27
операций, мы не можем с точностью на 100% знать, дойдет ли он до выходного
потока – приобретения авиабилета. Пассажир, как правило, прежде чем
приобрести авиабилет, сравнивает стоимость перелёта и условия воздушной
перевозки с другими авиакомпаниями. В авиационном языке, существует такое
понятие, как Look to Book – L2B. Это понятие описывает, сколько поисков
маршрутов и стоимости перелётов совершается пассажирами на одно успешное
приобретение авиабилетов из этих поисков. Например, за июль 2019 года,
показатель L2B у сайта авиакомпании составил 56,5 (за январь 2020 – 45.7). Это
значит, что в среднем, в июле 2019 года из пятидесяти шести поисков
авиабилетов, успешно был приобретён только один.
Информация выходного потока, автоматически через XML систему
Online Ticket в режиме реального времени далее поступает в отдел бухгалтерии
в программу 1С, для соответствующего учёта, а в ресурсе мест, управляемым
Leonardo, соответственно вычитается место по проданному классу. Для самого
же пассажира, происходит генерация маршрут-квитанции в формате PDF, в
которой будет отображаться вся необходимая для пассажира информация.
Дублирование данной информации обязательно будет отправляться на
электронную почту заказчика. Все действия, совершаемые с выходным потоком
автоматизированы и происходят мгновенно, кроме отображения статистических
данных, которые необходимы для коммерческого отдела и которые в силу
отсутствия данной функции в текущем движке Oxygen (смотрите рисунок 4 на
котором и работает сайт) нигде не отображаются. Таким образом, в реализуемой
задаче автоматизации продаж, обязательно необходимо учесть статистику и
возможность составления фильтров не только по количеству проданных
авиабилетов, но и разделить их по направлениям перелёта, возрастным
признакам пассажиров, местоположениям и прочим данным…
Учитывая вышесказанное, также необходима реализация отображения
заказа пассажирам, и что немаловажно – возможность проведения ими
вторичных операций – обмена и возврата авиабилетов. Для выполнения
28
вторичных операций, а также для осуществления безопасности, для каждого
заказчика должен быть реализован личный кабинет. В том случае, если покупка
авиабилета будет произведена без регистрации, необходимо предусмотреть
функцию, благодаря которой, зная номер заказа и электронную почту заказчика,
данный заказ с легкостью можно будет привязать к своему личному кабинету.
Поскольку все основные элементы будут автоматизированы, для
администрирования системы потребуется всего один человек.
Предполагается, что система должна быть максимально
кастомизированная, и при необходимости иметь возможность дополняться в
процессе её использования. Таким образом, например, на сегодняшний день,
многие из авиакомпаний в процессе продажи авиабилета, предлагают для
пассажира ещё и множество дополнительных услуг. Это может быть, как и выбор
более удобного места в салоне самолёта, либо предоставления Wi-Fi на борту
самолёта так и выбор специального питания в полёте. Авиакомпания Avia Traffic
Company на данный момент является лоукостером и дополнительных услуг не
предоставляет. Тем не менее, возможно, когда-либо, начнёт это делать, и нельзя
исключать возможность совершенствования разрабатываемой системы. Таким
образом, при дальнейшем совершенствовании системы, выходная информация
будет иметь возможность также отправляться и в службы наземного
обслуживания, бортпроводникам и/или другой ответственный за выполнение
той или иной услуги отдел.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
При приобретении авиабилетов, на текущем движке Oxygen,
генерируются следующие типы документов, показанные на рисунке 7:
29
Рисунок 7. Схема генерируемых документов на Oxygen.
Как мы видим, на рисунке 7, вторичные операции предусматривают
обязательное наличие сотрудника технической поддержки. А также, как уже
было указано выше, отсутствует какой-либо сбор статистических данных. После
проведения автоматизации планируется генерировать документы, файлы и
записи в базах данных, согласно рисунку 8.
Рисунок 8. Схема генерации документов.
Таким образом, мы можем полностью исключить участие сотрудника
технической поддержки во вторичных операциях, дав возможность клиенту
самому выполнять их.
