Galileo Sales позволяет забронировать места на экране доступности, агент
может забронировать любой тип рейса (прямой, транзитный и любой набор про-
межуточных посадок)по одному запросу;
Предварительное бронирование мест-Galileo-позволяет забронировать кон-
кретное место в салоне самолета;
Galileo Enhanced Booking document Service - позволяет указать запрос в уни-
версальном формате в системе бронирования авиакомпании;
Worldspan работает в России с 1994 года. Представители компании прило-
жили немало усилий, чтобы предоставить клиентам больше возможностей для
бронирования авиабилетов с авиакомпаниями "Аэрофлот" и "Трансаэро" практи-
чески сразу, а также приложили немало усилий для привлечения перевозчиков.
Среди авиакомпаний, представленных в системе, более 200 зарезервированы
в режиме прямого доступа, а это значит, что они позволяют пользователю факти-
чески имитировать экран вылета конкретной авиакомпании на компьютере. Чтобы
предоставить наиболее полную и точную информацию о тарифах, Worldspan ис-
пользует две базы данных тарифов, которые наиболее полно охватывают рейсы
SITA, традиционно используемые авиакомпаниями в Северной и Южной Америке
и других частях мира.
В настоящее время существует множество видов программного обеспечения,
позволяющего так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции
которых аналогичны функциям технической поддержки ООО "Туравиа".Далее мы
рассмотрим некоторые из основных функций, представленных в таком программ-
ном обеспечении.
HP OpenView Service Desk, разработанная компанией HP, представляет со-
бой комплексное решение для организации процессов обслуживания клиентов по
всему предприятию по требованию.
Комплексное решение вопросов технического (сервисного) обслуживания,
управление всеми аспектами сервисной деятельности компании. Система автома-
тически упрощает идентификацию пользователя, отслеживание и решение про-
блем. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами обеспечи-
вает широкие возможности и гибкость для всей организации управления процес-
сами.
Основываясь на рекомендациях стандарта ITIL, HP OpenView Service Desk
занимает лидирующие позиции на мировом рынке программного обеспечения для
автоматизации обслуживания.
В соответствии с общепринятыми условиями ITIL, продукт позволяет авто-
матизировать многие процессы: управление изменениями и конфигурациями,
управление инцидентами и проблемами, а также управление уровнем обслужива-
ния.
Сертифицированные продукты ITIL позволяют автоматизировать следую-
щие задачи:
Конфигурационное управление;
Управление запросами пользователей;
Управление событиями;
Управление проблемами;
Управление изменениями;
Оперативный контроль;
Договор на оказание управленческих услуг.
Результатом внедрения HP OpenView Service Desk станет система, обеспечи-
вающая современную программную среду для организации процесса обслужива-
ния по требованию и позволяющая четко определить цели и задачи процесса об-
служивания, а также формальные правила его реализации. Это позволяет управ-
лять запросами (событиями) и обрабатывать запросы от пользователей, а также от-
слеживать информацию, необходимую для улучшения их услуг. Система автома-
тически идентифицирует и отслеживает процесс решения простых и сложных за-
дач, стоящих перед Пользователями, а также имеет простые инструменты для эф-
фективного управления повседневной работой аналитиков (экспертов), техниче-
ских экспертов и администраторов, занимающихся проблемами пользователей ор-
ганизации.
Настроенная система гарантирует, что в этом процессе будут выполнены
следующие действия:
Запрос на регистрацию (запрос пользователя);
Статус запроса на изменение;
Классификация приложений;
Приоритетная заявка;
Установление сроков обработки запросов в зависимости от уровня сервиса
для отдельных пользователей;
Отправка запросов различным ИТ-специалистам
Контроль времени обработки (время проверки, время распределения, общее
время обработки запроса, время окончания запроса);
Возможность записи хода выполнения решения (плана работы) в приложе-
нии;
Закрытие приложения;
Создание рабочих заданий для специалистов ИТ-отдела организации;
Изменение состояния рабочих задач в соответствии с процессом разработки;
Ввод заказа (классификация;
Определение приоритетов;
Контроль времени обработки заказа;
Закрытие ордеров
Программный продукт Naumenservicedesk, разработанный компанией
Naumen, имеет ряд преимуществ перед конкурирующими решениями.
NaumenServiceManagementModel-модель процесса управления ИТ на базе
ITIL. Данная модель сочетает в себе лучшие практики мирового опыта и подходит
для российских компаний. Готовый набор показателей iqri, а также готовые формы
отчетности по всем основным процессам позволяют сразу же приступить к изме-
рению и совершенствованию процессов, выстраиванию системы мотивации со-
трудников в соответствии с приоритетами деятельности.
