21
После обзора АРМ менеджеров рассмотрим CRM-системы. Они
предназначены для планирования и учета взаимодействий с клиентами
организаций, однако они могут быть использованы для планирования и учета
взаимодействий с контрагентами. Одна из наиболее востребованных CRM-
систем на рынке - система «Мегаплан». Она состоит из task-менеджера и CRM-
системы [25]. Система содержит ряд объектов, которые предназначены для
хранения и обработки данных:
1. Справочник «Сотрудники», в который вводятся данные о всех
сотрудниках, работающих с системой.
2. Справочник «Клиенты», в который менеджеры вводят данные о
всех клиентах.
3. Раздел «Дела», в котором содержится перечень встреч, звонков и
отчетов по проведенным действиям.
4. Раздел «Задачи», в котором содержится перечень задач, которые
можно поручить другим сотрудникам.
5. Раздел «Сделки», который содержит перечень сделок по каждому
клиенту при этом есть возможность изменения статуса сделки.
Система «Магаплан» имеет возможность подключения к системе
складского учета, что позволит сотрудникам иметь актуальные данные о
наличии товаров на складе. CRM-система «Мегаплан» обладает простым
интерфейсом и гибкими настройками. Интерфейс системы представлен на
рисунке 9.
22
Рисунок 9. Интерфейс системы «Мегаплан»
Еще одним из востребованных программных продуктов является система
«Битрикс24 CRM». Она поставляется в двух версиях:
1. В облачной версии, где организации оплачивают доступ к системе,
работая на серверах Битрикс24.
2. В коробочной версии, которая содержит программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры.
В системе есть следующие разделы:
Мой диск.
Сообщения.
Календарь.
Задачи.
Лента.
В системе «Битрикс 24 CRM» пользователям доступен целый комплекс
функций, которые не имеют прямой связи с CRM-системой. Преимуществом
такой системы является то, что при покупке пользователь получает
полноценную ERP-систему. Недостатком системы является невозможность
приобретения только CRM-системы, а комплекс ненужных в работе менеджера
инструментов усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с
системой.
23
Дополнительные функции, присутствующие в системе, являются
ресурсоемкими и при этом малоиспользуемыми. Поэтому можно сделать вывод,
что система Битрикс 24 имеет больше недостатков, чем достоинств и будет
полезной только тем организациям, которые планируют комплексную
автоматизацию бизнес-процессов. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
представлен на рисунке 10.
Рисунок 10. Интерфейс CRM-системы «Битрикс 24»
Разработаем критерии для оценки соответствия описанных программных
продуктов поставленной задаче. Основным критерием является
функциональность. Под функциональностью понимается способность системы
осуществлять ввода, хранение и обработку данных о контрагентах, договорах и
взаимодействиях с контрагентами, а также планировать взаимодействие и
формировать отчетность.
Следующим критерием являются системные требования. Система не
должна обладать высокими системными требованиями иначе может
потребоваться модернизация сервера и клиентских персональных компьютеров
(ПК), что увеличит затраты на внедрение системы.
Другим важным критерием является надежность системы, которая
выражается в отсутствии сбоев в ее работе и наличии инструментов резервного
копирования данных.
Качество интерфейса позволяет пользователям системы быстро начать
ориентироваться в ней и выполнять работу. Этот критерий также нужно
учитывать.
24
Также одни из важных критериев является стоимость системы, потому
что, как правило, бюджеты на внедрение информационных технологий
ограничены.
Проанализируем соответствие рассмотренных выше систем выделенным
критериям. Результаты анализа проводились по пятибалльной шкале, где 1 балл
означал несоответствие критерию, а 5 – полное соответствие критерию. Анализ
программного обеспечения представлен в таблице 4.