Также стоит отметить тот факт, что в современном мире, мы чаще всего
не задерживаемся на одном и том же месте. Листая ленту какой-либо из
30
социальных сетей, мы не ждём загрузки какого-то определённого поста. Если
загрузка проходит достаточно долго – мы просто пролистываем дальше. Тоже
самое касается и интернет-сайтов. Если сайт будет долго грузиться, то
потенциальный клиент просто закроет страницу и уйдет к конкуренту. К
сожалению, загрузка страниц автоматизированного решения по продаже
авиабилетов Oxygen, оставляет желать лучшего. В среднем страницы
загружаются по 10 секунд. Все обращения к провайдеру, заканчивались
провалом. Выяснить на каком оборудовании работает Oxygen также не удалось.
Ссылаясь на коммерческую тайну, а возможно и пытаясь укрыть реальную
загруженность системы, нам не было предоставлено никаких данных.
Улучшений также не было сделано. Поэтому очень важно учесть при разработке
своей автоматизированной системы довольно быструю загрузку страниц.
Ещё одной из причин разработки собственного автоматизированного
решения, послужило правило перевозки младенцев на внутренних направлениях
(внутри Киргизии). По Авиационным Правилам Кыргызской Республики,
возрастом младенца принято считать детей до пяти лет. Хотя в международных
правилах, возраст младенца составляет два года. Таким образом при выборе в
поиске рейсов внутреннего направления, есть необходимость в выборе формы
для возраста пассажиров заменять данные младенцев с двух лет – на пять. Чего
не может предоставить Oxygen.
Учитывая тот факт, что каждый запрос до шлюза WS-Gate, по договору с
провайдером стоит определённое количество баллов (приложение 1), нельзя не
отметить фактически фальшивую возможность выбора того или иного
направления на дату, когда рейс на данное число в авиакомпании отсутствует.
Получается, что рейса нет на эту дату (эту информацию довольно просто
получить в запросе на расписание полётов), а возможность поиска авиабилета на
эту дату есть. В итоге мы получаем увеличение результата L2B и в конечном
итоге повышения стоимости за услуги WS-Gate. Соответственно, необходима
31
реализация такого календаря в форме поиска, который исходя из направления
перелёта, показывал бы только возможные даты, когда рейс осуществляется.
Изучая поведение пользователей, был сделан вывод, что чем меньше
шагов для успешного завершения бронирования необходимо пройти, тем больше
в итоге покупок авиабилетов совершается. Следовательно, в своём собственном
решении будет использовано три шага – поиск рейса и ознакомление с тарифами,
ввод информации, оплата. Завместо пяти шагов Oxygen. Поиск и выбор рейса,
выбор тарифа, заполнение информации для пассажира, выбор дополнительных
услуг (которых в авиакомпании нет), бронирование и оплата.
Сегодня, множество мета поисковых систем предлагает свои услуги по
привлечению трафика на сайт авиакомпании. К сожалению, текущая система не
позволяет подключить в полной мере мета поисковую систему для увеличения
продаж.
При анализе трафика сайта, можно столкнуться с очень интересным
показателем – устройства пользователей. Удивительно, но более 60%
посетителей составляют пользователи с мобильных устройств, а вот Oxygen ни
разу не адаптирован к мобильным устройствам. Если анализировать данный
показатель за 5 лет, то можно увидеть постоянный рост мобильного трафика.
Новая система – не только обязана быть адаптированной к мобильным
устройствам, но и иметь возможность подключения приложений для Android и
iOS устройств по Application Program Interface (API).
Как правило, у системы, которая не дорабатывается, не пытается
адаптироваться к нынешнему состоянию рынка, просто не может быть будущего.
Поэтому именно сейчас так важно создание своей собственной системы, которая
будет покрывать все эти недостатки.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В авиакомпании Avia Traffic безопасность стоит на первом месте. Это не
касается только безопасности полётов, хотя это и есть основная часть. В
32
компании даже существует специальный отдел, по управлению стандартов
качества и безопасности. На момент написания дипломной работы, компания
проходила последний этап сертификации IOSA, что бесспорно говорит о том,
что безопасность является одной из приоритетных целей авиакомпании.
