16
генерального директора. Схема организационной структуры представлена ниже
на рисунке 1.1.
Владелец сервиса является генеральным директором. В его подчинении
находятся менеджер, 3 мастера по ремонту, ремонтник стажер и бухгалтер.
Директор выполняет следующие обязанности: решает организационные
вопросы, контролирует качество выполненных работ всех подчиненных,
осуществляет набор и обучение нового персонала, следит за уровнем комфорта
сотрудников, согласовывает покупку комплектующих, проводит повышение
квалификации работников, занимается закупкой нового оборудования и
модернизацией старого, организует мероприятия по привлечению клиентов.
Также директор может выполнять обязанности одного или нескольких
сотрудников в выходные дни или в случае непредвиденных ситуаций (болезнь
сотрудника, большой объем заказов, требующий большого объема работ).
В обязанности менеджера входят прием и оформление заказов, контроль за
ходом выполнения работ, для того чтобы владеть актуальной информацией о
каждом заказе в случае если клиент потребует отчитаться о ходе работ, формирует
заявки на закупку комплектующих, отвечает на звонки потенциальных клиентов,
звонящих для получения консультации о возможности получения услуг, а также
Рисунок 1.1 Схема организационной структуры сервисного центра ООО
«Спектра»
17
выполняет роль заместителя генерального директора по работе с персоналом
младшего звена - на текущий момент это ремонтник стажер.
Бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору и
выполняет обязанности, связанные с оплатой счетов по заключенным договорам,
а также заявкам сформированными менеджером - со счета компании, подсчёту
заработной платы, больничных, отпусков, формирование отчетов о расходах и
доходах для руководителя предприятия, а также налоговых служб.
Должности мастеров подразделяются на категории в зависимости от опыта
работы, выслуги лет и обязанностей.
Ведущий ремонтник выполняет самые сложные работы, связанные с
пайкой элементов, при этом его квалификация позволяет частично выполнять
работу мастеров нижних ступеней. Основной особенностью является тот факт,
что на ведущего ремонтника не возложены обязанности по контролю за работой
остальных мастеров, что позволяем ему сосредоточиться на качестве выполнения
своих задач.
Ремонтники первой категории выполняют текущий ремонт средней и
низкой сложности. Негласно обязанности между ними разделены на следующие
два вида:
Аппаратные – чистка от вредоносных программ, работы по установке,
удалению и ремонту прикладных программ, диагностика системы,
переустановка операционной системы, резервное копирование,
частичный возврат утерянных данных
Технические – подбор и установка новых комплектующих, чистка от
грязи и пыли, восстановление от механических повреждений, работы
по паке простых элементов.
Особенность работы мастеров первой категории заключаются в том, что в
виду специфики их работы техника может поочередно переходить от одного к
другому мастеру по нескольку раз до того момента, пока она не будет
отремонтирована.
Стажер ремонтник – это должность, созданная специально для студентов,
желающих начать свою профессиональную карьеру в сфере ремонта «умной»
18
техники. В обязанности стажера входят выполнение мелких работ и постоянное
обучение путем наблюдения за ходом ремонта техники старшими коллегами и
выполнением работ под их непосредственным контролем, а также
самостоятельно, используя рабочий тестовый стенд.
Распределение заказов между мастерами контролируется менеджером и
директором предприятия. Закрепление и перевод от одного мастера к другому в
случае необходимости проведения работ над одним и тем же заказом двух и более
мастеров происходит также устно.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Каждый сотрудник имеет свое рабочее место, оборудованное
персональным компьютером, но в зависимости от потребностей и специфики
работы различаются их характеристики и другие параметры. В таблице 1.2
представлена информация о технических характеристиках и установленных
программ для каждой группы рабочих мест.
Таблица 1.2.