Совместимость с ITIL: единственный продукт в Восточной Европе, серти-
фицированный компанией PinkVERIFY и соответствующий стандарту itilv3.
Готовые инструменты интеграции включают в себя системы инвентариза-
ции, управления активами и мониторинга инфраструктуры (популярные решения
включают интеграцию с MicrosoftSMS / MOM и LANDesk).Разработка инструмен-
тария для построения каталога услуг, учета ИТ-ресурсов (в том числе аппаратного
и программного обеспечения, управления лицензиями, информационных ресур-
сов).
Гибкий рабочий процесс для настройки маршрутизации для различных ти-
пов запросов. Все настройки производятся через интернет interface.In во многих
западных решениях эта функция либо отсутствует, либо требует приобретения до-
полнительных модулей.Широкий спектр функций позволяет адаптировать изделие
к требованиям заказчика.
Решение Astrosofthelpdesk, разработанное компанией AstroSoft, поддержива-
ет процессы, связанные с запросами пользователей сервиса и запросами компаний.
Интегрируя это решение в корпоративную информационную систему, можно
создать единый процесс обработки информации, мониторинга запросов, планиро-
вания, учета и анализа ресурсов. Во-первых, внедрение службы поддержки Астро-
софт эффективно для следующих секторов:
- отделы информационных технологий для крупных и средних предприятий
- услуги технической поддержки
- отделы закупок и снабжения
- государственные учреждения, работающие с частными лицами или под-
рядчиками
- телефонные колл-центры.
Программный продукт Inframeneger, разработанный компанией Inframeneger
(задуманный в 1998 году как инструмент для написания SCS) - с 2002 года он все
больше помогает автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
В настоящее время продукты Inframanager могут автоматизировать следую-
щие процессы и функции ITSM:
Повышение функции (продукт имеет соответствующее повышение модуль )
Процесс управления проблемами (ProblemManagement)
Управление активами и процесс настройки служб
(ServiceAssetandConfigurationManagement, SACM)
Система управления конфигурацией (ConfigurationManagementSystem, CMS)
(в предыдущих версиях itil-CMDB)
Каталог услуг (ServiceCatalogue)
Процесс управления уровнем обслуживания и поддержка соглашений об
уровне обслуживания (ServiceLevelAgreement, SLA)
Программный комплекс Inframanager является одним из лидеров отечествен-
ного рынка ITSM-систем. Многие его технические характеристики уникальны.
Itilium основан на библиотеке itilv2, itilv3 и стандарте ISO20000 для автома-
тизации процессов управления ИТ, а также на функции ServiceDesk (ранее
Helpdesk).
Iilium разработан на платформе 1С: Предприятие 8.2. код системы открыт (за
исключением нескольких модулей для реализации системы безопасно-
сти).Разработчики Itilium внедрили систему показателей и индикаторов, которая
позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов, повысить их
качество и создать систему мотивации сотрудников на основе показателей и инди-
каторов (KPI).Сравнение продуктов приведено в таблице 1.
Таблица 1
Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk
Название
Тип
Что
нужно для
СУБД
Серти-
фикация
Цена
работы
кроме
СУБД
процессов
ITIL
HP
OpenView
Service desk
4.5
consol
e/web
-
Oracle
9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configura-
tion, Availa-
bility, Re-
lease, SLM
Модуль
Helpdesk
$8000, Кон-
курентная
лицензия
$3500, имен-
нованная
$2500
Naumen
Service Desk
web
-
Oracle
9/10, Mi-
crosoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000
рублей за
рабочее ме-
сто
AstroSoft
HelpDesk
web
MS
Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk En-
terprise Edi-
tion (безо-
граничений)
$5000
FrontRange
IT
ServiceManage
ment 5.0
consol
e/web
MS
Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configura-
tion, Availa-
bility, Re-
lease, SLM
Итилиум
consol
e/web
платфор-
ма
1С:Предпри
ятие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файл
овая систе-
ма
нет
14900
рублей
(~$550)
Тем не менее, все перечисленные выше программы не имеют возможности
получать запросы пользователей и больше ориентированы на корпоративные и
внутрикорпоративные приложения, так как в этом случае требуется автоматизация
процесса взаимодействия с пользователем программного продукта. Они также
имеют множество функций для рассматриваемых корпоративных и автоматизиро-
ванных задач и требуют значительных финансовых затрат на покупку и дальней-
шее обслуживание. Поэтому было принято решение самостоятельно разработать
систему учета и обработки обращений в отдел технической поддержки ООО "Ту-
рАвиа".