Таблица 4
Сравнительный анализ программных продуктов
Критерий
АРМ-менеджер
АРМ
менеджера
Мегаплан
Битрикс24
CRM
Функциональность
3
1
3
3
Системные требования
5
3
5
5
Надежность
1
4
3
3
Качество интерфейса
4
4
4
4
Стоимость
5
3
4
3
Итого
16
16
18
17
По результатам анализа, ни одна из систем не подходит по функционалу
под выделенные требования. Каждая из перечисленных систем направлена на
автоматизацию сферы продаж, а в рассматриваемой задаче важнее планирование
и учет результатов взаимодействий с контрагентами. При этом почти все
системы позволяют формировать отчетность, что является преимуществом.
Несмотря на то, что системы показали высокое соответствие критериям
системных требований и качеству интерфейса, функциональность решения
является большим приоритетом. Поэтому был сделан вывод о невозможности
внедрения готового программного обеспечения.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
25
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает
автоматизацию отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору
выполняемых функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда
существуют участки, в которых применение автоматизированных систем дает
значительный экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не
будет связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом, а, поскольку ее
деятельность уже автоматизирована с помощью ERP-системы, и необходимо
автоматизировать только одну задачу, такая стратегия не подходит.
Кусочная стратегия также не подходит по причине того, что в рамках
решения поставленной задачи будет автоматизирована деятельность целого
отдела, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение.
Из оставшихся вариантов стратегии автоматизации была выбрана
стратегия автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизировано
одно направление детальности – деятельность менеджера по связям с
контрагентами, которое выполняется отделом снабжения.
26
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных
систем для автоматизации деятельности менеджера по связям с контрагентами.
Приобретение информационных систем может осуществляться одним из
перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей деятельность менеджера по связям с контрагентами. На
рынке представлен ряд систем, автоматизирующих деятельность менеджеров,
однако анализ таких систем показал, что они не в полном объеме удовлетворяют
требованиям организации.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку в компании есть сотрудники с
необходимой квалификацией для разработки информационных систем,
подходящим является вариант разработки системы своими силами, а не силами
сторонней организации.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Опишем состав входных и выходных документов процесса управления
взаимодействием с клиентами. Входным документом является договор с
контрагентом. Он содержит в себе следующие данные:
1. Данные о контрагенте.
27
2. Условия договора: сроки, стоимость, перечень работ или товаров.
Договоры не содержат унифицированной формы, их содержание может
варьироваться в зависимости от законодательства, сферы применения и
потребностей сторон договора. Поскольку менеджеры по связям с
контрагентами часто запрашивают договоры у юридического отдела, было
принято решение о том, что разрабатываемая система должна хранить скан-
копию договора. Поэтому потребуется оригинальное проектирование формы
ввода данных о договоре с контрагентом.
В состав выходных документов включены:
1. Карточка контрагента.
2. Отчет по проделанной работе.
Карточка контрагента должна включать следующие данные:
1. Наименование.
2. Фактический адрес контрагента.
3. Телефон.
4. Адрес электронной почты.
5. ФИО контактных лиц.
Карточка клиента не обладает унифицированной формой, поэтому
потребуется оригинальное проектирование формы хранения данных о
контрагенте.
Отчет о проделанной работе содержит перечень записей о
взаимодействиях как в разрезе контрагента, так и в разрезе менеджера. Отчет
также не обладает унифицированной формой, поэтому потребуется
оригинальное проектирование формы хранения данных о контрагенте.
К переменной информации будут относиться данные о взаимодействии с
контрагентами. К этим данным относятся:
1. ФИО сотрудника.
2. Наименование контрагента.
3. Дата.
4. Способ взаимодействия.
5. Результат взаимодействия.
28
Для вывода переменной информации будут использованы формы, которые
проектируются на этапе эскизного проекта информационной системы. Формы
будут содержать все необходимые поля для вывода исчерпывающей
информации по запросу пользователя.
Теперь рассмотрим состав классификаторов, которые должны
присутствовать в системе.
Сотрудники: содержит список всех сотрудников, которые имеют
доступ к информационной системе.
Клиенты: содержит весь список клиентов компании.