Описание технических характеристик компьютерной базы компьютерного
сервиса ООО «Спектра»
Устройство
Основные характеристики и
установленное ПО
Основные цели
использования
Рабочие ПК
ремонтников:
DEXP Atlas H168
OC – Linux Ubuntu 16.04
Процессор – Intel Core i3 7100
Частота процессора - 3900 МГц
Оперативная память - DDR4 6
ГБ
Объем SSD накопителя – 240 ГБ
Объем HDD накопителей – 1000
ГБ
Установленное ПО:
Поиск статей, видео
обзоров и инструкций
для
совершенствования и
оттачивания навыков
имеющейся
спецификации.
Подбор
комплектующих.
Поиск и скачивание
19
Свободный пакет офисных
приложений «OpenOffice»,
бесплатный браузер «Google
Chrome», календарь –
органайзер «Sunbird», файловый
менеджер «Gnome Commander»,
бесплатный мессенджер
«Skype».
официальных
прошивок и
драйверов к
ремонтируемому
оборудованию.
Рабочие ноутбуки
директора, менеджера и
бухгалтера: Ноутбук
Acer Aspire 3 A315-21-
64EZ
ОС – Windows 10 Professional
Процессор – AMD A6-9225
Частота процессора - 2.6 МГц
Оперативная память - DDR4 8
ГБ
Объем SSD накопителя – 240 ГБ
Установленное ПО:
Антивирус «Microsoft Security
Essentials», платформа
«1С:Предприятие», бесплатный
мессенджер «Skype», пакет
Office 365 бизнес, браузер
«Google Chrome»
Создание
презентаций, отчетов
и заявок на закупку
деталей и обновление
имущественной базы
сервиса.
Планирование задач.
Работа с заказами
клиентов. Ведение
отчетности. Подбор
услуг и поставщиков
для нужд
предприятия.
Техника с тестового-
рабочего стенда
Так как данная техника
предназначена для обучения и
проведения тестов и
экспериментов, стабильной
конфигурации - не имеет.
Модули и
комплектующие
меняются в
зависимости от
задачи. Стажер
ремонтник проводит
за стендом большую
часть времени для
оттачивания навыков.
20
У ремонтников и стажера это системные блоки с одним монитором и
полным набором гарнитуры (наушники, полноразмерная клавиатура, мышь, USB
лампа).
Рабочее место каждого ремонтника оборудовано персональным
компьютером с одним монитором. Стойка приемной — являющаяся рабочим
местом менеджера, оборудованная ноутбуком с дополнительным монитором,
сотовым телефоном, стационарным телефоном, 2 стационарными офисными
принтерами и роутером. Также в качестве рабочего тестового стенда имеются 3
системных блока, 2 ноутбука и один планшет. Схема представлена на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 Схема технической архитектуры информационной системы
сервисного центра ООО «Спектра»
Подводя итог, можно сказать, что рабочие места на предприятии
оборудованы техникой высокого качества, которая позволяет справляться с
поставленными перед сотрудниками задачами.
21
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В сервисном центре используется схема, по которой осуществляется работа
с заказами клиентов – основной бизнес процесс, контекстная диаграмма которого
изображена на рисунке 1.3 [13]. Данный процесс не был автоматизирован на
должном уровне, в связи с чем руководитель предприятия и его работники
испытывают сложности в работе.
За обработку заказов на предприятии отвечает менеджер, а в его отсутствие
сам директор. Единственное исключение – выходные дни, когда оформлять и
выдавать готовые заказы может дежурный ремонтник, в следствии чего он
получает доступ к документу с заказами.