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Техническое обеспечение-совокупность технических средств (технических
средств обработки, хранения, передачи, обмена), предназначенных для создания
необходимой автоматизированной подсистемы. Техническая поддержка также
включает в себя различные методические материалы, техническую документацию
и технический персонал, ответственный за функционирование подсистемы
Технические средства обработки данных, программное обеспечение и орга-
низация баз данных в совокупности определяют архитектуру информационной
технологии ИС (ИТС). Существуют следующие типы ITA:
централизованные хранение и обработка данных на центральном компьюте-
ре, удобство администрирования ИС. Недостатки: ограничения на увеличение объ-
ема хранимых данных, повышение производительности IP, высокий риск отказа
IP;
Система телеобработки данных - самый дешевый метод
организация одновременной работы большого количества пользователей с
использованием мощного центрального компьютера.
Высокопроизводительные телекоммуникационные каналы позволяют вам
быть независимыми от того, где обрабатываются или хранятся данные;
Многомашинная комплексная интеграция нескольких компьютеров, распо-
ложенных в непосредственной близости друг от друга, в один комбинированный
кадр; возможность эффективного выполнения сложных вычислений для повыше-
ния надежности ИС, увеличения объема хранимых данных при сохранении цен-
трализованного хранения и обработки данных, а также программ, зависимости
пользователей от пространства обработки данных.;
Программные и аппаратные интерфейсы поддерживаются в соответствии со
стандартами OSI (Open System Interconnection) .
В данной работе используется многомашинный комплекс.Технология кли-
ент-сервер используется для организации связи между большим количеством ком-
пьютеров. Данная технология работает по принципу разделения сетевой нагрузки
между клиентом (заказчиком услуг) и сервером (поставщиком услуг). Клиент и
сервер взаимодействуют по сетевым протоколам и находятся на разных компью-
терах. Клиент отправляет запрос серверу на предоставление ресурса, сервер при-
нимает запрос и отправляет клиенту необходимую информацию.
Основные технические характеристики клиентской части для создания под-
системы приведены в таблице 2.
Минимальные технические характеристики серверной части, используемой
для разработки подсистемы:
Сервер баз данных развернут на Супердоме HP9000 #1, минимальная конфи-
гурация которого составляет: процессор: 16 (32 ядра); Оперативная память: 128 Гб;
Жесткий диск: 500 Гб; сетевая карта: 2 (2 Гбит); оптоволоконный канал: 4.
Сервер сбора, обработки и загрузки данных развернут на Супердоме HP9000
#2 с минимальной конфигурацией:
Процессор: 8 (16 ядер); Оперативная память: 32 Гб; Жесткий диск: 100 Гб;
сетевая карта: 2 (1 Гбит); оптоволоконный канал: 2.
Сервер приложений развернут на платформе HP Integrity platform с мини-
мальной конфигурацией: процессор: 6 (12 ядер); Оперативная память: 64 Гб;
Жесткий диск: 300 Гб; сетевая карта: 3 (1 Гбит) [31].
Эти серверы подключены к дисковому массиву HP XP с сетью хранения
данных. Минимальный объем свободного дискового пространства на дисковом
массиве составляет 5 ТБ.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внед-
рена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС[6]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
В таблице 3 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Исходя из рассмотренных способов приобретения системы обработки запро-
сов, можно сделать вывод, что:
Покупка коробочной версии с последующим приобретением дополнительно-
го программного обеспечения не эффективна, так как это хаотичная стратегия ав-
томатизации, которая со временем приведет к потерям. После внедрения система
не будет полностью отвечать всем требованиям, поэтому в дальнейшем ее придет-
ся дорабатывать и модифицировать.
Покупка коробочной версии и ее обновление достаточно экономичны, но не
выгодны из-за того, что вам придется привлекать большое количество собствен-
ных сотрудников для завершения работы над системой. Это займет много времени
для анализа системы, плюс потребуется некоторое время для реализации в ней не-
обходимых функций.
В связи с этим мы должны остановиться на развитии "с нуля". Метод доро-
гостоящий и трудоемкий, но система будет отвечать всем требованиям автомати-
зированного предприятия.
Информационная система будет разрабатываться собственными силами, так
как у компании есть квалифицированные сотрудники для разработки и внедрения
этой информационной системы. Разработанная информационная система будет
включать в себя весь необходимый функционал, а также учитывать все особенно-
сти работы и пожелания сотрудников данной компании, так как это будет индиви-
дуальный (уникальный)продукт, позволяющий быстро изменять функционал в со-
ответствии с требованиями внутреннего заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспече-
нию
Информационная поддержка - это предоставление информационных ресур-
сов, относящихся к определенному объекту или субъекту. в данной работе данный