В целом, по нормативно-правовым и организационно-распорядительным
документам нет никаких дополнительных рекомендаций. В компании
существует три основных политики:
Политика в области авиационной безопасности (АБ-101-ПОЛ)
Политика в области качестве (АУ-101-ПОЛ)
Политика в области безопасности полётов (БП-101-ПОЛ)
Каждый из отделов имеет собственные должностные инструкции.
Имеется также регламент использования сети Интернет. Помимо регламента в
программном комплексе фаерволла содержатся инструменты для блокировки
тех протоколов, которые не должны использоваться по регламенту. В отдельный
раздел журналов ПО Kerio Control записывается все сетевые подключения,
история веб-сёрфинга и прочее. Все журналы, согласно должностной
инструкции IT Отдела, просматриваются каждую неделю. Помимо программной
реализации антивируса Kerio на основном маршрутизаторе Kerio Conrol, на тех
рабочих станциях, где в этом есть необходимость дополнительно используется
также и антивирус Касперского для малого офиса.
Стоит отметить, что по использованию корпоративной почты, имеется
собственный разработанный регламент, исходя из которого для каждого из
сотрудников установлен уникальный электронный адрес, который генерируется
по правилу первая буква имени и фамилия, например m.fedorov@aero.kg
Доступ к администрированию пользователей во всех программных
средствах авиакомпании имеет и осуществляет только IT отдел.
Также в компании в одном из модулей ПО Меридиан, содержится полный
список всех нормативно-правовых документов авиакомпании. Доступ строго
33
разграничивается и доступен только по логину и паролю(который в своё время
является довольно защищённым и меняется каждые пол года) каждого из
сотрудников авиакомпании.
Что касается сайта авиакомпании, то за весь период работы не было
зарегистрировано ни одного случая взлома, хотя имел место быть один инцидент
летом 2019 года, когда конкуренты, каким то программным способом делали
многочисленные бронирования на сайте на нескольких рейсах, тем самым
заполняя рейс фейковыми пассажирами (бронь держится 30 минут). Тем самым
заблокировав продажу потенциальным пассажирам. Уязвимость на следующий
день была устранена, с помощью реализации на сайте в разделе бронирования
модуля Google Recaptcha v3. Сам сервер сайта в связке Ubuntu, Nginx, PHP-fpm
и MySQL постоянно обновляется, так сразу, как только выходят обновления
безопасности (Security Updates).
Защита от инсайдерских угроз и ответственность за хищение или порчу
программного и аппаратного обеспечения предусмотрена в договоре о
неразглашении.
В целом, хотелось бы отметить, что информационная безопасности в Avia
Traffic Company находится на достаточно высоком уровне.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Поскольку нашей основной задачей является автоматизация продажи
авиабилетов на сайте авиакомпании, то здесь выбор решений ограничивается их
наличием на рынке авиационных услуг. Очевидно, что для выполнения всех
задач необходима фактографическая система, которая будет хранить и
обрабатывать структурированные данные в виде чисел и текста, с которыми
можно будет выполнять различные операции. Также данная система должна
иметь возможность производить ввод, систематизацию, хранение и выдачу
информации по запросу пользователя без сложных преобразований данных, а
34
значит необходима Фактографическая автоматизированная информационно-
поисковая система для работы с провайдером авиационных услуг – «Сиреной-
Трэвел».
Из существующих разработок, можно выделить такие системы как
Oxygen (текущая система), WebSky - cистема электронной коммерции для
авиакомпаний, – технологичное, эффективное и современное решение.
Позволяет авиакомпании выйти на новый уровень развития, предоставляя своим
пассажирам удобный и простой инструмент покупки авиабилетов,
адаптированный под различные мобильные устройства. Также для анализа стоит
взять систему Nemo – бесспорно являющуюся лидером в решениях электронной
коммерции. В возможностях системы лежит фукнционал подключения не только
одной авиакомпании, а множества других. Система Nemo позволяет работать не
только в business to client (B2C) сегменте, но и реализует business to business
(B2B) функционал. Обширный список модулей позволяет также использовать
контент не только «Сирены-Трэвел», но и таких систем как Sabre, Galileo,
Amadeus и прочие…
На таблице 2, предоставлено сравнение данных систем в процентном
соотношении по задачам, которые должна решать информационная система.
