26
После анализа и обсуждения данных пунктов с руководителем предприятия
и его сотрудниками, были выделены следующие пункты, которые должны быть
однозначно решены для успешного внедрения автоматизации:
1. Тип проекта – это система работы с клиентами (дальше CRM система) в
виде веб сайта.
2. Приложение должно быть интегрировано и доступно по адресу сайта под
доменом третьего уровня как для клиентов, так и для работников сервиса.
3. Клиентская часть должна быть отдельным модулем, задача которого
снизить нагрузку на менеджеров и предоставлять для клиента возможность
удаленно следить за ходом работ, а также уже выполненными заказами.
4. Работа с заказами должна представлять собой поэтапное разделение
основных шагов.
5. Доступ к информации о заказе и функционал по изменению и
манипулированию им должен предоставляться в зависимости от
необходимости и уровня доверия к работнику.
6. Предусмотреть возможность интегрирования инструментов для точечного
оповещения клиентов по средствам SMS- сообщений.
7. Создать инструмент для мониторинга за основными процессами с
возможностью выбора периода, за который необходимо получить
информацию.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Необходимость использования вычислительной техники при
автоматизации данной задачи обусловлено тем, что только с помощью
компьютеров, которыми уже оборудовано каждое рабочее место, можно добиться
качественного улучшения ситуации. Автоматизация, имеющая перед собой цель
ускорить работу, скоординировать действия работников и унифицировать
выходные документы, являющиеся промежуточным или итоговым результатом
рабочего процесса, по определению подразумевает использование
вычислительной техники [18, стр. 256]. Также опираясь на первый пункт
27
поставленной задачи, что конечный результат должен быть CRM-системой в виде
web-сайта, обязывает использовать вычислительную технику как основной
инструмент при решении этой задачи.
Наличие стабильного подключения к интернету также располагает к тому
чтобы использовать компьютер для будущей автоматизации. Такой подход
расширит возможности работников, а также даст руководству возможность в
любое время иметь доступ к актуальной информации для анализа общего
положения дел.
Последним аргументом в пользу необходимости использования
вычислительно техники – это возможность снять часть нагрузки с менеджера и
сотрудников, которая возникает при необходимости расписывать клиенту этапы
проведенных работ и рекомендации по дальнейшей эксплуатации. Исходя из
вышеописанного, можно смело делать вывод, что вычислительная техника
необходима и в данном случае, и это единственный способ добиться
поставленных целей в короткий срок.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Безопасность данных предприятия одно из важнейших составляющих
успеха предприятия. Клиенты, предоставляя свои личные данные, верят
репутации компании. В крупных компаниях обеспечением безопасности
занимается целый отдел специалистов, обученных предотвращать утечку данных
[8, стр. 89].
В маленьких предприятиях, где содержать отдел нецелесообразно, обеспечение
информационной безопасности устроено проще и основной упор сделан на
качественный подбор кадров.
В сервисном центре, при приеме на работу каждый сотрудник среди прочих
документов подписывает «Соглашение о неразглашении конфиденциальной
информации». Согласно этому документу любая информация, которая может
нанести вред престижу, репутации, а также снизить прибыль компании, не должна
быть разглашена ни при каких обстоятельствах сотрудниками компании. Так как
28
в случае утечки данных найти виновное лицо и привлечь к ответственности
достаточно проблематично, особенно при отсутствии отдела защиты
информационной безопасности, самый простой способ обезопасить компанию –
это грамотно разграничить доступ к информации в соответствии с должностными
обязанностями. Выше указанный способ используется на предприятии до
момента автоматизации и исходя из пункта 1.2.2 видно, что данная стратегия
является обязательным пунктом при проектировании, разработке и вводе в
эксплуатацию рассматриваемой в текущей работе приложении.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как было сказано в пункте 1.2.1 данной работы единственное программное
средство, использующееся на предприятии для автоматизации рутинных
процессов – является пакет офисных программ Microsoft Office в частности
Microsoft Excel как средство, предназначенное для хранения истории заказов.
В соответствии с пунктом 1.2.2 конечный результат автоматизации должен
быть CRM системой типа SaaS (аббревиатура в переводе с английского
расшифровывается как software as a service и переводится как «программное
обеспечение как услуга по требованию»). Данный тип системы предполагает
собой систему, которая предоставляет доступ к функционалу по средствам
«интернет» с помощью браузера. Разработка, доработка и исправление ошибок
остается задачей поставщика, который предоставляет доступ.
