21
Информационная безопасность и защита информации
обеспечиваются на двух уровнях: программном и аппаратном.
Программный уровень включает в себя настройку политики
безопасности Microsoft Windows Server 2016:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение
каких-либо данных;
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на
программные продукты, такие как: Антивирус Касперского, 1С);
г) ведение логирования основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной
в закрытом сейфе и доступ в серверное помещение только одного
сотрудника, а также периодические резервные копирования данных,
хранимых на сервере организации.
Кроме того, в компании используется ежеквартальная смена паролей
на доступ к ключевым ресурсам (1С, авторизация в операционной системе
на пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).
Ответственным за информационную безопасность является
руководитель службы безопасности.
Также в обязанности ответственного за информационную
безопасность и защиту информации входит постоянный мониторинг
наиболее опасных угроз [15]:
утечка данных;
халатность служащих;
вирусы;
хакеры;
кража оборудования;
аппаратные и программные сбои.
22
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения предприятия занимает утечка данных. А
именно нарушается конфиденциальность следующих информационных
блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных
сделок, интеллектуальная собственность организации. Поэтому в
обязанности системного администратора также входят контроль прав
доступа к корпоративной информации на файловом сервере, мониторинг
электронной почты сотрудников.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней информационной безопасности.
К нарушителю применяются одна или несколько санкций:
1) выговор;
2) строгий выговор;
3) штраф;
4) «принудительно-добровольное» увольнение из компании;
5) увольнение из компании согласно статье и с заведением
уголовного дела.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Кратко функциональные требования к ИС автоматизации
регистрации и обработки заявок можно сформулировать следующим
образом:
создание заявок на комплектующие для ПК;
учет исполнения заявок;
смена статусов заявок;
разделение прав доступа пользователей к заявкам;
23
добавление комментариев к заявкам;
формирование выходных документов: перечень
комплектующих в заявках с нужным статусом.
Были рассмотрены три программных продукта, которые
предназначены для автоматизации приема заявок на выполнение каких-
либо работ или поставку ресурсов внутри компаний:
Directum;
Trello;
Okdesk.
Directum – информационная система автоматизации
документооборота внутри компании. Она включает большое количество
дополнительных модулей, один из которых предназначен для работы с
заявками [26].
Техническое решение «Управление заявками» позволяет:
автоматизировать процесс управления заявками на выполнение
определенных работ или предоставление ресурсов, а также решение может
быть интегрировано в существующие бизнес-процессы организаций.
зафиксировать в едином формате и в едином справочнике всю
информацию по процессам работы с заявками, независимо от предмета
заявки, места инициации, способа исполнения, сферы деятельности
организации.
Техническое решение состоит из нескольких компонент,
которые обеспечивают фиксацию и хранение необходимой информации по
заявкам.
Основные компоненты:
Справочник «Заявки» – предназначен для фиксации всей
информации, касающейся заявки: предмета заявки, особых условий,
состава согласующих лиц, фиксации результата исполнения заявки;
24
Справочник «Виды заявок» – предназначен для фиксации
выделенных в организации видов заявок и доступного для данного вида
состава работ и оборудования;
Мастер действий «Оформление заявки» – предназначен для
последовательного создания заявки в виде электронного документа,
фиксации сведений о заявке в справочнике «Заявки» и отправки заявки на
согласование и исполнение;
Типовой маршрут «Выполнение работ по заявке» –
предназначен для согласования заявки, определения исполнителей,
контроля исполнения работ.
Вспомогательные компоненты обеспечивают наполнение системы
необходимыми данными, позволяющими охватить весь спектр работ по
заявкам в организации:
Справочник «Виды работ» – предназначен для фиксации
возможных работ для каждого вида заявки;
Справочник «Виды оборудования» – предназначен для ведения
видового перечня оборудования и/или других предметов заявки;
Справочник «Материалы» – предназначен для учета
используемых в процессе выполнения заявки материальных ресурсов;
Справочник «Список оборудования» – предназначен для
ведения перечня оборудования либо ресурса, являющегося предметом
заявки. Справочник позволяет зафиксировать инвентарные (учетные)
номера, месторасположение оборудования и ответственных лиц.
Справочник «Центры финансовой ответственности» –
предназначен для фиксации принадлежности структурных подразделений
к определенным центрам финансовой ответственности в организации.
Решение использует базовые модули системы DIRECTUM и не
требует настройки взаимодействия с другими модулями.
Скриншот интерфейса Directum приведен на рисунке 7.
25
Рисунок 7 – Скриншот интерфейса Directum
Второй программный продукт – Trello [27].
Trello представляет собой простой и универсальный онлайн-
инструмент в виде веб-сайта, мобильных приложений для Android и IOS, а
также расширения для браузера Google Chrome. Сервис реализован по
принципу канбан-доски: пользователь создает доску, на ней списки,
внутри которых карточки.
Канбан-доска — принцип представления задач и управления
проектами, заявками и деятельностью. Идея в том, что задачи
представляются карточками на доске, расположенными в несколько
столбцов, означающих этапы работы. В процессе выполнения
деятельности карточка перемещается из столбца в столбец, пока не
достигнет последнего, списка «Готово». Таким образом, визуально
контролируется не только равномерное распределение нагрузки на каждом
этапе, но и нахождение задач (или заявок) на каком-либо этапе
Скриншот интерфейса Trello приведен на рисунке 8.