Таблица 2
Сводная таблица по найденным разработкам
Задачи
Oxygen
WebSky
Nemo
Покупка авиабилета
100%
100%
100%
Скорость загрузки
30%
80%
60%
Кастомизация
0%
0%
100%
Уменьшение показателя L2B
0%
0%
0%
Возможность подключение
метапоисковиков
0%
0%
100%
Адаптация к мобильным устройствам
0%
100%
100%
Проведение вторичных операций (обмен,
возврат)
0%
50%
100%
Формирование статистики
0%
70%
70%
Собственный API
0%
0%
50%
35
Основываясь на анализе более подходящих систем, можно сделать вывод,
что в большей степени для полной реализации всех необходимых задач доступна
система Nemo, но стоимость её довольна высока и всех задач на 100% этот
программный продукт всё равно не решает, неся в себе помимо основного
функционала ещё и довольно большое количество неиспользуемых функций.
Очевидно, что для реализации всех задач необходимо написать собственную
систему электронной коммерции, которая будет эффективнее и технологичнее
чем рассмотренные выше системы.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Функциональность разрабатываемой информационной системы в целом
должна затрагивать направление онлайн продаж на собственном сайте
авиакомпании. Исходя из этого, из четырех основных стратегий автоматизации
задач (хаотичной, по участкам, по направлениям и полной), можно смело
вычеркнуть хаотичную автоматизацию, поскольку она в меньшей степени могла
бы подойти к реализации всех необходимых задач, а также существенно бы
увеличила конечную стоимость информационной системы.
Стратегия полной автоматизации, также не подходит, поскольку в данной
стратегии автоматизации подвергается вся структура предприятия, а также всё
подмножество всех информационных систем. Соответственно после применения
такой стратегии на выходе появляется единый стандарт для всего предприятия.
Автоматизация по участкам также не совсем подходит, поскольку данная
стратегия автоматизации касается какого-либо одного отдела и была бы
целесообразна если бы мы автоматизировали что-то в каком то конкретном
структурном отделе.
Соответственно из существующих основных стратегий автоматизации
задач, выбор падает на стратегию автоматизации по направлениям. Благодаря
выбору данной стратегии мы можем в процессе реализации стратегии
объединить структурные подразделения по функциональному признаку. Таким
образом, мы сможем решить все поставленные задачи в рамках выбранной
36
стратегии, потому что продажа авиабилетов на сайте авиакомпании,
предполагает работу не только IT отдела, но а также поступление информации в
Бухгалтерский отдел, коммерческий (в основном для аналитики) и прочие.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Для автоматизации задачи будет использоваться собственная разработка,
поскольку ни одна из проанализированных информационных систем в полной
мере не удовлетворяет всем поставленным требованиям и задачам.
Также стоит отметить тот факт, что информационной системой гораздо
проще управлять, когда отсутствует тот функционал, который возможно никогда
и не потребуется. Любая из рассмотренных выше информационных систем,
предполагает наличие дополнительных модулей, которые в авиакомпании Avia
Traffic Company не используются на данный момент. Например: заказ
дополнительных услуг. Стоит согласиться, что на текущий момент это тренд, и
если верить приводимым аналитическим данным авиакомпаний – ввод продажи
дополнительных услуг, обеспечивает дополнительный рост доходов
авиакомпании до 12%, но к авиакомпании лоукостеру данный факт, скорее всего
нельзя применить, поскольку основной поток пассажиров по основным
направлениям авиакомпании является гастарбайтерами, и ищет возможность как
можно дешевле совершить перелёт. Но и исключать возможность быстрой
кастомизации системы нельзя. Все системы, которые существуют на рынке, не
только берутся в аренду, но ещё и предполагают доработку(кастомизацию) за
дополнительную плату. Гибкость и быстрота дополнительных разработок, это
основные моменты по которым было решено разрабатывать свою собственную
систему.
Коммерческий вопрос однозначно можно считать решающим при выборе
разработки собственной системы. Как бы это странно не звучало, но в данном
случае, разработанная система с нуля обойдется гораздо дешевле
конкурирующих систем.