У подобного вида полностью соответствуют поставленной задаче по
общим характеристикам, так как их основной задачей является автоматизация
рутинных бизнес процессов компаний разной структуры и направления ведения
бизнеса.
Руководствуясь вышесказанным, была проведена аналитическая работа по
выявлению наиболее подходящих под данное решение SaaS CRM систем, из всего
многообразия имеющихся на рынке в настоящее время.
29
Основные критерии, по которым проводился поиск отражены в следующем
списке:
Наличие ознакомительной версии или пробного периода продукта.
Возможность расширять функционал путем создания плагинов или
модулей.
Быстрый ответ от онлайн - службы поддержки (приемлемое время 30 час).
Наличие подробной обучающей документации-гида по настройке и работе
с системой.
Предусмотренный модуль для тонкой настройки разграничения прав
доступа к данным.
Подавляющее большинство положительных отзывов от пользователей,
купивших и использующих систему.
По результатам проведенной работы по подбору, подходящих по
критериям выше представленный список, были выделены следующие три
системы:
1. amoCRM – это полностью облачная CRM система, нацеленная на
предприятия малого и среднего бизнеса [9]. Ниже представлены пункты,
которые повлияли на решение рассмотреть данную систему в качестве
первого претендента:
в начальный пакет данной системы входят следующие инструменты:
воронка продаж, база клиентов, управление заказами, отчёты, интеграция с
почтой, экспорт/импорт данных.
для внедрения системы можно воспользоваться тарифом с
ежемесячной оплатой. Имеется бесплатный период использования равный
14-ти дням. На рисунке 1.6 приведен скриншот со структурированной
информацией о рассматриваемом продукте.
система «amoCRM» пользуется популярностью среди малых и
средних предприятий бизнес процессы, которых тесно связаны с работой в
сфере розничных продаж и услуг общего типа.
30
сильной стороной данной системы является ее нарастающая
популярность, которая стала возможной благодаря продуманному дизайну,
адаптирующемуся к расширению экрана разных устройств от
персональных компьютеров до планшетов и мобильных телефонов, а также
низким ценам за ежемесячную подписку относительно текущего рынка.
Рисунок 1.6 Структурированная информация об amoCRM предоставленная
агрегатом crmindex.ru
2. 1C: CRM – продукт отечественных разработчиков, ориентированный на
автоматизацию бизнес процессов компаний, работа которых тесно связана
с большим объемом документов и отчетов установленного образца. Ниже
представлены пункты, которые повлияли на решение включить данную
систему в качестве второго претендента [9].
данная система идентична по функциям с рассматриваемой выше
системой amoCRM, а также имеет ряд дополнений, например, бесплатная
версия с ограниченным функционалом, но достаточным для ознакомления
31
с возможностью перехода в полноценный тариф, продуктовый каталог и
история взаимодействия с клиентом.
изначально позиционируется как доступная для всех размеров
бизнеса от малого до крупного. На рисунке 1.7 представлен скриншот со
структурированной информацией.
возможность выбирать параметры тарифа (количество
пользователей, количество места на облачном диске, подключение модулей
логистики, телефонии, рассылок, мессенджеров и контроль руководителя)
Рисунок 1.7 Структурированная информация об 1C: CRM предоставленная
агрегатом crmindex.ru
3. Вулкан-М – облачная CRM система, которая, как и предыдущий
претендент, разработана отечественными программистами и
ориентирована на российский рынок подобных систем. Ниже представлены
основные причины, побудившие включить данную систему в качестве
второго претендента. На рисунке 1.8 приведен промо блок с основными
преимуществами данной системы [14].
позиционируется как инструмент для автоматизации процессов
работы мастерских и сервисных центров малых и средних размеров.
облачное решение с возможностью ежемесячной оплаты подписки.
32
удобный инструмент для управления настройками тарифа.
продуманный пользовательский интерфейс с возможностью
настройки для каждого пользователя в отдельности
встроенный модуль для добавления новых групп пользователей с
возможностью выбора разрешений.
модуль контроля финансов связанный с модулем управления
заказами.
Из трех выше перечисленных систем «Вулкан-М» можно выделить как
наиболее подходящую, по причине того, что функционал, который она включает
уже содержит модуль, спроектированный для оформления заказов в компаниях со
схожим бизнес процессом, что и у сервисного центра ООО «Спектра». На рисунке
1.9 представлен пример страницы данного модуля, предлагающий добавить
новый заказ.
