаций клиенту дается время на принятие окончательного решения, после чего
утверждается новая стратегия или осуществляется возврат оборудования клиенту.
В таблице 1.1, представлены основные виды работ, которыми чаще всего
по данным генерального директора оказываются в сервисе, исходя из характера
обращений.
Таблица 1.1
Основные виды услуг, предоставляемые компьютерным сервисом ООО
«Спектра»
Вид услуги
Описание вида услуги
Кол-во мастеров,
владеющих
навыком
Чистка корпуса ПК,
ноутбука и системы
охлаждения.
Производится частичная разборка
техники и проводятся работы по
механическому удалению пыли и
других посторонних предметов
присутствующих в корпусе и на
деталях. Система охлаждения
чистится с помощью потока воздуха
под высоким давлением.
2
Переустановка ОС и
настройка прикладных
программ с
возможностью
сохранения
пользовательских
данных.
Производится диагностика жестких
дисков устройства, для выявления
потенциальных проблем, после чего
устанавливается новая ОС, установка
стандартного пакета программ и
расширенного в соответствии с
пожеланиями клиента. Сохранение
пользовательских данных является
дополнительной опцией.
2
14
Выявление
неисправных, подбор
новых и замена
комплектующих
Производится диагностика и
тестирование устройства или детали
под нагрузкой и в шоковых ситуациях
для определения степени
неисправности и принятия решения по
стратегии дальнейшего ремонта.
4
Пайка
Данный вид работ, чаще всего,
проводится после углубленной
диагностики и выявления
неисправности требующей полной
замены дорогостоящей детали (к
примеру материнская плата), для таких
ситуаций мастер проводит работу по
поиску поврежденного участка платы и
принимает решение по замене
конденсатора или другой
поврежденной детали. Данный вид
услуги один из наиболее
дорогостоящих
2
Сложный аппаратный
ремонт
Сложный аппаратный ремонт после
залития, короткого замыкания, скачков
напряжения, перегрева, механических
повреждений и других поломок.
2
Подбор деталей,
комплектующих, сборка
ПК
Распространенный вид услуги,
клиентами которой являются люди,
которым необходим новый ПК или
замена устаревшей детали, но в связи с
недостаточными знаниями в данной
4
15
области решили довериться
профессионалам.
Сервис удобно расположен в офисном помещении на первом этаже
многоквартирного дома в черте города, что является большим плюсом для
клиентов, а также самих сотрудников сервиса. У входа расположена стойка
менеджера выполняющая роль приемной. Рабочие места сотрудников
располагаются в основной зоне офиса, без перегородок и комнат. Отдельные
помещения — это склад и комната для проведения грязных работ. Кладовое
помещение оборудовано стеллажами и разделено на зону с имуществом сервиса
и зону, в которой хранится техника клиентов.
В зависимости от специализации и текущей спецификации работ мастера
рабочее место комплектуется соответствующе силами самих работников. Помимо
стандартного комплектации рабочего места: стол, стул, системный блок с одним
монитором, набор отверток, органайзер для мелких деталей, урна для отходов
подлежащих особой утилизации, рабочие места мастеров, проводящие особые
виды работ, а также работы сопряженные с дополнительным риском, например,
для проведения паяльных работ, требуется дополнительная вытяжка и стекло
защищающее стол от попадания горячих частиц, для проведения работ по чистке
необходим пылесос, компрессор, набор инструментов для чистки
труднодоступных мест корпуса, а для работ по диагностике цепи питания
требуются особые приборы(осциллограф, переносной адаптер Scan Master, USB
диагностический адаптер и т.д.).
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура ремонтного центра OOO «Спектра» линейная.
Подобная структура подходит для небольших компаний численностью до 40-50
человек, позволяя быстро принимать решения и получать результат. Штат
сервисного центра на текущий момент насчитывает 7 человек, включая самого