Договоры: содержит перечень всех договоров с контрагентами
компании.
Тип взаимодействия: содержит перечень всех типов
взаимодействия: звонок, личная встреча или электронная почта.
Статус взаимодействия: содержит перечень статусов
взаимодействия: плановый или фактический.
Информационная база должна быть интегрированной с локальной
организацией для обеспечения доступа всех сотрудников к данным. Для
организации базы данных будет использоваться реляционный подход, который
минимизирует избыточность данных и обеспечивает простоту манипулирования
ими.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять сбор и
обработку данных. Для хранения данных используются базы данных. Различают
следующие виды баз данных:
1. Иерархические.
2. Сетевые.
3. Реляционные.
В настоящее время широко применяются реляционные базы данных в
связи со следующими факторами:
29
Они обладают простотой, поскольку в реляционной модели данных
существует всего одна информационная конструкция, формализующая
табличное представление данных.
Наличие теоретически обоснованных методов нормализации
отношений позволяет получать базу данных с заданными характеристиками.
Независимость данных заключается в том, что при необходимости
внесения изменений в структуру реляционной базы данных, требуется внесение
минимальных изменений.
Для управления реляционной базой данных используется реляционная
СУБД. На рынке широко представлены как коммерческие, так и бесплатные
СУБД. Рассмотрим наиболее популярные из них:
Microsoft SQL Server;
PosgreSQL;
IBM DB2;
Oracle database.
СУБД IBM DB2 является кроссплатформенной, обеспечивает стабильную
работу базы данных. Недостатками системы являются высокая стоимость и
низкая производительность. СУБД Microsoft SQL Server обладает большим
пакетом инструментов, стабильностью работы и низкими затратами на
администрирование. Недостаток системы заключается в том, что она работает
только на платформе Windows. СУБД Oracle обладает высокой
производительностью, легкостью интегрирования приложений и устойчивостью
к большим потокам данных. Недостатком является высокая стоимость,
необходимость приобретения мощного оборудования и персонала для
поддержки СУБД. Ввиду перечисленных свойств реляционных СУБД был
сделан выбор в пользу СУБД PostgreSQL.
Для разработки информационной системы будет использован объектно-
ориентированный подход, поскольку он позволяет осуществлять
конструирование из компонентов, обладающих простыми инструментами, что
дает возможность абстрагироваться от деталей реализации. При этом данные и
операции вместе образуют определенную сущность, и они не «размазываются»
по всей программе, как это нередко бывает в случае процедурного
30
программирования. Использование локализации программного кода и данных
улучшает наглядность и удобство сопровождения программного обеспечения.
В качестве языка программирования был выбран язык программирования
c#, который обладает:
большей безопасностью по сравнению с другими языками;
возможностью писать обобщенный код с помощью шаблонов;
возможностью использования объектно-ориентированного подхода;
управления ресурсами с помощью RAII;
упрощение программного кода за счет перегрузки функций и
операторов;
более простой обработки ошибок за счет исключений.
Разработка информационной системы будет осуществляться в среде
программирования MS Visual Studio, которая является бесплатным
инструментом, поддерживающим выбранный язык программирования.
Проектируемая система должна функционировать в среде операционной
системы Windows 10, поскольку эта операционная система используется для
работы сотрудников предприятия.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Для функционирования информационной системы необходимо
техническое обеспечение, которое включает в себя ЭВМ, периферийные
устройства, средства связи прочие технические элементы. Проектируемая
информационная система будет основана на клиент-серверной архитектуре. Для
производительности программного обеспечения необходимо выбрать серверное
аппаратное обеспечение с оптимальными параметрами.
Для выбора процессора сервера необходимо учитывать следующие
характеристики:
1. Количество ядер - чем больше ядер встроено в ЦПУ, тем больше
они способны распределять его задачи. Это делает процессор быстрее и
эффективнее.
2. Объем кэш-памяти обеспечивает возможность быстрого
восстановления файлов и оперативного выполнения задач.