В то же время цена за ежемесячную подписку в данной системе заметно
выше, по сравнению с предыдущими претендентами, при настройке тарифа под
нужны сервисного центра, что нельзя оставить без внимания.
Рисунок 1.8 Структурированная информация об Вулкан-М предоставленная
официальным сайтом CRM системы - vulcanm.ru
33
Рисунок 1.9 Пример страницы модуля добавления нового заказа в CRM системе
«Вулкан-м»
По итогам рассмотрения всех достоинств и недостатков выше
представленных готовых систем, был сформирован список основных
недостатков, присущих всем кандидатам, решение которых не получилось найти
и которые не позволяют определиться с выбором в пользу кого-либо из
претендентов.
1. Избыточность данных. Каждая из выбранных систем ставит перед
собой цель охватить наиболее широкую аудиторию пользователей.
Стремясь угодить большинству клиентов и обеспечить необходимые
функции для большинства случаев, создатели CRM систем загромождают
контент. Возможностей для регулирования перенасыщенности данных
реализовано недостаточно, что в свою очередь приводит к тому, что
требуется большое количество времени для обучения персонала работе с
системой с целью исключения возможных ошибочных действий из-за
неправильного истолкования интерфейса, сотрудниками.
34
2. Отсутствие или затрудненные возможности создавать и
интегрировать собственные модули, написанные штатными
программистами, для расширения возможностей или добавления
исключительного функционала присущего компании.
3. Большой срок рассмотрения технических ошибок в самой системе, а
также большой период внесения исправлений, особенно если ошибкам
присваивается низкий приоритет на доработку.
4. Низкий приоритет при рассмотрении заявок на доработку и
расширение функционала для клиентов, использующих пробный период
программы.
5. Недостаточная степень гибкости при настройке сложных форм для
печати чеков или выгрузки нестандартных отчетов.
6. Сложности при согласовании доступа к исходному коду модулей
отвечающих за расширение, что позволило бы создавать собственные
модули, отвечающие требованиям текущей автоматизации.
7. Частичное или полное отсутствие функционала для получения
данных по запросу из вне, к примеру, из модуля, который бы запрашивал
данные для личного кабинета клиента.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В соответствии с описанием основного бизнес процесса в пункте 1.2.1
текущей работы стратегия автоматизации выбрана «по направлениям». В сервисе
на текущий момент можно выделить два направления: основной бизнес процесс
– обработка заказов и взаимодействие с клиентами и часть, касающаяся
бухгалтерского документооборота.
Для автоматизации было выбрано направление основного бизнес-процесса
так как именно это направление приносило наибольшее количество убытков и
проблем, на которые все чаще обращали внимание сотрудники и руководство
компании на общих собраниях.
Основываясь на вышесказанном и готовности руководства компании
работать над созданием собственной CRM системы, которая полностью бы
35
отвечала требованиям и которую возможно было бы изменить и доработать при
необходимости, было принято решение начать работу по созданию стратегии,
которая бы привела к желаемому результату.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
В пункте 1.3.1 были рассмотрены три коммерческих CRM системы, на роль
готового решения для покупки и внедрения для автоматизации текущего бизнес
процесса. По результатам анализа было установлено, что ни одна из выбранных
систем не подходит в полной мере для решения текущей задачи. Таким образом с
руководством предприятия было согласовано решение начать работу по
проектированию и созданию системы, полностью соответствующей нуждам и
требованиям сервиса.
Совместно с руководителем и работниками ремонтного сервиса был
составлен план по созданию CRM системы типа SaaS для внутренних нужд
компании, который представлен ниже:
1. Повторить текущий рабочий процесс по обработке заказов и внести
необходимые улучшения для снижения нагрузки на сотрудников.
2. Выделение домена третьего уровня, под нужды автоматизируемой
задачи, именуемый «login». Таким образом по результатам разработки
развернутая CRM система всегда будет доступна по адресу
http://login.thespectra.ru/ .
3. Предусмотреть возможность авторизации работников сервиса в
отдельной форме по выше указанному адресу.
4. Разработать функционал для добавления анкет клиентов, а также
просмотра, редактирования и вывода анкеты на печать.
5. Предусмотреть возможность устанавливать статус клиента
(Молодец, не молодец, не проверен), а также скрытое поле с замечанием
менеджера. Выводить в анкете историю заказов пользователя.
6. Разработать функционал для добавления заказа привязанного к
существующей анкете клиента.