26
Рисунок 8 – Скриншот интерфейса Trello
Плюсы Trello:
простота, универсальность и многофункциональность.
понятный интерфейс;
доски и списки настраиваются под любую предметную
область;
карточкам можно назначать ответственных;
к карточке прикрепляются ссылки, изображения, файлы, чек-
листы, пользователи могут комментировать карточку;
доступно подключение к Trello сторонних сервисов и
надстроек: календарь, Gmail, Google.Drive, Dropbox и другие;
в бесплатной версии нет ограничений по количеству
пользователей и персональных досок.
Недостатки Trello:
в бесплатной версии к каждой доске можно подключить только
один сервис, к разным доскам разные;
27
неудобен при большом объеме данных: в большом количестве
карточек и списков легко запутаться.
Okdesk – функциональная и удобная система учета заявок для
автоматизации процессов сервисной поддержки в b2b и сервисного
обслуживания внутри компаний [28].
Разработана на основании лучших практик более 5000 компаний в
России и СНГ.
Помогает не терять ни одного обращения, контролировать
выполнение заявок, следить за дисциплиной сотрудников и настроением
клиентов/заявителей.
Ключевые преимущества Okdesk:
учет и автоматизация решения клиентских или внутренних
заявок;
мобильное приложение для заявителей и исполнителей (iOS и
Android);
telegram бот для заявителей;
единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных
лиц);
геолокация и заявки на карте (field service management);
сервисная специфика (календарное планирование, прайс-лист
работ, учет оборудования, договоров, сервисных периодов, абонентских
платежей, объекты обслуживания, ППР и регламентные работы);
печатные формы
«клиентский портал» для регистрации заявок от клиентов;
встроенные дашборды по KPI и трехуровневая панель отчетов
для контроля SLA;
отраслевые интеграции;
гибкие настройки (роли и права доступа, процессы,
атрибутивная модель и т.д.)
28
удобный и простой интерфейс.
Скриншот интерфейса Okdesk представлен на рисунке 9.
Рисунок 9 – Скриншот интерфейса Okdesk
Итоговые результаты сравнения рассмотренных программных
продуктов представлены в таблице 4.
Таблица 4
Сравнение сервисов по управлению заявками
Критерий
Directum
Trello
Okdesk
Архитектура
программа
онлайн-сервис
онлайн-
сервис
Хранение данных
на серверах
клиента
на серверах
поставщика
на серверах
поставщика
Стоимость
180 тыс
рублей на 20
пользователе
й
несколько
тарифных планов от
10$ за одного
пользователя
от 5 $/мес
Учет заявок
+
в виде карточек
+
Ведение справочника
комплектующих
+
-
-
Разделение прав
доступа
+
-
+
Система уведомлений
на почту/телефон
+
+
+
Возможность
доработки
функционала
Только за
дополнительн
ую плату
Через API
Через API
Резервное
копирование
+
-
+
29
Из рассмотренных программных продуктов любой может быть
внедрен в компании «Северсталь-Инфоком», однако наиболее
предпочтительным сервисом является Directun. Это связано в первую
очередь с тем, что данная система позволит хранить данные на серверах
компании ОАО «Северсталь-Инфоком», что соответствует требованиями
информационной безопасности, установленной на предприятии. Однако,
данная система не позволяет самостоятельно доработать функционал и
является весьма дорогой по стоимости.
Рассмотренные программные продукты могут быть использованы
для автоматизации выбранных процессов, однако они либо имеют
излишний функционал, включенный в стоимость, и весьма сложен в
настройках, либо наоборот, их функционал недостаточен для устранения
выявленных недостатков.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса,
или его части, принято выделять несколько последовательных этапов, по
мере прохождения которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего предприятия,
так и рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те предприятия, стратегии развития которых
объединяются со стратегиями в сфере информационных технологий. Цель
данного этапа – изучить необходимость автоматизации какой-либо задачи,
а также проанализировать возможные изменения протекания данной
задачи с течением времени (например, изменения входных или выходных
данных).
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка
всей информации, которая даже косвенным образом касается
30
автоматизируемой задачи. Главной целью данного этапа является
выявление перечня данных, которые необходимы для протекания
автоматизируемого бизнес-процесса (или задачи).
Далее выдвигаются конкретные предложения для каждой задачи,
выделенной для автоматизации, которые помогут достигнуть
поставленной цели: снизить нагрузку на сотрудников, увеличить их
производительность и т.д.
Система должна быть оптимизирована для использования её
пользователями с определенной квалификацией, и иметь элементы,
которые выполняют следующие функции:
получение данных;
обработка, анализ, сохранение и вывод (например, печать)
данных.
Вообще, выделяют четыре возможных варианта стратегии
автоматизации предприятия [16]:
кусочная (или хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизации.
Кусочная автоматизация характеризуется отсутствием единой
стратегии автоматизации предприятия. Какие-то процессы и работы
автоматизируются хаотически, отдельными фрагментами различных
информационных систем и программных продуктов, что в последствии
приводит к значительным затратам для корректировки результатов
хаотичной автоматизации.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
производственных участков организации, имеющих общее
функциональное значение, или выполняющих сходный набор функций.
Данный вариант автоматизации выбирают, если внедрение