Полный процесс обработки одного заказа на предприятии выглядит
следующим образом: клиент приносит неисправную технику. Менеджер или
работник, выполняющий его обязанности, проводит ознакомительную беседу с
клиентом и заносит новый заказ в документ формата Microsoft Excel, который
выполняет роль базы данных всех заказов сервиса. скриншот экрана с примером
структуры документа представлен на рисунке 1.4. На этом же этапе, может
Рисунок 1.3 Контекстная диаграмма бизнес процесса компьютерного сервиса
ООО «Спектра»
22
выяснится, что данный клиент впервые обратился в сервис - тогда информация о
нем также фиксируется в отдельный документ формата Microsoft Excel,
выполняющий роль базы данных клиентов сервиса. После добавления нового
заказа техника маркируется стикером с описанием проблемы и отправляется на
склад. Клиенту также вручается листок с символикой сервиса, на котором от руки
записана дата получения, марка оборудования или детали и другая информация
на усмотрение менеджера, которая позволит идентифицировать клиента при
выдаче отремонтированного оборудования. Дальнейшая задача менеджера
состоит в том, чтобы назначить ремонтника, который будет ответственным за
проведение диагностики, чья специализация подходит под описанную клиентом
проблему. После диагностики – ремонтник сообщает план работ. Менеджер в
соответствии с прайс-листом сервиса фиксирует цену и согласовывает с клиентом
работу. Если клиента не устраивает стоимость, он в праве отказаться от
выполнения работ, и тогда заказ считается отклоненным. Работа по нему
прекращается и техника возвращается ее владельцу. В большинстве случае
клиенты согласовывают план работ, и сотрудники проводит ремонтные работы.
После того, как работы будут завершены, менеджер связывается с клиентом и
согласовывают время, когда можно будет забрать отремонтированную технику.
На данном этапе клиент в праве потребовать отчет о проделанной работе. Чаще
всего менеджер просит ремонтника расписать клиенту этапы ремонта и дать
рекомендации по предотвращению поломки в будущем. Но есть случаи, когда
клиент пришел забирать заказ в выходной день или обеденное время
ответственного за ремонт. В этом случае приходится тратить время на то, чтобы
связаться с мастером, выполнявшим работы, а в случае его недоступности,
уточнить информацию у коллег.
Как видно на рисунке 1.4 большая часть информации заполняемой при
приеме оборудования дублируется от заказа к заказу, по мимо этого нужно
одновременно вести два документа информация из которых также пересекается,
что создает для менеджера дополнительные сложности.
23
Рисунок 1.4. Снимок экрана со структурой заполненного документа с заказами
компьютерного сервиса ООО «Спектра»
Декомпозиция контекстной диаграммы – схема описанного выше бизнес
процесса представлена на рисунке 1.5.
24
Рисунок
1.5 Декомпозированная схема обработки заказов в компьютерном
сервисе ООО «Спектра»
25
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Как видно из рисунка 1.5 рабочий процесс по обработке заказа включает
всего 5 шагов, но на каждом из этапов требуется обрабатывать большое
количество информации. Подобная организация обработки заказов имеет ряд
очень серьезных недостатков:
Риск того, что документ случайно или намеренно может удалить или
повредить кто-то из сотрудников.
Документ хранится в единственном экземпляре на одной рабочей машине,
что создает дополнительные трудности в тех случаях, когда нужно
оформить заказы более чем одного клиента единовременно. Создается
нежелательная очередь.
Невозможно разграничить права доступа к определенным частям
документа в зависимости от уровня доверия к работникам сервиса.
Невозможно отследить кто из сотрудников редактировал документ и какие
изменения вносил.
Отсутствует функционал для отслеживания работ, ведущихся в текущий
момент по каждому из заказов, что порождает сложности при просьбе
клиента уточнить на каком этапе работа с его техникой.
Замечания и другие особенности для каждого заказа приходится писать на
стикерах, чтобы можно было сохранить информацию в случае если работу
над одним заказом ведут 2 и больше мастеров.
Сложно получить общую картину о том какой из покупателей стал
постоянным клиентом и какие у него есть выполненные заказы. Эта
информация позволила бы предоставлять скидки как лояльному клиенту.
Отсутствует унифицированный формат документов, передаваемые клиенту
при приеме оборудования.
Подводя итог данного пункта, можно сделать вывод, что основной рабочий
процесс ремонтного сервиса не автоматизирован и работу нужно вести именно в
данном направлении: внедрить механизм, который увеличит производительность
труда сотрудников.